В то же время, если мы спросили у человека: «Есть ли у вас минутка, чтобы поговорить со мной?» - то он уже не сможет так просто закруглить разговор с нами, если вдруг тема беседы будет не очень актуальной для собеседника. И сказать в качестве отговорки: «Ой, я сейчас так занят, давайте вернемся к этому через пару месяцев» - после того, как минуту назад сказал, что «да, я сейчас свободен для разговора с вами».
После того как правильно поздоровались, нужно продолжать разговор в том же ритме, поэтому очень важны последующие слова.
Фраза «Я хотела бы вам предложить…» не должна присутствовать в вашем словаре. Для потенциального клиента это значит: «Мы звоним, чтобы впарить вам наш товар…». Не нужно, чтобы клиент думал, что ему что-то «впаривают». Клиент должен сам захотеть купить наш товар.
«Я хотела поговорить с вами о нашем проекте, это не отнимет у вас много времени» - эта фраза читается подуставшим мозгом как «это отнимет у вас много времени». Соответственно, нет и желания обсуждать проект.
Впечатление, которое собеседник формирует о нас, складывается, в основном, впервые несколько минут общения, и если у человека на том конце провода возникнет напряжение, связанное с нами и с нашим голосом, то его потом будет сложно преодолеть.
Вместо этого говорите: «Наша компания занимается (резюме деятельности вашей компании). Звоню обсудить, насколько вам это могло бы быть интересно», или «Наша фирма занимается (чем занимается компания). Могу ли я вести с Вами переговоры по этому вопросу?». «Обсуждение» и «ведение переговоров» не грозят клиенту финансовыми затратами. Поэтому, есть большая вероятность в продолжении диалога. Хотя не исключено, что в этом случае мы можем получить отказ.
Клиент бывает психологически не готов к переговорам. Результатом может стать эмоциональное сопротивление, и мы с первых секунд сталкиваемся непробиваемыми возражениями: «Нам ничего не надо», «Мы уже закрыли все потребности», «Мы давно работаем с поставщиками и нас всё устраивает». Не стоит начать убеждать клиента и аргументировать выгоды своего коммерческого предложения, это распространенная ошибка. Результатом может стать прекращение разговора. Если клиент не готов к восприятию информации, то он просто вас не услышит.
Есть два способа избежать этой трудности:
1.С самого начала не давать повода для возражений. Меньше говорить и больше спрашивать, а если говорить, интересоваться ситуацией собеседника, его насущных заботах, которые могут быть решены с помощью вашего предложения.
2.На тот случай, если возражения всё-таки возникли, отвечать на них легко, ставя своей целью не «прессовать» собеседника с первых минут разговора, а вызвать заинтересованность в продолжении беседы.
Здесь, кстати, как раз очень удобно то, что мы говорим по телефону, так как мы можем легко пользоваться вспомогательными материалами, Интернетом, справочниками и помощью специалистов, что достаточно трудно сделать при личной встрече.
2.3. Подготовка и проведение переговоров с иностранными партнерами.
Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное устройство. Все это сказывается на особенностях деловых отношений и принятых правилах поведения. Так, открытые двери рабочих помещений у североамериканцев воспринимаются как норма, а у немцев— как высшая степень беспорядка. Американцы и японцы привыкли работать в больших помещениях, где все на виду, а немцы, наоборот, при закрытых дверях. Громкий разговор американца или итальянца может восприниматься англичанином как проявление невоспитанности. Максимальное приближение друг к другу собеседников-латиноамериканцев вызывает стремление отодвинуться у англичан и т. д.
В процессе подготовки и ведения деловых переговоров национальные особенности проявляются в характере формирования делегации, механизме и степени самостоятельности в принятии решений на переговорах, ценностной ориентации участников, особенностях восприятия и мышления, наиболее характерных тактических приемах.
Незнание национальных особенностей делового этикета может произвести на партнеров нежелательное впечатление, затруднить взаимодействие как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов.
В основе особенностей делового этикета и деловой культуры в целом лежат не только традиции, но и черты национального характера.
Переводчик, как правило, не только филолог, но и страновед, что дает основания использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживания доверительных отношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе.
Общаясь по конференц-связи через переводчика, нужно соблюдать следующие правила:
- говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного;
- произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии. К тому же некоторые языки грамматически прямо противоположны русскому. Например, в персидском языке сказуемое всегда завершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском и других языках;
- нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы. Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл;
- необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно. Переводчик, в свою очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз;
- перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления. И последнее, нет переводчиков, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической, и любой иной терминологией.
Глава 3. Записи телефонных переговоров.
В письменной речи тяжело передавать оттенки эмоций. Одни и те же слова, произнесенные с разной эмоциональной окраской, могут иметь абсолютно разный смысл. При вербальном контакте объем информации в соотношении слова/смысл может отличаться, в пользу смысла в несколько раз. Собеседник практически ничего не сказал, а вам все понятно, или наоборот, не хочется с ним разговаривать.
Смысл – третий аспект беседы, вместе с вербальными и невербальными характеристиками.
При переговорах нужно внимательно анализировать свои слова и слова собеседника. В схеме «вопрос – ответ» нужно находить ту основу, которая не произнесена вами и оппонентом.
Рассмотрим стандартный диалог:
- Добрый день, компания «Х» мы продаем картриджи к оргтехнике, которые отличаются повышенной надежностью, ресурсом и качеством сборки.
- Спасибо что позвонили, мы не рассматриваем сейчас подобные предложения.
- Почему?
- Распоряжение руководителя.
- Я могу вам позвонить через месяц?
- Звоните…
1. Менеджер предлагает свой товар. Он уверен в том, что это предложение может заинтересовать покупателя и сразу заявляет всех его характеристики (кстати, ошибка еще и в том, что продавать надо ту выгоду, которую получит покупатель после покупки, но речь не об этом)
2. Покупатель вежливо отсекает этот звонок. Причины, по которым он это делает, могут быть разными. Может действительно есть распоряжение руководителя, может быть, он просто устал или недавно они сделали большую закупку, однако не хотят посвящать в это незнакомых людей.
3. Продавец достаточно резко пытается выяснить причину отказа…
4. И получает не менее резкий ответ
5. «Слив засчитан!»
Что было не так?
Нежелание понять проблемы клиента. Возможно, продавец устал и действовал на автомате. Однако в таком случае лучше не работать, перенести встречу и выходить на контакт только тогда, когда будете готовы.
Резкость в вопросе. Задать открытый вопрос – правильная мысль, только следует помнить, что клиент не обязан отвечать на любой, даже самый изящно заданный вопрос. Наладить контакт – первое чего следует добиться, начиная разговор.
Бездарно закончившийся разговор. «Перезвоню вам через месяц». Вместо того чтобы выяснить проблему, он просто перенес ее дальше по времени. Может быть для того, чтобы забыть и искать более сговорчивых клиентов.
Подводя итог: разговор должен идти о вещах, интересующих вашего собеседника и он должен это чувствовать. Беседа должна идти легко и логично. И помните о том, что в слова может вкладываться абсолютно разный смысл, старайтесь понять клиента.