ІІ. Рахунок за проживання та отримання додаткових послуг (адміністратор служби прийому та розміщення);
ІІІ. Проводи гостя (представник адміністрації готелю, швейцар, піднощик багажу). Організація виїзду та розрахунок при виїзді. Технологічні операції: 1.Перевірка відомостей про виїзд гостя; 2.Перевірка стану номера після виїзду; 3.Уточнення інформації про телефонні переговори та додаткові послуги, не включені до рахунку; 4.Розрахунок за проживання та додаткові послуги; 5.Прийом ключа від гостя; 6.Остаточний розрахунок; 7.Піднесення багажу; 8.Трансфер.
4.2.6.Організація надання послуг харчування в номерах (Рум-сервіс)
При обслуговуванні мешканців в номерах замовлення на подачу страви в номер приймає метрдотель, який в книзі попередніх замовлень фіксує в який номер, в який час, на скільки осіб , які страви та напої слід доставити. Страви подаються в посуді, що накривається кришкою або накрита серветкою. Метрдотель передає замовлення офіціанту, який підготовляє усе необхідне для виконання замовлення.
Коли замовлення гостів виконані офіціант відносить їх в номер. В номер необхідно завчасно постукати та ввійти при отриманні дозволу проживаючого.
Ввійшовши в номер з замовленням на підносі, його ставлять на тумбочці. Якщо проживаючий в номері збирається снідати в ліжку, то підніс йому подається зі сторони. Якщо ж гість збирається сісти за стіл в номері чи на балконі, то стіл застеляється скатертиною.Використаний посуд та посуд, що звільнився прибирають з номера через деякий час після подачі замовлення. Для прибирання посуду в присутності мешканця номера офіціантові потрібно отримати в нього дозвіл.
4.3. Аналіз додаткових послуг
В кожному номері повинен бути інформаційний буклет з переліком безкоштовних і платних послуг.
4.4.1. Види послуг, що надає персонал мешканцям на поверсі, технологія їх надання:
1. Безкоштовні: 4Побудка; 4Прибирання номера за вимогою; 4Допомога хворому (виклик швидкої допомоги, надання градусника, надання засобів невідкладної допомоги). Ліки: - дотаційні (готель отримує безкоштовно); - фондові (платні, з фонду підприємства); 4Надання преси у номер (оплачується тільки вартість преси); 4Подача питного кип’ятку (у термосах); 4Збір і подача інформації на замовлення; 4Видача праски в номер;
2.На поверсі: 4Побутові послуги (Прасування речей, Чищення взуття, Дрібний ремонт речей); 4Обслуговування офіціантом у номері (Подання сніданків, обідів; Обслуговування бенкетів, презентацій, нарад).
4.4.2. Організація надання додаткових послуг.
Готельний комплекс «Прим’єр Палац» безкоштовно надає проживаючим у готелі наступні послуги:
Піднос багажу при заїзді, виїзді; Користування басейном, сауною, фітнес-центром з 8:00 до 11:00; Доставка в номер факсів та іншої кореспонденції, повідомлень, що надійшли для проживаючого; Для «люкс-апартаментів» - зустріч, або проводи в аеропорти та залізницю транспортом готелю; Доставка свіжої кореспонденції в кожен номер; Телепередачі на 16 мовах світу та 29 телевізійних канали; Телефоні переговори межах міста Києва; Чистка взуття (автомати в холах та житлових поверхах); Виклик швидкої допомоги; Відкрита автостоянка; Мінеральна вода та конфетки в кожному номері; Додаткова кава, чай в «люкс» та «люкс-апартаментах»; Користування «Internet» «люкс» та «люкс-апартаментах»; Картографічна довідка на двох мовах.Готельний комплекс «Прем’єр Палац» надає проживаючим у готелі наступні платні послуги:
Послуги автотранспорту; Стоянка в підземному гаражі; Дрібний ремонт автомобілів; Оренда Конгрес-холу та інших приміщень для проведення конгресів, виставок, презентацій, фуршетів, бенкетів, переговорів та ін. Надання в оренду аудіо та відео обладнання, обладнання синхронного перекладу та ін. Послуги бізнес-центру : факси, ксерокси, користування комп`ютером, міжнародні та міжміські переговори, електронна пошта, «Internet»; Салон-перукарня (косметик, манікюр, педикюр); Послуги пральні та хімчистки Рум-сервіс (замовлення в номер); Міні-бари, ресторани і бари; Персональні сейфи; Послуги масажиста. Консультації для занять на тренажерах; Користування сауною, тренажерним залом, басейном, турецькою лазнею, солярієм; Екскурсійні обслуговування, театри; Авіа каса по продажу квитків; Квітковий кіоск; Магазин супутніх товарів; Камера схову речей; Пункти обміну валют, банк, банкомат; Казино;5. Цінова політика
5.1 Аналіз формування цін
Формування цін здійснюється, головним чином, під впливом двох груп факторів: стратегічного і тактичного характеру. Вплив стратегічних факторів полягає в тому, що ціни створюються на основі вартості послуг, орієнтуючись на яку вони зазнають суттєвих коливань. Тактичні фактори знаходять свій прояв у тому, що ціни на додаткові послуги формуються під впливом кон'юнктури ринку, яка також постійно змінюється.
Для визначення вартості послуг розміщення у номері певної категорії підприємство застосовує такі розрахунки:
- визначає загальний обсяг витрат, що відносяться на собівартість послуг розміщення підприємство
- ділить ці витрати на загальну корисну площу житлового фонду і тим самим визначає собівартість одного кв.м. площини.
- собівартість одного кв.м. множиться на площину номеру певної категорії і визначає собівартість послуги проживання у певному номеру.
- додає в ціну прибутку, яка складає 20% від собівартості
- до суми додають вартість сніданку
- нараховують ПДВ 20%
Туристичні послуги мають специфічний характер, на який впливає такий фактор як сезонність. Якщо попит перевищує пропозицію, ситуацію не можна виправити, узявши, як в промисловості, товар зі складу. Аналогічно, під час низького попиту неможливо створити запаси послуг для їх використовування в піковий період.
Тому послуга вимагає розробки стратегії, яка забезпечила б вирівнювання попиту і пропозиції на ринку послуг. Існують різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. Наприклад, встановлення диференційованих цін, знижок, використовування інших стимулів дозволяють рівномірно розподілити попит в часі. Інший поширений спосіб управління попитом – введення системи попередніх замовлень на послуги. В період піку попиту підприємства збільшують швидкість обслуговування, пропонують додаткові послуги, щоб полегшити клієнтам очікування основної послуги. Тому при формуванні цін на послуги потрібно велику увагу приділяти вивченню і аналізу цього фактору.
5.2 Система знижок
Маркетинговим відділом була розроблена спеціальна Програма Постійного Гостя першої української мережі готелів «Прем'єр Готелі».
Стати учасником програми можна абсолютно безкоштовно. Все, що потрібно - просто зареєструватися, і вже після 10 візитів або 15 ночей, проведених у наших готелях за календарний рік*, вручається картка Постійного Гостя .