Маркетинговое исследование потребителей банковских услуг (стр. 13 из 15)

Рисунок 14 - Решение проблемных ситуаций сотрудниками банка

Далее в анкете маркетингового исследования ставились вопросы классификационного характера, куда относились вопросы о возрасте, поле, образовании, уровне дохода, сфере профессиональной деятельности.

Изучив личностные качества респондентов, выяснилось, что большинство клиентов являются самодостаточными гражданами, имеющими, в большинстве своем высшее образование, возрастной ценз различен: большинство респондентов - от 25 до 55 лет, т.е. работающее население Республики Хакасия.

В отношении занятости населения можно сказать, что клиенты банка работают в сферах, где не возникает проблем с оплатой труда (это - финансы, кредит, страхование, транспорт, торговля, общественное питание, образование, культура), а значит, клиенты являются платежеспособными гражданами, о чем подтверждает результат проведенного исследования получения среднего ежемесячного дохода на одного члена семьи опрошенных респондентов (от 3000 до 15000 руб.).

3.2 Рекомендации по повышению конкурентоспособности Абаканского отделения № 8602 Сбербанка России

На основании результатов описанных выше маркетингового исследования, для повышения конкурентоспособности Абаканского отделения № 8602, можно сформулировать следующие предложения по улучшению качества обслуживания клиентов в филиальной сети банка, с проведением стимулирующих мероприятий в рамках элементов концепции "5Р", скоординировав и включив в состав плана маркетинга мероприятия по реализации таких элементов комплекса, как коммуникационная и кадровая политики.

а) Проведение коммуникационных мероприятий.

Целью коммуникационной политики, в первую очередь, является продвижение товара на рынок. Одним из главных составляющих коммуникационной политики является реклама. Необходимо помнить, что реклама - одно из наиболее эффективных мероприятий, направленных на стимулирование спроса. Поэтому необходима популяризация продукции на территории г. Абакана и республики Хакасия посредством рекламы. Однако реклама является весьма дорогостоящим мероприятием, поэтому необходимо провести анализ того, насколько эти расходы будут оправданы.

В целях повышения конкурентоспособности банковских услуг и продуктов, предлагаемых банком, необходимо:

периодическое размещение в газетах (например, газета "Шанс" - самая читаемая газета в РХ, тираж - 24000экз) цветных листовок-вкладышей (ориентировочная стоимость тиража - 15000руб) с информацией о таких услугах, как: выдачи справок по вкладам, получение пенсий, з/платы, операции с ценными бумагами, операции с драгоценными металлами, электронные платежи юридических лиц посредством ПО "Клиент-Сбербанк";

разработка в рекламном агентстве полиграфической продукции (календари, сувениры) для размещения их в клиентских залах;

размещение наружной рекламы - это может быть щитовая реклама с фирменным обозначением банка, адресом нахождения, желательно расположение их вдоль оживленных автотрасс и в местах скопления людей;

размещение информации о банке на телевидении, например, в программе "Дело" ГТРК республики Хакасия. Возможно проведение беседы в форме "вопрос-ответ", где телезритель получит об услугах и банковской продукции больше информации.

Согласно данным, полученным в результате исследования, выбор форм прямого маркетинга выявил наилучший способ получения информации респондентами - средства массовой информации. Их активно используют потребители банковских сегментов. Поэтому возможно проведение презентаций услуг и банковских продуктов в филиалах банка, с обязательным привлечением СМИ.

Исходя из вышесказанного, возможно создание специального отдела PR, который бы контролировал информацию о банке и его продукции, попадающую в СМИ, отвечал за содержание интервью сотрудников банка, публиковал рекламные материалы о предприятии и т.п.

Реклама банковской продукции будет более эффективна, если она будет проводиться массированно, и, кроме того, в комплексе.

Не стоит забывать о такой важной составляющей коммуникационной политики, как Связи с общественностью. Она подразумевает установление доброжелательных отношений с широкой общественностью, т.е. это - проведение конференций, семинаров, заседаний "круглых столов", благотворительная деятельность, презентации, участие в выставках и ярмарках. В связи с этим, необходимо, при возможности, создание специального отдела PR, сотрудникам которого были бы вменены в обязанности: контроль информацию о банке и банковских продуктах, попадающей в СМИ, ответственность за содержание интервью сотрудников отделения, опубликование пресс-релизов, рекламных материалов о банке, и т.д.

б) Мероприятия, направленные на поддержание лояльности существующих клиентов и расширение спектра предоставляемых услуг.

