В то же время в организации работы ООО «Полилайн» есть ряд положительных моментов. Так, проводится широкомасштабная работа по привлечению новых клиентов и укреплению связей с ними. Сложившиеся устойчивые связи с поставщиками услуг, позволяют в значительной степени избежать нареканий со стороны клиентов на качество товара.
Но в процессе исследования было выявлено, что не все конфликты с клиентами и внутри трудового коллектива, а также причины их возникновения устранены в организации. В работе проведены исследования причин возникновения конфликтов в организации, включавшие наблюдение за поведением сотрудников ООО «Полилайн», диагностику стратегий поведения в конфликтной ситуации членов организации по методике К. Томаса, диагностику самооценки и оценки другими конфликтности личности, социометрию.
По результатам оценок эксперта (генерального директора ООО «Полилайн») группа была проранжирована по уровню конфликтности. Наблюдение обнаружило напряженность отношений и преобладание негативных эмоций в коллективе между отдельными сотрудниками. В результате проведенного анализа была обнаружена взаимосвязь между стратегией поведения (по К. Томасу) и степенью конфликтности личности (по представленной шкале рангов). Тестирование выявило, что преобладающей стратегией поведения неконфликтных сотрудников ООО «Полилайн» в конфликтной ситуации является избегание.
В процессе исследований по результатам оценки независимого эксперта и данным социометрии было выявлено, что в отношениях между сотрудниками фирмы предпочтение отдается неконфликтным членам коллектива. Менее конфликтные люди в группе испытуемых получили больше положительных выборов при построении социограммы. Менее привлекательными для построения отношений в группе являются более конфликтные личности. Самооценка некоторых, особенно конфликтных испытуемых, значительно отличается от оценки экспертов и других сотрудников. Это указывает на наличие у конфликтных сотрудников скрытых мотивов и иногда неосознанного поведения, направленного на подавление других сотрудников.
В процессе исследований были выявлены и другие причины конфликтов между сотрудниками, а также с администрацией ООО «Полилайн». Это – недостаточная мотивация результативной деятельности сотрудников; неотработанные внутренние организационные документы, регламентирующие поведение сотрудников в течение рабочего дня (внешний вид, личные разговоры и др.); недостаточная работа по формированию благоприятной внутриорганизационной культуры и другие, отмеченные в данной выпускной квалификационной работе.
В работе также были рассмотрены проблемы, связанные с конфликтами фирмы и ее сотрудников с клиентами, выявлены причины этих конфликтов: они в основном связаны с изменением каких-либо параметров заявок, с неисполнением или ненадлежащим исполнение услуг, обещанных фирмой и др.
Для улучшения управления конфликтами в ООО «Полилайн» работу, в первую очередь, предлагается проводить в направлении предотвращения конфликтов и формирования неконфликтогенной внутрифирменной обстановки. В этих целях руководству компании и сотрудникам предлагается осваивать приемы психологической работы над собой, проходить тренинги по неконфликтной работе с клиентами; формировать позитивную организационную культуру компании с соответствующей системой ценностей, традиций, символов и др.; повышать уровень квалификации сотрудников и компетентность принимаемых управленческих решений.
Важным представляется применение к компании структурных методов управления конфликтами, установления рациональных связей между сотрудниками и др. В ООО «Полилайн» необходима разработка и внедрение внутренних Положений о распорядке работы фирмы с определением основных правил деятельности сотрудников и их поведения; об аттестации с дифференциацией принципов и процедуры аттестации вновь принятых и постоянно работающих сотрудников; о системе стимулирования с применением как материального, так и морального поощрения, а также системы санкций.
Требуется совершенствование в компании должностных инструкций и контрактов, где необходимо более точно предусмотреть права, обязанности и ответственность сотрудников.
Если конфликтные ситуации всё же возникли, то в работе предложены стили поведения и методы управления конфликтами с учетом причин, содержания, стадии развития и остроты конфликта, а также в зависимости от сложившейся в целом ситуации в ООО «Полилайн» (экономической, социально-психологической, организационной и др.).
Целесообразно также повысить уровень квалификации сотрудников, используя для этого систему переподготовки кадров в учебных заведениях, семинары, лекции и тренинги, в том числе на рабочем месте. Предлагается также ввести более строгую систему отбора сотрудников при приеме на работу с применением собеседования, тестирования, введением испытательного срока с последующей аттестацией соискателя на вакантную должностью и др.
В случае возникновения конфликтной ситуации с клиентами ООО «Полилайн» следует стремиться разрешать её без обращения в судебные инстанции, путем переговоров с клиентом. При этом сотрудникам фирмы также рекомендуется выбрать подходящий стиль поведения из предложенных в работе.
Таким образом, реализация предложенных в выпускной квалификационной работе мероприятий будет способствовать улучшению взаимоотношений между сотрудниками ООО «Полилайн», повышению качества обслуживания клиентов, формированию благоприятного имиджа фирмы и повышению эффективности деятельности компании.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. АнцуповА.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебное пособие для вузов. - 3-е изд. - СПб.: Питер,2007.-496с.
2. Вачугов Д.Д. Основы менеджмента: Учеб. пос. – М., 2002.- 319с.
3. Гришина Н.В. Психология межличностного конфликта: Автореф. дис. докт. псих. наук. – СПб.: изд-во СПбГУ, 1995. – 28 с.
4. Гончаренко В. И. Основы менеджмента: Учеб.пос. – М., 2006.-201с.
5. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учеб. пос. – М., 2000. – 316 с.
6. Зигерт В., Лонг Л. Руководить без конфликтов. - М., 1990. – 379с.
7. Зайцева О. А. Основы менеджмента: Учеб.пос. - М., 1998. – 153с.
8. Еропкин А.М. Организационное управление: Учеб.пос. - М., 1998. – 276с.
9. Кабаченко Т.С. Психология конфликта. - М., 2003.- 215с.
10. Кричевский Р.Л. Если Вы – руководитель. – М.: Инфра-М, 2005. – 196 с.
11. Кричевсий Р.Л. Дубовская Е. М. Психология малой группы Теоретический и практический аспект. - М., 1981.-215с.
12. Красовский Ю. Д. Если я руководитель // Ж-л Московский рабочий.- 1983 С. 3-4.
13. Конфликт со знаком плюс // Бизнес. – 1994. – № 3, 4.
14. Кармин А. С. Конфликтология: Учеб.пос. - Спб., 2000. – 179с.
15. Леонов Н. И Сиротин С. Ф. Конфликт и личность в изменяющемся мире.– 215с.
16. Мэскон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Учеб.пос.– М 1997 367с.
17. Мелибруда Я ты мы. Психологические возможности улучшения общения-М1986–159с.
18. Мириманова М.С. Конфликтология. - М., 2003. – 137с.
19. Ратникова В. П. Конфликтология: Учеб.пос. - М., 2001. – 130с.
20. Радугин А.А. Основы менеджмента. - М., 1997. – 95с.
21. Скотт Г. Дж. Конфликты: пути преодоления: Пер. с англ. – Киев, 2000. – 416 с.
22. Скотт Г. Дж. Способы разрешения конфликтов: Пер. с англ. – Киев, 2000. – 522 с.
23. Саржвеладзе Н.И. Личность и ее взаимодействие с окружающей средой. - Тбилиси, 1989. – 389с.
24. Чернышов В.Н., Двинин А.П. Человек и персонал в управлении. – СПб.: Энергоатомиздат, 2005. – 414 с.
25. Шепель В. М. Управленческая психология. - М., 1984. – 78с.
26. Янчевский В.С.Трудовой договор // Житомир. – 1996. - №8. – С. 5 – 6.
27. Щербак В. Е. Конфликтные ситуации на предприятии // ЭКО. – 1999. – №11.