Воздействовать на партнера можно разными способами. При воздействии на оппонента сотрудникам ООО «Полилайн» можно предложить попытаться подкорректировать отношение партнера к конфликтной ситуации и поведение в ней с помощью следующих приемов:
- нужно следить за вербальными знаками, менять свои позы и жесты в процессе разговора на более открытые и располагающие. Результатом будет копирование этих жестов и позы, а соответственно и состояния внутренней открытости и доброжелательности со стороны партнера;
- предоставлять своевременную и точную информацию об интересах и своих решениях, учитывая, что никто не любит находиться в состоянии неопределенности;
- стараться не подводить партнера даже в мелочах, действовать по принципу: пообещал – сделал.
В ООО «Полилайн» рекомендуется разработать «Памятку» с основными принципами общения между сотрудниками, в которой указать как и почему надо обращаться с коллегами; отметить как это повлияет на социально-психологическую обстановку во всем коллективе и в отношении клиентов к организации, где будут работать спокойные и доброжелательные, неконфликтные, в том числе и между собой, сотрудники и др. Пример такой «памятки» приведен в приложении В - «Памятка» основных принципов этики делового общения между коллегами.
В этой же «Памятке» можно сформулировать «Полезные советы» по общению между сотрудниками.
В случае же возникновения конфликтов между сотрудниками руководству компании, в том числе генеральному директору ООО «Полилайн» рекомендуется обратить внимание на взаимоотношения наиболее конфликтующих работников с членами коллектива, на результаты их работы. В случае необходимости провести беседу, объяснить недопустимость конфликтного поведения (грубости, повышения тона и др.), таким образом, попытаться улучшить ситуацию внутри коллектива.
Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю и предложив ему принять решение, а подчиненный будет обязан выполнить решение руководителя. Тем самым возможно предотвращение конфликта между сотрудниками.
Для предотвращения конфликтов можно порекомендовать сотрудникам ООО «Полилайн», а также руководству, придерживаться в зависимости от ситуации следующих стилей поведения, представленных в таблице 3.1.
Таблица 2.3 - Рекомендуемые сотрудникам ООО «Полилайн» стили поведения в конфликтных ситуациях
| Наименование стиля | Ситуации, в которых рекомендовано применение стиля |
| 1 | 2 |
| Уступчивость, приспособление | Потери уступающего меньше по сравнению с потерями оппонента; Если важнее сохранить хорошие отношения, чем отстаивать свои собственные интересы; Если мало шансов на победу, дефицит власти, полномочий и др. |
| Уклонение, избегание, уход | Если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил; Мало власти (полномочий) для разрешения конфликта в свою пользу. |
| Принуждение | В сложной исключительной ситуации, когда имеется значительная власть над другой стороной. Недостаток стиля: подавляет инициативу подчиненных; может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного сотрудника. |
| Сотрудничество | Открытый обмен мнениями при участии всех сторон, для которых разрешение конфликта имеет одинаково важное значение; Стороны готовы снять возникшие разногласия и выработать общее решение с соблюдением интересов всех участников конфликта. |
| Компромисс | Оппоненты обладают одинаковыми полномочиями, имеют взаимоисключающие интересы, испытывают дефицит времени на поиск лучшего решения; Устраивает временное промежуточное решение, когда никто не выигрывает, но и не теряет. |
| Решение проблемы | Признание различий во мнениях, готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы найти пути разрешения конфликта, приемлемые для всех сторон; Стороны не стараются добиться своей цели за счет других, ищут наилучший вариант решения конфликтной ситуации. |
Если всё же конфликт между сотрудниками возник, то управление конфликтом может осуществляться в следующем порядке:
1. Выявление наличия проблемы без перехода на личные качества конфликтующих сторон;
2. Определение путем переговоров вариантов решений, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон;
3. Во время переговоров обеспечить атмосферу доверия и доброжелательности при обмене информацией, создать положительное отношение сторон друг к другу, свести к минимуму проявление негативных эмоций.
При этом необходимо учитывать этапы развития конфликта и соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров, что наглядно представлено таблице 2.4.
