Смекни!
smekni.com

Маркетинговое исследование рынка стоматологических услуг для повышения эффективности работы фирмы (стр. 3 из 4)

Проведя кодирование и запись информации на определенных носителях, исследователь неизбежно сталкивается с необходимостью использования элементарных методов статистического анализа, из которых основными являются простое и перекрёстное табулирование.

Таблица 6. Анализ важности стоимости услуги.

Доход Оценка важности стоимости услуг Всего
1 2 3 4 5
1- меньше 300 долл. 1 13 3 13 3 13 9 39 7 30 23 100
100 3 30 8 100 8 100 23 41 18 58
2- больше 300 долл. 0 0 7 41 0 0 0 0 10 59 17 100
0 0 70 18 0 0 0 0 59 25 42
Всего 1 10 3 9 17 40
100 3 100 25 100 8 100 23 100 43 100

Итак, видно, что основной процент, показанный в строке, в правом верхнем углу ячейки, говорит о том, что для людей с доходом ниже 300 долларов США стоимость услуги является важной (39%), либо очень важной (30%). Для людей же с высоким уровнем доходов этот параметр является либо очень важным (59%), либо не важным (41%). В целом, исходя из общего процента, который учитывается в нижнем правом углу ячейки. При этом в целом, 58% опрошенных имеют доход ниже 300 долл. США.

Таблица 7. Анализ важности разнообразия услуг

Доход Оценка важности разнообразия услуг Всего
1 2 3 4 5
1- меньше 300 долл. 1 4 2 9 10 43 6 26 4 17 23 100
100 3 20 5 50 25 67 15 24 10 58
2- больше 300 долл. 0 0 1 6 10 59 3 18 3 18 17 100
0 0 10 3 50 25 33 8 18 8 43
Всего 1 3 20 9 7 40
100 3 30 8 100 50 100 23 41 18 100

Для большинства респондентов, имеющих доход меньше 300 долл. США (43%) разнообразие предоставляемых услуг имеет среднее значение («почти не важно»). В тоже время, 26% из них считают эту характеристику важной. Для 59% потребителей с высоким уровнем дохода выше 300 долл. США в месяц ассортимент услуг также не очень важен, хотя в тоже время на тех, для кого это важно или очень важно приходится в целом 36%.

Таблица 8. Анализ важности качества обслуживания

Пол Оценка важности качества обслуживания Всего
1 2 3 4 5
1- мужской 0 0 2 9 8 36 9 41 3 14 18 100
0 0 100 5 80 20 75 23 20 8 45
2- женский 1 6 0 0 2 11 3 17 12 67 22 100
100 3 0 0 20 5 25 8 80 30 55
Всего 1 2 10 12 15 40
100 3 100 5 100 25 100 30 100 38 100

Наибольшую важность (5 – «очень важно») качество обслуживания имеет для женщин. Для мужчин же качество обслуживания является либо «важным» – 41%, либо не очень «важным» – 36%. В целом же большая часть респондентов считает качество обслуживания при предоставлении услуг очень важным (38%), хотя мнения мужчин и женщин на этот счёт достаточно отличаются друг от друга.

Таблица 9. Анализ значения поведения персонала

Ответ Абсолютное количество ответов Относительное количество ответов, %
Поведение персонала 5- очень важно; 13 32,5
4- важно; 20 50
3- почти не важно; 7 17,5
2- не важно; 0 0
1- совсем не важно 0 0

Большинство опрошенных считают поведение персонала важным –50%, и очень важным – 33%.

Таблица 10. Анализ значения гарантии

Ответ Абсолютное количество ответов Относительное количество ответов, %
Гарантия 5- очень важно; 23 57,5
4- важно; 12 30
3- почти не важно; 3 7,5
2- не важно; 2 5
1- совсем не важно 0 0

Таким образом, гарантия имеет наибольшую важность для 58% опрошенных, и являясь важной ещё для 30%, не важной не является ни для кого.

Таблица 11. Анализ значения сроков выполнения заказов

Ответ Абсолютное количество ответов Относительное количество ответов, %
Сроки выполнения заказов 5- очень важно; 15 37,5
4- важно; 18 45
3- почти не важно; 7 17,5
2- не важно; 0 0
1- совсем не важно 0 0

Сроки выполнения заказов на протезы и коронки в целом считают важными 45% опрошенных.


Таблица 12. Анализ важности условий оплаты

Ответ Абсолютное количество ответов Относительное количество ответов, %
Условия оплаты 5- очень важно; 8 20
4- важно; 9 22,5
3- почти не важно; 11 27,5
2- не важно; 11 27,5
1- совсем не важно 1 2,5

Условия оплаты поровну для 28% опрошенных являются не очень важными или не важными. В целом за каждый вариант ответа, кроме варианта «совсем не важно», вы сказалось практически одинаковое количество респондентов.

Таблица 13. Анализ важности комфорта

Ответ Абсолютное количество ответов Относительное количество ответов, %
Комфортность, дизайн кабинетов 5- очень важно; 6 15
4- важно; 9 22,5
3- почти не важно; 13 32,5
2- не важно; 11 27,5
1- совсем не важно 1 2,5

Комфорт и дизайн кабинетов является практически не важным для 33% – трети респондентов.

Таблица 14. Анализ важности используемого оборудования

Ответ Абсолютное количество ответов Относительное количество ответов, %
Используемое оборудование 5- очень важно; 5 12,5
4- важно; 7 17,5
3- почти не важно; 18 45
2- не важно; 10 25
1- совсем не важно 0 0

Почти не важно для большинства респондентов (45%) тип используемого оборудования.

Таблица 15. Анализ значения географического расположения

Ответ Абсолютное количество ответов Относительное количество ответов, %
Географическое расположение 5- очень важно; 14 35
4- важно; 14 35
3- почти не важно; 9 22,5
2- не важно; 2 5
1- совсем не важно 1 2,5

Географическое расположение кабинета в той или иной степени важно в общем для 70% опрошенных.

Для потребителей все рассматриваемые характеристики по степени важности, хотя и близки к среднему значению, делятся как бы на две подгруппы: с важностью ниже среднего значения, к которой можно отнести разнообразие услуг, условия оплаты, комфорт и тип используемого оборудования. Ко второй подгруппе, имеющей уровень важности для потребителя выше «4» баллов можно отнести качество обслуживания, географическое расположение, поведение персонала, сроки выполнения и гарантия (имеющая наивысшую степень важности – 4,4). При этом стоимость услуг имеет строго средний уровень важности – 3,5 балла.


7 ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Проведя маркетинговое исследование по выявлению потребительской удовлетворенности и значимости услуг, предоставляемых стоматологической клиникой «Щелкунчик», мы можем сделать следующие выводы:

- для всех сегментов имеет большое значение такой параметр, как качество обслуживания и гарантия;

- среди обеспеченных клиентов почти равные части видят необходимость в разнообразии ассортимента и не видят таковой;

- цена услуги для большинства опрошенных имеет среднюю степень важности;

- важны так же сроки выполнения заказов на протезирование.

По большинству параметров получены средние значения, но если учитывать то, что опрос проводился исключительно в кабинетах клиники «Полидент», то на ответах респондентов не могла не отразиться субъективная оценка услуг имен этой клиники. Этот факт может говорить о ряде вещей:

· Ничто не привлекает внимание клиентов настолько, чтобы это отразилось на их ответах;

· Качество предоставляемых услуг в комплексе оцениваются респондентами как посредственное;

· Необходимо делать поправку на состояние здоровья респондентов.

Исходя из всего сказанного выше, можно рекомендовать следующее: