Помимо умения активно слушать существует еще ряд навыков, которые можно использовать для снижения вероятности возникновения барьеров и для повышения отдачи межличностных коммуникаций.
Прояснение своих идеи перед началом их передачи. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам в принципе нужна определенная тема как объект передачи. Примеры тем для передачи.
1. Сообщение работникам о своем понимании предстоящих изменений в распределении заданий.
2. Получение от вашего руководителя информации, проясняющей задачу.
3. Сообщение руководителю о проблеме, с которой вы столкнулись.
4. Обсуждение с подчиненным менее чем удовлетворительных результатов его работы.
5. Поощрение подчиненного похвалой и признание его хорошей или прекрасной работы.
6. Сообщение работникам об идее, над которой им следовало бы, по вашему мнению, подумать.
7. Выяснение реакции работников на ваши идеи.
8. Сообщение руководителю другого отдала об изменениях, возможность которых рассматривает ваш отдел, и выяснение его мнения о том, как это может отразиться на работе его отдела.
9. Сообщение подчиненным о новых целях или системе приоритетов.
10. Сообщение секретарю о важнейших делах текущей недели.
Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемам.
Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.
"Взгляд со стороны" Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.
Излучение эмпатии и открытости. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, готовность "влезть в их шкуру". Это все равно что спрашивать самого себя: "Кто этот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его потребности и интересы? В каком он -сегодня настроении?" Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.
Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структурированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неправильно истолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере. Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека.
Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.
Установления обратной связи. Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна:
· быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получения оригинального послания;
· содержать перефразированное оригинальное послание;
· включать уточняющие вопросы;
· не давать оценок оригинальному посланию.
Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них -- задавать вопросы. Для сравнения услышанного с тем, что именно вы изначально намеревались сообщить.
Другой способ задавать вопросы -- заставить человека пересказать ваши мысли. Вы можете сказать, например: " я не уверен, что охватил все моменты, поэтому будьте добры рассказать мне, что вы считаете наиболее важными вопросами в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?"
Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Например, если вы даете новое задание работнику, не появляется ли в выражении его лица напряженность? Не заметно ли в нем легкое раздражение, не смотрит ли человек вниз, слушая вас? Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщить вам, что человек, может быть, не вполне понимает задание или расстроен им. Может случиться, что работник отреагирует на ваши слова с колебаниями в голосе. Любой из этих знаков -факт обратной связи, свидетельствующий о возможной неудовлетворенности или непонимании. Если вы чувствуете это, можно прибегнуть к методам задавания вопросов, описанным выше.
Ещё один способ установления обратной связи - проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями. Если работнику, пришедшему поговорить с вами, вы сообщаете о том, что заняты, ваши подчиненные узнают "реальный" стиль вашего управления. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас без конца прерывали. Поэтому вы, к примеру, можете выделить определенный час в течение дня, когда вы готовы выслушать подчиненных по любому интересующему их вопросу.
Во-вторых, очень важно обеспечить развитие у сотрудников чисто- технических навыков коммуникации: владение электронной почтой, умение пользоваться факсом, писать меморандумы.
В-третьих, руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру, поощряющую открытую коммуникацию в организации. Современные организации используют такие методы поощрения информационного обмена, как корпоративные "горячие линии", дающие каждому сотруднику возможность высказать свои мысли или задать вопросы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием сотрудников различных отделов и уровней, совместные поездки на экскурсии, пикники и т.д.
Заключение
Эффективная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении как организационной системой в целом так и её частными подсистемами. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчинённым, подчинённые друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределённостью и двусмысленностью.
Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках руководителя является находящееся в его распоряжении данные. Преобразуя их в информацию и передавая её , а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчинённых. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.
В процессе непосредственно организаторской работы, осуществляется множество личных контактов, где двусторонняя связь между руководителем и другими работниками протекает в самых различных формах.
Таким образом, от умения достигать взаимопонимания при общении, грамотно, культурно работать с информацией, зависит в большой степени эффективность управления человеческими ресурсами.
Список использованной литературы
1. Dimbleby R., Burton G. More Than Words. An Introduction to Communication. L.; N.Y.: Routledge, 2005.
2. Fulmer W. U. Shaping the Adaptive Organization: Landscapes, Learning and Leadrship in Volatile Times, 2004.
3. Ансофф И. Стратегическое управление - М.: Экономика, 1989.
4. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: Деловая книга, 2005.
5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2004. - 528 с.
6. Зверинцев А. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера PR. : Изд-во Буковского, 1995 (1997).
7. Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ. - Рязань: Дело, 1990. - 720 с.
8. Кашапов. Р.Р. Курс практической психологии. - 419 с.
9. Клюев Е.В. Речевая коммуникация. М.: ПРИОР, 2005.
10. Курбатов В.И. Логика. Учебное пособие для студентов вузов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1996. - 320 с.