Пятым шагом происходит "увязка" всех управленческих циклов, которые теперь подчинены недельным и квартальным "контрольным встряскам".
"Эта система универсальна, так как раскрывает творческие и исполнительские возможности всех работников. Ее внедрение показывает, как может происходить мобилизация всех человеческих ресурсов фирмы на решение ее ближайших и отдаленных задач."[5, с. 199]
Однако, автор данной работы считает, что это уже есть контроль по результатам со своими плюсами и минусами.
Как уже было сказано выше, труд служащих в большинстве случаев не может быть измерен количественно, также имеются сложности с качественными измерениями результата работ. Поэтому для определения эффективности труда служащих используются методы, несвойственные для нормирования труда производственных рабочих. К числу таких методов можно отнести анкетирование, собеседование, самоанализ и некоторые другие.
Производительность работника непосредственно зависит от вложенной им энергии, поэтому можно утверждать, что при прочих равных условиях оценка работника, затратившего больше усилий, должна быть выше, оценки другого – затратившего меньшее количество энергии.
Измерение умственных нагрузок, их уровня и структуры не может быть в настоящее время осуществлено психофизиологическими методами, поскольку отсутствуют объективные способы количественной оценки умственной деятельности как биологического процесса. Решение этой задачи возможно иными методами.
Любой трудовой процесс – это совокупность отдельных работ, из которых каждая отвечает определенной производственной задаче. Умственная нагрузка любого работника адекватна уровню сложности производственных задач, которые он при этом решает. Процесс решения работником производственной задачи можно представить в виде следующей упрощенной модели: получение информации - анализ - принятие решений - реализация решений. [4, с. 10]
Таким образом, задача оценки умственной нагрузки может быть сведена к определению характеристик двух факторов: получаемой информацией и результативностью решений. Для этого необходимо найти пути количественной и качественной оценки этих факторов.
Оценить объем и качество поступаемой информации в принципе возможно, и такая практическая попытка будет предпринята в следующей главе, а оценка результативности представляет довольно трудную задачу.
Практически все методы оценки результативности труда служащих сводятся к сверке намеченного и выполненного планов работ. Такой подход в управлении организацией называется управление по результатам (МБО[13]).
Данный подход активно использовался в ТФ ОМС в период становления организации. Существовали как годовые и квартальные планы, так и месячные и недельные. Однако, на сегодняшний день для оценки эффективности труда работников фонда используются только стандартная квартальная бухгалтерская отчетность. Это же прослеживается и в других организациях – как только фирма достигает сносного финансового положения, так тут же руководители забывают об одной из функций управления – контроле.
Более сложной является проблема оценки не сотрудников, а руководителей. Как утверждает Ю.Д. Красовский, эффективность руководства важно оценивать по совокупному конечному результату: не то, какой вклад внес руководитель в его достижение, а то, что получилось на самом деле[14]. Если хочешь узнать, как работает руководитель, то выясни, чего добиваются его работники: по тому, каких результатов они достигают, становится ясно, как он руководит.
Данный подход представляет развитие концепции управления по результатам, которая была сформирована в консультационной практике финских ученых (см. Санталайнен Т., Воутолайнен Э., Поренне П., Ниссиен Й.Х. "Управление по результатам"). Согласно их концепции нужно определить ключевые результаты для каждого руководителя подразделения, назначить сроки и добиваться их соблюдения, максимально используя все ресурсы.
Красовский, опираясь на вышеизложенную концепцию, приводит свою методику конечной оценки. В отличии от финских ученных он предлагает проводить "развернутую оценку конечного результата каждый раз, когда он "имеет место быть", причем особенное внимание, по его мнению, необходимо уделять именно составлению такой "развернутой оценки".
Методология составления "развернутой оценки" состоит из следующих этапов. Во-первых, оценивается конечный результат с точки зрения того, что он дает каждой из стратегий, обозначенных целью организации и утвержденных высшим звеном управления. Во-вторых, анализируется временной диапазон действия полученного результата. "Конечный результат только тогда может быть эффективен, когда ценой небольших усилий достигается либо долгосрочный эффект, либо отсроченный, когда создаются заделы для будущей успешной деятельности фирмы."[15][5, с. 201]
Третьим параметром взвешивается влияние результата на различные интересы: внешние – поставщики, подрядчики, клиенты, партнеры; внутренние – руководители подразделений и служб, специалисты, прочие работники.
Четвертый параметр отражает затраты времени на достижение конечного результата.
"Для оценки деловых качеств управляющих:
определить нормативы;
оценка по фактическим результатам, а не по процессу;
сопоставить результаты.
Для управляющих высшего и среднего звена важен результат, а не усилия, им не важен факт стечения обстоятельств." [3, с. 132.]
В данной главе делается попытка описать и проанализировать "узкие места" в процессе контроля и оценки деятельности служащих.
"Центром социологических исследований при Ассоциации "Мегаполис" проводится ряд социологических и маркетинговых исследований. Основным источником информации в проводимых исследованиях выступает заполненная интервьюером анкета.
Порядок работы заключается в следующем. Интервьюеру выдается пачка анкет, которые он обязан заполнить в соответствии с характеристиками выборки. Контроль и оценка результатов осуществляется в соответствии с количеством и качеством заполнения анкет. Качество проверяется путем подсчета количества заполненных вопросов – в случае заполнения менее 80% анкета забраковывается и, следовательно, не оплачивается.
Проблема данного подхода заключается в том, что руководители службы посчитали, что уровень оплаты труда интервьюеров является достаточным и мотивирует сотрудника на более качественную работу.
На самом деле 80% анкет заполнялось интервьюерами дома.
Система контроля сотрудников отдела маркетинга
На воронежских предприятиях ОАО "Холод" и ОАО "Промтекстиль" для контроля и оценки деятельности служащих отдела маркетинга используются следующие подходы.
Основным объектом контроля является прибыль предприятия. В случае увеличения прибыли работники получают фиксированную премию в случае снижения – также получают премию, но несколько ниже. Кроме этого осуществляется периодический (не систематический) контроль за выполнением определенных важных заданий непосредственного руководителя.
До появления такой системы действовали несколько иные (но похожие) принципы – сотрудники получали зарплату в % от объемов сбыта данных предприятий.
Ни существовавшая, ни настоящая системы не могли заставить работников заниматься своими непосредственными обязанностями – способствовать сбыту продукции. Все служащие, в том числе и начальник, занимались собственно сбытом.
Контроль и оценка служащих ТФ ОМС
В ТФ ОМС РФ основным показателем эффективности деятельности организации является сумма поступивших и распределенных средств по ОМС. В связи с этим все подразделения предприятия не были заинтересованы в повышении собственной производительности труда, так как она не была прямо связанна с количеством собранных и распределенных средств.
В результате этого сложилась такая ситуация, что, в то время как сумма поступлений стремительно падала, количество сотрудников фонда на протяжении пяти лет непрерывно росло, так как существующие работники не видели зависимость между их собственным трудом и получаемой выгодой и снижали эффективность деятельности.
Ниже делается попытка провести анализ документооборота ТФ ОМС как проявление результата деятельности функциональных работников и определить возможность использовать показатели документооборота в системах контроля и оценки.
Документооборот ТФ ОМС Воронежской области
В организации происходит огромный оборот различных форм документов от рекомендательных писем местного уровня до Федеральных законов. Так, например, в отделе ценообразования наибольший удельный вес в документообороте занимают документы местного уровня – формы статотчетности ЛПУ и СМО и тарифные соглашения.