Расчет уровня качества системы управления ниже норматива на 52%. В этой связи все факторы качества необходимо улучшать. Но особо необходимо обращать внимание на низкое качество управленческого решения, принимаемое на основе поверхностного изучения научных подходов к управлению.
Целесообразно оценить конкурентные преимущества пансионата ЗАО «Д/т «Актер» и сравнить их с предприятиями-конкурентами.
Определим весомость факторов конкурентного преимущества:
1. качество обслуживания клиентов – 0,2;
2. цена – 0,2;
3. состояние материально-технической базы – 0,1;
4. месторасположение – 0,1;
5. имидж – 0,1;
6. маркетинг (реклама) – 0,1;
7. качество питания – 0,1;
8. широкий спектр услуг – 0,1
Оценивать факторы конкурентного преимущества предлагаем от 1 до 10 баллов.
Таблица 2.4
Конкурентные преимущества пансионата ЗАО «Д/т «Актер» и его конкурентов
| Фактор | Удельный вес | Пансионат «Донбасс» | Пансионат «Прибрежный» | Пансионат «Актер» | Пансионат «Времена года» |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| 1. Качество обслуживания клиентов | 0,2 | 1,2 | 1,4 | 1,6 | 2,0 |
| 2. Цена | 0,2 | 1,2 | 1, 4 | 1,4 | 1,8 |
| 3. Состояние материально-технической базы | 0,1 | 0,5 | 0,7 | 0,8 | 0,9 |
| 4.Место-расположение | 0,1 | 0,5 | 0,7 | 0,7 | 0,7 |
| 5. Имидж | 0,1 | 0.5 | 0,7 | 0,8 | 0,9 |
| 6. Маркетинг (реклама) | 0,1 | 0,6 | 0,7 | 0,7 | 0,9 |
| 7. Качество питания | 0,1 | 0,7 | 0,8 | 0,8 | 0,8 |
| 8. Широкий спектр услуг | 0,1 | 0,6 | 0,7 | 0,7 | 0,8 |
| Итого: | 1 | 5,8 | 7,1 | 7,5 | 8,8 |
Конкурентное преимущество в качестве обслуживания клиентов является основным в гостиничном хозяйстве и в этой связи следует отметить, что вес этого преимущества у пансионата ЗАО «Д/т «Актер» значительный по сравнению с такими конкурентами как пансионаты «Донбасс» и «Прибрежный», однако, он значительно меньше, чем у пансионата «Времена года».
Состояние материально-технической базы пансионата ЗАО «Д/т «Актер» намного лучше, чем у пансионата «Донбасс», и наравне с пансионатом «Прибрежный», однако следует отметить, что происходит медленная замена старого оборудования в анализируемом пансионате. Необходимо выделить хорошее состояние материально-технической базы пансионата «Времена года».
Месторасположение пансионата ЗАО «Д/т «Актер» очень выгодное, поскольку он расположен в парковой зоне на берегу моря, имеет собственный пляж и, но немного далеко от центра города.
Пансионат ЗАО «Д/т «Актер» принимает участие в различных международных выставках, ярмарках, которые проводятся в Москве, Киеве. Выпускает брошюры, дает рекламу на телевидении, но в основном ориентированную на клиентов из России, Донецка, Днепропетровска.
Имидж у пансионата благоприятный, однако, о нем мало кому известно. Пансионат предлагает рационально-сбалансированное 3-х разовое питание с заказными блюдами, что учитывает характер и особенности различных категорий отдыхающих, свежие фрукты и овощи подаются круглый год.
Пансионат предлагает довольно широкий спектр услуг – массаж, пользование пляжем, питание, возможность проведения различных конференций, банкетов празднований, однако совсем нет медицинской базы.
Общий вес конкурентных преимуществ пансионата ЗАО «Д/т «Актер» составляет 7,5, тогда как у его конкурентов пансионата «Донбасс» - 5,8, пансионата «Прибрежный» - 7,1. Однако наибольший вес у пансионата «Времена года» - 8,8.
Поскольку основной поток туристов приходится на летний период года, то можно сделать вывод, что пансионат ЗАО «Д/т «Актер» имеет главное конкурентное преимущество – собственный пляж. Также следует отметить, что необходимо поддерживать имеющиеся, то есть необходимо улучшить состояние материально-технической базы пансионата, поскольку коэффициент износа составляет 0,5 и развивать новые конкурентные преимущества для повышения эффективности деятельности данного предприятия.
