Некоторые пожилые посетители не могут принять новые условия жизни, высокие цены на лекарственные препараты, они настроены агрессивно и начинают обвинять работника первого стола в сложившейся ситуации; "Вот в наше время",
"Раньше я любое лекарство могла купить", "Никому нет дела до стариков, всю жизнь работали, а на лекарства не заработали", - горько говорят они. Надо постараться понять чувства пожилых людей, быть терпеливыми и уважительными, не стараться оправдываться или защищаться. Попытаться найти выход из создавшейся ситуации - например, найти более дешевый аналог или объяснить, из чего складывается цена на лекарственное средство.
Сложившиеся стереотипы в отношении пожилых людей: "У них нет денег" или "Им уже ничего не надо" необходимо ломать. Многие пожилые люди достаточно активны, бодры, интересуются и покупают дорогостоящие новинки, у многих из них есть дети и внуки, которые помогают при покупке медикаментов и медицинских изделий.
Многие посетители третьего поколения из-за замедленной скорости реакции начинают раздражаться и волноваться, когда не понимают обращенного к ним вопроса, не сразу могут включиться в разговор, запомнить данные рекомендации и назначения, если плохо понимают смысл происходящего разговора. В этом случае необходимо быть доброжелательным к каждому посетителю, продемонстрировать свою заинтересованность и желание помочь, понимание ситуации и положения, в котором находится пожилой посетитель, прилагать все усилия к тому, чтобы наладить хороший контакт.
Некоторые люди, к сожалению, приходят в аптеку поскандалить и "выпустить пар". Практически в каждой аптеке есть так называемые энергетические вампиры, которые приходят только лишь за тем, чтобы покричать и "подзарядиться" на весь день. Для таких клиентов любой ответ первостольника - лишь повод для начала спора.
В таких случаях нужно попытаться сохранить вежливость, хладнокровие и выдержку и воспринимать общение с подобными клиентами как некоторые издержки профессии.
Если работник аптеки определил возражение не как просьбу о помощи, а лишь как повод для разговора или спора, необходимо избегать пространных дискуссий о том:
· как сложно стало жить...
· какие в вашей аптеке высокие цены...
· как много поддельных лекарств,
а вежливо и твердо вернуть разговор к тому, что непосредственно посетителю необходимо купить в аптеке.
Практические рекомендации по работе с конфликтными клиентами, или 11 "золотых" правил бесконфликтной аптеки
Правило 1. "Выпустить пар"
Предоставить клиенту возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело слушать нелестные и неприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать рассерженного покупателя:
* кивать и поддерживать визуальный контакт;
* не улыбаться;
* не давать никаких оценок;
* не перебивать;
* постараться понять, что именно его так задело;
* не говорить "Успокойтесь, пожалуйста", "Не надо так нервничать", "Держите себя в руках";
* не задавать вопросов: "В чем, собственно, проблема?" "Что все-таки произошло?"
Правило 2. "Переключить внимание"
Задавать как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая.
Правило 3. "Поблагодарить"
Положительные эмоции, которые покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его раздражение.
П.: "Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает".
Р.: "Я Вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптеки такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся".
Правило 4. "Извиниться"
Не бояться извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет у него уважение.
Правило 5. "Пошутить"
Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта.
П.: "Безобразие, везде обманывают. Вы меня обсчитали!"
Р.: (с экспрессией): "Я похожа на самоубийцу? Неужели Вы думаете, что я хотела Вас обсчитать? Обманывая Вас, я теряю Вас и свою работу. Это же безумие, не правда ли? Давайте разберемся вместе".
Правило 6. "Неожиданный ход"
Попытаться сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами:
- задать неожиданный вопрос;
- спросить совета;
- сделать комплимент.
Правило 7. "Попросить руку помощи"
Предложите покупателю высказать свои способы по разрешению данной ситуации:
-"Как Вам хотелось бы исправить ситуацию?";
-"Вы не могли бы мне подсказать пути решения проблемы?
