ОАО "Электросвязь" проводит политику информационной открытости, что позволяет создавать доверительные отношения между акционерами, потенциальными инвесторами и руководством Общества. Информация о компании постоянно размещается в системах раскрытия информации ФЛЦБ России, через ведущие российские информационные агентства.
Менеджеры и специалисты Общества активно участвуют в конференциях, выставках и презентациях, проводятся встречи маркетологов с корпоративными клиентами.
Оценка конкурентоспособности России-Он-Лайн
«При продвижении на рынок той или иной услуги всегда возникает вопрос: насколько данная услуга конкурентоспособна?»*
Вообще конкурентоспособность товара/услуги проявляется в момент реализации товара или оказания услуги. Уровень конкурентоспособности товара или услуги, в конечном счете, определяется покупателем (потребителем), который, приобретая товар или услугу, признает ее соответствие своим потребностям.
Конкурентоспособность услуги характеризуется тремя группами показателей: полезности (качество, эффект от использования и т.п.); определяющих затраты потребителя при удовлетворении его потребностей по средствам данной услуги (затраты на потребление, цена приобретения); конкурентоспособности предложения (способ продвижения услуги на рынок, условия платежа, сервисное обслуживание и т.д.).
Исходя из изложенного, можно предложить следующую формулировку: конкурентоспособность услуги – это способность быть более привлекательными для потребителя в сравнении с другими аналогичными по виду и назначению услугами благодаря лучшему соответствию своих качественных и стоимостных характеристик требованиям данного рынка и потребительским оценкам.
Для оценки конкурентоспособности Internet-услуги Россия-Он-Лайн, предоставляемой иркутским филиалом ООО «ТелеРосс», были выбраны следующие факторы конкурентоспособности:
Оплата Internet-услуг:
- тарифные планы
Чем больше фирма-провайдер предлагает тарифных планов, тем больше она привлечет к себе клиентов, т.е. либо покупателю данной услуги предложат какие-то определенные тарифные планы, изменить которые нельзя, либо – широкий выбор по желанию пользователя.
- условия регистрации и платежа
Эти условия должны быть гибкими в пользу покупателя, не должны создавать каких-либо сложностей клиенту. Практически все провайдерские фирмы предоставляют бесплатно почтовый ящик, небольшое количество дискового пространства.
Качество предоставляемых Internet-услуг:
- количество телефонных номеров для доступа в Сеть
Чем больше телефонных номеров, тем лучше, т.к. вероятность дозвона увеличивается; наличие многоканального серийного номера еще удобней, т.к. позволяет звонить только по одному телефону, обеспечивая гарантированное соединение; лучше всего, если номера для соединения с провайдером принадлежат разным АТС, потому что, набирая разные номера, можно добиться более устойчивого соединения.
- соотношение числа модемов/ линий связи с числом абонентов
Предположим, что у сервисной службы есть 200 пользователей и 10
* Журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования в России» №5 (11)/ октябрь 1997; с.46-50; Булеев А.И.
модемов/линий. Такая конфигурация работает, поскольку вряд ли все 200 подписчиков захотят подсоединиться одновременно. Однако если пользователей 2000, то очередь может никогда не наступить. Оптимально соотношение 20 к 1, хотя и при этом можно попасть на сигнал «занято» 20:1.
- пропускная способность каналов соединения и их расширение
С течением времени связь с Сетью может становиться все хуже и хуже. Это объясняется тем, что количество пользователей растет, а пропускная способность линий остается той же. Иметь провайдера с хорошими номерами дозвона бесполезно, если пропускная способность каналов связи с другими серверами Сети недостаточна, или же каналы слишком загружены в связи с большим количеством пользователей.
Рекомендуется периодически отслеживать статистику по загрузке каналов, и при необходимости расширять их для более эффективной работы пользователей.
- скорость соединения
Чем больше скорость соединения, тем лучше, т.к. времени (а соответственно денег) будет тратиться меньше. Зависит не только от загруженности каналов, но и от качества самого подключения модема к линии, от использования внутренней АТС и количества параллельно подключенных к телефонной линии аппаратов.
- качество связи
Должно быть устойчивое, бесперебойное. Например, при заполнении 100% входных линий принудительное отключение компьютера от Сети в «час пик» может происходить каждые 10 минут.
- службы технической поддержки пользователей
Такие службы обязательны; это службы консультирования пользователей по разным вопросам, связанным с Сетью. Поддержка пользователей должна быть круглосуточно; качество предоставляемых рекомендаций – высокое/ профессиональное; автоматизированная система учета проблем клиентов; решение проблем на высоком уровне. Инструкции по безопасности работы в Сети обязательны.
- мониторинг Сети
Технический персонал должен постоянно контролировать состояние всех узлов сети. Система должна автоматически обнаруживать любые отклонения в работе каналов и немедленно их устранять.
- оборудование и сетевые технологии
Оборудование высокого класса и новейшие сетевые технологии гарантируют эффективную и надежную работу сети.
- наличие роуминга, высокоскоростных оптоволоконных линий
Это очень удобно; дает дополнительные конкурентные преимущества.
«Существующие в настоящее время способы оценки конкурентоспособности носят качественный характер и не способны адекватно отразить все многообразие факторов, влияющих на оценку. Неточность оценки, ее субъективность – не позволяют с большой степенью уверенности принимать решения по выбору услуг наиболее конкурентоспособных на рынке»*.
