- Конкурентоспособность цен;
На политику в области ценообразования сильное влияние также оказывают конкуренты и их возможная реакция на изменение цен на рынке. Поэтому изучение цен конкурентов – важный этап деятельности в области ценообразования. Если в основу цены кладется цена конкурентов, издержки или спрос перестают быть решающими факторами, особенно когда сложно измерить эластичность спроса, то есть определить влияние изменения цены на спрос.
- Цели туристической организации;
Целями турорганизации, влияющими на политику и стратегию ценообразования, могут быть: выживание, максимилизация прибыли, максимилизация рыночной доли, максимизация возврата средств на инвестиции, лидерство в области качества турпродукта, увеличение объема продаж и т.д.
- Эластичность спроса (цены, которые покупатели готовы заплатить).
Ценовая эластичность спроса имеет большое значение для ценообразования в туризме. Для определения степени чувствительности спроса к изменению цен используют показатель эластичности спроса по ценам, который определяется как отношение процента изменения величины спроса к проценту изменения его цены. Если увеличение цены приводит к относительно слабому падению спроса, то в этом случае спрос является неэластичным. Если такое же увеличение цены приводит к значительному падению спроса – эластичный спрос. Если понижение цены вызывает такой рост продаж, что потери от низких цен компенсируются, то спрос квалифицируется как эластичный, если нет, то это свидетельство не эластичности спроса. Степень ценовой эластичности зависит от мотивации и целей путешествия. Деловые путешествия не реагируют на изменения цен. Путешествия с личными целями часто зависят от цены. Из-за ценовой эластичности спроса цены являются одним из ключевых инструментов маркетинга в туризме.
2.2.4 План по персоналу
В рамках разработки туров туркомпании предстоит осуществлять следующие действия: оформление визы, перелет, трансферт, гостиница, страховка, экскурсии, поиск партнеров, выбор гостиниц, подбор экскурсий, переговоры с авиакомпаниями, бронирование мест в гостиницах и на авиарейсах, выпуск каталогов, работа на выставках, работа по поиску и подбору агентств.
Требования к персоналу. Персонал должен знать:
· Законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма.
· Формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) – для персонала, занятого выездным/въездным туризмом.
· Один или несколько иностранных языков.
Этика поведения с посетителями:
· Персонал должен быть улыбчивым, вежливым, приветливым, доброжелательным, спокойным, терпеливым, иметь располагающий внешний вид и уметь слушать.
· Персонал должен владеть информацией, необходимой для потребителя и уметь дать четкий, точный ответ на поставленный вопрос.
· Сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным. В присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров.
· Обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с остальными служебными обязанностям.
Глава 3. Бизнес-план турфирмы «Энки-тур»
3.1 Аннотация
Туристическая фирма «Энки-тур» предоставляет туристическое обслуживание в Санкт-Петербурге, Европе и Азиатско-Тихоокеанский регион. Фирма уделяет особое внимание тому, чтобы дать возможность своим клиентам познакомится с реальной жизнью в России, Европе и Азии. «Энки-тур» – предприятие с ограниченной ответственностью, зарегистрированное в сентябре 2008 г. Управление фирмой осуществляется ее владелец.
Анализ потенциального рынка показывает неудовлетворенность спроса на обслуживание индивидуальных туристов и небольших групп, особенно на обслуживание, направленное на выполнение конкретных пожеланий клиентов.
Индивидуальный туризм не требует существенных первоначальных капиталовложений, и владельцы предприятия используют в качестве первоначального капитала свои личные средства. Для расширения своей деятельности фирма «Энки-тур» ищет иностранного партнера, который направлял бы клиентов в фирму «Энки-тур» для обслуживания.
3.2 Описание предприятия
На начальном этапе своего развития фирма «Энки-тур» представляет собой небольшую туристическую компанию, занимающуюся созданием турпродукта. Фирма «Энки-тур» предоставляет туристические и экскурсионные услуги и показывает своим клиентам российскую, европейскую и азиатскую действительность. Туристы проводят свой отпуск в национальных семьях или, если они того пожелают, в высококлассных гостиницах. Опытные гиды проводят экскурсии по основным историко-архитектурным памятникам и музеям регионов и его окрестностям. «Энки-тур» предлагает индивидуальные экскурсии, составленные по темам, заказанным клиентом, а также гарантирует высококачественное транспортное обслуживание и организацию питания.
В Санкт-Петербурге насчитывается около 120 туристических фирм, занимающихся иностранным туризмом. Обычный тур включает в себя экскурсии по старинным дворцам и соборам, что является достоянием русской истории и представляет несомненный интерес. Однако опыт показывает, что большинство туристов интересуется также современной жизнью русских людей («реальной Россией») – жизнью русской семьи, работой и зарплатой, магазинами и ценами, проблемами с жильем, системой образования, медицинского обслуживания и т.д., - о которых туристам рассказывают и которые туристы видят собственными глазами в домах русских людей, в школах, магазинах, на рынках. Такое разнообразие предлагаемой информации фактически дает новый вид обслуживания более высокого качества и позволяет надеяться на успех предприятия. Этот подход уже практиковался владельцами фирмы и постоянно давал положительный результат в удовлетворении потребности клиентов в интересной для них информации.
3.3 Маркетинг
Фирма «Энки-тур» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны. Фирма «Энки-тур» помогает людям узнать, что есть общего и каковы различия между их собственными и типичным образом жизни. Предоставляемые услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни выбранной страны, а не только увидеть ее фасад, как это обычно показывается большинством турфирм. Как правило, клиентам предлагается традиционный туристический набор представлений о стране, не имеющих ничего общего с тем, чем в действительности живут люди.
Хотя фирма «Энки-тур» стремится выполнить все пожелания своих клиентов, в первую очередь она предлагает помощь в достижении более глубокого понимания действительности. В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). Фирма «Энки-тур» уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно. Самой сильной стороной фирмы является работа опытных профессиональных гидов, готовых удовлетворить все пожелания клиента. Спрос на такие услуги практически не ограничен, поскольку лишь очень немногие фирмы их предлагают.
Существующие турфирмы можно подразделить на следующие группы:
- акционерные общества закрытого типа, появившиеся в результате распада крупных советских государственных компаний-монополистов (типа «Интуриста» или «Спутника»). Их сила заключается в том, что они унаследовали большинство прежних связей и, следовательно, велик объем оказываемых услуг. Их слабость в том, что обслуживание клиента в большинстве случаев поставлено на поток и мало учитывает конкретные интересы личности;
- совместные предприятия, путевки которых продаются иностранным учредителям за границей через обширную сеть турагенств. Такие компании ориентированы на обслуживание больших групп, в которых индивидуальное обслуживание практически мало осуществимо;
- частные компании, обычно с небольшим объемом работы, заинтересованные в сотрудничестве с иностранными партнерами – поставщиками клиентов. В большинстве случаев они предлагают более высокое качество обслуживания и индивидуализированный подход к клиенту. Некоторые из них выделяются тем, что специализируются на спортивном или оздоровительном туризме.
Фирма «Энки-тур» принадлежит к третьей группе. Рыночная ниша (индивидуальный, ориентированный на клиента туризм) достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательной для крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время фирма привлекает клиентов по прямым контактам с нами или по рекомендации. Фирма «Энки-тур» занимается поиском иностранных партнеров целью увеличения объемом работы путем установления контактов с западными фирмами, что, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.