Однако в целом, как оказалось, обслуживание в парфюмерно-косметических сетях по-прежнему оставляет желать лучшего. Итоги мониторинга качества обслуживания в розничных сетях Москвы, проводившегося Институтом сравнительных социальных исследований в конце 2006 года, показали, что состояние дел косметических сетей не так радужно, как пишется об этом на фирменных сайтах и в рекламных буклетах. В обзоре участвовали розничные сети, специализирующиеся на продаже товаров одного направления, – мебель, бытовая техника, косметика и парфюмерия и т. д. В результате мониторинга было выявлено, что по качеству обслуживания розничные сети парфюмерии и косметики находятся на предпоследнем месте (хуже только обувные магазины).
Поэтому менеджеры сети должны решить еще одну непростую задачу – обеспечение действительно профессионального уровня сервиса.
Таблица 4. Сравнительные преимущества и недостатки крупных парфюмерно-косметических сетей (агрегированные отзывы потребителей в прессе и Интернет-форумах)
| Сеть | Достоинства | Недостатки |
| Ile de Beaute, Douglas-Rivoli | - высокий уровень сервиса - профессионализм консультантов - тесты на весь ассортимент - наличие эксклюзивных марок и оперативное появление новинок - специализация на ассортименте марок класса люкс | - количество магазинов невелико - высокие цены |
| «Л’Этуаль» | - высокий уровень сервиса - профессионализм консультантов - большое количество магазинов - ассортимент преимущественно состоит из брендов класса люкс, но встречается и продукция масс-маркет | - высокие цены - тесты (пробники) предложены не на весь ассортимент, нужно специально просить консультантов (возможно, из-за того, что нередко потребители ходят «пробовать», а покупают в более доступной сети или заказывают в интернет-магазинах) |
| «Арбат-Престиж» | - большие магазины - магазины в удобных местах - доступные цены - широкий ассортимент | - парфюм уровня люкс или отсутствует, или поступает с перебоями - нередко отсутствуют тесты - профессионализм консультантов невысок - встречается товар с истекающим или даже истекшим сроком годности - запутанная дисконтная система |
Выводы: На российском косметическом рынке выделяются 4 основных игрока: «Арбат престиж», «Л’Этуаль», «Ile de Beaute»,
«Рив Гош». Лидером по количеству столичных магазинов является «Арбат престиж», а наиболее представительной сетью в России - «Л’Этуаль». Высокий сервис и представительные консультанты наблюдаются у компании «Ile de Beaute», «Рив Гош» – сугубо петербургская парфюмерно-косметическая сеть, где она выступает абсолютным лидером парфюмерно-косметического рынка,
Выводы по тенденциям развития отечественного косметического рынка
Российский косметический рынок это один из самых крупных рынков Европы. Рост благосостояния российского населения естественным образом сказывается на объемах текущего, повседневного потребления. До последнего времени российский рынок парфюмерно-косметической продукции переживал настоящий бум. Его объем оценивается в 6 млрд. долларов, а среднегодовые темпы роста еще недавно составляли 10-15%.
Он богат ассортиментом. Здесь присутствует такая косметика как - элитная косметика и косметика класса «люкс», в т. ч. и селективная косметика, детская косметика, косметика для мужчин, anti-age косметика, SPA-косметика и SPF-косметика. Одним из главных напровлений является продвижение на рынок «именной» парфюмерии от известных политиков, звезд телевидения и шоу-бизнеса. Сейчас уже бывает, что новинки появляются сначала на российском рынке, а потом на французском, например, Oblique от Givenchy. Это, как правило, экспериментальные ароматы, которые, прежде всего запускают на американском рынке или в Азии, а теперь и в России, чтобы посмотреть, как воспримут не только сам запах, но и его рекламный образ.
Основными игроками на Российском порфюмерно – косметическом рынке Являются «Арбат Престиж», «Л’Этуаль», «Рив Гош», «Ile de Beaute». По количеству столичных магазинов лидирует «Арбат Престиж», Марка «Л’Этуаль» объединяет небольшие магазины с более дорогим ассортиментом продукции, делает упор на селективные марки и индивидуальный подход к клиенту. Это наиболее представительная сеть магазинов в России. «Рив Гош» – сугубо петербургская парфюмерно-косметическая сеть, где она выступает абсолютным лидером парфюмерно-косметического рынка, «Ile de Beaute» обладает высоким сервисом и предстовительными консультантами
Список используемой литнратуры
1. Аромат в два хода // Коммерсантъ-Деньги. 2004, №11.
2. В ожидании перемен // Torgrus.ru //2007.
3. Верб Ф. Жемчужина «Острова красоты» // Компания. 2007, №9.
4. Верб Ф. Престижная революция «Арбата» // Компания. 2007, №2.
5. Верб Ф. Реставрация люкса // Компания. 2006, №2.
6. Иванова Ю. Навстречу Европе. Косметический рынок сегодня. 1-15.03.2008, №5.
7. Москаленко Л. Раздухарились // Эксперт. 2006, №31.
8. Мусатов А., Крампец Г. Парфюмерный бум. // Ведомости. 2006, №50.
9. Повестка дня // Эксперт. 2003, №14.
10. Россия: прошедшиий год оказался весьма успешным для парфюмерно-косметического рынка России // www.dermis.ru / 11.02.2008.
11. www. arbat-prestige.ru
12. www. douglas.ru
13. www. idb.ru
14. www. letoile.ru
15. www. rive-gauche.ru.
16. www. sostav.ru
17. www. tot.ru
18. www. torgrus.ru
[1] www. Sostav.ru/ print/ rus/2008/22.02/news/45
[2] В ожидании перемен. - Torgrus.ru.2007
[3] Там же.
[4] Повестка дня // Эксперт. 2008, №14.
[5] По данным маркетинговых агентств «Старая крепость» и Euromonitor. Ист.: Ю. Иванова. Навстречу Европе. Косметический рынок сегодня. 1-15.03.2008. №8.
[6] Прошедшиий год оказался весьма успешным для парфюмерно-косметического рынка России. www.dermis.ru / 11.02.2008.
[7] www.douglas.ru.
[8] www.douglas.ru.
[9] Данные компании www.arbat-prestige.ru
[10] Верб Ф. Престижная революция «Арбата» // Компания. 2007, №2.
[11] Москаленко Л. Раздухарились // Эксперт. 2006, №31.
[12] Верб Ф. Жемчужина «Острова красоты» // Компания. 2004, №9.
[13] Москаленко Л. Раздухарились // Эксперт. 2003, №31.
[14] Желобанова Е. Ile de Beaute пошла на запах денег // Секрет фирмы. 29.07.2004.
[15] Москаленко Л. Раздухарились // Эксперт. 2006, №31.
[16] Желобанова Е. Ile de Beaute пошла на запах денег // Секрет фирмы. 29.07.2007.
[17] Желобанова Е. Ile de Beaute пошла на запах денег // Секрет фирмы. 29.07.2007.
[18] www.tot.ru 24.04.2008.
[19] www. rive-gauche.ru.
[20] Мусатов А., Крампед Г. Парфюмерный бум. // Ведомости. 2006, №50.
[21] Москаленко Л. Русский бизнес - парфюмерия и косметика // Эксперт. 2006, №31.