Управление сервисной логистикой машиностроительного предприятия (стр. 2 из 14)

Особого внимания заслуживают вопросы управления логистическим сервисом в рамках сервисной организации. Функции управления и содержание основных мероприятий могут быть представлены в следующей последовательности:

1. Планирование логистического сервиса:

1.1 Целеполагание:

- определение проблем и идентификация возможностей в сфере логистического сервиса;

- разработка дерева - целей;

- определение качественных и количественных параметров целей;

- определение временных параметров целей и т.д.

1.2 Маркетинговые исследования и анализ рынка логистического сервиса:

- исследование рынка логистических услуг, в том числе предложение, ожидания и спрос, цены, тарифы, динамика конкуренции и т.д.;

- исследование внутренних возможностей и способности предложить адекватный ожиданиям потребителей уровень логистического обслуживания.;

- определение сильных и слабых сторон сервисной организации.

1.3 Формирование механизма принятия решений в процессе управления логистическим сервисом:

- определение принципов, процессов, операций, критериев и субъектов принятия решений;

- информационное обеспечение процесса принятия решений.

1.4 Определение параметров логитисического цикла управления заказами:

1.4.1 Определение целей системы управления заказами:

- определение оптимальной продолжительности исполнения заказов с позиций ресурсного обеспечения сервисной организации и потребностей клиентов;

- определение качественных характеристик системы управления заказами, включая процент потерь;

- сокращение продолжительности полного логистического цикла сервиса, а также логистического цикла интегрированной цепочки добавленной стоимости;

- сокращение совокупных логистических издержек и др.

1.4.2 Анализ соответствия ожиданий клиентов и целей сервисной организации;

1.4.3 Анализ обеспечения ожиданий клиентов ресурсами сервисной организации.

1.4.4 Управление процедурами заказов:

- выбор формы и способа коммуникаций с потребителем (помехоустойчивость; конфиденциальность; доступность; разнообразие; экономичность и быстродействие);

- выбор формы спецификации заказа (информация о клиенте, информация об обслуживаемом объекте, информация об уровне логистического сервиса и др.);

- процесс размещения заказа (автоматизированный, личный или обезличенный, вербальный или с использованием машинных носителей);

- технология обработки заказов (проверка точности и достоверности информации, классификация и регистрация данных спецификации заказа, консолидация, агрегирование заказов, определение субъектов исполнения заказов).

1.5 Определение параметров логистического сервиса:

1.5.1 Определение уровня сервиса:

- доступность (предельно допустимый уровень отказов и др.);

- функциональность (продолжительность, гибкость и адаптивность, способ и формы размещения заказа и т.д.);

- надежность (безотказность, и т.д.).

определение минимального/максимального и оптимального уровня сервиса.

1.5.2 Определение стандартов качества сервиса:

- предельно допустимый уровень отказов в результате недоступности, не функциональности и не надежности обслуживания;

- возможность и условия оказания незапланированных услуг;

- условия возмещения и компенсаций;

- технология обслуживания;

- время обслуживания;

1.5.3 Определение стоимости сервиса.

1.5.4 Определение условий и формы оплаты за сервис.

2 Организация логистического сервиса:

2.1 Выбор оптимальной формы организации логистического сервиса:

- организационное проектирование сервисной системы (расчет трудоемкости, капиталоемкости, материалоемкости и информационной емкости сервиса, разработка организационное структуры и ресурсообеспечение процесса и т.д.);

- организация сервисной сети (заключение трехсторонних договоров и распределение функций и ответственности, руководство и координация и т.д.).

3 Реализация сервисной логистики:

3.1 Физические операции и процессы реализации логистического сервиса в зависимости от условий заключенных договоров и др. параметров логистического сервиса.

4 Мониторинг, контроль и регулирование логистического сервиса.

4.1 Выбор форм контроля, мониторинга и регулирования.

4.2 Определение стандартов контроля, мониторинга и регулирования.

4.3 Определение масштабов допустимых отклонений от стандартов.

4.4 Мониторинг параметров логистического сервиса.

4.5 Определение фактических значений параметров логистического сервиса.

