План маркетинга 5 (стр. 5 из 8)
- возможность высказать свои отзывы о сотрудничестве с компанией;
- а также обсуждение проблем, существующих в отрасли, с грузоперевозчиками.
Кроме пользы в виде дополнительного источника информации, проведение опросов и обсуждений на сайте компании повысит его рейтинг и увеличит посещаемость, что также будет способствовать привлечению новых клиентов и повышению деловой репутации компании.
Также, по экспертной оценке, наибольший эффект среди возможных средств рекламы имеет прямая рассылка коммерческих предложений потенциальным клиентам. Данный способ информирования потенциальных клиентов об услугах компании ограничен географическими границами и применяется в основном в отношении грузовладельцев одного региона, что также немаловажно при расширении клиентской базы и повышении деловой репутации компании.
Определение потребностей потенциальных клиентов можно разделить на две стороны отношений: определение потребностей, присущих большинству клиентов компании для систематизации в работе компании на клиентоориентированность, определение потребностей каждого конкретного клиента.
В первом случае необходимо проведение систематических маркетинговых исследований, которые могут осуществляться через сеть Internet, как было указано выше, а также через анкетирование сотрудниками компании. Анкетирование может проводиться на различных этапах взаимодействия клиента с компанией. Так, на первом этапе может быть произведено исследование, направленно на определение наиболее распространенных каналов распространения сведений о компании, первоначальных запросов клиентов.
На третьем этапе важно проводить исследования с целью определения насколько услуги компании соответствуют потребностям клиентов и насколько компания соответствует понятию «клиентоориентированность».
Следующая стадия отношений на первом этапе включает ознакомление потенциальных клиентов компании с юридической стороной взаимодействия с компанией, с услугами компании, с возможностями развития отношений с компанией в дальнейшем. На этом же этапе определяются потребности каждого отдельного клиента, возможности реализации услуг данному клиенту.
Для цели снижения риска финансовых потерь компании вследствие непроработанности условий договора перевозки груза, была разработана новая форма договора – «Договор транспортной экспедиции», и новая форма заявки , которые максимально точно отражают требованиям АСМАП по оформлению документов перевозки и защищает интересы транспортной компании.
В данной версии договора были исключены статьи, противоречащие российскому законодательству (п.6 ст.6.2, ст.8), исправлены ошибки грамматического характера, договору придана профессиональная юридическая форма.
Здесь же клиент знакомится с условиями заключения заявки на перевозку и основными моментами осуществления транспортировки. В это же время менеджер обязан ознакомить клиента с Инструкцией компании по взаимодействию с клиентами.
Возможно оформление инструкции, как приложения к договору, что обеспечит выполнение ее условий клиентами и транспортной компанией и будет служить стимулом для выстраивания долгосрочных отношений и успешного сотрудничества. Переход клиента в последующую категорию будет расцениваться как повышение привилегированности клиента, так будет задействован психологический аспект, как «уникальность клиента», «индивидуальный подход».
При получении запроса потенциального клиента на перевозку менеджер отдела перевозок определяет совместно с клиентом необходимость получения такого вида услуг, как консультация. Согласно такому типу исследования, как наблюдение, специалисты транспортных компаний зачастую не обладают профессиональными знаниями в данной сфере, та же ситуация наблюдается и на рынке грузовладельцев. Предлагается ввести такой тип услуги, как консультирование с единовременной оплатой. Консультация может быть оказана на безвозмездной основе (вопросы, непосредственно касающиеся конкретной транспортировки: схема ее осуществления, условия оплаты, определение необходимости оформления документов). Вопросы, касающиеся прохождения таможенных формальностей, регулирования международных автомобильных перевозок, оформления товаросопроводительных документов могут быть отнесены к платной консультации.
На втором этапе (этап оказания услуг) происходят следующие операции:
- заключение договора транспортной экспедиции, согласование условий и заключение заявки на транспортировку.
- ознакомление с особенностями работы по предстоящей отправке (детальное рассмотрение обязанностей сторон и их действий во избежание простоя автотранспорта и увеличения сроков транспортировки).
На втором этапе работы также важно разделение всех клиентов по категориям. Предлагается всех клиентов компании разделить на три группы:
- новые клиенты,
- постоянные клиенты,
- клиенты – партнеры (VIP – клиенты).
Отнесение того или иного клиента к определенной группе зависит от ряда показателей:
- количество совершенных рейсов;
- ситуация с оплатой (отсутствие задолженности, своевременность совершения оплаты);
- субъективная оценка менеджера по перевозкам, выраженная в оценке деловой компетенции клиента, особенностей сотрудничества с ним, значимость для дальнейшего сотрудничества;
- история отношений с данным клиентом до момента введения данной системы.
Каждая категория клиентов предполагает различные акценты в работе с ними. В зависимости от данных задач определены условия работы с каждой группой клиентов.
| Параметр | Группа клиентов | ||
| Группа №1 | Группа №2 | Группа №3 | |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Условия отнесения к группе: | |||
| 1. Количество совершенных рейсов | 0 | 3 | > 7 |
| 2. Особенности оплаты услуг международной перевозки | - | оплата без задержек, в полном объеме | оплата без задержек, в полном объеме |
| 3. Субъективная оценка менеджера по перевозкам | - | положительная, оценка перспектив сотрудничества | положительная, оценка сотрудничества |
| 4. История отношений с данным клиентом до момента введения данной системы | отсутствие отрицательной оценки сотрудничества компаниями - партнерами | отсутствие задержек оплаты услуг, положительная оценка менеджеров | отсутствие задержек оплаты услуг, положительная оценка менеджеров, оценка значимости данного партнера |
| Задачи работы с группой клиентов | |||
| обеспечение финансовой безопасности предприятия, привлечение клиента к дальнейшему сотрудничеству | закрепление партнерских отношений, четкое выполнение обязательств обеими сторонами | проведение операционной работы, расширение областей сотрудничества, спектра предоставляемых услуг | |
| Условия взаимодействия: | |||
| 1. Условия оплаты, перевозки | 65/35, перевозка подвижным составом ООО «Росстранзит» | 50/50, привлечение к перевозке субперевозчиков - партнеров | 50/50, привлечение различных субперевозчиков к перевозке |
| 2. Преимущества для клиентов | бесплатная консультация по осуществлению перевозки, возможность получения скидки к цене | оказание качественной услуги по отлаженной схеме для дальнейшего сотрудничества, стабильные партнерские отношения. | оказание дополнительных услуг, опробование новых видов услуг по льготной цене, возможность получения беспроцентного кредита |
Таблица 5.1 - План работы ООО «Росстранзит» с категориями клиентов
Разделение клиентов на группы обоснованно с точки зрения ориентации клиентов на долгосрочное сотрудничество, обеспечения финансовой стабильности предприятия.
6 Рабочая программа
Целесообразно разработать программу по соверешенствовнаию работы с клиентами.
В качестве демонстрации схем работы с клиентами рассмотрим осуществление одной конкретной транспортировки. Для примера возьмем осуществление перевозки груза автомобильным транспортом по маршруту Маньчжурия – Чита.
Для обоснования необходимости расчетов с клиентами из первой категории посчитаем расходы на транспортировку собственным подвижным составом ООО «Росстранзит» и сравним со схемой осуществления перевозки с привлечением субперевозчиков.
| Статья расходов | Расходы, руб. |
| Суточные по России | 1400 |
| Суточные по КНР | 10000 |
| Весовой контроль на границе | 1000 |
| Погрузо-разгрузочные работы на границе | 1000 |
| Проживание в КНР | 700 |
| Дизельное топливо | 12615 |
| Страхование жизни в КНР | 100 |
| Стоянка на границе | 100 |
| Средняя заработная плата за 6 дней | 2400 |
| ЕСН | 352,8 |
| Подоходный налог | 312 |
| ЕНВД | 972,9 |
| Накладные расходы | 5441,9 |
| Обслуживание транспорта | 4712 |
| Итого | 41106,6 |
Таблица 6.1 - Расходы на транспортировку груза маршрутом Маньчжурия – Чита подвижным составом ООО «Росстранзит»
Таким образом, расходы ООО «Росстранзит» при перевозке груза маршрутом Маньчжурия – Чита собственным подвижным составом составит 41106,6 руб. То есть обязательно покрытие 80% стоимости транспортировки для обеспечения её доходности.D – доля собственных расходов компании из общей стоимости перевозки.
Цена перевозки Маньчжурия – Чита в апреле 2009 г. составляла 85 тыс. руб., исходя из этого доля расходов собственных средств компании определяется по формуле 3.2.1
(3.2.1)Учитывая, что рентабельность автомобильных перевозок в 2010 г. равнялась 5,9%, то для обеспечения покрытия расходов компании по транспортировке и для обеспечения минимального уровня рентабельности, необходима предоплата услуг в размере 65%. Это позволит компании осуществлять перевозку без задержек, связанных с несвоевременным финансированием и обеспечит компании получение дохода, покрывающего начальные затраты компании на совершение транспортировки (телефонные переговоры, временные затраты сотрудников и т.д.).