Ещё мы обратили внимание, что сразу после того, как покупка состоялась, происходит прекращение активной работы с покупателем. К сожалению, очень многие продавцы мгновенно теряют всякий интерес к покупателю после того, как тот заплатил деньги в кассу. Равнодушный взгляд и поворот спиной того, кто минуту назад рассыпался перед тобой в изысканных комплиментах, коробит очень многих покупателей.
Вежливость и предупредительность обязательны и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили. Хорошо известно, что каждому человеку приятно, что о нем думают, заботятся. Ведь, доставляя радость покупателям, продавец тем самым укрепляет у них авторитет магазина.
2. План исследования и анализ данных
2.1 Теоретические основы исследования
Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца.
Чистота и опрятность форменной одежды дополняются аккуратностью прически, хорошими манерами. Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности продавца хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей.
Психологи дополняют профессиональный портрет работника торговли рядом психофизиологических требований:
| Психофизиологические требования к работникам массовых торговых профессий | |
| Психофизиологические качества | Их основное применение |
| 1. Экстравертированность (общительность), любознательность, общий кругозор (в области политики, экономики, спорта и т.д.) и общая культура. | Общение с покупателями, способность завязать и поддерживать интересный разговор, знание потребностей и мотивов покупок товаров |
| 2. Чувствительность зрения к различению формы, цвета, величины. Хорошая зрительная память. | Работа с товарами: выкладка, упаковка, консультации покупателей. |
| 3. Хорошая слуховая память (на тембр, высоту звука и т. д) | Определение качества некоторых товаров (например, аудиотехники или музыкальных инструментов) |
| 4. Состояние (не ниже удовлетворительного) логической памяти | Устная реклама новых товаров, ориентация покупателя и т д. |
| 5. Способность сосредоточивать и распределять внимание, наблюдать | Одновременное обслуживание нескольких покупателей, наблюдение за их поведением |
| 6. Оперативность мышления. Способность четко выражать свои мысли, подыскивать аргументы. | Демонстрация товаров и объяснение их свойств |
| 7. Умение быстро и точно считать | Подсчет стоимости покупки |
| 8. Эмоциональная устойчивость (равновесие раздражительных и тормозных процессов) | Обслуживание покупателей (в том числе при конфликтных ситуациях) |
| 9. Хладнокровие, выдержка | Ликвидация конфликтных ситуации в условиях большой эмоциональной нагрузки и т. п. |
| 10. Скорость реакции, координация движений | Работа на кассовом аппарате |
Общительность — основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна переходить в навязчивость или угодливость. Хороший продавец не только умеет легко и непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно управлять своими отрицательными эмоциями, т. е. подавлять раздражение, преодолевать смущение.
Функции продавца при общении с покупателем
| Функции продавца | Типичные высказывания |
| 1. Вопросительное поведение — выявить потребность покупателя: | — Какой цвет вам больше нравится? — Что вы думаете об этой вещи? — Не правда ли, удобная штука? |
| 2. Пояснительное поведение: | — Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что... — Правильно ли я вас понимаю...? |
| 3. Помощь и поддержка: рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить | — На вашем месте я бы не колебался... — Уверен, вы не пожалеете... — У вас прекрасный вкус... — Вам это очень идет... |
| 4. Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент: | — Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой выход (предлагается подходящий товар)… — Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите... |
Мы обратили внимание, что в перечне типичных высказываний из п.1 (Вопросительное поведение) отсутствует классическое «Что вас интересует?». И это не случайно. Продавцу нужно четко уяснить основное правило — покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан знать и чувствовать, когда покупатель нуждается в помощи, понимать, когда у него зафиксировался взгляд на определенном товаре (или когда он взял товар в руки), и только тогда подходить к нему.
Без четкой уверенности, что у клиента возник вопрос, к нему не следует подходить и предлагать свою помощь. Ведь многие посетители приходят в магазин «просто посмотреть»: увидеть новинки, прицениться, помечтать... У них нет намерения совершить покупку «здесь и сейчас». Им нужно предоставить возможность знакомиться с товарами самостоятельно и лишь в случае необходимости демонстрировать соответствующие образцы. Навязчивая фраза «Что вас интересует?», заданная с требовательно-нетерпеливыми интонациями в голосе, отпугнет покупателей. И в будущем, уже «созрев» для приобретения понравившегося товара, они вряд ли захотят снова придти туда, где навязчивые продавцы чуть ли не хватают за локти посетителей с требованием совершить покупку! Ничто так не вредит имиджу магазина, как «тяжелый», давящий на покупателя персонал.
2.2 Полевые работы
Полевые исследования представляют собой отдельный этап комплексного маркетингового исследования. Полевые исследованиядают возможность узнать мнение и установить личный контакт непосредственно с потенциальной аудиторией. Преимущество полевых исследований состоит главным образом в точности полученных данных, а также в возможности использования результатов для самостоятельного анализа.
Полевые исследования - это непосредственная работа в исследуемом регионе, где информация собирается путем встреч и интервью. При этом работа ведется с первоисточником информации, и поэтому практически на 100% исключены возможные риски искажения информации. Обычно фирмы используют полевые исследования, для получения объективной информации по сбору различных статистических данных.
Свои полевые исследования мы решили провести в нескольких магазинах сети «Дикая Орхидея».
Цель нашей курсовой работы - определить мотивирует ли покупателей совершать покупки навязчивое поведение продавцов или же наоборот отпугивает. Поэтому мы решили понаблюдать за персоналом магазина, за тем, как они ведут себя в той или иной ситуации, провести интервью с посетителями магазина и сделать соответствующие выводы.
Первым объектом исследования стал магазин «Бюстье», находящийся в торгово-развлекательном комплексе «Континент», по адресу: Проспект Стачек д. 99.
Магазин расположен на первом этаже, в достаточно проходимом месте, рядом с входом в комплекс. Напротив «Бюстье» находится фирма-конкурент, магазин нижнего белья «GOLFSTREAM», занимающийся производством продукции более низкой ценовой категории. Здесь мы наблюдали большое количество покупателей, в отличие от исследуемого объекта, где одиноко стояли лишь две молодые девушки – продавцы-консультанты.
Когда мы зашли в магазин с нами очень тихо и неохотно поздоровались. Сделав вид, что мы самые обычные покупательницы, мы приступили к осмотру представленной коллекции. К нашему удивлению продавцы продолжали заниматься своими делами, разговаривать между собой, не обращая на нас никакого внимания. Такое поведение заставило усомниться в достоверности информации о навязчивости продавцов данного магазина. Однако через несколько минут в магазин вошла женщина среднего возраста, дорого и со вкусом одетая. На лицах продавцов уже читалась явная заинтересованность этой покупательницей
Первый вопрос (и последний) : «Вам чем-нибудь помочь?», при этом женщина ещё даже не успела остановить свой взгляд на какой-то определенной вещи. Отмахнувшись: «Нет, спасибо!», дама пробыла в магазине ещё меньше минуты и ушла. Как нам показалось, именно вопрос продавца заставил женщину покинуть магазин, и мы попросили женщину уделить нам несколько минут и ответить на вопросы нашего интервью, на что она с удовольствием согласилась.