Разработка стратегии селективной территориальной экспансии компании CARLO PAZOLINI (стр. 11 из 19)
Результаты данного анкетирования будут учтены автором для уточнения франчайзингового пакета CARLO PAZOLINI.
4.4. Исследование по оценке уровня удовлетворенности франчайзи CARLO PAZOLINI.
4.4.1. Сбор данных, техника проведения исследования.
Для анализа уровня удовлетворенности на первом этапе исследования по методу SERVQUAL, автор первоначально составил перечень утверждений, которые отражают 6 критериев оценки удовлетворенности. Перечень критериев автор составил с помощью глубинного интервьюирования респондентов – действующих франчайзи, владельцев розничного бизнеса, менеджеров. В интервью участвовало 10 человек. Респондентам было предложено высказать по одному аспекту относительно каждого из шести критериев: имидж и статус, фирменный стиль и корпоративные стандарты, коммерческие условия сотрудничества, поддержка и помощь в открытии магазина, обучение, качество коммуникаций и профессионализм менеджеров. Предварительно автором было пояснено значение каждого критерия. Затем автором вместе с командой линейных менеджеров был дополнен полученный список. Таким образом, был сформирован список утверждений для проведения опроса по методу SERVQUAL.
Таблица 8. Вопросы для проведения исследования по методу SERVQUAL
| 1 | Наличие федеральной рекламной компании | Имидж и статус (материальность) |
| 2 | Деловая репутация и отзывы в СМИ | |
| 3 | Известность, престиж марки | |
| 4 | Происхождение марки: иностранная/отечественная | |
| 5 | Наличие используемых IT технологий, то есть единой системы учета и ее централизованное обслуживание из офиса компании (дисконтная система, логистика, организация торговли, отчетов) | |
| 6 | Дизайн | Фирменный стиль и корпоративные стандарты (надежность) |
| 7 | Товарное наполнение (ассортимент) | |
| 8 | Мерчендайзинг | |
| 9 | Ценовая политика | |
| 10 | Дисконтная система | |
| 11 | Единая форма сотрудников | |
| 12 | Музыкальное сопровождение | |
| 13 | Порядок расчетов за товар | Коммерческие условия сотрудничества (убедительность) |
| 14 | Оплата роялти | |
| 15 | Оплата паушального взноса | |
| 16 | Условия возврата товара | |
| 17 | Условия заказа товара | |
| 18 | Условия эксклюзивности в городе, регионе | |
| 19 | Маржинальность (наценка/доходность) | |
| 20 | Помощь в поиске подходящей площади | Поддержка и помощь в открытии магазина (отзывчивость) |
| 21 | Создание дизайн-проекта | |
| 22 | Помощь в монтаже оборудования | |
| 23 | Консультации и помощь в формировании ассортимента | |
| 24 | Пошаговое консультирование | |
| 25 | Способность обучения | |
| 26 | Обучение персонала (продавцов) | Обучение |
| 27 | Обучение управленческого персонала | |
| 28 | Наличие пошаговых разработанных инструкций и других обучающих материалов (фильмы, брошюры, картинки) | |
| 29 | Профессионализм и компетентность | Качество коммуникаций и профессионализм менеджеров |
| 30 | Пунктуальность | |
| 31 | Внешний вид и манеры | |
| 32 | Убедительность | |
| 33 | Соответствие корпоративной этике | |
| 34 | Личное отношение к вам сотрудников компании |
Далее 16 действующим партнерам была предложена анкета, целью которой являлось определение качества услуг, оказываемых со стороны компании CARLO PAZOLINI (Приложение 5).
В последствии, после обобщения данных, была выведена средняя оценка по каждому утверждению посредством нахождения среднеарифметического значения. Расчет производился по следующей формуле:
,где i – количество респондентов.
Далее путем суммирования средних оценок отдельных утверждений, была определена средняя оценка по каждому из пяти критериев.
Уровень удовлетворенности клиента качеством услуг определялось автором по следующей формуле:
GAP-разрыв между «идеальным» уровнем удовлетворенности и текущим уровнем удовлетворенности определялся автором по следующей формуле:
| GAP-разрыв = 100 % • Уровень удовлетворенности |
4.4.2. Результаты четвертого частного исследования
На первом этапе интервьюерам (10 франчайзи-собственникам бизнеса) была предоставлена возможность поочередно высказать свои предположения по вопросам, которые необходимо включить в анкету для понимания качества получаемых услуг. Автор предложил шесть критериев оценки: имидж и статус, фирменный стиль и корпоративные стандарты, коммерческие условия сотрудничества, поддержка и помощь в открытии магазина, обучение, качество коммуникаций и профессионализм менеджеров. На основе высказываний участников интервью был сформулирован общий перечень вопросов, который затем был дополнен автором. В результате автором был сформирован перечень вопросов, который представлен в Таблице 6.
После того как был определен перечень утверждений для оценки качества получаемых услуг по обслуживанию коттеджей, автор составил анкету (Приложение 5) и провел анкетирование, целью которого была оценка по 5-бальной шкале каждого из предложенных критериев. Полученные результаты анкетирования автор обработал методом нахождения среднеарифметического значения (Таблица 7).