DU, DP - предельные издержки и предельные доходы сервисной организации в процессе логистического обслуживания I – го потребителя.
Интерес сервисной организации в данном случае реализуется в расширении объема деловых операций. Кроме этого сервисная организация может преследовать цель - формирование целевого рынка основанного на длительных хозяйственных связях с потребителями. Как мы уже отмечали, издержки смены сервисной организации при высоком (индивидуальном или тотальном) уровне логистического сервиса бывают весьма велики, а вероятность того, что конкуренты в сжатые сроки в состоянии организовать хотя бы аналогичный уровень качества и набор услуг весьма незначительна.
Минимальный уровень логистического сервиса определяется состоянием рынка и уровнем конкуренции на нем. Фактически он производен от ожиданий потребителей и стратегии бизнеса сервисной организации специализирующейся на оказании логистических услуг.
Определение оптимального уровня логистического сервиса мотивируется стремлением сервисной организации добиться устойчивого функционирования и сбалансированного развития.
1.2 Экономическая природа сервисной логистики
Продуктом обслуживания выступает не только услуги, но сервис. Чаще всего, сервис понимается как техническое обслуживание товаров промышленного производства с длительным сроком эксплуатации: "Сервисом (техническим обслуживанием) потребителей считается комплекс услуг (связанных со сбытом и использованием в процессе потребления) по отношению к машиностроительному оборудованию и др. промышленной продукции, обеспечивающих постоянную готовность этих товаров к эксплуатации"[6]. В экономической литературе встречаются и другие определения понятия сервис. Например, сервис - есть организованное обслуживание в сфере производства и быта. Однако, по мнению Г.Л. Багиева не следует упрощать категорию сервис, ограничивая ее исключительно задачами технического ремонта и обслуживания технических средств: "Сервис – это подсистема маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающая комплекс услуг по сбыту и эксплуатации машин, оборудования, средств транспорта"[7].
Следует отметить, что сервис как элемент или подсистема маркетинга достаточно точно отражает динамику развития объекта сервиса. В хозяйственной практике в процессе потребления усилилась тенденция снижения относительной важности материальной составляющей товара. Макроэкономически это проявляется в форме сокращения добавленной стоимости, производимой промышленным сектором экономики. Эволюция понятия товара в рамках теории маркетинга предусматривает исследование данной экономической категории в трех плоскостях: 1) товар-замысел; 2) товар в реальном исполнении и 3) товар с подкреплением. Эволюционирует и сама конкуренция, приобретая форму соперничества между поставщиками уже не в плоскости товара-функции, товара – комплекса физико-химических свойств, а в форме соперничества за определенные символические ценности. Конкуренция все в большей степени трансформируется в форму соперничества в области дополнительных услуг, товарных и фирменных брендов, формирующих дополнительную полезность в процессе владения и потребления. Фактически, в процессе поставки это материализуется в комплексе дополнительных услуг при тождественности качественных и количественных параметров товарной массы. Кроме того, учитывая перманентное и динамичное техническое усложнение товарной массы предлагаемой потребителям, обслуживание последней в виде оказания дополнительных услуг при поставке рассматривается как фактор, определяющий полную стоимость владения товаром, то есть влияет на цену предложения. Отсюда рост удельного веса нематериальной составляющей в полной стоимости товара во многом предопределил и развитие понятия "сервис''.
Авторы монографии "Сервис промышленных товаров" В.М. Семенов и О.Е. Васильева обобщив достаточно обширное количество определений понятия сервис, пришли к выводу, что сервис – "это стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в физический продукт в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и многочисленными способами его эффективного использования, гибко приспосабливающийся к окружающимся изменениям". При этом они предлагают следующую классификацию сервиса применительно к промышленным предприятиям [8]:
1 Тип обслуживаемого физического продукта:
- сервис продукции сбытового назначения;
- сервис продукции производственно-технического назначения.
2 Цель предложения услуг:
- услуги для привлечения новых потребителей;
- услуги для сохранения существующих потребителей.
3 Метод селекции обслуживаемого физического продукта:
- эксклюзивный сервис;
- избирательный сервис;
- селективный сервис;
- массовый сервис.
4 Стадия жизни физического продукта:
- разработка;
- производство;
- продажа;
- потребление;
- утилизация/ликвидация
5 Обязательность услуг:
- стандартный набор услуг;
- дополнительные услуги.
6 Временной фактор:
- гарантийный сервис;
- послегарантийный сервис.
7 Характер воздействия на функции физического продукта:
- сервис, приспосабливающий физический продукт к окружающим условиям;
- сервис, поддерживающий функции физического продукта;
- сервис, восстанавливающий функции физического продукта;
- сервис, расширяющий функции физического продукта.
8 Тип потока в системе сервисного сопровождения:
- информационный сервис;
- сбытовой (продвигающий) сервис;
- технический сервис.
Несколько не умаляя их вклад в развитие теории сервиса, вместе с тем следует признать, что ограниченность этой классификации состоит в ориентации сервиса только на физический продукт, при этом без внимания осталась достаточно емкая группа услуг ориентированных непосредственно на потребителя.