В этой связи на основе проведенного анализа пансионата ЗАО «Д/т «Актер» необходимо разработать такие мероприятия, которые позволили бы данному предприятию существенно улучшить свои конкурентные преимущества, а также сформировать новые для повышения эффективности своей деятельности.
РАЗДЕЛ 3
НАПРАВЛЕНИЯ РОСТА КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ В ПАНСИОНАТЕ ЗАО «Д/т «Актер»
3.1. Характеристика проектных мероприятий по росту конкурентных преимуществ в исследуемом пансионате
В теоретическом разделе настоящей магистерской дипломной работы была определена сущность конкурентной борьбы, которая заключается в том, что деятельность многочисленных предприятий гостиничного типа направляется в единое русло – предоставление услуг более высокого качества. В конкурентной борьбе побеждает тот, кто лучше удовлетворяет интересы потребителей, поэтому каждое предприятие должно стремиться к развитию конкурентных преимуществ, лучших, чем у его конкурентов, то есть к приумножению ключевых факторов успеха.
Во втором разделе работы были выявлены проблемы относительно уровня конкурентоспособности исследуемого пансионата. В этой связи для повышения уровня конкурентоспособности пансионата ЗАО «Д/т «Актер», а также для усиления конкурентных преимуществ данной организации необходимо провести следующие мероприятия:
- Проведение курсов повышения квалификации персонала, аттестаций – I мероприятие;
- Введение должности начальника службы маркетинга и рекламы – II мероприятие;
- Обновление сайта в глобальной сети Интернет – III мероприятие;
- Создание собственного автопарка для осуществления трансферта Симферополь – Ялта, Ялта – Симферополь – IV мероприятие;
- Создание детской игровой комнаты – V мероприятие.
Представим характеристику сформулированных предложений по росту конкурентных преимуществ в пансионате ЗАО «Д/т «Актер».
Первое проектное мероприятие – проведение курсов повышения квалификации персонала, аттестаций.
Поскольку организации сферы услуг должны обращать особое внимание на качество работы персонала, то необходимо эффективно обучать и мотивировать служащих, работающих с клиентами, а также весь обслуживающий персонал к работе в команде и удовлетворению запросов потребителей.
Для предоставления услуг высокого качества можно использовать программу для персонала, которая охватывает следующие этапы:
- Индивидуальное развитие. Обучение навыкам нового менеджмента с использованием справочников, технических знаний;
- Тренинг. Необходимо проводить обучающие курсы по развитию менеджмента;
- Планирование человеческих ресурсов, то есть планировать дальнейшее продвижение по служебной лестнице персонала;
- Стандарты исполнения, то есть необходимо разработать комплекс буклетов для инструктирования работников как вести себя с гостями в различных ситуациях;
- Карьерное продвижение. Программа продвижения по служебной лестнице с увеличением мастерства и обязанностей дает возможность роста на предприятии.
Персонал, непосредственно работающий с гостями, должен обладать такими чертами, как:
- компетентность;
- вежливость;
- умение вызвать доверие клиентов;
- чуткость;
- коммуникабельность.
В случае работы с иностранными группами туристов важнейшим является знание одного или двух языков у персонала, например, английского и немецкого.
Очень важно, чтобы персонал всегда был в хорошем расположении духа независимо от его настроения, был гостеприимным. Следует стремиться к тому, чтобы вызвать у гостей пансионата чувство, что им действительно здесь рады, чтобы они еще и еще хотели бы вернуться именно в этот пансионат.
Персонал должен обладать знаниями всех достопримечательностей Крыма, чтобы посоветовать клиенту, что можно посетить и посмотреть – ведь Крым обладает очень большим природным, историческим и культурным наследием.
Успешное выполнение заданий повышения конкурентоспособности пансионата, оперативности и эффективности поведения на рынке, своевременное выявление потенциально возможных конкурентов, обеспечение многовариантных плановых и финансовых расчетов, управление производственными запасами обусловливает необходимость разработки и внедрения интегрированной системы корпоративного управления принятий решений.
Предложив услуги более высокого качества, пансионат ЗАО «Д/т «Актер» получит устойчивое конкурентное преимущество, которое приведет к увеличению продаж и росту прибыли и в этой связи необходимо систематически проводить аттестацию, которая позволяет отследить изменения в работе сотрудников, поскольку каждый из них непосредственно участвует в производстве услуги.