Управление сервисной логистикой машиностроительного предприятия (стр. 5 из 14)
Продуктами логистического сервиса являются простые и комплексные логистические услуги. Средства логистического сервиса мы предлагаем классифицировать следующим образом:
- технология – совокупность методов обработки, изготовления, изменения состояния, свойств, формы финансовых, материальных, информационных и трудовых ресурсов в процессе логистического обслуживания;
- информация - данные и сообщения об эндогенных и экзогенных переменных системы логистического сервиса (например, об объектах обслуживания, качественных и количественных параметрах их потребностей), поступающие субъектам логистического сервиса и/или циркулирующие между ними посредством технических средств, в совокупности, составляющие информационные системы управления логистическим сервисом;
- финансовые ресурсы – совокупность денежных средств и других финансовых активов находящихся в распоряжении субъектов логистического сервиса, включая механизмы, формы и способы расчета за оказанные услуги;
- организационные ресурсы – организационные единицы в форме отделов, подразделений, департаментов и др. структур, а также процедуры, регламенты и конкретные исполнители операций логистического сервиса;
- персонал – совокупность трудовых ресурсов обладающих определенным набором знаний, умений и навыков, включая систему мотивации и позиционирования субъектов, обеспечивающие реализацию целей и задач логистического сервиса;
- материальные ресурсы – совокупность товарно-материальных ценностей выступающих в форме физических носителей услуг, обеспечивающих процесс логистического сервиса;
- технические ресурсы - машины, оборудование, здания, сооружения, технические устройства, передаточные механизмы, средства связи и т.д.
В общем, виде, методы логистического сервиса подразделяются на интерактивные когда для производства услуг и оказания сервиса необходимо личное (непосредственное) присутствие объектов и субъектов обслуживания и опосредованные, имеют место в автоматизированных системах обслуживания, когда одновременное присутствие объекта и субъекта обслуживания не требуется. В данном случае обслуживание происходит через посредство технических устройств – автоматов (например, использование пластиковых карточек и банкоматов в расчетах). Частным проявлением интерактивных и опосредованных методов являются методы обслуживания: 1) с неограниченным временем ожидания, когда очередные требования (при условии, что все обслуживающие устройства заняты) накапливаются в очереди, и ожидают обслуживание, не покидая очередь вне зависимости от времени ожидания, до тех пор, пока какое либо из обслуживающих устройств не освободится; 2) с отказами, когда требование, поступающее от объекта обслуживания, застав обслуживающие устройства занятыми покидает систему обслуживания. Данный метод можно охарактеризовать как метод с потерями; и 3) смешанный, предполагает, что поступившее требование от объекта обслуживания находится фиксированное время в очереди (в ожидании), после окончания которого, не будучи исполненным, покидает обслуживающую систему.
Процессы логистического сервиса классифицируются как преобразующие и поддерживающие. К преобразующим, мы относим процессы логистического сервиса, в результате которых объекты обслуживания трансформируются, видоизменяются исходя из потребностей и нужд потребителей. Трансформация содержания и форм объектов в результате преобразующих процессов логистического сервиса происходит путем выполнения услуг, направленных на создание новых утилит продукции, услуг или экономических систем. К поддерживающим (стабилизирующим) процессам логистического сервиса относят совокупность взаимосвязанных операций направленных на сохранение постоянными или фиксированными в заданных пределах параметры объектов обслуживания.
Таблица 1.2 - Характеристика осязаемых и неосязаемых процессов обслуживания[9]
| Воздействия на людей: осязаемые действия, направленные на тело покупателя. Требуют присутствия клиента на протяжении всего процесса обслуживания. | Воздействие на имущество: осязаемые действия, направленные на материальные активы покупателя. Требуют присутствия материального объекта, но не обязательно самого покупателя. |
| Действия, направленные на умы: неосязаемые действия, направленные на мышление покупателя. Клиент должен присутствовать ментально, его физическое присутствие не обязательно. | Обработка информации: неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы покупателя. Природа таких услуг и современный уровень технологии делает физический контакт с обслуживающей организацией ненужным. |
В результате поддерживающих процессов логистического сервиса выполняются услуги, потребительная стоимость которых не имеет явного проявления. Точнее, они обеспечивают ее у объектов логистического сервиса, то есть их потребительская стоимость проявляет себя в потребительской стоимости товаров или результирующих услуг логистических систем. Они не производят добавленной стоимости, однако позволяют исключить или сократить потери в процессе экономического воспроизводства. Управляющие процессы обеспечивают функционирование логистических систем или отдельных бизнес-процессов в заданных параметрах. Развивающие процессы направлены на качественные и количественные изменения логистических систем и их элементов согласно выбранной стратегии и тактики бизнеса. Кроме того, процессы логистического сервиса могут быть классифицированы на осязаемые и неосязаемые (таблица 1.2).
Рисунок 1.3 - Взаимодействие элементов системы сервисной логистики
Сферой логистического сервиса является внутрифирменные бизнес-процессы и экономические системы различного уровня.
Взаимодействие между элементами системы логистического сервиса графически может быть представлено в виде схемы (рисунок 1.3).
В качестве основных принципов логистического сервиса предлагаем рассматривать следующие положения[10]:
1) свободный выбор потребителем формы и уровня логистического сервиса предполагает, что потребитель услуг имеет право, по крайней мере, в условиях рынка потребителя, отказаться полностью или частично от логистического сервиса, организуя, например, соответствующую деятельность на принципах самообслуживания.
Уровень логистического обслуживания является важнейшим показателем логистического сервиса. Максимальный уровень логистического обслуживания, есть уровень, при котором предельные издержки на организацию и осуществление обслуживания равны предельным доходам от услуг:
Umax : DU = DP; (1.2)
где: Umax - максимальный уровень логистического обслуживания;
DU, DP - предельные издержки, доходность логистического обслуживания.
Минимальный уровень логистического сервиса определяется стратегией бизнеса сервисной организации и состоянием рынка логистических услуг. Оптимальный уровень логистического сервиса, обеспечивающий максимальный объем прибыли при заданных ограничениях, есть уровень, при котором разница между предельными доходами и предельными издержками логистического обслуживания максимальна:
где: Pij - прибыль от логистических услуг адресуемых i -му потребителю рассположеного в j- ом регионе;
DBij, DUij - предельные доходы, издержки формирующиеся в процессе оказания логистических услуг адресуемых i-тому потребителю, функционирующему в j-том регионе;
2) эластичность и гибкость логистического сервиса. Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного, персонифицированного потребителя. Оптимальный объем логистического сервиса производен, с одной стороны, от целей и ресурсов сервисной организации, с другой от потребностей клиентов. Способность сервисной организации индивидуализировать логистический сервис повышает издержки и риски потребителя связанные со сменой поставщика услуг: