Маркетинговое исследование потребителей банковских услуг (стр. 15 из 15)

28. Казьмин А.И. Сбербанк в условиях обострения конкурентной борьбы // Банковское дело в Москве. 2009г. № 8 (140). С.25.

29. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Инфора-М, 2007. - 150 с.

30. Internet ресурс. http://www.marketcenter.ru

Приложения

Приложение А

Рисунок 1 - Основные виды и методы конкуренции

Приложение Б

Рисунок 2 - Управление конкурентной позицией банка на рынке

Приложение В

Низкие издержки Дифференциация

Рисунок 3 - Основные конкурентные стратегии

Приложение Г

Рисунок 4 - Организационная структура Сбербанка по состоянию на 01.10 2009 года

Приложение Д

Рисунок 5 - Организационная структура управления

Приложение Е

Таблица 1 - Тарифы за РКО в банках Республики Хакасия

ХМБ	Кедр	Банк Хакасии	Росбанк	Россельхозбанк	КБ ЦА	Навигатор	МДМ	Пром-связьбанк	ОСБ № 8602
Кассовое обслуживание выдача	юрлица-08-1,5% ИП-0,8%	1%	08-1,5%	з/п-1%прочие - 2%ИП-0,85-1,5%	юр/лица- 0,35-1%ИП-1%кредитныересурсы-0,35%	з/п-1%прочие-1,2% ИП-1.2%	Юр/лица- 1-1,5%ИП-1,5%	ю/лица-0,8-1%ИП-03-1,5%	1%	з/п-1%прочие-2%ИП-1%
Обслуживание с использованием системы"Клиент-Банк"	300руб.	300руб.	200руб. +5 руб. за кажд.свыше 50	300руб.	400руб.	100руб.	В завис-ти от кол-ва обработанных док-ов1-50док. - 300руб.100док-300руб+5руб за п/д свыше 50 и. тд.	7долл.США	100руб. интернет	200руб.
Услуги инкассации	Прием/перасчет0,15%от суммы	договорная	договорная	Прием/пересчет0,1% от суммы	Росинкасс	Росинкасс	Росинкасс	Росинкасс	Росинкасс,Банк Хакасии	Прием/пересчет0,1-1,1% от суммы инкассации

Приложение Ж

Анкета

Уважаемые друзья, мы рады приветствовать Вас в качестве клиентов Сбербанка России!

Стремясь к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, улучшению качества работы, Абаканское отделение № 8602 Сбербанка России предлагает Вам ответить на нижеприведённые вопросы. Ваши ответы помогут специалистам банка повысить уровень обслуживания клиентов банка.

1. Сколько лет Вы являетесь клиентом нашего банка? ______________

Какими банковскими продуктами Вы пользуетесь?

прием коммунальных платежей банковские карты

услуги по кредитованию частных клиентов переводы денежных средств/лиц

выдача справок по вкладам услуги по операциям с ин. валютой

получение заработной платы, пенсии операции с драг. металлами

розыск действующих и закрытых вкладов электронные платежи "Клиент-Сбербанк"

операции с ценными бумагами

До того, как стать нашим клиентом, кроме Сбербанка Вы пользовались услугами других банков? Если Вы ответили "нет", то перейдите к вопросу № 6

Да нет

Укажите, пожалуйста, услугами каких банков Вы пользовались или пользуетесь в настоящее время?

Банк Хакасии Кедр

ХМБ Москва. Центр

РосбанкБанк МДМ

ЦАБРоссельхозбанк

5. По какой причине Вы перешли на обслуживание в Сбербанк России?

более удобное месторасположение

более хорошее отношение к клиентам

более надежный банк

высокий профессионализм и компетентность сотрудников

привлекла реклама

неудовлетворенность контактами с прежними банками

без особых причин

6. Оцените, пожалуйста, качество обслуживания в нашем банке:

профессионализм в обслуживании 1 2 3 4 5

доброжелательность работников банка 1 2 3 4 5

оперативность обслуживания 1 2 3 4 5

внешний вид работников банка 1 2 3 4 5

внимание к клиенту 1 2 3 4 5

Обращали ли Вы внимание при выборе банков на рейтинг их надежности?

да нет

8. Как Вы считаете, достаточно ли информации поступает к Вам о банковских продуктах?

Да затрудняюсь ответить нет

Какой способ получения информации об услугах банка для Вас более предпочтителен?

средства массовой информации

рекламная рассылка

информационные стенды

другой способ

консультация специалиста

10. Стремятся ли работники банка при возникновении проблемной ситуации понять Вас и решить Вашу проблему?

да

проблемных ситуаций не возникало

нет

затрудняюсь ответить

Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:

11. Ваш пол? муж. жен.

Ваш возраст?

до 25 лет

25-36 лет

37-45 лет

46-55 лет

56-65 лет

более 65 лет

Ваше образование?

Начальное

незаконченное высшее

среднее высшее

среднее специальное

имею ученую степень

Если Вы работаете, то укажите, пожалуйста, сферу деятельности:

промышленность

бытовое обслуживание

строительство

здравоохранение

транспорт

образование, наука, культура

торговля,

общественное питание

финансы, кредит, страхование

связь

управление

ЖКХ

другая отрасль

Каков средний доход на одного члена Вашей семьи в месяц?

до 2000 руб. 7001 - 10000 руб.

2001 - 3000 руб. 10001 - 15000 руб.

3001 - 5000 руб. 15001 - 20000 руб.

5001 - 7000 руб. более 20000 руб.

Благодарим Вас за ответы

Мы рады видеть Вас в нашем банке!

Приложение К

Анкета

Уважаемый клиент!

Мы предлагаем Вам принять участие в опросе в качестве эксперта по вопросам обслуживания клиентов. Главная задача, которую мы надеемся решить с Вашей помощью - совершенствование работы банка в интересах клиента, повышение качества обслуживания.

Как долго Вы являетесь клиентом Абаканского ОСБ?

менее 1 года

до 3-х лет

от 3-х до 5-ти лет

от 5-ти до 10 лет

свыше 10 лет

Припомните, пожалуйста, сколько в среднем времени уходит на Ваше обслуживание в отделении Сбербанка?

от 5 до 15 мин

около 30 мин

около 1 и более

Устраивает ли Вас, как клиента Абаканского ОСБ № 8602

Порядок заключения договоров да нет

Порядок начисления процентов по безналичным операциям да нет

Порядок начисления процентов по кассовому обслуживанию да нет

Набор услуг, которые может Вам предоставить банк да нет

Порядок прохождения расчетных документов да нет

Пользуетесь ли Вы услугами других банков

Да

Время от времени

Нет

Укажите, пожалуйста, причины, по которым Вы прибегаете к услугам других банков

Не устраивает процентная политика Абаканского ОСБ № 8602

Не устраивает режим работы банка

Не предоставляется весь комплекс услуг, который Вам необходим

Не устраивают условия, на которых предоставляются те или иные услуги

Какие, по Вашему мнению, новые формы обслуживания клиентов следовало бы внедрить в Абаканском ОСБ № 8602______________________________________________________________

_____________________________________________________________

Благодарим Вас за ответы

Мы рады видеть Вас в нашем банке!

[1] Обзорный материал ВСБ СБ РФ. Задачи и перспективы на 2010год. Ноябрь. 2009.