Влияние навязчивости продавцов на совершение покупки (стр. 3 из 4)

Реакция на следующих посетителей у девушек продавцов была разная: от полного безразличия до неуместной навязчивости. Причиной этому, как мы установили позже, стало финансовое положение потенциальных покупателей, которое девушки определяли по их внешнему виду, дешевой/дорогой одежде, аксессуарам, прическе и т.д.

В других магазинах этой сети мы столкнулись с аналогичной ситуацией.

2.3 Разработка и анализ анкеты

Интервьюирование — это метод получения первичной социологической информации путем непосредственной целенаправленной беседы интервьюера и респондента. Преимущества метода интервью перед анкетированием заключаются в следующем: • при интервьюировании появляется возможность учесть уровень культуры, образования, степень компетентности респондента; • этот метод дает возможность следить за реакцией интервьюируемого, его отношением к проблеме и поставленным вопросам; в случае необходимости социолог имеет возможность менять формулировки, ставить дополнительные вопросы; • опытный социолог может видеть, искренне или нет отвечает респондент, в силу этого интервью считается наиболее точным методом сбора социологической информации. Однако и у этого метода есть свои недостатки. Интервьюирование сложный, трудоемкий процесс, требующий от социолога наивысшегопрофессионализма. Кроме того, возможно искажение результатов за счетвзаимного, социально-психологического влияния интервьюера иреспондента.

Мы выбрали интервью, чтобы можно было отследить эмоциональный настрой и искренность покупателей. Большинство реагировали очень бурно, особенно когда мы доходили до вопросов о навязчивости продавцом. Это еще раз напомнило нам об актуальности данной проблемы[5].

Вопросы интервью:

1. Сколько Вам лет?

2. Вы учитесь, работаете, домохозяйка?

3. Какой Ваш ежемесячный доход?

4. Как часто вы покупаете нижнее белье?

- раз в неделю

- раз в месяц

- раз в полгода

- раз в год

5. Всегда ли Вы покупаете нижнее белье в этой сети магазинов?

6. Как Вы оцениваете качество предлагаемой продукции? ( от 1 до 10 в баллах )

7. Как Вы оцениваете качество обслуживания? ( от 1 до 10 в баллах)

8. Устраивает ли Вас уровень цен в этой сети магазинов?

9. На какой критерий Вы больше всего обращаете внимание при выборе?

- качество

- цена

- марка (бренд)

- помощь сотрудников магазина в выборе

10. Совершили ли Вы покупку сейчас?

11. Если да, то, что поспособствовало совершить покупку?

Если нет, то, что помешало?

12. Нравится ли Вам обслуживание?

13. Какой вид обслуживания Вы предпочитаете?

- Полностью самостоятельный выбор

- Помощь продавца при необходимости

- Активное участие продавца в выборе

- Навязывание продавцом продукции

14. К какому из перечисленных видов Вы можете отнести продавцов данного магазина?

15. Как Вы предпочитаете совершать покупку?

- одна

- с подругой

- с родителями

- с молодым человеком/мужем

Результаты

Далеко не каждому покупателю необходимо столь пристальное внимание. Некоторые предпочитают спокойно походить, посмотреть, возможно, просто прицениться и самому выбрать, прибегая к помощи продавца, только если она понадобиться. Также есть женщины, любящие, когда их «облизывают», им приятна лесть и суета вокруг себя, и это располагает их совершить покупку.

Основной контингент потребителей это женщины в возрасте от 18 до 50 лет. По большей части это работающие женщины или домохозяйки. Студенток можно часто заметить в период распродаж. Так как эта сеть магазинов элитного женского белья, то ежемесячный доход покупательниц от 30 000 рублей. Как мы выяснили домохозяйки, которых хорошо обеспечивают мужья, также являются частыми клиентами. Именно этот уровень покупательниц приобретают нижнее белье как минимум 1 раз в месяц. Студентки же могут себе это позволить от 2 раз год, а то и реже.

(Диаграмма №1)

Крайне редкие посетители – это мужчины, ищущие подарок своей девушке, либо жене. Нам удалось опросить только одного молодого человека, который выбирал в подарок на день рождения комплект нижнего белья для своей девушки. Он очень остался доволен обслуживанием и абсолютно не заметил навязчивости со стороны продавцов. Наоборот отметил, что персонал магазина очень помог ему в выборе и самой модели и естественно размера.

Мужчина просто бы не справился без помощи девушек, знающих и ассортимент и другие нюансы. Это показывает некую разницу в оценке навязчивости продавцов в зависимости от того является покупатель мужчиной или женщиной.