4.6 Определение несоответствий и разработки системы корректирующих мероприятий.

4.7 Регулирование процесса обслуживания или стандартов качества логисического сервиса и т.д.

Процессное моделирование функций управления логистическим сервисом позволяет представить их как последовательность бизнес-процессов, направленных на эффективное функционирование сервисных и взаимодействующих с ними экономических систем.

Одним из ключевых бизнес-процессов управления логистическим сервисом является определение оптимального уровня логистического обслуживания. Д. Бауэрсокс и Д. Клосс предлагают уровень обслуживания оценивать по трем показателям: доступность, функциональность и надежность[2].

Рисунок 1.1 - Организация, специализирующаяся на оказании логистических услуг с позиций системного подхода[3]

При этом доступность в их представлении это "…наличие запасов там, где они нужны потребителям". То есть доступность как показатель уровня обслуживания есть категория запасов. Применительно к сервисной организации доступность следует интерпретировать как способность организации реализовать логистический сервис за счет собственных и/или привлеченных ресурсов согласно требований потребителей формализованных в договоре.

Доступность сервиса для потребителей достигается как путем концентрированного, так и рассредоточенного управления ресурсами сервисной организации. Иными словами, доступность сервисной логистики может быть обеспечена за счет локально сконцентрированных сервисных центров, то есть обслуживание потребителей обеспечивается из нескольких централизованных сервисных центров на определенном удалении от потребителей. Такая система используется там и тогда когда взаимодействие между потребителем и обслуживающим персоналом может быть в принципе реализовано на расстояние (например, управление заказами посредством электронной почты), а стоимость телекоммуникаций относительно не велика и функциональный цикл их непродолжителен. Основным требованием при организации такой сервисной системы является стандартизация услуг и процессов обслуживания. При этом недостатком такой организации является не вовлеченность потребителей в процесс конфигурирования услуги. Приобретая стандартизированный сервис, потребитель тем самым объективирует субъективные представления сервисной организации о качестве, системах доставки и др. параметрах логистического сервиса. Чаще всего такие системы логистического сервиса стратегически ориентированы на лидерство по издержкам и соответственно предназначены для потребителей отдающих предпочтения стандартному сервису по минимальной цене. В этом случае оптимизация логистических затрат, при заданном уровне сервиса, достигается за счет более низких затрат по содержанию и управлению центрами обслуживания и концентрации ресурсов на процессах не связанных с системами доставки. Однако такой подход к организации доставки сервиса может использоваться и при организации индивидуального узкоспециализированного обслуживания, когда создание постоянно действующей сервисной системы в зоне расположения потребителей экономически не оправдано (потребность в сервисе не постоянна и непрогнозируема; емкость рынка не велика, а потому затраты на создание и функционирование системы не могут быть компенсированы, при этом наибольшей привлекательностью обладают временные проектные структуры и др.).

Доступность может быть обеспечена и за счет системы приближенных к потребителям центров обслуживания. В данном случае потребитель непосредственно вовлечен в процесс конфигурирования сервиса и ориентирован на индивидуальное обслуживание. При этом спрос на услуги должен быть постоянен и достаточен для расширенного воспроизводства бизнеса, или по крайней мере, обладать перспективами роста.

В хозяйственной практике одновременно часто встречаются обе системы, а на их выбор более всего оказывают влияние: месторасположение потребителей, частота и объем единовременно размещаемых заказов, технология обслуживания, уровень развития и надежность средств коммуникаций и т.д. Уровень доступности находится в прямо противоположной зависимости от уровня ресурсов сервисной организации. Доступность, по сути, определяется готовностью сервисной организации исполнить заказ практически в момент его размещения. Доступность следует оценивать по трем критериям: вероятность дефицита, которая означает способность фирмы обеспечить базовый (минимальный) уровень обслуживания то есть способность сервисной организации реализовать определенный набор услуг без отказов; норма насыщения спроса - используется в процессе дифференциации политики обслуживания по клиентам, рынкам и т.д.; полнота охвата заказами характеризует способность фирмы – сервисной организации реализовать стратегию тотального удовлетворения спроса, то есть систему логистического сервиса без отказов.