- Спонсорства и благотворительность – запланированное вложение денежных средств в некоммерческую деятельность, в результате которого ожидается улучшение имиджа турфирмы и увеличение объема продаж туруслуг. Главным критерием выбора мероприятий и объектов для спонсорства и благотворительности является их общественная значимость и известность. Престижно поддерживать, например, культуру, спорт, здоровье граждан и т.д.
- Сарафанное радио.
Стимулирование сбыта. В качестве стимулирования сбыта проводятся прямые рассылки. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров. Обычно к письмам прилагаются брошюры и проспекты, специальные предложения. Например, временное снижение цен на авиабилеты для однородных групп (студентов, пенсионеров), пониженная цена на номера в отелях в мертвый сезон; конкурсы и лотереи, где в качестве приза может предлагаться путешествие и т. д. Стимулирующие мероприятия по поддержке продаж обычно дополняют рекламу и приводят к краткосрочному росту продаж туруслуг.
Личные продажи. Если Вы приглашаете клиентов в офис, то от состояния офиса во многом зависит эффективность личных продаж. Удобные подходы к офису, чистота и аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. В доступном для обозрения месте следует расположить:
· копию свидетельства о государственной регистрации;
· копию лицензии на право осуществления туристической деятельности;
· рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам и т.д.
Работа с клиентами. На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одним из значимых. Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:
- Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования).
- Документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт).
- Документы, утверждающие личность триста (паспорт, доверенность на детей и т.п.)
При заполнении листа бронирования, или как он еще называется – заявки на тур, клиент в подтверждение своих намерений оплачивает часть стоимости тура. В зависимости от того, будет ли в документе эта сумма названа авансом или задатком, заявка может иметь разный правовой статус.
Так, если предварительная оплата признается авансом, то оформленная заявка (или лист бронирования) признается в качестве предварительного договора, по которому стороны в дальнейшем обязуются заключить основной договор на условиях, предусмотренных предварительным. Поэтому после оформления заявки должно последовать оформление основного договора, а предварительный может быть лишен юридической силы или по договоренности между сторонами включен в основной в качестве неотъемлемой части с последующей выдачей путевки.
Если предварительная оплата признается задатком, то наличие задатка свидетельствует о заключении договора-сделки, вследствие чего другой договор не требуется.
Варианты с оформлением заявки-листа бронирования целесообразны, а первую очередь, для туристических агентств, которые реализуют туры туроператоров и не располагают полной информацией о возможностях последних сразу же предоставить клиенту требуемую услугу, а также при разработке индивидуальных туров. Если услугу оказывает непосредственно туроператор, то составление предварительного договора в виде заявки нецелесообразно. Гораздо проще оформить один основной договор.
Договор заключается в письменной форме и должен содержать следующую информацию:
- Информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты.
- Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации турпродукта.
- Достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта.
- Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность.
- Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.
- Права, обязанности и ответственность сторон.
- Розничная цена турпродукта и порядок его оплаты.
- Минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.
- Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.
- Порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура является туристическая путевка.
Туристическая путевка – это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. Туристическая путевка является письменным акцептом оферты туроператора и турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.
Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста не услуги. Это официальный документ направляющей фирмы, который она выдает на руки туристам-индивидуалам или туристической группе (сопровождающему группу), как подтверждение их права получить от принимающей фирмы, предварительно забронированные и оплаченные туристические услуги, перечень и количество которых указаны в ваучере (размещение, питание, трансферты и др.). Ваучер подписывается ответственным сотрудником направляющей фирмы и должен иметь оттиск ее печати.
При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опасных заболеваний (чума, холера и т.п.) туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям».
По окончании тура гиду следует выяснить мнение туриста о путешествии на основании анкеты, определить негативные моменты и постараться их устранить.
Ценообразование. Стратегия ценообразования включает не только установление цены, но и способ оплаты, виды скидок, политику изменения цен (как часто и в каких случаях необходимо менять цены), определение цен на дополнительные услуги. Стратегия ценообразования должна быть связана с перспективными целями фирмы. Существует несколько распространенных стратегий ценообразования:
- Стратегия «снятия сливок» предполагает установление высоких цен на турпродукт. Это возможно сделать в том случаи, когда предлагается абсолютно новый турпродукт и конкуренция отсутствует.
- Стратегия низких цен используется для устранения возможной конкуренции.
- Стратегия проникновения на рынок или завоевания рынка основана на установлении первоначально низкой цены с последующим ее повышением. Такая стратегия может быть использована для широкого распространения турпродукта.
- Стратегия конкурентных цен, то есть, установление цен на свой турпродукт на уровне цен конкурентов. Используется на рынке, где есть другие турорганизации, предлагающие аналогичный турпродукт.
Принципиальным вопросом сделки с иностранной турфирмой являются условия расчетов за российских туристов. При их обсуждении необходимо согласовать следующие детали: форму или способ платежей, сроки платежей, основание платежей. Фирма может также поставить вопрос о санкциях за просрочку платежей. Для расчетов с иностранными турфирмами чаще всего используются банковские переводы. Для выполнения переводов за границу российскому туроператору необходимо иметь валютный счет в российском банке, имеющем корреспондентские связи с зарубежными банками. В международном турбизнесе в подавляющем большинстве случаев применяется предварительная оплата. Поэтому иностранные фирмы настаивают на том, чтобы деньги за обслуживание туристов были переведены до их прибытия в первый пункт. В экономическом расчете по основанию эффективности производства туристических услуг необходимо оценить прибыль, получаемую компанией. При этом прибыль должна обеспечить тот уровень рентабельности турпродукта, при котором турфирма сможет выжить в существующих условиях конкуренции на рынке турпродуктов. Факторы, влияющие на установку цены. В целом можно выделить 4 фактора, влияющие на установку цены:
- Структура затрат (издержки, себестоимость тура и уровень прибыли);
В основу определения базовых цен могут быть положены издержки, мнение покупателей, цены конкурентов. Самый простой метод определения цены на основе издержек – их установление путем добавления к себестоимости турпродукта определенных наценок, характеризующих затраты, налоги и нормы прибыли на пути движения турпродукта от производителя к потребителю. В конце концов, является ли цена правильной, решает потребитель. Правильный подход к ценообразованию означает, прежде всего, выявление потребностей и соотношений цены и ценности турпродукта для потребителя, ценовой эластичности спроса. Указанный показатель должен как можно полнее отражать все затраты турфирмы на организацию зарубежной турпоездки. Это, прежде всего сумма цен, расценок и тарифов на услуги, предоставляемые туристам. Это расходы, которые несет турфирма в связи с организацией своей деятельности. Необходимо максимально точно учесть эти накладные затраты с тем, чтобы они покрывались частью цены продаваемых туров. Так, в число этих затрат обычно входят: зарплата персонала, аренда помещения, амортизация оборудования и оснащения (компьютеры, принтеры, мебель и др.), содержание помещения (уборка, охрана, ремонт), коммунальные услуги, электроэнергия, связь, канцелярские принадлежности. Обязательно должны быть учтены расходы на рекламу, маркетинг, командировки, представительские мероприятия, производственное обучение, административные расходы (лицензирование, сертификация и др.).