Разработка маркетинговой программы продвижения на рынок нового вида бытовых услуг (стр. 3 из 4)

Контроль степени удовлетворения клиентов обслуживанием – может осуществляться с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентов, предоставления дисконтных карт, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг. Важнейшую роль в процессе предоставления услуги играет вежливость, внимательность.

Процесс предоставления услуги:

1. Обращение клиента:

· личное

2. Беседа с клиентом:

· Выяснения требований

· Предоставление каталогов

· Консультация с профессионалами

3. Выбор услуги:

· Проявка фото

· Покупка оргтехники

· Дизайн фото

· Срочное фото

4. Непосредственное оказание услуги:

Персонал:

· Высококвалифицированный

· Добросовестное отношение к работе

· Доброжелательность

Контроль удовлетворения клиентов обслуживанием:

· Сравнение качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг;

· Создание базы банных, в которых будут отражаться жалобы и предложения каждого потребителя услуг. В конце каждого месяца будут подводиться итоги и будут приниматься соответствующие управленческие решения.

2.4 Стандарт обслуживания

Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Согласно стандарту обслуживания устанавливаются формальные критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

В качестве критериев стандарта обслуживания фотосалон «ДорОрс» берутся следующие показатели:

1. Время работы – с 10.00 до 20.00; суббота – с 10.00 до 18.00; воскресенье – с 11.00 до 18.00

2. Работу с жалобами и предложениями – рассмотрение всех претензий и принятие соответствующих мер сроком до двух недель;

3. Квалификация обслуживающего персонала – точное знание и выполнение своих обязанностей, вежливое обращение и добросовестная работа с клиентом;

4. Требования к внешнему облику сотрудников – всегда опрятный вид, наличие бейджика

В качестве формирования фирменного стиля с целью продвижения можно предложить следующий логотип, который находится в Приложении 3.

2.5 Позиционирование услуги на рынке

Перед непосредственным внедрением услуги на рынок необходимо определить ее позицию на данном рынке. Позиционирование – это определение позиции услуги на выбранном сегменте по сравнению с аналогичными услугами фирм конкурентов. В качестве параметров атрибута позиционирования могут выступать: цена, имидж, качество, комбинация выгод, способ использования услуги; решение специфических задач, дополнительные услуги. Одним из способов графического представления позиционирования на рынке услуг является использование двухмерной позиционной карты, которая составляется по двум наиболее важным показателям. Позиции услуг сравниваются, и определяется, где на карте будет находиться, с точки зрения потребителей, идеальная услуга. В качестве атрибутов позиционирования выбраны такие широта ассортимента и цена.

А – «ДорОрс» В – «Kodak»

Б – «Карандаш» Г – «Fujfilm»

Из данной карты позиционирования видно, что широта ассортимента не высока, но цена при этом ниже, чем у других фотосалонов, следовательно, это позволяет повысить количество клиентов и привлечь еще большее количество потенциальных потребителей данной услуги.

3 Ценовая политика

Ценовая политика в маркетинге – это установление определенных цен и способов маневрирования ими в зависимости от положения на рынке. Ценовая политика позволяет овладеть заданной долей рынка, получить расчетную прибыль, а также решить другие стратегические и оперативные задачи.

Осуществление ценовой политики обеспечивает формирование обоснованных цен на новые услуги, своевременную реакцию на изменение цен конкурентами, гибкость в установлении и изменении цен. Основным при формировании ценовой политики должно быть определение того, что именно является предметом продажи. Цена услуги должна рассматриваться как показатель качества услуги и как индикатор того, сколько может и должен заплатить клиент.

Первостепенное значение в реализации ценовой политики имеет установление базовой цены на услугу. Устанавливая базовую цену на услугу необходимо учитывать, что она (цена) является составной частью комплекса маркетинга и должна быть увязана с политикой услуг и коммуникационной политикой.

В реальной практике при обосновании базовой цены на услугу определяющими факторами являются существующее на целевом рынке соотношение между спросом и предложением, величина затрат, поведение конкурентов. С учетом этого выделяют:

· модель ценовой политики, основанную на интересах потребителя;

· модель ценовой политики, основанную на затратах;

· модель ценовой политики, основанную на конкуренции.

