4. Среди других автотранспортных предприятий, предлагающие аналогичные услуги, ЗАО "Автокомбинат №41" занимает 4-е место. Устойчивое положение автокомбината на рынке достигается высокой организацией управления, низкими расценками на услуги, большим парком автомобилей (парк автокомбината состоит из 600 автомобилей таких марок как: УАЗ, ГАЗ, Газель, ЗИЛ и их модификаций) и современной материальной базой и оборудованием для ремонта и обслуживания автомобилей. У мелких фирм-конкурентов и частных лиц такая совокупность факторов слабо развита или отсутствует.
Корпоративная культура общения и обслуживания.
1. В зависимости от вида решений порядок их принятия происходит от низшего менеджмента к высшему и наоборот. В первом случае решения принимаются на уровне отделов и подразделений, а затем переходят на утверждение к руководству и Генеральному директору, который, в свою очередь, может одобрить или отклонить данное решение. Во втором случае принятые решения исходят от руководства к подразделениям, которые проводят мероприятия с целью исполнения этих решений.
Поощрения сотрудников могут быть выражены в:
- объявлении благодарности;
- в денежной форме (прибавка к заработной плате, премии),
- в переводе их на более высокооплачиваемые должности;
- в предоставлении внеочередного отпуска или льготных (бесплатных) туристических путёвок и др.
Наказание сотрудников выражается в:
- объявлении выговора;
- объявление строгого выговора с занесением в личное дело;
- лишении премии;
- отмене ранее установленной прибавки к заработной плате;
- понижении в должности;
- увольнении.
Досуг сотрудников может быть организован в следующих формах:
- предоставление возможности занятий в собственном спортивном зале;
- выезд всем коллективом в дома отдыха, санатории и пансионаты;
- проведение культурно-развлекательных мероприятий в выходные и праздничные дни.
Зона власти подразумевает установление власти руководством отдела или подразделения над отделом и установление власти руководством предприятия над предприятием. Этим достигается качество управления и принятия оперативных решений, что, в свою очередь, отражается на качестве предоставляемых услуг. Возникающие в процессе деятельности неопределённости решаются, по возможности, на уровне соответствующего отдела. При невозможности устранить неопределённость или какую-либо проблему на уровне отдела или подразделения она переходит на рассмотрение к руководству предприятия.
2. При поступлении телефонного звонка от клиента (или от другого лица) ему вежливо ответят, выяснят интересующий его вопрос и соединят с нужным отделом. В деловой корреспонденции, как правило, ошибки отсутствуют. Приёмная генерального директора и помещения для приёма посетителей комфортны, удобны и создают спокойную атмосферу. Каждый посетитель получает рекламный проспект, календарь и визитную карточку с символикой автокомбината, перечнем предоставляемых услуг и контактной информацией. Если клиент не имеет пропуска в здание автокомбината, то его сотрудник службы охраны проводит в комнату для посетителей или в требуемый отдел. Сотрудники комбината могут лично встретить клиента у проходной.
Процедура работы с клиентом в офисе может варьироваться в пределах от 10 до 30 минут, в зависимости от вида услуг и сложности договора. Разовые услуги (мойка, заправка, мелкий ремонт) заключения договора не требуют и выполняются сразу после поступления заявки от клиента.
Мелкие конфликты (претензии по качеству услуг: некачественный ремонт, несвоевременное прибытие на место назначения) между предприятием и клиентом решаются в течение не более 2-х дней.
Конфликтные ситуации более крупного характера (совершение дорожно-транспортного происшествия, повреждения груза в пути) решаются в течении 30-ти и более дней.
3. Поступающие от клиентов заказы выполняются своевременно (в срок, указанный в договоре или оговорённый устно). Максимальная задержка подачи автомобиля или транспортировки груза по не зависящим от автокомбината причинам составляет не более 1 часа. При невозможности предоставить клиенту требуемую услугу ему предлагается воспользоваться родственными услугами.
Анализ показателей реализации.
1. Общий анализ реализации.
Общая сумма реализации в 1999 году составила более 35 млн. руб., а в 2000 году более 50 млн. руб. Клиентами автокомбината (заключившие договора на транспортное обслуживание) помимо госзаказа на обслуживание предприятий социальной сферы, являются свыше 30 организаций. Сезонные колебания в оказании услуг существуют. Это объясняется тем, что среди клиентов автокомбината есть школы, детские сады и другие учреждения с сезонным характером работы.
2. Реализация и потребители.
Клиентами автокомбината являются предприятия и организации потребительского рынка и услуг, предприятия департамента науки и промышленной политики, предприятия департамента продовольствен-ных ресурсов и предприятия социальной сферы.
