Якісний розвиток концепція «належного управління» отримала на рівні місцевого самоврядування перетворившись в концепцію «доброго місцевого врядування» (Good Urban Governance), яку вперше було задекларовано на ІІ Конференції ХАБІТАТ у червні 1996 р. у Стамбулі, там було визначено, що “добре місцеве врядування – це сума безпосередніх взаємовідносин громадян, публічного та приватного секторів, планування та управління спільними справами міста. Це процес, що постійно триває і, через який мають бути взяті до уваги протиріччя або різні інтереси, організовані спільні дії. Ці відносини включають як офіційні інституції, так і неформальні домовленості та соціальний капітал громадян”.[ цит за О.В.Бейко http://www.academy.kiev.] «Врядування - це процес поєднання влади та відповідальності у суспільстві. Це впливає на визначення публічної політики та рішень щодо суспільного життя». [О.В.Бейко http://www.academy.kiev.]
Програмою розвитку Організації Об’єднаних Націй висуваються основні принципи організації «доброго місцевого врядування» серед яких: місцева демократія та децентралізація; стратегічне бачення; прозорість; відповідальність; орієнтація на консенсус; ефективність та результативність; підзвітність. [О.В.Бейко http://www.academy.kiev.]
Отже, однією з важливих рис, як належного управління так і доброго місцеве врядування є ефективність та результативність управлінської діяльності.
Як зазначає В.Рубцов шляхами до належного управління та доброго місцевого врядування є[за ред.. Кравченка ]:
- запровадження процедур та стандартів надання адміністративних послуг, які сприятимуть збільшенню участі громадськості в процесах прийняття рішень у період між виборами;
- підвищення інституційної спроможності уряду та спроможності громадянського суспільства здійснювати моніторинг діяльності органів влади;
- підвищення обізнаності громадян про європейські стандарти стосовно належного правління і людського розвитку та переваги/проблеми щодо їх дотримання;
- створення належних умов для розбудови інституцій громадянського суспільства, зокрема, вдосконалення законодавчої бази, бюджетного процесу;
- запровадження ініціатив, які сприятимуть зростанню соціального капіталу та розвитку місцевих територіальних громад.
Частиною загального спрямування людино-орієнтованих концепцій управління є зосередження уваги на підвищені якості публічних послуг. Серед моделей управління на основі якості можна виділити наступні: авторські моделі TQM; моделі організаційної досконалості та модель діагностичного самооцінювання (модель «ідеальних організацій» тощо); стандартизовані моделі системи управління (модель міжнародного стандарту ІSO серії 9000 «Бачення 2000»); інші моделі, спрямовані на досягнення найвищої якості (модель «Шість сігма» та «ощадливе виробництво»); інструменти, що отримали назву «інжиніринг якості».
Проте, серед цих моделей найбільш гуманістичним та людино-орієнтованим підходом до управління є всеохопне управління на основі якості (Total Qualiti Management - TQM) - «це підхід до керування організацією, який спрямований на якість та ґрунтується на участі всіх її членів, метою якого є досягнення довгострокового успіху шляхом задоволення споживача, отримання прибутку для всіх членів організації та суспільства». [Шаров Муниципальн менедж. с. 65.] Акцент на задоволенні потреб споживача проголошується і в принципах усіх моделей TQM. Даним моделям були притаманні такі чотири основні принципи [Шаров Муниципальн менедж. с. 65.]: задоволення споживача як головна мета; постійне вдосконалення як основний механізм; активне залучення всіх людей, від вищого керівництва до технічного персоналу; процесне бачення.
Віддзеркаленням основних положень концепції TQM є «моделі організаційної досконалості» (Національна премія Едварда Демінга, національна премія Малькольмна Болдріджа, модель Європейського фонду управління якістю - EFQM). Використання таких моделей надає організаціям суспільного сектору в Україні можливість скористатися досвідом інших організацій та бути залученими до проведення заходів у сфері бенчмаркингу. [Шаров Муниципальн менедж. с.66.] Більш докладно застосування технології бенчмаркингу буде розглянуто нами у третьому розділі роботи.
На основі моделі досконалості EFQM була побудована модель загальної схеми оцінювання (Common Assessment Framework - CAF), за результатами впровадження якої був запропонований розподіл інструментів та технік TQM для застосування в межах моделі CAF, зокрема впровадження системи управління якістю (далі СУЯ) на базі міжнародних стандартів ІSO серії 9000 та 14000, які встановлюють єдині вимоги до СУЯ
Стандарти ІSO серії 9000 постійно вдосконалюються. У 2000 році ведемо в дію ІSO 9000:2000, який відрізняється від попередньої версії (1994 р). і має універсальний характер, що дозволяє успішно впровадити його в організаціях публічного управління. [Шаров Муниципальн менедж. с. 69.]
