Наукове обґрунтування та реалізація моделі приватної стоматологічної клініки з завершеним циклом допомоги (стр. 3 из 6)

б) визначенні особливостей клініки як підсистеми ІПСТ, у відповідності до безпосередніх його функцій, в тому числі структури, систем управління, регламентації відносин з пацієнтами, механізму управління якістю послуг, фінансового менеджменту, формування її іміджу з використанням зовнішнього та внутрішнього дентального маркетингу.

Таким чином, наведені концептуальні підходи вимагали створення в складі інституту не традиційної для приватного стоматологічного закладу лікувальної частини з набором традиційних кабінетів, а значно потужнішої підсистеми - власне його клініки, яка б відповідала сучасним європейським взірцям. Вказане потребувало органічного поєднання в одній системі, тобто майбутній клініці, традиційних елементів надання стоматологічних послуг з якісно новими, відсутніми в приватних стоматологічних установах України, що і покладалось в основу наукового обґрунтування її моделі (рис.2).

Рис.2. Модель клініки ІПСТ

Відведення в клініці пріоритетного значення якості надання стоматологічних послуг обумовило необхідність формування системи управління нею, чому сприяло впровадження запропонованої моделі ведення пацієнта, як складової інструменту управління якістю (рис.3). Перший її етап передбачав проведення в спеціальному кабінеті первинної діагностики з подальшим уточненням та встановленням діагнозу, окреслення об’єму та
змісту діагностичних маніпуляцій, залучення суміжних спеціалістів, а наступний - планування комплексного лікування та його узгодження з пацієнтом.

Суттєвим у моделі ведення пацієнтів є контроль за повторними викликами, що здійснюється з використанням запатентованої та впровадженої комп’ютерної програми "1С: Стоматологія", яка поєднує управління лікувальним процесом з адміністративним управлінням клінікою та враховує всі етапи ведення пацієнта від реєстратури через лікувальні кабінети до бухгалтерії та статистичної звітності.

Невід’ємною складовою механізму управління якістю послуг стало впровадження в діяльність клініки міжнародних стандартів ISO серії 9001: 2000, які набули для клініки не тільки регулюючого, а й управлінського значення, що дозволило їй першій в Україні серед стоматологічних закладів отримати в 2005 р. міжнародний сертифікат якості, як визнання, що вона пропонує споживачеві саме той її рівень, який відповідає міжнародним стандартам.

Наявність в законодавстві України недоліків та упущень, несумісних з діяльністю приватної практики в частині регламентації відносин з пацієнтами, стало підставою для розробки спеціального типового Договору про надання платних послуг, який, захищаючи клініку, лікаря і пацієнта, одночасно виконує управлінську, соціальну та фінансові функції, а також гарантує якість допомоги. Складовою Договору є також впровадження інформованої добровільної згоди пацієнта на медичне втручання, що відповідає постулатам концепції його правового захисту в більшості демократичних держав світу і слугує страхуванням професійних ризиків лікарів.

На постійне підвищення якості надання послуг з використанням новітніх технологій спрямовується і діяльність навчального центру (рис.4) у складі конференц-залу, операційної для клінічних демонстрацій, навчальної зуботехнічної лабораторії, фантомного класу та методичного кабінету, інформаційне забезпечення якого постійно поновлюється, зокрема, за рахунок мережі Internet та бібліотеки. Він став місцем проведення науково-практичних вітчизняних та міжнародних конференцій, семінарів, майстер-класів з участю провідних спеціалістів-стоматологів, в тому числі і зарубіжних.

Рис.4. Структура навчального центру та його джерела інформації

Як окрема вимога щодо якості стоматологічної послуги, що нерозривно поєднується з формуванням кадрової політики, відводиться навчанню персоналу, як одного з елементів економічної стабільності клініки.

В основу останньої покладався побудований на системному підході принцип створення єдиної команди, який включав конкурсний відбір персоналу, його адаптацію, навчання та підвищення кваліфікації, первинну та періодичну атестацію, контроль якості роботи, адекватну систему мотивації персоналу до якісної праці, раціональну організацію робочого процесу, вдосконалення корпоративної культури.

Досягнення об’єктивності та якості у конкурсному відборі персоналу забезпечується проходженням для кандидатів у співробітники етапу адаптації через так званий "маршрут внутрішнього навчання" (рис.5) за диференційованим принципом у відповідності до конкретної посади.

Рис.5. Маршрут внутрішнього навчання кандидатів у співробітники клініки ІПСТ

Формування іміджу клініки потребувало також переконання персоналу в тому, що пацієнта залучає пропозиція, яка виглядає більш привабливою, ніж у конкурентів, а його утримання залежить від задоволення потреб, до чого причетний кожен, а маркетинг є об’єднуючим загальних зусиль і виступає як його гарантія, а також визначення до клініки і персоналу таких вимог, які б вигідно відрізняли її від інших приватних структур у напрямку забезпечення високої конкурентноспроможності.

