Для более точного определения ООО «Гарант-ПроНет» на рынке Информационно-правовых продуктов проведем оценку конкурентоспособности, используя метод оценки на основе внешних конкурентных преимуществ, так как этот метод позволит нам понять какие внешние преимущества стоит развивать для более полного охвата рынка.
В первую очередь определим внешние преимущества и «вес» преимущества.
Таблица 13. Внешние преимущества и вес преимущества
| Показатели | «Вес» преимущества |
| 1. Уровень цен | 0,125 |
| 2. Заказ нормативных документов по телефону | 0,075 |
| 3. Этические нормы поведения специалистов по обслуживанию | 0,125 |
| 4. Быстрота появления новых документов | 0,125 |
| 5. Удобство поиска документов | 0,100 |
| 6. Правовой консалтинг через ЭПС «ГАРАНТ» | 0,100 |
| 7. Удобство интерфейса | 0,125 |
| 8. ОнЛайн семинары | 0,125 |
| 9. Требования, предъявляемые к компьютеру | 0,100 |
| Всего | 1,000 |
В таблице 14 представлены результаты опроса по характеристикам ООО «Гарант-ПроНет».
Таблица 14- Результаты опроса
| Показатели | Полностью удовлетворяет | Частично удовлетворяет | Не удовлетворяет |
| 1. Уровень цен | 60 чел. | 32 | 8 |
| 2. Заказ нормативных документов по телефону | 50 | 10 | 40 |
Продолжение таблицы 14
| 3. Этические нормы поведения специалистов по обслуживанию | 100 | 0 | 0 |
| 4. Быстрота появления новых документов | 88 | 10 | 2 |
| 5. Удобство поиска документов | 80 | 1 | 19 |
| 6. Правовой консалтинг через ЭПС «ГАРАНТ» | 100 | - | 0 |
| 7. Удобство интерфейса | 99 | 1 | 0 |
| 8. ОнЛайн семинары | 50 | 10 | 40 |
| 9.Требования, предъявляемые к компьютеру | 98 | 2 | 0 |
В таблице 15 представлены расчеты интегрального показателя конкурентоспособности.
Таблица 15. Результаты расчета внешних преимуществ ООО «Гарант-ПроНет» г. Нижневартовск
| Показатели | ООО «Гарант-ПроНет» |
| 1. Уровень цен | 0,760 |
| 2. Заказ нормативных документов по телефону | 0,550 |
| 3. Этические нормы поведения специалистов по обслуживанию | 1,000 |
| 4. Быстрота появления новых документов | 0,930 |
Продолжение таблицы 15
| 5. Удобство поиска документов | 0,805 |
| 6. Правовой консалтинг через ЭПС «ГАРАНТ» | 1 |
| 7. Удобство интерфейса | 0,995 |
| 8. ОнЛайн семинары (проводимые в городе Нижневартовск) | 0,550 |
| 9. Требования предъявляемые к компьютеру | 0,990 |
| Интегральный показатель КСП | 0,850 |
Вывод: для повышения конкурентоспособности ООО «Гарант-ПроНет» следует
1) Организовать работу горячей линии по телефону в городе Нижневартовск, для более удобного и быстрого заказа клиентами нормативных документов по телефону
2) Организовать квалифицированное обучение пользователей ЭПС «ГАРАНТ», для повышения удобства поиска документов
3) Организовать Онлайн семинары в городе Нижневартовск, для удовлетворения потребностей специалистов города в качественных лекциях по правовым темам.
3. Разработка мероприятий по управлению сервисом и повышению конкурентоспособности ООО «Гарант-ПроНет»
3.1 Внедрение «Горячей линии» по информационно-правовому обслуживанию пользователей системы «ГАРАНТ»
Услугу «Горячая линия» предлагается предоставлять всем Клиентам ООО «Гарант-ПроНет», с помощью которой можно оперативно решать возникающие вопросы по работе с системой ГАРАНТ и получать дополнительную информацию по ее информационному наполнению. Услуга "Горячей линии" не будет требовать дополнительной оплаты со стороны Клиента.
В рамках "Горячей линии" будет оказываться поддержка по следующим вопросам работы с системой ГАРАНТ:
- Информация о документах;
- Информационное наполнение системы ГАРАНТ;
- Помощь в процессе поиска информации в системе ГАРАНТ;
- Поиск документов, не входящих в комплект системы ГАРАНТ, установленный у Клиента.
Характеристики услуги:
- Компетентность специалистов, отвечающих на запрос.
Все специалисты "Горячей линии" должны проходить обязательную аттестацию. Тем самым обеспечивать высокое качество и скорость ответов на вопросы Клиентов;
- Оперативность предоставления ответа.
Срок предоставления ответа специалистов на вопрос, не должен превышать 4 рабочих часов с момента получения вопроса;
- Удобство работы с предоставляемым ответом.