Подальше удосконалення даного стандарту відбулося на міжнародному засіданні експертів з розроблення настанов в місті Веракуз (Мексика), де була оприлюднена настанова IWA 4: Система управління якістю - Настанова щодо впровадження ІSO 9000:2000 у місцевому самоврядуванні (Quality Management Systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2000 on Local Government). В Україні з 2006 р. діє національний стандарт, ідентичний IWA 4 - ДСТУ-П IWA 4:2006: Системи керування якістю. Настанови щодо застосування ISO 9001:2000 в суб’єктах місцевого самоврядування. [Стандарт, Шаров Муниципальн менедж. с. 69.] Даний стандарт розроблено з метою забезпечення суб’єктів місцевого самоврядування узгодженим підходом до управління якістю.
Основний принцип, закладений у стандарт, - безперервне поліпшення якості керування діяльністю організації. Ключовою вимогою ІSО 9001 є “орієнтація на клієнта”, що накладає на організацію, яка ефективно впровадила систему управління якістю, обов’язок перманентного вдосконалення процесів, які пов’язані з обслуговуванням клієнта. [Гайдук А.]
Тенденція руху до підвищення якості та результативності діяльності органів публічного управління відобразилася в прийнятій 11 травня 2006 р. за № 614 Постанові Кабінету міністрів України «Про затвердження Програми запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади» [Постанова ].
Із впровадженням у діяльність органів публічного управління нових принципів орієнтованих на клієнта, з’явилася потреба у вивченні нестатків і потреб клієнтів та розвитку діяльності органів влади в напрямку їх максимального задоволення. Зазначена тенденція у поєднані з розвитком ринкових відносин сприяла запозиченню концепцій управління із суміжних сфер суспільної діяльності, які там довели свою ефективність. Саме цими процесами пояснюється розповсюдження ринково-орієнтованої, спрямованої на задоволення потреб клієнтів - маркетингової концепції у сферу публічного управління Яка протягом останніх десятиліть вже активно використовується в діяльності органів влади та місцевого самоврядування розвинутих європейських держав.
Аргумент на користь застосування маркетингу в публічних організаціях досить простий: якщо маркетинг дозволяє виробникам якоїсь продукції досягти комерційних цілей через краще розуміння нестатків клієнтів, то чому маркетинг також не може допомогти виробникам публічних (управлінських) послуг, якими є органи влади та місцевого самоврядування, досягти своїх цілей, пов’язаних із задоволенням потреб клієнтів? [за ред. В.В. Корженка]
Маркетинг розглядається як філософія управління та інструментарій підприємницької діяльності який сформувався в результаті теорії і практики різних шкіл. Філософія маркетингу вимагає, щоб підприємницька діяльність була сконцентрована навколо споживача. [О Чебан] Класик цієї галузі Ф Котлер дав наступне визначення маркетингу: «маркетинг - вид людської діяльності, спрямований на задоволення нестатків та потреб за допомогою обміну». [ цит. О. Чебан.]
Сьогодні маркетингова концепція є домінуючою в управлінні діяльністю підприємств найбільш розвинених держав в умовах висококонкурентного ринкового середовища. Якщо раніше в умовах індустріального суспільства використання елементів маркетингу було одним з чинників отримання певних переваг у конкурентній боротьбі, то зараз це життєво необхідна умова існування суб’єкта підприємництва. При цьому впровадження окремих елементів маркетингу вже недостатнє. Маркетинг доводить свої переваги тільки за умови системного, комплексного застосування. Дотримання принципів маркетингу вимагається тепер не тільки у виробничій та фінансовій сферах бізнесу, їх слід враховувати у всіх без винятку функціональних напрямках діяльності фірми, підрозділів будь-якого підприємства, установи, організації. [Ромат Є.]
Розширення маркетингу на інші сфери суспільного життя призвели до формування, вже досить незалежних, напрямків використання маркетингової концепції, як політичний, соціальний, маркетинг територій тощо.
Не зважаючи на суттєвий прогрес у сфері впровадження маркетингової концепції в діяльність органів державного управління та місцевого самоврядування європейських держав, в Україні дана концепція ще не набула належного впровадження на всіх рівнях публічного управління. Хоча припустимо, що маркетинг може бути каталізатором, який підвищить ефективність системи публічного управління, досі не визначено його місця в даній системі.
Як зазначає О. Чебан «міський маркетинг це новий термін для керівництва міст України. Цей термін близький до поняття «маркетинг продукту», але відрізняється від нього спрямованістю на місто та його проблеми. Міський маркетинг має за мету зробити місто більш привабливішим з точки зору його мешканців та інших суб’єктів які мають там свої інтереси. Сприятливий імідж для зовнішніх інвесторів місто набуває коли воно зможе запропонувати їм необхідні умови (інфраструктуру, комунікації, транспортні мережі та інше), а також забезпечити робітничою силою потрібної кваліфікації, надати високий рівень розвитку сфери послуг» [Чебан О.].