Производственная система определяется как набор элементов, которые работают вместе с простой целью - создать стоимость за счет превращения затрат в конечные продукты. Существует пять видов производственных систем: добыча, биологическое выращивание, превращение осязаемого в конечный продукт, превращение неосязаемого в конечный продукт и гибридные системы превращения. Сервис попадает в две последние категории. Важными характеристиками, которые отличают услуги от товаров, являются неосязаемость и недолговечность. Непостоянство качества в исполнении работы людьми, оказывающими услуги, а также различия в восприятии покупателей создают значительные проблемы для менеджеров, работающих в сфере услуг. Производство и потребление неразделимы для большинства услуг. Еще одной отличительной чертой сервиса является вовлечение покупателя, а иногда и его участие в доставке услуги. Согласно этим характеристикам, качество услуги и ее продуктивность сложно измерить, а нормы эффективности являются обычно субъективными.
Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни начиная со второй половины ХХ в. Потребление услуг незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных благ. В международной торговле постоянно возрастает доля услуг. Темпы роста мирового рынка услуг в два раза превышают темпы роста торговли товарами. На сферу услуг в настоящий момент приходится около 60% валового национального продукта западных демократических стран. Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы.
Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей). Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена.
Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду то, что, с одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой ее масштабной части, как хозяйственная культура. При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом, направленных на максимально возможное удовлетворение потребностей человека (клиентов).
Сервисная организация как система действий, производит и доставляет услугу, состоит из основного и тыльного пространств, разделенных воображаемой линией видимости. Услуги и их система доставки могут быть классифицированы по четырем категориям: (1) воздействие на тело человека: осязаемые действия, направленные на органы покупателя; (2) воздействие на имущество человека: осязаемые действия, направленные на товары и другие физические принадлежности покупателя; (3) воздействие на ум человека: неосязаемые действия, направленные на мышление покупателя; (4) обработка информации: неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы покупателя.
Оказание услуг определяется как "любой эпизод, при котором покупатель вступает в контакт с сервисной организацией и получает впечатление о качестве их услуги". Такие контакты являются для сервисной организации событиями предельной важности, потому что они оказывают значительное воздействие на удовлетворение потребности покупателя. Вот почему они называются "моментами истины". Важно, чтобы сервисные менеджеры понимали природу и динамику оказания услуг. Большая часть оказания услуг является целенаправленным взаимодействием между покупателем и сервисными служащими. При этом взаимодействии сервисным служащим нет необходимости быть альтруистами. Взаимодействие является "работой" для сервисных служащих. Предварительного знакомства для оказания услуг не требуется, а время обслуживания ограничено содержанием услуги. Обмен информацией, связанной с заданием, доминирует в большинстве случаев. Роли клиента и служащего точно определены, но иногда имеет место временная дифференциация статуса.
Модель поведения потребителя Хоукинса, Беста и Кони объясняет, как внешние и внутренние влияния формируют образ жизни потребителей. Модель представляет образ жизни как определяющий фактор для отношений и потребностей покупателя, а затем объясняет, какие шаги обычно предпринимаются потребителями перед тем, как принять решение о покупке, чтобы удовлетворить эти потребности.
Процесс принятия решения о покупке услуг значительно отличается от решения о приобретении товаров. Потребители стремятся сократить альтернативы до небольшого набора вариантов, называемых полным набором альтернатив. Полный набор для услуг обычно меньше, чем для товаров. Потребители предвидят более высокие риски при покупке услуг и не проявляют готовности к переключению на другие марки.
1. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - РнД.: Феникс, 2002. - 286 с.
2. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма. - М.: МОДЭК, 2004. - 556 с.
3. Васерманис Э.К. Прогнозирование развития сферы услуг. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 166 с.
4. Веснин В.Р. Менеджмент: Учеб. - М.: ТК Велби, 2004. - 504 с.
5. Годин А.М. Маркетинг: Учеб. - М.: ИТК "Дашков и К", 2007. - 756 с.
6. ГорянинаВ.А. Психология общения: Учеб. пособие для студ. высш. учеб, заведений. - М.: Издательский центр "Академия", 2002. - 416 с.
7. Гудновский А.Д. Управление индустрией туризма: учеб. пособ. - М.: КНОРУСС, 2004. - 436 с.
8. Ерохина Л.И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса. - М.: КНОРУСС, 2004. - 214 с.
9. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. - М.: Академический проект, 2003. - 223 с.
10. Карпов А.В. Психология менеджмента: Учеб. пособие. - М.: Гардарики, 2001. - 584 с.
11. Котлер, Филипп, Армстронг, Гари, Сондерс, Джон, Вонг, Вероника. Основы маркетинга: Пер. с анг. - 2-е европ. изд. - М., Спб., К., Издательский дом Вильямс, 2001. - 994с.: ил. - Парал. тит. англ.
12. Котлер Ф. Маркетинг: гостеприимство, туризм: учеб. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 763 с.
13. Крыжко В.В., Павлютенков Е.М. Психология в практике менеджера - СПб.: КАРО, 2001. - 304 с.
14. Лолер Э. Сервис по-королевски: Уроки ресторанного дела от Чарли Троттера/пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 234 с.
15. Марвин В. Несложные методы выбора правильного обслуживания. - М.: Экономистъ, 2002. - 134 с.
16. Менеджмент, маркетинг и экономика /Под ред.А.П. Егоршина - Н. Новгород: НИМБ - 2001 г. - 526 с.
17. Мескон М.Х. и др. Основы менеджмента: Пер. с англ. - 2-е изд. М.: Дело, 2004. - 800 с.
18. Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации/пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского - СПб: Питер, 2002. - с.512
19. Ноздрева Р.Б. Маркетинг: учеб. пособ. - М.: ТК Велби, 2005. - 232 с.
20. Ньюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение/Перевод с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского - СПб: 2000. - 448 с.
21. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. /под ред.А.Д. Гудновского. - М.: Юркнига, 2003. - 447 с.
22. Столяренко Л.Д. Психология управления: Учебное пособие/Л.Д. Столяренко. - Изд.2-е. Ростов н/Д: Феикс, 2005. - 512с.
23. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учеб. /пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 1999. - 463 с.
24. Хаксевер К. и др. Управление и организация в сфере услуг. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.
[1] Хаксевер К. и др. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2002. – С. 68
[2] Хаксевер К. и др. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2002. – С. 69
[3] Столяренко Л.Д. Психология управления: Учеб. пособ..-Изд. 2-е. Рн/Д: Феикс, 2005. – С. 124-126
[4] Столяренко Л.Д. Психология управления: Учеб. пособ..-Изд. 2-е. Рн/Д: Феикс, 2005. – С. 129
[5] Столяренко Л.Д. Психология управления: Учеб. пособ..-Изд. 2-е. Рн/Д: Феникс, 2005. – С. 135
[6] Хаксевер К. и др. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2002. – С. 73
[7] Хаксевер К. и др. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2002. – С. 75
[8] Хаксевер К. и др. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2002. – С. 76
[9] Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учеб./пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1999. – С. 158
[10] Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учеб./пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1999. – С. 162
[11] Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учеб./пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1999. – С. 163
[12] Марвин В. Несложные методы выбора правильного обслуживания. - М.: Экономистъ, 2002. – С. 31
[13] Марвин В. Несложные методы выбора правильного обслуживания. - М.: Экономистъ, 2002. – С. 35