Анализ причин возникновения конфликтов в ООО «Полилайн»
Анализ причин возникновения конфликтов проводилось в первичном трудовом коллективе ООО «Полилайн» состоящем из 12 человек, из них 7 женщин и 5 мужчин. Не затрагивая работников на производстве.
Возрастной состав членов коллектива: от 24 до 47 лет. Образование: среднее специальное и высшее. Выборка данных о некоторых сотрудниках приведена в таблице 2.1.
Таблица 2.1- Данные о некоторых сотрудниках ООО «Касмала-Инвест» по состоянию на конец 2010 года
| № п/п | Должность | Образование | Пол | Возраст, лет | Стаж работы в компании, лет |
| 1 | Генеральный Директор | Высшее | Муж | 42 | 4,5 |
| 2 | Коммерческий директор | Высшее | Муж | 42 | 3,5 |
| 3 | Главный бухгалтер | Среднее | Жен | 31 | 1 |
| 4 | Зав. складом | Высшее | Жен | 45 | 3 |
| 5 | Исполнительный директор | Высшее | Муж | 42 | 4,5 |
| 6 | Менеджер по продажам | Высшее | Жен | 29 | 2,5 |
| 7 | Менеджер по работе с клиентами | Высшее | Муж | 47 | 4 |
| 8 | Менеджер по работе с клиентами | Среднее | Муж | 30 | 2,5 |
| 9 | Оператор 1С -кассир | Высшее | Жен | 35 | 1,5 |
| 10 | Помощник бухгалтера | Среднее | Жен | 24 | 1 |
В исследовании приняло участие 10 человек. Двое сотрудников отказались от участия из-за отсутствия времени. Однако данная выборка составляет 83,3% (10 : 12) от всех сотрудников и поэтому может считаться репрезентативной (достаточной для определенных выводов).
Для исследования причин конфликтов были применены: метод наблюдения (стороннее (автор) и включенное (эксперты)), метод тестирования. В рамках метода тестирования были применены три методики: методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса и методика самооценки степени конфликтности личности и оценки экспертом степени конфликтности личности, социометрия группы.
A. Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению. В ООО «Полилайн» был применен опросник К. Томаса по выявлению типичных форм поведения, где описывается каждый из пяти возможных вариантов поведения сотрудника двенадцатью суждениями о таком поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных ситуациях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту было предложено выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. Оптимальным поведением в конфликтах считается такое, когда применяются все стратегии и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов (минимум – 0 баллов, максимум – 12 баллов). Бланк опроса и ключ методики представлены в приложении А - Методика диагностики стратегий поведения личности в конфликте К.Томаса.
Б. Методика диагностики самооценки степени конфликтности личности, а также оценки экспертом степени конфликтности личности (И.Д. Ладанов). По этой методике для самооценки и для оценки степени конфликтности других лиц использована шкала от 1 до 7 баллов (приложение Б - Методика диагностика степени конфликтности личности и оценки других). Сумма в 70 баллов указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов – на высокую; 50 – на выраженную конфликтность. Сумма 11-15 баллов свидетельствует о склонности избегать конфликтных ситуаций.
В. Социометрия. По этой методике в ООО «Полилайн» выявлялась система «симпатий» и «антипатий» между членами группы, то есть эмоциональных отношений путем осуществления каждым из членов группы определенных «выборов» из всего состава сотрудников по заданному критерию. Все данные о таких «выборах» представлены в виде особой диаграммы – социограммы.
Исследование в ООО «Полилайн» проводилось в три этапа. На первом этапе путем стороннего наблюдения в естественных условиях была выявлена напряженность в отношениях.
На втором этапе было проведено тестирование, в рамках которого применялись три указанные выше методики (диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса; диагностика самооценки степени конфликтности и оценки экспертом степени конфликтности личности; социометрия группы).
На третьем этапе, после тестирования сотрудников к работе был привлечен эксперт. В качестве эксперта выступал генеральный директор ООО «Полилайн». Он оценил степень конфликтности каждого сотрудника, каждому из которых было присвоено определенное количество баллов (от 1 до 10). Чем выше был балл, тем выше оценка конфликтности данного человека. Также эксперт оценил уровень конфликтности личности (по методике И.Д.Ладанова). Основные результаты исследования приведены в таблице 2.2.
