Проект внедрения инновационной услуги на примере действующего интернет-клуба Онлайн (стр. 5 из 12)

2. Всестороннее управление опытом потребителя. Производители услуг обычно имеют гораздо больше «точек соприкосновения» с потребителем, чем производители товаров. Этот опыт соприкосновения вращается вокруг трех ключей: функциональные ключи - относятся к качеству предоставляемой услуги; механические ключи – имеют отношение к нечеловеческим элементам, таким как дизайн; человеческие ключи – произрастают из поведения и внешнего вида сотрудников. Все ключи сводятся воедино, чтобы создать полноценный опыт, который напрямую влияет на оценку потребителем качества и ценности услуги.

Управление опытом потребителя значимо для всех рынкообразующих инноваций, но критично оно для успеха услуг, производство которых неотделимо от их потребления, поскольку в этом случае потребители лично посещают сервисную «кухню» и непосредственно переживают то, что там происходит.

3. Инвестиции в персонал. Восприятие потребителем усилий сотрудника компании имеет особенно сильное влияние на удовлетворение клиента и изменение его поведения. Успешные новаторы в сфере услуг постоянно инвестируют в желание и возможности своих сотрудников постоянно работать на высочайшем уровне. Эти инвестиции обычно включают тщательный подбор, первоначальные тренинги и обучение в ходе работы, распространение знаний, систему компенсации на основе эффективности и внутренний брендинг.

4. Постоянные операционные инновации. Авторы подчеркивают, что конкурентом будет очень сложно сымитировать новаторов, которые постоянно улучшают свою операционную деятельность.

5. Обещание бренда. Этот фактор успеха очень важен для новаторских продуктов, но может быть не менее ценен и для новаторов в сфере услуг. Особенно это актуально для сервисов, потребление которых разделено с производством, поскольку в этом случае потребителям необходимо оценить ранее неизвестную услугу, и они не могут контролировать или наблюдать, когда и как она была произведена.

6. Чемпионы инноваций. Любые инновации, создающие новые рынки, требуют лидера – мобилизатора ресурсов, мастера слова и дела, человека, который может в полной мере представить возможности, скрытые в идее, и возглавить превращение этой идеи в рыночную реальность. Истории успеха крупнейших инноваций обычно начинаются с истории личности.

7. Высшая выгода потребителя. Инновации способны сформировать новые рынки только в том случае, если они предлагают ясное и лучшее решение значимой для человека проблемы. Сохранение времени и сил потребителей – самая очевидная выгода рынкообразующих инноваций.

8. Доступность. Создание рынка требует не только желания потребителей изменить модель своего поведения, но и наличия у них возможности сделать это. Инновации в структуре ценообразования – наиболее общий путь достижения доступности.

9. Постоянные стратегические инновации. Ни сервисный, ни производственный бизнесы не могут пренебрегать стратегическими инновациями.

II. Анализ финансово-хозяйственной деятельности интернет-клуба «Онлайн».

2.1. Характеристика интернет-клуба «Онлайн».

Интернет-клуб «Онлайн» расположен в городе Ивдель. Основной деятельностью клуба является предоставление интернет услуг посетителям клуба, получение любой консультации в области компьютерных технологий и компьютерных программ, обучения работе в сети интернет, а также услуги принтера, факса, ксерокса.

Интернет-клуб «Онлайн» был зарегистрирован в 2007 году индивидуальным предпринимателем Вожаковым С.И. Сергей Иванович собрал группу единомышленников и образовался молодой и квалифицированный штат сотрудников клуба.

Основными целями интернет-клуба являются:

- повышение объемов реализации услуг;

- улучшение финансового состояния клуба, повышение финансовой устойчивости и платежеспособности;

- разработка стратегии дальнейшего развития предприятия.

Основными направлениями деятельности клуба являются:

- повышение уровня интернет-граммотности посетителей клуба;

- осваивание различных новых сетевых технологий;

- обучение желающих компьютерным программам.

