Проведено исследование клиентов посещающих салон-парикмахерскую «Светлана», с целью выявления и анализа факторов влияющих на различные группы людей при принятии решения о приобретении парикмахерских услуг.
Респондентам в количестве 170 человек в анкете были заданы следующие вопросы:
– ваш пол;
– сколько Вам лет;
– Ваша сфера деятельности;
– как часто Вы посещаете парикмахерскую;
– какие услуги Вы приобретаете;
– какую сумму Вы можете потратить на парикмахерские услуги;
– какую парикмахерскую вы посещаете;
– у какого мастера Вы предпочитаете обслуживаться;
– чаще всего Вы бываете, довольны от предоставленной услуги;
– по каким источникам Вы узнали о своей парикмахерской;
– какие дополнительные услуги Вы хотели бы получить;
– Ваши предложения.
Анкетирование и опрос клиентов салона-парикмахерской «Светлана», проанализирован и сведён в следующую таблицу:
Таблица 3
Анализ проведенного анкетирования клиентов парикмахерских услуг
| Вопросы анкеты | Ранжирование населения по полу | |||
| дети, до 14 лет | женщины | мужчины | ||
| 1. Пол | 40 | 70 | 60 | |
| 2. Возраст | от 3 до 14 | от 15 до 55 | от 15 до 55 | |
| 3. Сфера деятельности | - | Торговля, сфера услуг, образование, студент | Сфера производства, сфера услуг, образование, студент, торговля, предпринимательство | |
| 4. Количество посещений | 1 раз в 3 месяца | 2 раза в месяц | 1 раз в месяц | |
| 5. Приобретаемая услуга | стрижка | стрижка, окраска волос, окраска бровей и ресниц, маникюр и педикюр, укладка | стрижка, окраска волос | |
| 6. Стоимость услуги, руб. | от 70 до 200 | от 300 до 1500 | от 100 до 500 | |
| 7. Посещаемая парикмахерская | вблизи с местом жительства – 90 чел., вблизи с местом работы – 80 чел. | |||
| 8. Предпочтения к мастеру по обслуживанию | постоянный – 80 чел. все равно – 90 чел. | |||
| 9. Качество услуг | соответствует – 100 чел. не соответствует– 70 чел. | |||
| 10. Источник рекламы | «из уст в уста» - 100 чел. наружная реклама (вывеска) – 70 чел. | |||
| 11.Дополнительные услуги | пирсинг, татуаж (хной), чистка лица, прическа | услуги визажа, чистки лица, наращивание ногтей, пилинг, массаж | массаж, депиляция, татуаж | |
| 12.Предложения | Культура обслуживания, приобретение программы по подбору причесок, предоставление скидок потенциальному клиенту, продажа профессиональной косметики, замена солярия | |||
Успешность спроса на парикмахерские услуги заранее «запрограммирована», ведь волосы растут, седеют и выпадают, в том числе людьми движет стремление к красоте и совершенству. Стремление к совершенству побуждает человека приобретать все больше услуг, связанных с внешним видом. Как видно из анализа числа опрашиваемых большинство салон посещают женщины, в том числе востребованность услуг у них тоже выше, по сравнению с детьми до 14 лет и мужчинами, так же они готовы потратить большую сумму на парикмахерские услуги.
Все люди отличаются друг от друга, у них разные предпочтения и поведение, мотивация и потребности, социальный статус и пр. Это, означает, что все люди по разному принимают решение о посещении того или иного парикмахерского салона, приобретении тех или иных парикмахерских услуг. Современный клиент очень ценит удобство расположения парикмахерского салона. Мало того, многие клиенты (в связи с интенсивным ритмом жизни) хотят получить услугу моментально, без ожидания и предварительной записи. Анализируя посещаемость салона-парикмахерской «Светлана» клиентами по принципу вблизи с местом жительства и местом работы распределилась поровну, это говорит о том, что потребителям удобно расположение и вблизи дома и работы, географическое местоположение не влияет на выбор салона, так же как и предпочтения к обслуживающему мастеру. Говоря о территориальном принципе сегментирования, клиенты выбранного сегмента должны жить или работать поблизости салона. Причем, наиболее «устойчивым» считается сегмент клиентов, которые живут или работают поблизости от парикмахерского салона, что доказало анкетирование.
2.3.2. Анализ качества услуг
Конкурентоспособность услуги – самый важный фактор в современных условиях, определяется, прежде всего, ее качеством и ценой, но в свою очередь 40% респондентов посещающие салон-парикмахерскую «Светлана» ответили, что не удовлетворенны качеством выполнения услуги и обслуживания клиента, хотя посещают большинство по рекомендации постоянных клиентов. Качество услуги складывается из целого комплекса параметров, как видно в таблице 4, можно объединить в две группы: выполнения услуги и качество обслуживания клиента.
Таблица 4
Комплекс параметров качества парикмахерской услуги
| Качество выполнения услуги | Качество обслуживания услуги |
| Качество оборудования | Отношение к клиенту со стороны персонала |
| Качество технологии | Время обслуживания |
| Качество инструмента | Применение прогрессивных форм обслуживания |
| Качество применяемых парфюмерно-косметических средств и препаратов | |
| Квалификация персонала |
Далее рассмотрим влияние параметров качества парикмахерских услуг на поведение клиентов и продвижение данных услуг на рынок.
Качество выполнения парикмахерской услуги непосредственно зависит от квалификации мастеров салона.
Кроме того, качество выполнения услуги зависит от качества применяемого оборудования: его общего состояния, срока эксплуатации, безопасности, соответствия современному уровню научно-технического развития и т.д.; качества применяемых технологий, определяющегося современностью и сложностью выполняемых моделей, а так же качества инструментов, используемых средств и препаратов.
Качество обслуживания клиента зависит от того, насколько учтив и обходителен персонал в общении с клиентом, какие прогрессивные формы обслуживания применяются в ходе предоставления услуги, например, окрашивание волос с предварительной компьютерной диагностикой волос и кожи головы.
Упущение в одном из параметров, определяющих качество, обязательно скажется на уровне конкурентоспособности услуги в целом и поведении клиентов. В парикмахерской установлено новейшее оборудование, применяются современные препараты, но при этом выполняются устаревшие модели стрижек и укладок, качество услуги во многом теряет. В этом случае многие клиенты предпочтут обслуживаться в другой, применяющей современные технологии парикмахерской.
Данный анализ проведенного исследования позволяет администрации парикмахерской оперативно ввести востребованные дополнительные услуги, улучшить культуру обслуживания, совершенствовать и повышать качество выполненных услуг, внедрять информационные технологии по подбору причесок и макияжа. Расширить географию рекламы и позиционирования своих парикмахерских услуг, ориентируясь на различные категории населения.
Наряду с качеством ещё одним параметром, обеспечивающим конкурентоспособность, является цена услуги. Поэтапное изучение политики цен на парикмахерские услуги оценим в следующем разделе.
2.3.3. Анализ цен и емкости рынка парикмахерских услуг
Цена – это денежное выражение стоимости услуги. На ее уровень влияет множество как внутренних, контролируемых парикмахерских факторов, так и внешних, не поддающихся контролю, так называемых факторов внешней маркетинговой среды.
Таблица 5
Внешние и внутренние факторы парикмахерской услуги
| Внешние факторы | Внутренние факторы |
| Политика | Затраты |
| Экономика | Специфика услуги |
| Инфляция | Дополнительный сервис |
| Спрос | Доля рынка |
| Конкуренция | Имидж |
| Наличие и стоимость ресурсов |
Внешние факторы не поддаются контролю со стороны салона-парикмахерской «Светлана», но отслеживаются, анализируются и принимаются во внимание при установлении цены, они включают в себя:
- политическую стабильность в стране;
- характер регулирования экономики государством (цены на энергию, обменный курс валют, налогообложение и т.д.);
- уровень и динамику инфляции;
- объем и отличительные характеристики существующего и перспективного спроса на парикмахерские услуги (строительство и расширение жилищного комплекса);
- наличие и уровень конкуренции между парикмахерскими салонами;
- наличие на рынке необходимых ресурсов и их стоимость (парикмахерских препаратов, квалифицированного персонала и т.д.)