Правило 8. "Не судить"
Не давать вашему покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно вежливее.
Вместо фразы "Это не так", скажите: "Мне видится это иначе".
Вместо: 'Так не пойдет" - "Подойдем к решению этого вопроса по-другому".
Вместо: "Вы ошибаетесь" - "Давайте посмотрим на эту проблему иначе".
Вместо: "Вы грубиян и хам" - "Я очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете".
Правило 9. "Назвать эмоцию"
Не бойтесь называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя:
· "Я вижу Ваше волнение";
· "Я понимаю Ваше беспокойство";
· "Я разделяю Вашу озабоченность";
· "Мне понятно Ваше раздражение".
Правило 10. "Сохранить уверенность"
Не кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ на претензии. Не надо также молчать в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохранять спокойствие, уверенность и уравновешенность.
Правило 11."Понять клиента"
При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повторить высказывания и претензии клиента. Такая тактика устраняет недоразумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения:
- "Правильно ли я Вас понял?";
- "Вы хотите сказать, что...";
- "Ваша претензия заключается в том, что...".
Конфликты, противоречие интересов часто характеризуют процесс продажи. Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных клиентов.
Слагаемые психологического климата в аптеке
Повод и причина конфликта.
Как возникает конфликт? Для того чтобы это понять, необходимо ответить на два вопроса: что послужило поводом для конфликта, и по какой причине он возник? Разницу между причиной и поводом проще понять на примере. Предположим, что работники не могут решить, кто в какую смену выйдет на работу в праздничные дни. Если ситуация переросла в конфликт, то, как правило, время работы является лишь поводом, обращаясь к которому люди пытаются выяснить, например, кто из них пользуется большим влиянием на руководителя или кого нужно больше пожалеть. В том случае, если руководитель аптеки реагирует только на повод, составляя «справедливый» график, то вскоре можно ожидать появления похожего конфликта на какой-нибудь другой почве (например, как разделить премию или кто должен выполнить не слишком приятную работу).
Что же может быть причиной конфликта? Наиболее часто - это распределение ресурсов. Причем под ресурсами совсем не обязательно имеются в виду деньги или прочие материальные блага. Ресурсами может быть время, влияние на руководителя, объем выполняемой работы и многое другое. Например, один или два фармацевта, кроме своих непосредственных обязанностей, выполняют еще и раскладку вновь поступившего товара, а другой фармацевт, сказав, что он этим заниматься не будет, потому что просто не хочет. Естественно это вызовет негативную реакцию первых двух фармацевтов к третьему. В таких случаях часто делают вывод о неуживчивости и сложности самих участников конфликта, однако это не всегда соответствует действительности.
Дело в том, что широко известная причина конфликта - «трудный» характер одного из работников - вопреки распространенным представлениям, по статистике, заметны только двум - трем сослуживцам, остальные достаточно хорошо уживаются с «виновником» несчастий. Это свидетельствует не о конфликтности одного отдельно взятого работника, а о личностной несовместимости в коллективе, недостаточной гибкости или нежелании (неумении) находить взаимоприемлемые решения. Если в подобной ситуации выявляется и разрешается реальная причина конфликта, то «трудности» характера часто сглаживаются или вовсе исчезают.
Часто причиной разногласий становиться различие в целях, которые ставят себе разные люди. Например, для собственника аптеки это максимальная прибыль, а для наемного работника - возможность получать зарплату, не перегружая себя. Противоречие целей трудно полностью преодолеть, но можно найти выход - сделать так, чтобы цели одного человека могли быть достигнуты только при условии достижения целей другого.
Еще одной типичной причиной конфликтов является неудовлетворительные коммуникации - недостаточная или неточная информация, несвоевременное ее доведение до адресата и т.д. И здесь наличие конфликта часто усугубляет ситуацию - при сложных отношениях желание общаться, как правило сводиться нулю. Выход в таком случае один - необходимо дать четкие инструкции, кому, когда и в каком виде должна предоставляться соответствующая информация. Сделать это для всех известными правилами игры и следить за их выполнением.