Забезпечення лідируючих позицій клініки на українському стоматологічному ринку послуг та її вихід на світовий ринок нерозривно пов’язувалось з розвитком міжнародних зв’язків в частині дестрибуції продуктів стоматологічного призначення провідних виробників світу та новітніх прогресивних технологій. Сумісна діяльність клініки та комерційного відділу інституту з 19 партнерами з 9 країн світу (Італія, Німеччина, Франція, Корея, Бельгія, Індія, Швейцарія, Словенія, Канада) призвело до зростання лише за 2005–2006 роки обсягу імпорту на 38%, в тому числі з Німеччиною - на 46%, з Італією - на 43%. При цьому 85% його становили стоматологічне і рентгенологічне обладнання та стоматологічні матеріали, що забезпечило якість діагностики та послуг, чому сприяла також підготовка сервісних інженерів на базах фірм-партнерів. Крім того, протягом 2006 року на базі клініки проведено з участю закордонних спеціалістів понад 40 семінарів, тренінгів та майстер-класів для керівників клінік, лікарів-стоматологів, зубних техніків, адміністраторів, медичних сестер, лікарів-гігієністів з України та ближнього зарубіжжя, прибуток від яких зріс на 11% проти 2005 року.

В економічному управлінні клінікою, як приватною структурою, орієнтованою на зростаючий прибуток, провідне місце відводилось фінансовому менеджменту, здатному забезпечити безперебійну та ефективну її діяльність. При цьому найважливішою його складовою поставала політика ціноутворення, оскільки саме визначення ціни впливає на такі основні параметри бізнесу, як обсяг реалізації, прибуток, конкурентноспроможність послуги та інше. В основу запропонованої етапності визначення ціни послуги покладалось врахування впливу на неї внутрішніх та зовнішніх чинників і поєднання декількох методів її формування, зокрема, затратного та традиційного, а також методу первинного обліку витрат на конкретну послугу з врахуванням нормативних витрат.

Поступове нарощування потужностей клініки дозволило на кінець 2007 року структуризувати її, як систему, у складі п’яти підсистем: чотирьох (терапевтичного, хірургічного, ортопедичного, рентгенологічного) відділень і зуботехнічної лабораторії, інтеграція яких забезпечила надання досить широкого діапазону стоматологічних послуг невідкладної та планової терапевтичної, хірургічної, пародонтологічної, ортопедичної, ортодонтичної, імплантологічної допомоги, допомоги в галузі дитячої стоматології та рентгендіагностики.

Основні напрямки діяльності та можливості лікувальних кабінетів клініки ІПСТ представлені в узагальнюючій табл.1, дані якої свідчать про досить широкий діапазон надання стоматологічних послуг з використанням сучасного обладнання та новітніх технологій.

Таблиця 1

Основні напрямки діяльності та можливості лікувальних кабінетів клініки ІПСТ

Кабінет	Напрямок діяльності	Можливості
Рентгенівської ортопонтомографії та цефалометрії	Високотехнічна діагностикаВисокоякісна телерентгенографія	Цифровий ортопантомограф в десятки разів зменшує променеве навантаження проти звичайних апаратів
Дентальної і комп’ютерної томографії	Високотехнічна діагностикаКороткий період обстеження	Низьке промененве навантаження
Стерилізації	Попередження ризику передання інфекції під час лікування, виконання програм "АнтиСНІД" та "Антигепатит"	Контроль якості стерилізації за допомогою комп’ютера та спеціальних індикаторів
Зуботехнічний	Виготовлення широкого асортименту зубопротезних виробів та частин імплантантівВиконання робіт в артикуляторі	Литво з золото-платининових сплавів, титану; виконання замовлень інших стомат. закладів Києва та індивідуальний підбір кольору й анатомічної форми зубів
Гігієни	Супровід пацієнта на всіх етапах лікування та після його завершення	Індивідуальний підбір засобів гігієни та навчання догляду за ротовою порожниною
Реставрації	Відновлення зруйнованих (вражених) карієсом зубів за новітніми реставраційними технологіями	Повернення зубів до фукціонального та естетичного вигляду
Ортодонтичний	Виправлення патології прикусу, зубощелепних деформацій та аномалій положення зубів	Виправлення прикусу без брекетів або за допомогою лінгвальних брекетів, відкриття (разом з хірургами) непрорізаних зубів, встановлення міні-імплантантів
Хірургії та парадонтології	Комплексне лікування захворювань тканин парадонту	Усі види зубних імплантацій та відповідних оперативних втручань на тканинах пародонту
Ендодонтії	Усунення інфекцій в кореневій системі зубів	Використання мікроскопу, трьохмірна обтурація кореневих каналів
Дитячої стоматології	Лікування та профілактика стоматологічних захворювань у дітей	Забезпечення повного функціонування зубощелепної системи дитини
Нетрадиційної стоматології	Анестезія методом рефлексотерапії (голковколювання), лікування нейростоматологічних захворювань	Доповнення традиційних методів лікування
Косметологічний	Позбавлення мімічних зморшок	Відсунення терміну пластичної операції, поліпшення естетичного результату протезування

Ефективність впровадження запропонованої моделі клініки ІПСТ визначалась у порівнянні з діяльністю обраних для дослідження приватних стоматологічних структур з комплексним наданням допомоги.