модернизация здравоохранение многопрофильные учебное учреждение
Формирование качества медицинской услуги в условиях многопрофильного медицинского учреждения
| Цель данной статьи — определить основные составляющие, оказывающие влияние на качество медицинской услуги в современном многопрофильном медицинском учреждении (СММУ). Сегодня выделены особенности медицинских услуг по сравнению с другими сферами обслуживания: существенная неопределенность со стороны потребителей услуг; риск, связанный со случайным характером заболевания; недостаточно устоявшиеся рыночные взаимоотношения (в некоторых случаях отсутствие у поставщиков медицинских услуг стремления получить прибыль). Эти отличительные черты объясняют своеобразную организацию медицинского обслуживания как сферы услуг, характеризующуюся собственным набором государственных и квазигосударственных ограничений [2]. Традиционно в условиях рынка потребитель не только покупает товар или услугу, но и одновременно получает информацию о фактических стандартах качества на этот товар или услугу. Однако в сфере медицинского обслуживания сегодня ситуация другая. Предоставляемая медицинская услуга характеризуется изменчивостью, т.е. непостоянством качества, которое сильно зависит от конкретного МУ и конкретного его сотрудника, оказывающего услугу. Чаще всего изменчивость качества связана с недостаточной квалификацией работника, отсутствием профессиональной конкуренции, со слабыми подготовкой и обучением, недостатком коммуникаций и информации, отсутствием регулярной поддержки со стороны менеджеров. Изменчивость медицинских услуг может быть связана и с неподходящими личными чертами характера медицинского работника, которые очень трудно выявить на стадии отбора персонала [4]. Другая важная причина изменчивости медицинских услуг — уникальность пациента, высокая степень индивидуальности услуги в соответствии с требованиями потребителя, невозможность унификации технологических операций. Например, аномально расположенный аппендикс может изменить ход аппендэктомии. Кроме того, индивидуальный характер предоставления медицинских услуг порождает проблему управления поведением потребителей или, по крайней мере, учета поведенческих факторов при работе с пациентами [1]. Очевидно, что качество медицинской услуги — понятие сложное, отражающее различные аспекты деятельности сотрудников МУ при оказании медицинской помощи (в том числе профильные, психологические, управленческие, научные, экономические, информационные и др.). Поэтому для руководителей важно определить структуру этого понятия, чтобы в дальнейшем сформировать систему оценки качества и осуществлять соответствующие управляющие воздействия. С нашей точки зрения, качество медицинской услуги как результата работы СММУ определяется тремя основными составляющими: 1) качество процесса оказания медицинской помощи в учреждении здравоохранения, результатом которого и является медицинская услуга; 2) качество управления оказанием медицинской помощи, так как именно менеджеры определяют как технологию процесса оказания услуги, так и критерии его оценки; 3) качество поддержки при предоставлении медицинской услуги. Необходимость поддержки возрастает с повышением сложности проблемных ситуаций, возникающих при оказании медицинской помощи. В условиях многопрофильной деятельности МУ в поддержке могут нуждаться врачи, другой медицинский персонал, а также психологи, педагоги, социальные работники, которые принимают участие в оказании медицинской помощи пациентам. Не менее важна поддержка при принятии решений для менеджеров всех уровней системы управления СММУ. Вклад каждой из этих составляющих учитывается весовыми коэффициентами, определяемыми экспертно. Качество оказания медицинской помощи зависит от качества используемых способов, методов (отраженных в методиках, протоколах, стандартах и т.п.), оборудования, материалов, препаратов и других составляющих механизма реализации, а также от качества специалистов — участников процесса предоставления медицинской услуги. Качество специалиста определяется его исходным интеллектуальным потенциалом, а также профессиональной квалификацией и ее повышением. Для повышения квалификации возможно применение традиционных форм и методов и современных телекоммуникационных систем непрерывного образования, а также предоставление широких возможностей для ведения научных исследований и написания диссертационных работ (например, как это реализовано в СММУ научно-практическом реабилитационном центре (НПРЦ) "Бонум", Екатеринбург). При оценке качества специалиста важно учитывать его профессионализм, наличие у него креативных способностей и полученные им результаты. Профессионализм включает компетентность, общую культуру, восприимчивость к инновациям, инициативность, самостоятельность и способность к сотрудничеству. При этом компетентность отражает знание предметной области, владение мастерством, способность к личному росту, к аналитической деятельности, а также наличие организаторских и коммуникативных способностей. Технологическое мастерство и искусство общения — две стороны профессионализма. И мануальные, и коммуникативные навыки в равной степени обеспечивают эффект воздействия на пациента (и его семью), результаты лечения, успешность профилактики и мотивацию на дальнейшее сотрудничество. Совокупность этих аспектов составляет фундамент доверия врачу. В СММУ участниками процесса оказания медицинской помощи являются не только медицинские работники (врачи, средний медперсонал), но и представители других специальностей. Для обеспечения их взаимодействия при оказании медицинских услуг возможны 2 варианта: 1-й — организационный, связанный с применением различных форм деятельности, в том числе новых (консилиумы, междисциплинарные комиссии, экспертные советы, участие консультантов в приеме пациентов и др.); 2-й — междисциплинарная подготовка сотрудников, включающая повышение квалификации по смежным специальностям (для врача — приобретение квалификации клинического психолога, социального работника, юриста или организатора здравоохранения). Выбор 1-го варианта