Покупатели: Средний класс – самая большая часть клиентов, люди, достаточно обеспеченные и сознательные для того, чтобы следить за своим здоровьем, в частности, за зубами. Особенно важно установить неформальные отношения «врач-пациент», так как это способствует доверию к предоставителю услуг (то есть всей клинике в целом) и ведет к появлению постоянных клиентов и увеличению количества клиентов (данный пациент скорее всего поделится со своим кругом общения впечатлением от клиники, что может повлиять на выбор его знакомых. «Сарафанное радио» – один из главных рекламных методов нашей сферы работы, которым нельзя пренебрегать)
Люди с высоким уровнем достатка – их отличительная особенность – требовать сделать все самое лучшее. Это – источник лишнего дохода для клиники, так как «лучшее» предполагает использование новейших разработок, материалов (подробнее – ниже, в разделе «НТР»), которые зачастую дороже примерно в пять раз, чем классические средства, в то время как их полезность остается примерно на том же уровне.
Эконом класс – клиенты, как правило, приходящие в случае нужды (острая боль) и редко – для профилактики. Практически нет постоянных клиентов этого класса.
В работе с клиентами основное внимание уделяется первым двум категориям, как наиболее представительным и выгодным.
Государство:
Законы, нормативно-правовые акты:
Государственные органы, действующие в соответствии с законами.
Тарифы на электроэнергию, воду:
Регулировка тарифов производится государством, что оказывает влияние на затраты нашей клиники.
Экономическое регулирование:
Воздействует через общие правила поведения предпринимательской деятельности.
Конкуренты:
Конкурентами являются клиники данного района, как частные, так и государственные. В районе располагается около 50 клиник. Нашими сотрудниками собирается информация об уровне цен соседних клиник с целью установления оптимальных собственных.
Поставщики:
поставщики материальных ресурсов:
фирмы, специализирующиеся на продаже стоматологического оборудования.
при работе с поставщиками учитывается два направления
1. постоянные поставщики, сотрудничество с которыми ведется долгое время, все направления работы отлажены.
Среди них есть эксклюзивные дистрибьюторы – поставщики, предлагающие не уникальный товар (в нашем случае, например, – полировочные резинки), обладающий, однако, определенными преимуществами. Именно с резинками поставщика «Дентекс» нашим врачам комфортнее и удобнее всего работать, поэтому данный вид ресурсов всегда закупается у этого поставщика.
2. эпизодические поставщики, располагающие тем необходимым нам ресурсом, которого на данный момент нет в ассортименте прочих поставщиков.
Для ознакомления с ассортиментом фирм-поставщиков и поиска необходимых в данный период времени материалов посещаются стоматологические выставки.
Скидки предусмотрены при мелко- и крупнооптовой закупке товаров. Например,
(магазин «Мир стоматолога»)
поставщики коммунальных услуг:
ДЭЗ (исполнитель коммунальных услуг, посредник, сотрудничающий с Мосводоканалом и Мосэнергосбытом)
поставщики услуг (рекламных, страховых):
Поставщики рекламных площадей в прессе, в общественном транспорте.
Страховая фирма, с которой заключен договор о страховании ответственности врача и лечебного учреждения.
банки-эквайеры:
Банк, обслуживающий точку оплаты кредитной картой в нашей клинике.
Влияние факторов макросреды
Экономика:
Экономический кризис сказался на спросе на услуги клиники благоприятным образом, что на первый взгляд может казаться парадоксальным. Клиентов всех классов стало значительно больше. Причина в том, что люди в тяжелый период времени, когда ситуация с финансами нестабильна, стремятся куда-то вложить свои сбережения, и та сфера, в которой этот вклад как минимум наверняка беспроигрышен – это собственное здоровье.
НТР:
Новые разработки в стоматологической сфере появляются постоянно. Это ведет к расширению ассортимента поставщиков оборудования и материалов и дает клинике широкий выбор, чем пользоваться, нововведениями либо прежними технологиями. Так называемое усовершенствование технологий практически никогда не является им на деле, а является скорее косметическим изменением уже существующего либо ненужным усложнением рабочего процесса с целью извлечения производителем большей финансовой выгоды за счет «сложности», которая с помощью рекламы представляется как абсолютно необходимое средство для работы. Финансовая выгода для клиники в данном случае – спорный вопрос, так как повышается количество времени, затрачиваемого на одного пациента, и понижается производительность труда. Поэтому наша клиника предпочитает использовать привычные для врачей приборы и материалы. Однако мы отслеживаем все изменения на рынке, зачастую закупая новые материалы, и иногда считаем нужным обновить оборудование. Это требует прохождения врачами повышения квалификации (они обязаны проходить ее не реже чем раз в пять лет, но, само собой, любой новый инструмент требует специального обучения).
ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА ОРГАНИЗАЦИИ
РЕСУРСЫ:
Инвестиционные:
Покупка помещения (в кредит), долгосрочного оборудования (стоматологические кресла, приборы, наконечники, стерилизовочные шкафы, автоклавы, сухожары, ортопантомограф, настольный крематорий, оборудование для проявочной, шприцы, сантехника, тренажеры, мебель, компьютер, программное обеспечение, сигнализация), ремонт.
Материальные:
Боры, пломбировочные материалы, слепочные массы, приспособления для утилизации, зеркала, слюноотсосы, перчатки, маски, бахилы, антисептики, карпулы, иглы, эндодонтические шприцы, гуттаперча, полировочные резинки, полирующая паста, порошок для полоскания, вата, салфетки, канцелярские принадлежности.
Информационные:
Конкурентная разведка, повышение квалификации сотрудников раз в 5 лет*
*Конкурентная разведка осуществляется не только за счет ознакомления с прайс-листами других клиник, но и за счет того, что несколько врачей в свои свободные от работы в нашей клиники дни работают в прочих клиниках, что повышает уровень информированности о всех аспектах работы потенциальных конкурентов. Фирма при этом не несет расходы на получение информации (только альтернативные – эти же врачи могли бы выбрать работу в нашей клинике большее число дней, а не совмещать).
Внеплановое повышение квалификации (связанное с закупкой нового оборудования; по желанию врачей) клиникой не оплачивается.
Людские:
Размещение объявлений о найме, время, отводимое на собеседование.
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА:
При расширении клиники структура станет следующей:
КОММУНИКАЦИОННАЯ СИСТЕМА:Звезда:
В нашей клинике используется коммуникационная система типа «звезда», где члены коллектива непосредственно контактирует с руководителем. (Ассистенты, выполняющие черновую работу, не влияют кардинально на рабочий процесс, и от них контакт с руководителем не требуется) Небольшое количество сотрудников и специфика выполняемых услуг требуют непосредственного обмена информацией с генеральным директором, который также является главным врачом, и таким образом может полностью контролировать все аспекты деятельности клиники. Связи между сотрудниками клиники неофициальны и не регламентированы никакими документами, однако они способствуют быстрому поиску решений для возникающих вопросов и проблем, влияют на установление окончательного графика работы врачей (возможность поменяться сменами, отменить прием пациента в случае влияния личных обстоятельств).
КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА:
В нашей клинике поддерживается высокий уровень корпоративной культуры. Коллектив, практически полностью состоящий из людей, имеющих высшее медицинское образование, отчетливо осознает важность и ответственность своей работы и в первую очередь всегда заботится о здоровье пациента. Никому не требуется напоминать о внимании к стерильности инструментов, необходимости убирать волосы, надевать халат, шапочку, маску, очки, перчатки и бахилы, чистоте формы. Самое главное – это качество работы. Очень важно установить контакт с пациентом, что повышает продуктивность работы, является полезным для обеих сторон процесса, а в потенциале также несет экономическую выгоду (описано в разделе «Внешняя среда: Покупатели»). Для сотрудников обеспечены хорошие условия: помещение для отдыха, оборудованное холодильником и микроволновой печью, небольшой зал с тренажерами, раздевалка, отдельный санузел, возможность парковать машину перед входом в клинику. За опоздания не назначается никаких санкций, но примечательно то, что ни один из врачей не позволяет себе задерживаться. Между сотрудниками установлены уважительные и дружелюбные отношения, неформальные контакты одобряются. В трудной ситуации можно обсудить проблему и обменяться мнениями, в том числе и с начальником, также практикующим врачом. В случае форс-мажора в семье или еще какого-либо рода позволяется отменить прием пациента или попросить кого-либо подменить. Конфликты на почве тех или иных разногласий время от времени возникают, но всегда решаются в рабочем порядке, с поиском корня проблемы и консенсуса. В коллективе сложилась традиция отмечать праздники (Новый год, День защитника Отечества, Восьмое марта, День стоматолога), организовывая вечер в ресторане, а праздники местного значения, такие как дни рождения – в клинике в нерабочее время.