В течение 2000 года автокомбинат заключил договора на транспортное обслуживание с 5-ю новыми клиентами.
3. Анализ реализации по видам услуг.
Ниже в таблице приведены данные объёмов реализации по выполнению городского заказа на перевозки муниципальных грузов и прочих услуг.
| Наименование услуги | Объём (тыс.руб.)за 1999 г. | Объём (тыс.руб.)за 2000 г. |
| Перевозки муниципальных грузов | 26201,8 | 36596 |
| Ремонт а/м и прочие услуги и работы | 8914,3 | 13662,8 |
| Итого: | 35116,1 | 50258,8 |
Таблица 1 "Объёмы реализации"
Услугами на перевозки грузов пользуются, в основном, организации, а ремонтом и обслуживанием автомобилей частные лица.
Конкуренция.
1. Соперничество среди конкурирующих фирм происходит, в основном, на территориальном уровне, т.е. данное предприятие и его конкуренты стараются привлечь новых клиентов, находящихся в территориальной близости от них. Это делается с целью повышения качества обслуживания и снижения затрат на перевозки. Однако, частные лица, предоставляющие аналогичные услуги, производят поиск своих клиентов по всему г. Москве.
2. С точки зрения цены на аналогичные услуги жёсткая конкуренция возникает только между крупными автотранспортными предприятиями с высоким уровнем организации и управления, большим парком автомобилей и современной базой для ремонта и обслуживания подвижного состава. У мелких фирм и частных лиц такая база либо слабо развита, либо отсутствует. Также у них небольшой парк автомобилей.
3. Угроза появления новых конкурентов возникает среди частных лиц, имеющие в собственности какой-либо грузовой автомобиль. Так, практически любой владелец малотоннажного грузового автомобиля может заниматься перевозкой грузов. Однако расценки на услуги у них либо выше цен на услуги автокомбината, либо равны. Но из-за небольшого парка автомобилей и невозможности быстро отремонтировать или заменить автомобиль они поднимают цены на услуги или упускают выгоду, которую могли бы получить путём привлечения новых клиентов. Также у них отсутствует лицензия на услуги. Кроме того, частные лица не имеют возможности сотрудничать с крупными клиентами из-за своего нестабильного экономического состояния и невозможности выполнять крупные заказы.
4. При анализе экономических возможностей автотранспортных предприятий (конкурентов) можно выявить их преимущества перед более мелкими предприятиями (частными лицами). Это объясняется наличием большого объёма оборотных средств, наличием других видов услуг и производства. Кроме того, мелкие организации и частные лица не имеют возможности широко рекламировать свою деятельность (они размещают свою рекламу преимущественно в газетах и сети Интернет).
5. Экономические возможности предприятий и физических лиц, являющихся клиентами автокомбината различны. Так, физические лица, вследствие своих материальных возможностей, вынуждены обращаться к фирмам, чьи расценки ниже и, зачастую, проигрывают в качестве услуг.
Профиль конкурента.
Конкурентов автокомбината можно разделить на 3 условные группы:
- крупные автотранспортные предприятия;
- мелкие фирмы и организации;
- частные лица.
1. Если условно разделить местонахождение конкурентов согласно административному делению г.Москвы, то можно отметить, что в каждом административном округе находится около 10 крупных автотранспортных предприятий (Автокомбинат №13, Автокомбинат №19), около 20-25 мелких организаций ("Авто-15" и его филиалы, "Авто-16") и свыше 30 физических лиц, занимающихся частной практикой.
2. Физические характеристики конкурентов представлены в следующей таблице:
| Группы конкурентов | Кол-во филиалов | Кол-во сотруд-ников | Районы обслуживания |
| Крупные предприятия | около 10 | 400 и более | Определяются место- положением постоян-ных клиентов |
| Мелкие организации | около 3 | 50-100 | Определяются место- положением постоян-ных клиентов и разо-вых заказчиков |
| Частные лица | - | 3-5 | Определяются место- положением разовых заказчиков |
Таблица 2 "Физические характеристики конкурентов"
3. Некоторые финансовые результаты деятельности приведены в следующей таблице:
| Группы конкурентов | Экономический рост | Доходность | Платёжеспо- собность |
| Крупные предприятия | Возможен или достиг предела | Высокая | Высокая |
| Мелкие организации | Возможен | Высокая или средняя | Средняя |
| Частные лица | Почти невозможен | Низкая или отсутствует | Низкая или отсутствует |
Таблица 3 "Финансовые результаты деятельности конкурентов"