дает возможность системной интеграции усилий всех заинтересованных лиц при оказании медицинской помощи, использования качественной информации при принятии решений о предоставлении того или иного вида помощи, применения современных, высокотехнологичных средств поддержки при разрешении сложных ситуаций. Однако сегодня этот вариант не обладает требуемой в некоторых случаях оперативностью (не позволяет принимать решения в режиме реального времени). Необходимой оперативностью обладает 2-й вариант, однако при его применении возникают вопросы разграничения основной и сопутствующей деятельности, а также изменения функциональных ролей и должностных обязанностей. Кроме того, изменяющиеся требования к способностям, знаниям и умениям сотрудников изменяют и критерии отбора персонала на соответствующие должности, что ведет к ротации сотрудников, возможным сопутствующим конфликтам и к необходимости управления ими. Для характеристики управленца (как и профильного специалиста) важны его исходная квалификация, а также обучение и повышение квалификации, которые могут осуществляться как традиционными методами, так и на основе предоставляемых средств интеллектуальной поддержки. Критериями оценки исходной квалификации менеджера как лица, принимающего решения, должны быть умение управлять производительностью при оказании медицинских услуг, способность к социальному прогнозированию и умение разрабатывать мотивационные механизмы для опытных и молодых сотрудников. Способность к социальному прогнозированию подразумевает владение методами преодоления сопротивления изменениям, организацию групповой работы сотрудников для поиска и анализа идей и обеспечение своевременного доступа к информации. Умение разрабатывать мотивационные механизмы для менеджеров НПРЦ "Бонум" связано со спецификой центра — его научно-практической направленностью. Оно включает умение сочетать научно-практический анализ и междисциплинарный подход, а также способность к обучению специальным технологиям моделирования процесса медико-социальной помощи и оценки медико-социальной эффективности услуг. Качество поддержки при предоставлении медицинской услуги включает качество традиционных и новых видов поддержки (материально-технической, инновационно-финансовой, кадровой, информационно-компьютерной и т. д.), востребованных в СММУ в условиях перехода к новой "электронной" экономике. Например, технологии управления НПРЦ "Бонум" на всех организационных уровнях различаются для типичных и сложных ситуаций. В сложных ситуациях предлагается использовать системные интеллектуальные подсказки со стороны специальной интеллектуально-информационной среды, включающей корпоративную систему знаний, средства позиционирования пользователей, базы данных и корпоративный портал как средство доступа. Качество использования дополнительных интеллектуально-информационных ресурсов зависит от качества структуризации информации в тезаурусных системах знаний, качества построения маршрута на системе знаний при ответе на запрос, качества представления гипертекстовой информации в вершинах и дугах системы знаний, качества интерфейса, предоставляемого корпоративным порталом для пользователей, качества позиционирования заинтересованных лиц при решении проблемы с целью опережающего удовлетворения потребностей пациентов и качества сеанса работы с системными интеллектуальными подсказчиками (СИП), включающего качество диалогов между лицом, принимающим решения, объектом управления и системным подсказчиком, а также качество системной интеллектуальной подсказки от системы знаний. Для построения и использования интеллектуальных средств поддержки разработаны специальные организационные механизмы. Среди них, например, широко применяются услуги внешних консультантов как при ведении научной работы, наполнении системы знаний, разработке СИП, так и в практической деятельности — на приеме врача, в том числе с применением телекоммуникационных технологий созданного в НПРЦ "Бонум" телемедицинского консультационно-образовательного центра. Кроме того, поддержка в виде моделирования, проектирования, разработки поддерживающего программного продукта осуществляется в форме учебно-исследовательской работы студентов различных вузов на базе НПРЦ "Бонум". Поддержка деятельности профильных специалистов НПРЦ "Бонум" также осуществляется на основе использования СИП, которые предоставляют подсказки при необходимости моделирования, анализа, оптимизации и т.п. профильной деятельности. Научная деятельность специалистов также базируется на применении корпоративных знаний и, в свою очередь, пополняет систему знаний центра. Отдельно следует остановиться на поддержке, осуществляемой для повышения качества диалогов между профильными специалистами СММУ и пациентами (в случае, если пациент — ребенок, то и его семьей). Эффективное профессиональное общение нацелено на достижение трех главных результатов визита к врачу: пациент удовлетворен решением проблемы; уверен, что затраты на лечение (временные, материальные) оправданы; намерен впредь обращаться к врачу за помощью [3, 5] Качество диалогов при общении в системе "сотрудник СММУ-пациент" требует построения социального формирующего пространства, разработки критериев качества общения и, в конечном итоге, построения СИП психологии делового общения. Предложенная и рассмотренная в статье структура составляющих качества медицинской услуги при условии формирования соответствующих балльных шкал может быть использована при построении автоматизированной системы мониторинга и оценки качества деятельности СММУ. ЛИТЕРАТУРА 1. Елькин И.О., Блохина С.И., Егоров В.М. Философия, этика и право в анестезиологии-реаниматологии — Екатеринбург, 2006 4. Столяров С.А. Применение маркетинговых коммуникаций в управлении лечебно-профилактическим учреждением (на примере Алтайского краевого центра по профилактике и борьбе со СПИДом) Дис. канд. мед. наук — Новокузнецк, 2000 5. Чеботарева О.А. // Актуальные проблемы экспериментальной и клинической медицины. Материалы 64-й науч.–практ. конф. студентов и молодых ученых ВолГМУ — Волгоград, 2006 — С. 45-56. |