Под сервисом вообще мы предлагаем понимать совокупность услуг имеющих единую производственную, институциональную или социальную природу, оказываемых потребителям в целях наиболее полного удовлетворения их потребностей. Логистический сервис рассматривается нами как частный случай сервиса вообще.
Логистический сервис может пониматься двояко. Во-первых, как логистическая услуга, выполненная на определенном качественном уровне. Во-вторых, логистический сервис можно понимать как комплекс взаимосвязанных логистических услуг объединенных общностью целей и представляющих продуктовую, потребительскую, рыночную или иную целостность. Логистический сервис есть совокупность интегрированных по продукту, рынку, технологии или потребителю логистических услуг. В отличие от первого подхода, когда сервис связывают с определенным качеством услуг, здесь особое значение имеет не только качество и количество услуг, но и связь услуг между собой, а также связь между услугами и объектом обслуживания.
В нашем представлении логистический сервис связан с управлением экономическими потоками и процессами в экономических системах и направлен на рост добавленной стоимости за счет наиболее эффективного взаимодействия логистических звеньев и оптимизации потоков.
Система логистического сервиса включает цели, объекты, субъекты, продукты, средства, методы, процессы и сферу логистического обслуживания (таблица 1.1.)
Цели логистического сервиса формируются управляющей подсистемой и диктуются природой социально-экономической системы. Учитывая различный уровень развития, миссию и характер природы социально-экономической системы цели могут иметь самое различное назначение, в частности рост продаж, рост прибыли и рентабельности бизнес-процессов, формирование рынка и рост рыночной доли или, например, социальное партнерство.
В каждом конкретном случае хозяйствующий субъект определяет концепцию бизнеса и на ее основе формирует предприятиеобразующую цель (цели), миссию и стратегические ориентиры. Цели логистического сервиса трансформируются в частные задачи. Согласно концепции маркетинга в самом общем виде задача обслуживания есть удовлетворение нужд и потребностей потребителей путем создание добавленной потребительской стоимости. Кроме того, концепция маркетинга предполагает, что жизнеспособность фирмы, в том числе в сфере обслуживания, определяется ее возможностью прогнозировать, а также формировать потребности и удовлетворять их оптимально, соблюдая экономическое, социальное, экологическое и др. равновесие.
Конкретными задачами логистического сервиса выступают: рост уровня и качества обслуживания потребителей, сокращение продолжительности бизнес-циклов, сокращение уровня и объема совокупных затрат, сокращение риска и потерь в результате отказов в системе рыночных трансакций.
Таблица 1.1 -Классификация основных элементов системы логистического сервиса
| Основные элементы системы логистического сервиса | Классификация элементов системы логистического сервиса |
| 1 Цели логистического сервиса | 1. Количественные (рост продаж товаров и услуг; рост прибыли; рост рыночной стоимости активов; рост рыночной доли и т.д.);2. Качественные (формирование рынка; глубокое проникновение на рынок; рост конкурентоспособности товаров/услуг, фирмы и логистических цепей, социальное партнерство и т.д.). |
| 2 Задачи логистического сервиса | 1 . Увеличение уровня и качества обслуживания потребителей; 2. Сокращение продолжительности бизнес-циклов; 3. Сокращение уровня и объема совокупных затрат; 4. Снижение рисков в результате отказов в системе поставок; |
| 3 Объекты логистического сервиса | 1. Экономические потоки; 2. Организационно-экономические процессы; 3. Технико-технологические процессы; 4. Социально-психологические процессы. |
| 4 Субъекты логистического сервиса | 1. Потребители; 2. Специализированные сервисные подразделения товаропроизводителей; 3. Специализированные сервисные организации; 4. Посредники с полным циклом обслуживания. и др. |
| 5 Продукты логистического сервиса | 1. Комплексные логистические услуги; 2. Простые логистические услуги. |
| 6 Средства логистического сервиса | 1. Технология; 2. Персонал; 3. Информация; 4. Материальные ресурсы; 5. Организационные ресурсы; 6. Финансовые ресурсы; 7. Технические ресурсы. |
| 7 Методы логистического сервиса | 1. По форме участия субъекта в процессе обслуживания (интерактивные; опосредованные). 2. По характеру обслуживания (с неограниченным временем ожидания; с отказами; смешанный). |
| 8 Процессы логистического сервиса | 1. Преобразующие и поддерживающие. 2. Осязаемы и неосязаемые. 3. Управляющие и развивающие. |
| 9 Сфера логистического сервиса | 1. Внутрифирменные бизнес-процессы;2. Микроэкономические системы;3. Мезоэкономические системы; |
Объектом логистического сервиса выступает система экономических потоков, а также организационно-экономические, технико-технологические и социально-психологические процессы. Субъектами логистического сервиса с одной стороны являются специализированные сервисные подразделения товаропроизводителей, специализированные сервисные организации, посредники с полным циклом обслуживания, с другой – потребители. Субъекты логистического сервиса могут быть классифицированы самым различным образом, включая форму собственности, степень организационной самостоятельности и заканчивая полнотой и глубиной охвата рыночного пространства.