На уровне микроэкономики конкурентоспособность услуги определяется соотношением ее качества и цены, условиями поставки, формами платежа, видом транспортировки и другими факторами. Выявление устойчивых взаимосвязей между производимыми затратами и качеством продукции, а также соотношения между другими параметрами деятельности сравниваемых объектов является сложной задачей анализа их конкурентоспособности.
«Опыт проведения маркетинговых исследований показывает, что для различных услуг наблюдаются одни и те же закономерности, влияющие на их конкурентоспособность. Используя эти закономерности, можно разработать количественный коэффициент, характеризующий конкурентоспособность.
В маркетинге широко используется понятие «цена-качество» (табл.2 [1]). Коэффициент, характеризующий это понятие, равен отношению качества услуги /товара к их цене, выраженных в некоторых условных единицах. Этот коэффициент характеризует качество услуги /товара относительно их цены. Чем больше значение коэффициента, тем выше качество услуги /товара при относительно равных ценах. Следовательно, услуга или товар, имеющие больший коэффициент «цена-качество», при небольшой разнице в стоимости на рынке более конкурентоспособны.
Коэффициент «цена-качество» может принимать одинаковое значение для товаров:
- с низким качеством и низкой ценой;
- со средним качеством и средней ценой;
- с высоким качеством и высокой ценой.
Очевидно, что конкурентоспособность товаров этих трех групп различна».
Взяв за основу для расчетов коэффициент «цена-качество», надо дополнить его и провести нормирование, т.е. придать факторам цены и качества условные обозначения цифрами (напр., за основу возьмем 1 и т.д.). После этого можно разработать коэффициент, характеризующий конкурентоспособность услуги (товара).
Понятие «качество» услуги или товара заменим нормируемым интегральным коэффициентом пользовательского качества (НИК) услуг (товаров). Этот коэффициент включает в себя:
· интегральный коэффициент качества;
· интегральный коэффициент доверия.
Составляющие нормируемого интегрального коэффициента пользовательского качества услуг (товаров) приведены в табл.1.
Интервал значений каждого из коэффициентов выбирается, исходя из его совокупного положительного или отрицательного воздействия на принятие решения потребителем об использовании данной услуги или покупке товара. Например, минимальное значение для коэффициентов восприятия, доверия к
* Журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования в России» №5 (11)/ октябрь 1997; с.46-50; Булеев А.И.
стране и интенсивности рекламы равно – 1,0, а для коэффициентов сервиса, новизны и привычности услуги – равно 0. Естественно, антиреклама, что услуга не оправдывает ожидания потребителей, дорого стоит и т.п., приведет к потере части потребительского рынка. Отсутствие гарантий, обновления услуги и т.п. не привлекает дополнительных клиентов, но и не ведет к изменению уже существующего положения на рынке. Аналогично по совокупному воздействию определяются величины максимальных значений коэффициентов.
Нормируемый интегральный коэффициент пользовательского качества включает всю совокупность факторов, присущих услуге /товару, которые влияют на выбор потребителя, и нормируется в соответствии с табл.1.
Таблица 1
Нормированный интегральный коэффициент пользовательского качества услуг
| № п/п | Наименование коэффициента | Свойства услуг, характеризуемые коэффициентом | Интервал значений коэффициента | ООО «ТелеРосс»,Россия-Он-Лайн | Internet-услуга ОАО Электросвязь» |
| 1 | Коэффициент качества услуг | количество телефонных номеров, соотношение числа модемов и абонентов, пропускная способность каналов соединения, скорость соединения, качество связи | 0-5.0 | 4.0 | 4.5 |
| 2 | Коэффициент восприятия | тарифные планы, условия регистрации и платежа; бесплатный почтовый ящик, дисковое пространство | - 1.0-2.0 | 0.5 | 1.9 |
| 3 | Коэффициент сервиса | службы технической поддержки пользователей, мониторинг Сети, расширение каналов, инструкции по безопасности | 0-2.0 | 1.9 | 1.7 |
| 4 | Коэффициент новизны | оборудование, сетевые технологии, роуминг, высокоскоростные оптоволоконные линии, опережающее развитие | 0-3.0 | 3.0 | 0.5 |
| 5 | Интегральный коэффициент качества услуги | п.1-4 | - 1.0-12.0 | 9.4 | 8.6 |
| 6 | Коэффициент доверия к стране | Страна, предоставляющая услугу | - 1.0-3.0 | 3.0 | 1.0 |
| 7 | Коэффициент доверия к фирме (марке) | Фирма, предоставляющая услугу; торговая марка | - 1.0-3.0 | 3.0 | 2.5 |
| 8 | Коэффициент привычности услуги | Привычность услуги в общественном мнении | 0-1.0 | 0.9 | 0.8 |
| 9 | Коэффициент интенсивности рекламы | Активность рекламной кампании | - 1.0-3.0 | 2.5 | 2.5 |
| 10 | Интегральный коэффициент доверия к услуге | п.6-9 | - 1.0-10.0 | 9.4 | 6.8 |
| Нормированный интегральный коэффициент пользовательского качества | п.5-10 | - 4.0-22.0 | 18.8 | 15.4 |
Примечание. Значения коэффициентов табл.1 получены путем экспертной оценки.