Опрос показал, что 25% покупательниц пользуются услугами только этой сети магазинов. Следуя из приведенной ниже таблице, показывающей как покупательницы оценивают качество продаваемой продукции, можно сделать вывод, что сам продукт является высокачественным, в отличие от обслуживания. (Таблица № 1)

Цены немного завышены, но вполне адекватны и вполне соответствуют качеству и бренду товара. При выборе товара чаще всего внимание, конечно, обращается на качество и цену, но далеко не маловажен и сервис. Только 15 % покупателей совершили покупку, и одной из причин, по которым остальные 85% ничего не купили, является как раз назойливость продавцов и невозможность самостоятельного выбора. Конечно, не все предпочитают полностью самостоятельный выбор и обычно пользуются помощью продавца при необходимости, но активное участие продавца а тем более навязывание, как правило, раздражает клиентов. Естественно, существуют и исключения, например, потребители, которым льстит повышенное внимание к их персоне и суете вокруг них. Это обычно люди с достатком намного выше среднего, привыкшие к такому поведению окружающих. Наоборот, если они этого не получают, то это может помешать им совершить покупку. Но вне зависимости от отношения клиентов к навязчивости продавцов, 90% из 40 опрашиваемых оценили персонал как «чрезмерно активный и утомляющий».

Заключение

Подводя итоги можно с уверенностью сказать, что от поведения продавцов и их компетентности зависит, будет ли совершена покупка. К сожалению, проведя исследование, мы выяснили, что в большинстве случаев клиентам не нравится навязчивость персонала в данной сети магазинов. Их поведение утомляет, раздражает. Но качество продукции, не смотря на высокую ценовую категорию, заставляет клиентов возвращаться. Большинство скорее обратится за советом к подруге, касательно того, подходит комплект нижнего белья или нет, и воспользуется помощью продавца, только в случае необходимости. (Диаграмма № 2).Например, для поиска другого размера или цвета. Мало кто из покупателей доверяет мнению продавцов, заранее понимая их личную выгоду и нацеленность на продажи. Но, естественно есть и редкие исключения – люди, которым нравится подобное обслуживание, которые привыкли к высокому уровню жизни. Но все-таки существует большая разница между профессиональным и активным продавцом, желающим не только заработать, но и помочь своему клиенту и продавцом, озабоченным только как бы заставить потребителя купить хоть что-нибудь. Следует отметить, что в период скидок персонал становится значительно менее навязчивым. Мы соотносим это с тем, что навязчивость – это не просто политика компании, а зачастую личная выгода продавца, так как они получают процент от продаж. Мы считаем, что сети магазинов женского нижнего белья «Дикая Орхидея» стоит обратить большее внимание на обучение и контроль персонала с целью доставить клиенту не только радость от покупки, но и удовлетворение от условий, в которых она была совершена.

Используемая литература

1. Арташина И. А. «Поведение потребителей» - учеб. Пособие – Издат. «НГАСУ», 2003

2. Котлер Ф. «Основы маркетинга». Изд."Вильямс", 2005г.

3. Кравченко «Социология» 12-е издание - Издат. «Академический проект», 2009.

3. http://www.stpb-catalog.ru/shop/6523/

4. http://www.rb.ru/inform/88597.html

5. psyfactor.org/merchan4.htm

6. www.marketing.spb.ru

Приложения

Некоторые психологические факторы и мотивы покупок.
Факторы	Мотивы
1. Материальные факторы	Платежеспособность покупателя, уровень цен, объем предложения товаров, услуг
2. Потребительские свойства товаров	Технический уровень товара, возможности использования, индивидуальные особенности
3. Сохранение здоровья	Покупка спорттоваров, более качественных продуктов питания, следование нормам рационального питания и потребления
4. Вкусы, привычки, навыки	Факторы, связанные с возрастом, социальной средой, национальными особенностями, местом жительства, опытом, образованием, убеждениями, нормами поведения
5. Подражание	Неосознанное, слепое копирование какого-то знакомого, артиста, спортсмена и т. п.
6. Подверженность влиянию моды	Желание следовать господствующим массовым вкусам; отдача предпочтения определяемым ими фасонам, конструкциям, стилю оформления и т.д.
7. Внушаемость	Покупка товаров под влиянием мнения окружающих, под воздействием рекламы
8. Престижность	Потребность в определенном наборе «имиджевых» товаров, демонстрирующих (по мнению покупателя) высокий социальный статус
9. Желание выделиться, привлечь внимание, понравится	Стремление купить нечто особенное, что подчеркивало бы внешность или личные особенности покупателя , заставляло бы его выглядеть моложе своих лет и т.п.
10. Стремление к удобству, облегчению домашнего труда и быта	Приобретение удобной и простой в обращении бытовой техники; демисезонной одежды, которую можно носить в любое время, проч.
11. Целесообразность, экономия	Приобретение товара, который стоит недорого и будет долго служить.

Диаграмма № 1