Таблица 2.4 - Предложения по проведению переговоров
Стадия развития конфликта | Проведение переговоров | |
| Напряженность, несогласие | Переговоры проводить рано, так как еще не определились направления развития конфликта и его составляющие | |
| Соперничество, враждебность | Необходимо проводить переговоры (при высокой культуре общения допустимо без участия третьей стороны) | |
| Агрессивность, взаимоотношения сторон «зашли в тупик» | Необходимы переговоры с участием третьей стороны | |
| Насилие | Переговоры невозможны, целесообразны ответные радикальные меры, в том числе с участием третьих лиц | |
При сложном развитии конфликта, когда стороны зашли в тупик или когда эмоции накалены до предела, возникает необходимость участия третьей стороны. Поэтому при проведении переговоров также может быть целесообразным определение участия в них, кроме конфликтующих, третьих лиц, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации. К таким лицам в ООО «Полилайн» можно отнести в зависимости от уровня конфликтующих сторон: а) генерального директора при конфликтах между главным бухгалтером и коммерческим директором, между помощником главного бухгалтера и главным бухгалтером или менеджером и исполнительным директором, между коммерческим директором и подчиненными ему сотрудниками и др.; б) коммерческого директора при конфликтах менеджеров с оператором1С или менеджеров между собой; в) неформальный лидер, более опытный или уважаемый сотрудник – в случае конфликтов между менеджерами.
Такой подход позволит более рационально подойти к проведению переговоров и разрешению возможного конфликта между сотрудниками ООО «Полилайн».
Таким образом, всё указанное позволит более эффективно управлять конфликтами, повысить организационную культуру в ООО «Полилайн», упорядочить культуру общения между сотрудниками, создать более благоприятную обстановку для работы, а соответственно обеспечить условия для более продуктивной деятельности организации.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.
Изучение социальных процессов, происходящих в обществе, показывает, что конфликт является одной из важных социальных проблем. Конфликт – это явление межличностных и групповых отношений, проявление противоборства, активного столкновения интересов, оценок, принципов, мнений, характеров, эталонов поведения. Конфликт в организации – это осознанное противоречие между членами коллектива на фоне эмоциональных отношений, сопровождаемое попытками решить это противоречие.
Выделяют пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации.
Конфликты делятся на позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные). Позитивная роль конфликтов состоит в том, что иногда они необходимы для развития трудового коллектива. Разрушительные последствия конфликта возникают тогда, когда конфликт либо очень слаб и длительно не решается, либо очень силен.
Наиболее часты конфликты между руководителем и подчиненными. Выделяют две основные группы причин возникновения конфликтов между руководителем и подчиненным: объективные и субъективные причины.
Рассмотрение конфликта в динамике предполагает выделение основных стадий: возникновение и осознание объективной конфликтной ситуации, переход к конфликтному поведению, разрешение конфликта.
Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие с рациональными нормами взаимоотношений.
Существуют следующие основные типы поведения индивидов в конфликтной ситуации: сотрудничество, соперничество, избегание, компромисс, приспособление.
Методы управления конфликтами можно разделить на следующие основные группы: внутриличностные, структурные, межличностные. Каждая из этих групп имеет свою область применения и свои специфические методы.
В современных организациях сложилось три направления управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Выбор направления и метода управления конфликтом зависит от ситуации и результатов, которые необходимо получить.
Рассматривая вопросы управления конфликтами в коммерческой организации на материалах фирмы ООО «Полилайн», которая относительно успешно развивается на торговом рынке Новосибирска с 2004 г., можно отметить, что за рассматриваемый период отмечается тенденция увеличения как абсолютных (эффекта), так и многих относительных показателей (эффективности) деятельности организации: увеличение коэффициентов валовой прибыльности, чистой рентабельности и др.
Однако анализ финансово-экономического состояния ООО «Полилайн» показал, что компания находится в неустойчивом положении: практически все коэффициенты финансовой устойчивости и ликвидности не удовлетворяют рекомендуемым значениям.