Наибольший удельный вес в общем объеме реализации услуг клуба занимает предоставление интернет связи – 35%. Консультациями пользуются 29% посетителей, обучаются компьютерным программам 21%, пользуются услугами факса, принтера и ксерокса – 15% посетителей клуба (рисунок 2.1).

Рисунок 2.1. Структура реализации услуг интернет-клуба «Онлайн» в 2009 году.

Штат сотрудников клуба характеризуется простой функциональной структурой, т.е. при высшем звене управления созданы специализированные по выполняемым функциям отделы, которым соответствуют аналогичные по выполняемым функциям отдельные исполнители. Общее количество сотрудников клуба 9 человек (рисунок 2.2).

Рисунок 2.2. Организационная структура интернет-клуба «Онлайн»

В функции и обязанности работников предприятия входит:

- руководитель клуба - организационные вопросы, маркетинг, материально-техническое обеспечение;

- менеджер - административная работа;

- программист – работа с посетителями клуба, техническое обслуживание компьютеров и огр.техники;

- бухгалтер – финансовый и кадровый учет.

Таблица 2.1

Динамика технико-экономических показателей

интернет-клуба «Онлайн» за 2008 –2009 гг.

Показатели	2008	2009	Изменения
			(+,-)	%
Объем реализации работ, тыс.руб.	85400	88321	2921	3,42
Себестоимость услуг тыс.руб.	74011	75498	1487	2,01
Прибыль от реализации услуг тыс.руб.	745896	796124	50228	6,73
Налог на прибыль, тыс.руб.	164097	175147	11050	6,73
Чистая прибыль	581799	620977	39178	6,73
Среднесписочная численность работников, в том числе:	9	9	0	0
- рабочие	8	8	0	0
Выработка на одного работающего, тыс.руб.	8223,44	8388,67	165,222	2,01
Выработка на одного рабочего, тыс.руб.	9251,38	9437,25	185,875	2,01
Среднемесячная заработная плата одного работающего, руб.	25400	26700	1300	5,12
Среднегодовая стоимость основных производственных фондов, тыс.руб.	145012	141007	-4005	12,3
Фондоотдача, руб./руб.	5,14	5,65	0,5	9,77
Рентабельность деятельности, %	7,04	9,1	2,06	29,26
Рентабельность продаж, %	9,11	12,43	3,32	36,44

Рисунок 2.3. Динамика основных финансовых показателей интернет-клуба «Онлайн» за 2008-2009 гг.

Из данным таблицы 2.1 наблюдается увеличение выручки от реализации услуг клуба в 2009 году по сравнению с 2008 годом на 3,42% (2 921 тыс. рублей), что повлекло за собой увеличение чистой прибыли на 6,73% (39 178 тыс.рублей, рисунок 2.3). Вследствие увеличения прибыли произошло увеличение рентабельности деятельности на 29,26% и реализации услуг на 36,44% соответственно.

В 2009 году среднегодовая стоимость основных фондов уменьшилась на 4 005 тыс.руб., что увеличило показатель фондоотдачи на 9,77%. Это говорит о том, что основные фонды интернет-клуба «Онлайн» использовались эффективно.

Компания рационально распределяет затраты на производство. Об этом говорит то, что выручка от реализации услуг увеличилась на 6,73%, а себестоимость всего на 2,01%.

Таким образом, можно отметить, что деятельность интернет-клуба «Онлайн» эффективна.

2.2. Анализ финансовой деятельности интернет-клуба «Онлайн».

В данном пункте второй главы проведем анализ финансовой деятельности клуба «Онлайн», чтобы составить общее представление о деятельности клуба. Прежде всего, рассмотрим анализ структуры баланса. Он проводится на основе составленного уплотненного баланса-нетто и рассмотрения динамики его показателей (Таблица 2.2).

Таблица 2.2

Анализ структуры баланса интернет-клуба «Онлайн» в 2009 году.