Разработка мероприятий по повышению качества косметических услуг населению на примере салона кра (стр. 3 из 16)

2. Необходимо в первую очередь руководствоваться потребностями и желаниями потребителей, а не соображениями эффективности.

3. Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей.

4. Определение и измерение качества услуг может оказаться затруднительным.

5. Работники должны владеть навыками общения с потребителями.

6. Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.

7. Создание запасов продукции (услуг) в периоды низкого спроса для их использования в «пиках» спроса обычно не представляется возможным.

8. Эффективность работы персонала с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой его работой.

9. Крупные предприятия в сфере услуг нетипичны.

10. Маркетинг и производство иногда очень трудно отличить друг от друга.

Наиболее характерной особенностью деятельности предприятий сервисного бизнеса является взаимодействие, контакт с потребителем. Однако степень этого взаимодействия на различных предприятиях сферы услуг неодинакова, что накладывает свой отпечаток на организацию процесса производств и предоставления услуг.

На схеме 2.4. приведены типы предприятий сервисного бизнеса по степени их взаимодействия с потребителем и примерное соотношение производства услуг и обслуживания клиента в общей продолжительности производственного процесса.

В общем виде технология предоставления услуг состоит из следующих стадий:

1) прием клиента и установление контакта;

2) выявление потребностей, выслушивание клиента;

3) аргументация и предложение услуги;

4) прием заказов (заявок) на услуги;

5) производство работ и услуг;

6) выдача заказов, удовлетворение запросов клиента.

Опираясь на общую схему предоставления услуг, прорабатывается технология для каждого конкретного предприятия в зависимости от того, к какому из трех типов (схема 2.4.) оно относится. Однако ясно, что успех предприятия будет зависеть прежде всего от качества выполнения услуг и уровня обслуживания потребителей. С учетом этих факторов и должна прорабатываться вся система компонентов организации и предоставления услуг.

Схема 2.4.

Типы предприятий сервисного бизнеса

ПРЕДПРИЯТИЯ

Требующиеконтактас потребителем	Требующиенепосредственногоучастия потребителя	Не требующие обязательногоконтакта с потребителем
ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОИЗВОДСТВА
20 %Контакт с потребителем для приема и выдачи заказа, примерки 80 %Производство изделия	90 %Участие потребителя в процессе производства и предоставления услуги 10 %Производство части услуги	10 %Прием и выдачазаказа 90 %Производства услуги
ХАРАКТЕРНЫЕ ПРИМЕРЫ
Ателье по пошиву одежды, обуви по индивидуальному заказуФотосалон	РесторанГостиницаПарикмахерскаяШколаПолитика	АвтомастерскаяПрачечнаяХимчисткаФирма по ремонту квартир

2.5. Роль услуг в развитии экономики

В структуре рыночной экономики любой страны неотъемлемой ее частью наряду с производством различных товаров является производство разнообразных услуг. И это естественно, поскольку производство в рыночной экономике реагирует на спрос, представляющий собой денежное выражение потребностей населения. Они же, как известно, растут в соответствии с законом возвышения потребностей. При этом в общей массе потребностей людей опережающими темпами растут потребности в разнообразных услугах. В условиях роста доходов населения это ведет к увеличению платежеспособного спроса.

Таким образом, сфера услуг является не только неотъемлемой частью экономики, но и развивается опережающими темпами, тем самым постоянно увеличивая долю услуг в составе валового внутреннего продукта (ВВП).

За последние 10 – 15 лет отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семейное консультирование, культурно-валеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др.

В качестве нового сегмента отечественной сферы услуг, рожденного современными условиями жизнедеятельности общества, выступают интернет-услуги, приобретающие для потребителей комплексный характер. Совершенно очевидно, что по мере роста доходов населения, совершенствования и развития предприятий сферы услуг их доля в составе валового внутреннего продукта будет увеличиваться.

Таким образом, в условиях современной экономики возрастают роль и значение сферы сервиса, поскольку ее развитие способствует:

1) Более полному удовлетворению постоянно растущих потребностей населения и тем самым повышению уровня и качества жизни людей;

2) Созданию новых рабочих мест и увеличению занятости населения;

3) Увеличению валового внутреннего продукта и возрастанию возможностей решения актуальных экономических и социальных проблем развития страны.

В конце ХХ в., в развитых странах мира меняются стратегия и критерии эффективности сервисной деятельности. Необходимость постоянной динамики бизнеса дополняется совершенствованием важнейших направлений предпринимательской активности, среди которых выделим следующие:

1) Совершенствуются типы управления, множатся разновидности управления сервисными предприятиями. В современной практике развиваются такие виды управленческой деятельности в сервисе, как менеджмент финансов, персонала, кризисный, инновационный менеджмент и др.;

2) Совершенствуются управленческие операции внутри сервисного предприятия – прогнозирование конъюнктуры, формулирование целей, оценка собственных возможностей, выбор партнеров и поставщиков, развивается сбытовая деятельность, повышается культура проведения переговоров и т.п.;

3) Более разнообразным становится набор финансовых инструментов: управление инвестициями, привлечение заемных средств (кредитов), лизинг, траст, факторинг, страхование и др.;

4) Совершенствуются разного рода технологии: управленческие, организационные, технологии обслуживания потребителей и др.;

5) Углубляется вся философия сервиса, которая приобретает ярко выраженную ориентированность на потребителя (клиенто-ориентированная философия);

6) Наряду с жестким сервисом (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги) начинает действовать мягкий сервис (выполнение дополнительных операций в услуге, которые отвечают индивидуальным запросам потребителя);

7) Прямой сервис дополняется косвенным сервисом (не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших отношений с потребителем).

2.6. Состояние рынка сферы парикмахерских и косметологических услуг

Достаточно стабильный уровень развития страны способствует росту доходов населения и повышению уровня жизни. Количество людей со средним уровнем доходов постепенно увеличивается. Люди становятся более уверенными в завтрашнем дне, у них появляется желание заботиться о своем здоровье, внешности, фигуре, то есть появляется реальный спрос на услуги парикмахерских, маникюрных, педикюрных и косметологических кабинетов.

Постоянно просматривая диски с фильмами, смотря ТВ и посещая кинотеатры, человек видит красивых и ухоженных людей, и сравнивает себя с ними. В наши дни уже не секрет как стать красивыми.

Современные люди хотят идти в ногу со временем, и как можно дольше сохранить свою молодость и красоту. И лишь сейчас они, наконец, получили эту возможность.

Изменилось время, когда в универмагах на каждый размер была предложена лишь одна модель одежды, а, отстояв в многочасовой очереди, человек даже не задумывался, нужна ли ему совершенная покупка. В 70-е, 80-е и 90-е годы ХХ века мода особенно четко диктовала, что надо носить, какой стиль, какую длину. Все это лишало женщину своей индивидуальности, присущей только ей одной. Ведь в большинстве своем именно женщины подвержены стремлению постоянно изменять свой облик.

Теперь, в наши дни мода гораздо более демократична. Каждый человек может выбрать свой стиль и стать индивидуальным. Единственное, что требуется от современного человека – это уверенность в себе. С давних времен женщина, решившая изменить свою жизнь, в первую очередь начинает менять свой внешний облик: новый макияж, прическа и т.д.

Современный стремительный ритм жизни, когда человеку нужно так много всего успеть сделать, способствует интеграции парикмахерских, маникюрных, педикюрных и косметологических кабинетов, салонов красоты, в которых население может получить максимально комплексное обслуживание при минимальной затрате времени на переезды и бесконечные ожидания в очередях. При этом люди становятся более требовательными не только к качеству оказываемых услуг, но также и к сервисному обслуживанию.