Таблица 2.2 - Результаты тестов и оценки экспертов, балл
| № испы-туемого | Оценка степени конфликт-ности сотрудника экспертом | Диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса | Оценка уровня конфликтности сотрудников по методике И.Д.Ладанова | |||||
| Соперни-чество | Сотрудни-чество | Приспособ-ление | Компромисс | Избегание | Само-оценка и | Оценка экспертом | ||
| Группа № 1 (повышенная конфликтность) | ||||||||
| 6 | 10 | 6 | 4 | 5 | 8 | 4 | 40 | 56 |
| 8 | 9 | 6 | 6 | 6 | 5 | 7 | 36 | 52 |
| 4 | 8 | 6 | 5 | 7 | 5 | 5 | 49 | 50 |
| 7 | 7 | 0 | 3 | 3 | 9 | 9 | 50 | 58 |
| 2 | 6 | 2 | 6 | 9 | 6 | 8 | 27 | 60 |
| Группа № 2 (пониженная конфликтность) | ||||||||
| 1 | 5 | 4 | 9 | 1 | 7 | 9 | 45 | 53 |
| 5 | 4 | 3 | 9 | 5 | 12 | 8 | 30 | 46 |
| 10 | 3 | 3 | 8 | 5 | 4 | 8 | 30 | 49 |
| 9 | 2 | 2 | 9 | 10 | 5 | 10 | 30 | 40 |
| 3 | 1 | 2 | 7 | 5 | 7 | 9 | 21 | 21 |
На основе оценок эксперта были выделены две подгруппы членов коллектива с повышенной и пониженной конфликтностью.
По результатам социометрии менее конфликтные люди получили больше положительных выборов, то есть с ними предпочли бы иметь профессиональные отношения.
К группе конфликтных людей были отнесены 5 членов коллектива.
Сопоставление результатов тестирования и экспертной оценки с результатами социограммы позволяет отметить трех наиболее конфликтных людей – коммерческого директора организации и двух мужчин – менеджеров.
Таким образом, в результате исследования можно сделать вывод, что существует связь между стратегиями поведения и конфликтностью личности. Так, члены коллектива, отметившие большие значения стратегии соперничества по тесту К. Томаса, получили большие значения при оценке степени конфликтности сотрудника экспертом по шкале рангов, введенной и описанной выше. То есть конфликтные личности выбирают соперничество в качестве основной стратегии поведения в конфликтной ситуации. Неконфликтные люди в группе испытуемых предпочитают уход от конфликта.
Помимо этого, в процессе исследования было выявлено, что личности, у которых по шкале рангов наименьшие значения конфликтности выбирают в качестве способа взаимодействия сотрудничество.
Также можно отметить связь между стратегией сотрудничества и самооценкой уровня конфликтности. Те люди, которые считают себя неконфликтными, склонны к сотрудничеству в конфликтной ситуации.
Менее привлекательными для построения отношений в группе испытуемых являются конфликтные личности. Было показано, что более конфликтные личности отдают предпочтение стратегии соперничества. Однако в данной выборке более конфликтные сотрудники оценили свой уровень соперничества как средний и ниже среднего. Можно предположить, что данные сотрудники не до конца осознают собственную потребность в соперничестве и могут бороться за собственные интересы на уровне скрытых мотивов. То есть демонстрируют одно поведение, а на скрытом уровне могут соперничать и ущемлять интересы других.
Наиболее остро это проявляется в поведении коммерческого директора
ООО «Полилайн», что приводит к возникновению в организации конфликтов «по вертикали». Желая продемонстрировать генеральному директору высокое качество своей работы, всю ответственность за получение отрицательных результатов деятельности фирмы он перекладывает на менеджеров ООО «Полилайн».
Например, как уже было отмечено выше, в качестве основных причин недостижения плановых объемов продаж он выделяет недостатки в работе персонала («неподходящий» внешний вид, долгие личные разговоры по телефонам и др.). Не занижая важности и степени влияния приведенных факторов на конечные результаты работы торговой фирмы, следует отметить, что на объем продаж влияет большое количество и других факторов. Так, важное значение имеет рекламная деятельность предприятия, поддержка связей с общественностью (участие в выставках), эффективность управления.
В то же время, постоянные споры по поводу внешнего вида или личных телефонных переговоров сотрудников не приведут к увеличению выручки предприятия. Более того, замечания коммерческого директора порождают «обратную реакцию» менеджеров ООО «Полилайн». Наиболее конфликтующие сотрудники в ответ на замечания руководителя продолжают создавать конфликтные ситуации с ещё большим усердием по той причине, что считают требования руководителя к их работе существенно завышенными. Этот факт свидетельствует о недостаточной мотивации персонала организации к высоким результатам работы. Действия конфликтующих менеджеров мешают работе остальных сотрудников (поскольку обстановка в офисе становится очень напряженной), что в свою очередь ведет к возникновению конфликтов «по горизонтали». Между тем регламентация этих параметров (требований к внешнему виду, к длительности разговоров) и другие мероприятия могли бы позволить исключить повторение подобных ситуаций в будущем.