На сегодняшний день в перспективе работы отделения - работа с малыми клиентами, где большим резервом для привлечения остаются 100 тысяч предприятий, предпринимателей, некоммерческих организаций с выручкой менее 100 млн. руб. в год. Потребности данного сегмента в банковском обслуживании схожи с потребностями частных клиентов. Такие клиенты пользуются базовыми продуктами и услугами, в основном это расчетно-кассовое обслуживание, и их обслуживание нужно "ставить на поток". [1] Для этого необходимо:

развитие сети малых офисов или открытие окон по обслуживанию малого бизнеса в офисах по обслуживанию частных клиентов;

продолжение работы с данным сегментом, в плане продвижения посредством "массового маркетинга".

Помимо возможных мероприятий, которые следует проводить в рамках конкурентоспособности Абаканского отделения № 8602 Сбербанка России, необходимо, в рамках работ с сегментами малого и среднего бизнеса инициировать комплекс работ в целях удержания существующих и привлечения потенциальных клиентов:

с целью удержания и стимулирования дальнейшего сотрудничества с банком наиболее перспективных клиентов возможна разработка программы поддержки - "Лидер малого бизнеса - 2010", с вручением памятных дипломов, сертификатов на льготное обслуживание по номинациям "За развитие бизнеса", "За верность банку" и т.д. При определении списков номинантов для награждения провести анализ результатов сотрудничества клиентов с банком по итогам года;

проведение рекламных акций с целью активизации работы по установке АС "Клиент-Сбербанк" (бесплатная установка АС "Клиент-Сбербанк" в период проведения акции). Наилучшие сроки проведения - июль-август (в рамках празднования дня города Абакана); ноябрь-декабрь (в рамках празднования годовщины образования Сберегательного дела в России); декабрь (в рамках празднования Нового года).

В целях повышения качества обслуживания, возможно проведение опроса данной категории клиентов по предложенной автором анкете (Приложение К). К тому же в рамках работ с сегментом малого бизнеса в Абаканском ОСБ № 8602 необходимо вести регулярный анализ финансовых потоков в целью выявления потенциальных клиентов и определения динамики взаимодействия с уже существующими клиентами.

в) Мероприятия, направленные на поддержание положительного имиджа Сберегательного банка и привлечения потенциальных клиентов:

1) регулярное размещение рекламно-информационных материалов в СМИ, в частности: модули рекламного характера в рейтинговых печатных изданиях республики, на местном телевидении и радио. Размещение материалов вести таким образом, чтобы максимально охватить круг потенциальных клиентов;

2) участие в таких выставках, как "Лучшие товары и услуги Юга Сибири". В рамках выставки, где Абаканское ОСБ вероятнее всего будет являться спонсором, представить продукты и услуги для потенциальных клиентов, проводить консультации специалистами банка по вопросам взаимодействия с сегментами малого, среднего бизнеса. Так же необходимо размещение информации о спектре услуг предоставляемых Абаканским ОСБ № 8602 в каталоге "Лучшие товары и услуги юга Сибири" на сайте "Сиб-Инфо";

3) в рамках работ с сегментами малого бизнеса заключить соглашения с администрацией г. Абаза, г. Абаза, с. Аскиз, с. Белый Яр о взаимных действиях по поддержке субъектов малого предпринимательства. В связи с чем организовать "круглые столы" при поддержке администраций городов и районов по вопросам развития малого бизнеса, продуктов и услуг предоставляемых отделением. Также возможно, при поддержке Муниципального фонда поддержки предпринимательства по г. Абакану организовать круглый стол с существующими и потенциальными клиентами по вопросам новых направлений развития банковских продуктов и услуг;

4) оказание спонсорской помощи при проведении администрацией г. Абакана таких конкурсов, как, например, "Лучший молодой предприниматель г. Абакана", где Сбербанк будет являться спонсором главного приза. Эти призом может стать, например, пластиковая карта с определенной суммой на счете. К тому же специалисты банка могут стать участниками конкурсного жюри, которое определит победителя;

5) принятие участия в семинарах в качестве экспертов, проводимых при поддержке Министерства образования и науки РХ, таких как "Молодежное предпринимательство" и т.п.

г) Мероприятия в рамках кадровой политики.

Особое внимание следует уделить профессиональной подготовке кадров и деловым качествам руководителей филиалов, что будет залогом успешных продаж банковских продуктов и услуг. При этом требуется дальнейшее развитие консультационного обслуживания в офисах банка, так как в ходе исследования выяснено, что клиентам легче принять решение на основании разъяснений консультанта, нежели изучать рекламно-информационные материалы. Необходимо регулярно обучать сотрудников филиалов навыкам ведения деловых переговоров и управлению конфликтными ситуациями.