Ответы специалистов должны содержат подробное описание алгоритма, по которому был найден ответ в системе ГАРАНТ. Это позволит Клиенту находить дополнительную информацию в системе ГАРАНТ для более подробного изучения правового вопроса;
- Поиск документов.
В рамках услуги "Горячая линия" по запросам Клиентов осуществляется поиск правовых документов, не подключенных в систему ГАРАНТ и не имеющих ограничения к распространению.
Клиент должен иметь возможность обращения на "Горячую линию" ООО «Гарант-ПроНет» с 9:00 до 18:00 по телефону или факсу.
При осуществлении поиска документа по запросу Клиента аттестованный специалист "Горячей линии" компании обязан действовать в следующем порядке:
- Прием заказа на поиск документа. Запросы на поиск документа должны приниматься аттестованным специалистом "Горячей линии" компании в устной или письменной форме с указанием известных пользователю реквизитов.
- фиксирование заказа. Каждый заказ на поиск документа по запросу Клиента должен быть зафиксирован на специальном бланке или в базе данных.
- самостоятельный поиск документа специалистом "Горячей линии" сервисной компании. После приема заказа на поиск документа аттестованный специалист "Горячей линии" компании обязан провести поиск документа, используя следующие информационные ресурсы: в системе ГАРАНТ и в рассылке новостной ленты ПРАЙМ; на сервере компании "Гарант" (http://www.garant.ru); в открытых источниках сети Интернет (список рекомендуемых ресурсов размещен по адресу http://www.garant.ru/jurist/weblaw.htm).
- Предоставление документа пользователю. После нахождения документа аттестованный специалист "Горячей линии" компании обязан отправить его Клиенту по электронной почте или факсу в течение 4 рабочих часов. Выбор между электронной почтой и факсом производится компанией по договоренности с пользователем.
Сотруднику «Горячей линии», осуществляющему консультирование по телефону, рекомендуется поблагодарить Клиента за обращение, попрощаться и закончить разговор только после того, как это сделано.
В ООО «Гарант-ПроНет» должна быть организована регистрация всех обращений Клиентов на "Горячую линию". Регистрации подлежат:
- Поступающие обращения Клиентов:
- наименование Клиента;
- ФИО обратившегося пользователя.
- Информация о проведенных консультациях (в т. ч. запросов на поиск документов):
- дата обращения;
- содержание вопроса и ответа;
- дата получения ответа пользователем
Выделенный аттестованный специалист "Горячей линии" ООО «Гарант-ПроНет» должен иметь высшее или среднее специальное юридическое образование.
Требования к уровню подготовки аттестованного специалиста "Горячей линии" ООО «Гарант-ПроНет»
а) знание теории права, основ налогообложения и бухучета;
б) владение возможностями системы ГАРАНТ на уровне профессионального пользователя;
в) Владение навыками ведения телефонных переговоров, грамотной устной и письменной речью
Для качественного консультирования пользователей по "Горячей линии" ООО «Гарант-ПроНет» должно обеспечить аттестованного специалиста "Горячей линии":
- Доступом к комплекту "ГАРАНТ–СтройМаксимум практика ФАС округов. ПРАЙМ" системы ГАРАНТ;
- Подпиской на рассылки мониторинга федерального законодательства и законодательства своего региона с сервера www.garant.ru (www.garant.ru/subscribe/);
- Подпиской на рассылку новостной ленты ПРАЙМ;
ООО «Гарант-ПроНет» должно иметь не менее двух телефонов, один из которых должен работать только на входящие звонки от клиентов компании.
Так как в ООО «Гарант-ПроНет» имеется услуга «Правовой консалтинг» следует провести разграничение вопросов по "Горячей линии" и Правового консалтинга.
Услуга Правового консалтинга – это письменное персональное консультирование по правовым вопросам, требующим подробного анализа законодательства по следующим тематикам:
- налогообложение;
- бухгалтерский учет;
- трудовое право;
- гражданское право в части регулирования предпринимательской деятельности.
Услуга Правового консалтинга требует специального подключения.
Услуга поиска документов предоставляется только для Клиентов ООО «Гарант-ПроНет».
Запрещается предоставлять Клиентам материалы, защищенные авторским правом (данные материалы предоставляются Клиентам только в составе информационных блоков системы ГАРАНТ). В случае получения от Клиента запроса на такие материалы специалист "Горячей линии" компании обязан объяснить Клиенту причины невозможности их предоставления и рекомендовать ему приобрести соответствующий информационный блок системы ГАРАНТ.
Рекомендуется, чтобы руководитель ООО «Гарант-ПроНет» регулярно проводил анализ вопросов Клиентов с целью оценки качества консультирования и обучения Клиента, работы специалиста по обслуживанию, потребностей Клиента в документах. На основе данного анализа возможно принятие решения о необходимости обучения (дополнительного обучения) пользователей, увеличения информационного банка установленной у Клиента системы ГАРАНТ, а также повышения уровня подготовки специалистов по обслуживанию.