В сфере услуг выделяют следующие стратегии рыночного ценообразования:

1. Дифференцированное ценообразование:

а) скидки на втором рынке;

б) периодические скидки;

в) случайные скидки.

2. Конкурентное ценообразование:

а) внедрение на рынок;

б) «снятие сливок»;

в) конкурентные цены;

г) «сигнализирование ценами».

3. Ассортиментное ценообразование:

а) имидж – цены;

б) комплексное ценообразование;

в) установление цен на обязательные принадлежности.

Цели ценовой политики для бытовой услуги:

- установление первоначальной низкой цены на товар

- наращивание объема производства, тем самым уменьшая затраты, приходящиеся на единицу товара, и по мере их сокращения снижение цены

Для того чтобы определить ценовую политику для бытовой услуги необходимо выделить внешние и внутренние факторы:

Таблица 8 – Факторы, влияющие на ценовую политику.

Внешние факторы	Внутренние факторы
1) Экономические:- Уровень цен- Доход население	1) Факторы потребительского выбора- потребительские свойства услуг- взаимозаменяемость услуг
2) Социально – культурные:- Стиль жизни- Культура потребления	2) Факторы предложения- стоимость производства услуги- цены на рабочую силу- организация сервиса
3) Демографические:- Пол- Возраст- Образ жизни	3) Факторы, характеризующие рынок- география расположения- возможности продвижения услуги

При установлении цены на бытовые услуги в первую очередь необходимо проанализировать цены конкурентов. В ходе анализа конкурентов УП «ДорОрс» изучались цены следующих конкурентов:

Таблица 9 – Анализ цен конкурентов

Наименование предприятие – конкурента	Цена (цены)	Примечания
Карандаш	От 200 руб. до 100000 руб.	Заказ на определенную сумму – предоставление скидки
Kodak	От 250 руб. до 45000 руб.	Срочный заказ
Fujfilm	От 200 руб. до 45000 руб.	При проявки определенного количества слайдов – предоставляется скидка
ДорОрс	От 150 руб. до 55000 руб.	Сроки работы, % восстановление снимка

Из приведенной выше таблицы можно сделать следующий вывод, что у конкурентов разнообразен уровень цен, в первую очередь это зависит от известности фирмы, во-вторых, большую роль играет ассортимент данной фирмы, в-третьих месторасположение фирмы. Также цены на услуги зависят от сезона; сложность выполнения работы.

В качестве ценовой стратегии при внедрении нового вида услуги выбрана стратегия «проникновение на рынок». Так как использование данной стратегии обусловлено тем, что данная услуга является новой и ее в настоящее время не предоставляют конкуренты, поэтому фотосалон в первое время будет устанавливать низкие цены на услугу. Устанавливая такую цену фотосалон стремиться занять определенные позиции на рынке, обеспечивая себе максимально возможную долю рынка. Чтобы удовлетворить постоянно увеличивающуюся долю рынка, фотосалон будет постепенно увеличивать число потребителей, и при этом будет пользоваться большой популярностью среди них.

4 Коммуникационная политика

Коммуникационная политика или система продвижения – это комплексное воздействие фирмы на внешнюю среду с целью создания благоприятных условий для стабильной прибыльной деятельности на рынке. При внедрении на рынок новой услуги коммуникационная политика занимает ведущее место в разрабатываемой маркетинговой программе.

Коммуникационная политика реализуется благодаря использованию таких средств коммуникации, как:

· реклама;

· личная продажа;

· стимулирование продаж;

· связи с общественностью;

· выставки;

· ярмарки;

· интернет;

Благодаря обоснованному сочетанию и использованию различных средств коммуникации обеспечивается наиболее эффективное, с коммерческой точки зрения, продвижение новой услуги на рынок, такой как услуга сканирования фотопленки на CD – и DVD – диски. Но следует учитывать также, что на коммуникационную политику в сфере услуг существенное влияние оказывают следующие факторы: