Разработка системы управления качеством на предприятии
Введение.1.
Раздел1.
Теоретическиеосновы системыуправлениякачествомприменяемойна ЗАО «Пластик».2.
Глава1. Теория управлениякачеством посистеме ISO9000.2.
Существующиесистемы управлениякачеством(версии).2.
Понятиекачества продукциии управлениеим.14.
ОписаниепроцедурыполучениясертификатасоответствияISO 9000.22.
Международныйопыт управлениякачеством.41.
Глава2. Анализ эффективностисистемы качестваЗАО «Пластик».45.
Анализэкономическихпоказателейэффективностииспользованиясистемыкачества.45.
Оценкауровня качествапродукции(методы).56.
Правовоерегулированиеиспользованиясистемы качества(основнаянормативнаядокументация).64.
Глава3. Применениесистемы управлениякачеством.86.
ПринципыTQMсистемы менеджментакачества.86.
Отраслевыестандарты насистемы менеджментакачества.89.
Методымониторингаи контроляработы системыISO 9000 икачествапродукции.94.
Выводы по разделу1.109.
Раздел2.
Финансовыеаспекты управлениякачествомпродукции вЗАО «Пластик».110.
Долязатрат на качествов обороте. Оценкавыгодности.110.
Своевременноепроизводство(JIT-M).112.
РольJIT-Mв деятельностифинансовогоотдела.115.
Рольи задачи финансовогоподразделенияв организациипри управлениикачеством.117.
Выводыпо разделу2.120.
Раздел3.
Проблемыуправленияперсоналоми безопасныйтруд при реализациипроекта внедрениясистемы управлениякачеством.121.
Методыуправленияконфликтамивозникающимив процессеуправлениякачеством.121.
Техникабезопасностии охрана трудапри обеспечениикачествапродукции.131.
Комплексмер по защитеинформациисистемы качествана предприятии.142.
Выводы по разделу3.147.
Заключение.148.
Список литературы:
ЖурналИСО №1,2,3,4 за 2002 г.
Международныйстандарт «Системыменеджментакачества»требования.Издание 2-е. 2001.
Горфинкель,Швандар, 2000. «Экономикапредприятия».
Розова,2003. «Управлениекачеством».
Фомин,2000. «Квалиметрия.Управлениекачеством.Сертификация».
Джордж,Ваймерскирх,2002. «TQMВсеобщее управлениекачеством».
Фатхутдинов,2001. «Стратегическийменеджмент»
ПостановлениеГосстандартаРФ «Номенклатурапродукции иуслуг (работ),в отношениикоторых законодательнымиактами РФпредусмотренаих обязательнаясертификация».
Ильенкова,1998. «Управлениекачеством»
Никитин,2002. «Управлениекачеством набазе стандартовИСО 9000/2000».
Новицкий,2002. «Управлениекачествомпродукции».
Стандартысистемы качестваЗАО «Пластик».2002.
Введение
Значительноевлияние накачество образажизни оказываетматериальнаясреда – качествотоваров и услуг.Поэтому проблемакачества продукциии услуг былаи остаетсяактуальной.Она являетсястратегическойпроблемой, отрешения которойзависит стабильностьэкономикинашего государства.Процесс улучшениякачества,объединяющийдеятельностьмногих производств,коллективовконструкторов,сферы услуг,необходим нетолько для полученияприбыли присбыте товарови услуг, но главное– обществу вцелом и егоинтересам.
Товары, которыеобладаютсоответствующейприбыльностью(разностьюмежду продажнойценой и себестоимостью),должны находитьпостоянныйсбыт. Покупаятовары, мы оплачиваемих стоимостьне только потому,что они необходимы,но и потому,что они нампонравились.
ЗАО «Пластик»занимаетсяпроизводствомконкурентоспособнойпродукции изпластмасс дляавтомобильнойпромышленностии колес рулевогоуправленияиз интегральногопенополиуретанадля автомобилейВАЗ.
Основнойцелью деятельностипредприятияявляется достижениелидерства вобласти переработкипластмасс исистем ИППУ(интегральногопенополиуретана),а также получениеприбыли за счетвыпуска продукции,которая отвечаеттребованиямзаказчиковили превосходитих.
Придвижении кпоставленнойцели предприятиенамерено решатьследующиезадачи:
- Непрерывноеповышениекачества всехпроцессовпроизводства,технологическоеи техническоеразвитие.
- Постоянноеизучение требованийпотребительскогорынка.
-Установлениедолговременныхотношений спредприятиямипоставщикамисырья, материалови комплектующихна основевзаимопонимания.
- Постоянноеулучшениекачества выпускаемыхизделий, приэтом, не увеличиваяиздержек.
- Применениемер, направленныхна предупреждениедефектов ипричин возникновениядефектов
- Доведениедо каждогоработника егороли в областикачества идостиженияосновной целипредприятия.
- Поощрениеза качественныйтруд, за внедрениепредложенийпо улучшениюкачества труда.
-Систематическоеобучение иповышениеквалификацииработниковвсех уровней.
- Расширениедеятельностив вопросахохраны окружающейсреды.
Стремяськ достижениюосновной целиданной Политики,руководствопредприятиясчитает возможным,работая посистеме МС ИСО9000, использоватьтакже принципысистемы качестваQS9000, что позволитповысить довериепотребителяк предприятию.
Руководствопредприятиясчитает, чторешение поставленныхзадач возможнопри осознаниинеобходимостиследоватьпринципамповышениякачества каждымработникомв отдельностии всех вместе.
Актуальность
В условияхрыночной экономикиобеспечениекачества производимойпродукции,является залогомтого, что предприятиевыживет, останетсяна плаву, непрекратит своесуществование.Следовательно,бюджеты всехуровней пополнятсяналоговымисборами взимаемыхс предприятия.Население будетобеспеченорабочими местамии средствамик существованию.В масштабахвсей страныработа каждогопредприятияприводит кросту валовоговнутреннегопродукта. Можносказать, чтообеспечениекачества ведетстрану к экономическомупроцветанию.Схема управлениякачеством настр. 15.
Задачи
Первоочередныезадачи, стоящиеперед предприятием,для того чтобывнедрить иподдерживатьв рабочем состояниисистему управлениякачеством это– ответственностьруководствав первую очередь,также:
вовлечениеперсонала,
обучениеи всеобщаяответственностьперсонала,
ориентацияна потребителя,
минимизацияпотерь.
Подробнопринципы TQMуказанныв п. 1.3.1., также настр.10 в таблицесравнительнаяхарактеристикапринципов TQMи стандартовISO9000.
Способырешения
Одним изспособов решенияпоставленныхзадач, являетсявнедрение напредприятиисистемы качестваISO 9000.Для обеспечениякачества продукциисуществуетопределенныйинструментарий:для оценкикачества продукции– ряд методовприведенныхв п. 1.2.2.,
- для оценкисистемы качества,методы п. 1.3.3.
Раздел1. Теоретическиеосновы системыуправлениякачеством наЗАО «Пластик»
Глава1. Теория управлениякачеством посистеме ISO9000
1.1.1. Существующиесистемы управлениякачеством(версии).
Стандартысерии ИСО 9000 - этопакет документовпо обеспечениюкачестваподготовленныйчленами международнойделегации,известной как"ИСО/ТехническийКомитет 176" (ISO/TC176).В настоящеевремя семейство(серия) ИСО 9000включает:
все международныестандарты сномерами ИСО9000 - 9004, в том числевсе части стандартаИСО 9000 и стандартаИСО 9004;
все международныестандарты сномерами ИСО10001 - 10020, в том числевсе их части;
ИСО 8402.
Три стандартаиз серии ИСО9000 (ИСО 9001, ИСО 9002 иИСО 9003) являютсяосновополагающимидокументамиСистемы Качества,описывающимимодели обеспечениякачества ипредставляющимитри различныеформы функциональныхили организационныхвзаимоотношенийв контрактнойситуации.
СтандартыИСО 9000 и ИСО 9004 неболее чемсправочники:
ИСО 9000: "Общееруководствокачеством истандарты пообеспечениюкачества"
Часть 1: "Руководящиеуказания повыбору и применению".Это руководствобыло созданодля оказанияпомощи потенциальнымпользователямв решении вопросапредпочтительноститой или иноймодели обеспечениякачества сучётом специфическихдоговорныхвзаимоотношений.
Часть 2: "Общиеруководящиеуказания поприменениюИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО9003". Данное руководствопомогает пользователюпрояснитьтрактовкутребованийстандартовИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО9003.
Часть3: "Руководящиеуказания поприменениюИСО 9001 при разработке,поставке иобслуживаниипрограммногообеспечения".Предназначенадля помощи втрактовкетребованийстандарта ИСО9001 поставщикаминтеллектуальнойпродукции.
Часть 4: Руководствопо управлениюпрограммойнадежности".
ИСО 9004: "Общееруководствокачеством иэлементы системыкачества". Этотдокументпредоставляетпользователюпакет руководств,с помощью которыхсистема качестваможет бытьразработана,осуществленаи установлена,т.к. он предоставляетинформациюи предложенияпо осуществлениюСистемы ВсеобщегоРуководстваКачеством,которая запускаетсяпосле установкии (возможно)сертификацииСистемы Качества.
Часть 1: "Руководящиеуказания".
Часть 2: "Руководящиеуказания поуслугам".
Часть 3: "Руководящиеуказания поперерабатываемымматериалам".
Часть 4: "Руководящиеуказания поулучшениюкачества".
Часть 5: "Руководящиеуказания попрограммекачества".
Часть 6: "Руководствокачеством приуправлениипроектированием"(проект стандарта).
Часть 7: "Руководящиеуказания поуправлениюконфигурацией"(проект стандарта).
Из вышесказанногоследует, чтони ИСО 9000, ни ИСО9004 не являютсямоделями ОбеспеченияКачества и недолжны рассматриватьсякак обязательныетребования.Таким образом,бессмысленноговорить осертификацииили регистрациипо ИСО 9000 или ИСО9004. Могут бытьполучены толькосертификатына соответствиеИСО 9001, 9002 или 9003.
К другимвспомогательнымстандартамв области качестваотносятся:
ИСО 10011: "Руководящиеуказания попроверке системыкачества".Данная группаявляется нормативнойбазой для органов,осуществляющихпроверку системыкачества предприятия(в том числе ипри проведениисертификационногоаудита). Однакоэти стандартыбудут весьмаполезны и припостроениисистемы качества,так как позволяютпредвидетьсценарий ипроцедуру еепроверки.
Часть 1: "Проверка"
Часть 2: "Квалификационныекритерии дляэкспертов-аудиторовпо проверкесистем качества"
Часть 3: "Руководствопрограммойпроверок"
ИСО 10012: "Требования,гарантирующиекачествоизмерительногооборудования- часть 1: Системаподтвержденияметрологическойпригодностиизмерительногооборудования".Выполнениеданных требованийне являетсяобязательнымдля соискателейсертификатасоответствиястандартамИСО 9001, 9002 или 9003, однакотрудно представитьсебе соблюдениетребованийИСО 9001, 9002 или 9003 безвыполнениятребованийИСО 10012 или отсутствиеу предприятиясобственнойметрологическойбазы.
ИСО 10013: "Руководящиеуказания поразработкеруководствпо качеству".Представленыосновные рекомендациипо составлениюголовногодокументасистемы качества- Руководствапо Качеству.Предприятиямогут пойтии своим путемпри разработкеРуководствапо Качеству,поскольку длясертификациисистемы качестванеобходимовыполнениевсех требованийтолько стандартаИСО 9001, 9002 или 9003 взависимостиот выбранноймодели.
ИСО 8402: "Управлениекачеством иобеспечениекачества - Словарь".Посколькумногие обычныеслова, используемыеповседневно,применяютсяв области качествав специфическомили ограниченномзначении посравнению сполным диапазономопределений,приводимымв словарях, тоданный стандартставит цельюпояснить истандартизироватьтермины покачеству, какони применяютсяв области управлениякачеством.
Несмотряна то, что стандартысерии ИСО 9000создавалиськак независимыеот отраслейпромышленности,ISO/TC 176 работаетнад расширениеми развитиемсерии ИСО 9000 ,дополняя еёдокументами(руководствамиили проектамистандартов),более чувствительнымик спецификеразличныхсекторовпромышленностив таких областяхкак:
перерабатываемыематериалы;
услуги;
разработкапрограммногообеспечения,интеллектуальнойпродукции ит.д.
и специфическихобластяхуправленческойдеятельности:
непрерывноесовершенствование;
аудит;
обучениеи образованиеперсонала ит.д.
(рис.1)
Несмотряна то, что первоначальностандарты ИСО9000 предполагалиськак средстводля согласованиябольшого числанациональныхи международныхстандартов,они могут бытьиспользованытакже как вконтрактной,так и во внеконтрактнойситуациях. В"Руководящихуказаниях повыбору и применению"поясняется,что в обоихэтих случаяхжелательно,чтобы предприятие-поставщикустановилои поддерживалоСистему Качества,что позволитповысить егоконкурентоспособностьи достигнутьтребуемогокачества продукциипри минимальныхзатратах.
СтандартыИСО 9000 имеют своейцелью оказатьпомощь в определениипотенциальныхпоставщиков,обладающихэффективнойСистемой Качества.Стандарт помогаетуменьшитьзатраты накачество, таккак у предприятияпоявляетсядоверие и уверенностьв качественнойдеятельностипоставщика.СоответствиестандартамИСО 9000 создаётпредпосылкидля заключениядоговорныхсоглашениймежду покупателеми поставщиком.Предприятия,сертифицированныепо ИСО 9000, воспринимаютсяпотребителемкак жизнеспособныепоставщики.
Каждое предприятиезаинтересованов формальнойрегистрациисоответствияс положениямистандартов,т.к. регистрационныйномер ИСО 9000становитсяважным элементомпри выборекомпании вкачестве поставщика.
СтандартыИСО 9000 определяютминимальныетребования,которые поставщикдолжен выполнитьдля того, чтобыгарантироватьпотребителюполучениепродукции,соответствующейего требованиям.Введение этихстандартовоказало значительноевлияние напредприятияво всём мире,так как поставщикитеперь могутбыть оцененыпоследовательнои единообразно.
Таким образом,требованиясовременногорынка подталкиваютпоставщикапродукции(товаров и услуг)к внедрениюсистем качества.Однако, внедряяна предприятияхсистему качествав соответствиис ИСО 9000, предпринимательполучает ивыгоду:
за счетперераспределениязатрат сокращаетсята их доля, котораяшла на обнаружениеи исправлениедефектов, общаясумма затратснижается ипоявляетсядополнительнаяприбыль;
повышаетсяисполнительскаядисциплинана предприятии,улучшаетсямотивациясотрудников,снижаютсяпотери, вызванныедефектами инесоответствиями;
предприятиестановитсяболее "прозрачным"для руководства,в связи с этимповышаетсякачествоуправленческихрешений.
Общностьи универсальностьстандартовИСО 9000 заключаетсяв том, что моделиОбеспеченияКачества небыли разработаныдля какой-либоспецифическойобласти - онипредназначеныдля примененияво всех областяхпромышленностии для всех стран.
Комитет ISO/TC176, указывая наназначениестандартов- регламентироватьдеятельностьширокого спектрапредприятий,признаёт темне менее, чтостандарт можетбыть модернизировандля специфическихнужд: во введениик каждому стандартуприведенаследующаяфраза:
Предполагается,что настоящийстандарт применимв представленнойформе, но в случаеспецифическойдоговорной(контрактной)ситуации онможет бытьмодернизирован.
Международныйкомитет ISO/TC 176предлагаетвыбрать модельобеспечениякачества изтрёх возможных:
ИСО 9001 "СистемаКачества: Модельобеспечениякачества припроектировании,разработке,производстве,монтаже иобслуживании"
ИСО 9001 являетсянаиболее обширнымстандартом;он применимв случае договорнойситуации, когдасоответствиеспецифическимтребованиямдолжно обеспечиватьсяв течение несколькихстадий, включающих:проектирование/разработку,производство,монтаж и обслуживание.Это применимокогда:
необходимопроектированиепродукции итребованияк ней определеныв виде эксплуатационныххарактеристикили они должныбыть установлены;
доверие ксоответствиюпродукцииможет бытьдостигнутопутём соответствующейдемонстрациипоставщикомего возможностейв проектировании,разработке,производстве,монтаже иобслуживании.
ИСО 9002 "СистемаКачества: Модельобеспечениякачества припроизводстве,монтаже иобслуживании"
ИСО 9002 применимв договорнойситуации когда:
специфическиетребованияк продукцииустановленыв проекте илив техническихусловиях;
доверие ксоответствиюпродукцииможет бытьдостигнутопутём соответствующейдемонстрациипоставщикомего возможностейв производстве,монтаже иобслуживании.
ИСО 9003 "СистемаКачества: Модельобеспечениякачества приокончательномконтроле ииспытаниях"
ИСО 9003 применимв договорнойситуации когда:
доверие ксоответствиюпродукцииустановленнымтребованиямможет бытьдостигнутопутём соответствующейдемонстрациипоставщикомего возможностейв окончательномконтроле ииспытаниях.
Анализ областипримененияи содержаниястандартовИСО позволяетвыявить ихстроение посхеме, приведеннойна рис.2.
ИСО 9001 являетсянаиболее обширным:в нём описываетсясистема качества,которая распространяетсяна все возможныевиды деятельностипредприятия,ИСО 9002 в меньшейстепени описываетэту систему,исключив израссмотрениядеятельностьпо проектированию,ИСО 9003 ещё в меньшейстепени, чемИСО 9002 описываютсистему, незатрагиваяпроектную,производственнуюи послепродажнуюдеятельность.Общие для стандартовглавы следуютодной и той жецели: они являютсяидентичнымиили, в случаемодификации,они являютсясовместимыми"снизу-вверх".
РазделениестандартовИСО являетсялогичным ипрактичными соответствуеттрём определённымтипам договорныхобязательств.
В таблицепредставленсписок перекрёстныхссылок (в соответствиис главами) наэлементы СистемыКачества
| ИСО 9001 | ИСО 9002 | ИСО 9003 | ИСО 9000-2 | Наименованиепункта стандартаИСО 9001 | ИСО 9004-1 | ИСО 9000-1 |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
| 4.1 о | о | оо | 4.1 | Ответственностьруководства | 4 | 4.2; 4.3 |
| 4.2 о | о | оо | 4.2 | Системакачества | 5 | 4.4; 4.5;4.8 |
| 4.3 о | о | о | 4.3 | Анализконтракта | — | 8 |
| 4.4 о | х | х | 4.4 | Управлениепроектированием | 8 | — |
| 4.5 о | о | о | 4.5 | Управлениедокументациейи данными | 5.3; 11.5 | — |
| 4.6 о | о | х | 4.6 | Закупки | 9 | — |
| 4.7 о | о | о | 4.7 | Управлениепродукцией,поставляемойпотребителем | — | — |
| 4.8 о | о | оо | 4.8 | Идентификацияпродукции ипрослеживаемость | 11.2 | 5 |
| 4.9 о | о | х | 4.9 | Управлениепроцессами | 10; 11 | 4.6; 4.7 |
| 4.10 о | о | оо | 4.10 | Контрольи проведениеиспытаний | 12 | — |
| 4.11 о | о | о | 4.11 | Управлениеконтрольным,измерительными испытательнымоборудованием | 13 | — |
| 4.12 о | о | оо | 4.12 | Статусконтроля ииспытаний | 11.7 | — |
| 4.13 о | о | оо | 4.13 | Управлениенесоответствующейпродукцией | 14 | — |
| 4.14 о | о | о | 4.14 | Корректирующиеи предупреждающиедействия | 15 | — |
| 4.15 о | х | х | 4.15 | Погрузочно-разгрузочныеработы, хранение,упаковка,консервацияи поставка | 10.4;16.1; 16.2 | — |
| 4.16 о | о | о | 4.16 | Управлениерегистрациейданных о качестве | 5.3; 17.2;17.3 | — |
| 4.17 о | о | х | 4.17 | Внутренниепроверки качества | 5.4 | 4.9 |
| 4.18 о | о | о | 4.18 | Подготовкакадров | 18.1 | 5.4 |
| 4.19 о | о | оо | 4.19 | Техническоеобслуживание | 16.4 | — |
| 4.20 о | о | х | 4.20 | Статистическиеметоды | 20 | — |
| — | — | — | — | Экономикакачества* | 6 | — |
| — | — | — | — | Маркетинг,безопасностьпродукции* | 19; 7 | — |
о - жесткоетребованиестандарта;
оо- менее жесткоетребованиепо сравнениюс ИСО 9001 и ИСО9002;
х - элементотсутствует;
*- элемент неявляется требованиемИСО 9001-9003
В зависимостиот продукциии производственногоцикла, так жерекомендуетсяприменятьразличныемодели системыкачества иметодическиерекомендации(см. табл.).
Видымоделей системыкачества ИСО
Продукцияпредприятия | Циклвыпуска продукции | Стандартна системукачества | Методическиерекомендации |
| Овеществленныйпродукт | Полный,от разработкидо сервисаизделия | ИСО9001 | ИСО9000 часть 1 и 2 |
| Неполный, разработкаи сервис изделийне производится | ИСО9002 | ||
| Производятсятолько испытанияизделий | ИСО9003 | ||
| Сырьеи полуфабрикаты | Неполный, таккак разработкаи сервис продукциине возможен | ИСО9002 | ИСО9000 часть 1 и 2, ИСО9004, часть 1 |
| Услуги(например,юридические,транспортные,финансовые,образовательные,бытовые, торговыеи т.д.); | Независит отцикла | ИСО 9001 Или9002 | ИСО9000 часть 1 и 2, ИСО9004, часть 2 |
| Интеллектуальныйпродукт (включаяпрограммноеобеспечение,результатынаучных исследований,методики ит.д.) | Полныйцикл | ИСО9001 | ИСО9000 часть 1, 2 и 3 |
| Не полныйцикл | ИСО 9002 |
Управлениекачеством всовременноммире обычноосуществляетсяпо двум системам:total quality management (TQM) и “стандартовсистемы качества”ИСО-9000 (ISO-9000).
Присравнительноманализе этихдвух систем:стандартовИСО серии 9000 иконцепциейTQM можно выделитьряд отличий,которые приведеныв таблице:
СтандартыISO 9000 и TQM
| ISO 9000 | TQM |
| Нетнеобходимостифокуса наопределенногопотребителя | Фокусна определенногопотребителя |
| Неинтегрированов корпоративнуюстратегию | Интегрированнаястратегиякомпании |
| Фокусна техническиесистемы ипроцедуры | Фокусна философию,концепции,инструментыи методологию |
| Вовлеченностьвсех сотрудниковне обязательна | Подчеркиваетнеобходимостьвовлечениявсех сотрудников |
| Не фокусируетна непрерывномулучшении | Непрерывноеулучшение иTQM являютсясинонимами,в результатечего TQM представляетсянепрерывными не оканчивающимсяпутешествиемв качество |
| Ответственностьза качестводолжна бытьопределенаи документальнооформлена,но частоответственностьза качествовозлагаетсяна соответствующиеподразделения,например отделкачества | Каждыйсотрудникответствененза качество |
| Возможностьфокуса наподразделения | Организациявсех подразделений,функций и уровней |
| В основномстатичен | Подразумеваетизменениепроцесса икультуры |
Основноеже отличие TQMот стандартовИСО серии 9000состоит в том,что TQM являетсявершиной современныхметодов управлениякачеством иориентированана повышениекачества изделий,когда уже имеетсянекий достигнутыйуровень, а внедрениестандартовИСО серии 9000 скореенаправленона снижениевероятностисделать что-либоневерно.
Доказано,что вся системаменеджментаработает лучше,если организациярассматриваетсякак единоецелое, единаясистема. В данномслучае дляповышенияэффективностидеятельностии оптимизациипроцессовнеобходимособлюдениеосновных принциповTQM.
Принц
ПринципыTQM:
1.Ориентацияорганизациина заказчика.Организациявсецело зависитот своих заказчикови поэтому пониматьпотребностизаказчика,выполнять еготребованияи стремитьсяпревзойти егоожидания. Дажесистема качества,отвечающаяминимальнымтребованиям,должна бытьориентированав первую очередьна требованияпотребителя.Системныйподход к ориентациина потребностиклиента начинаетсясо сбора и анализажалоб и претензийзаказчиков.Это необходимодля предотвращениятаких проблемв будущем.
Практикуанализа жалоби претензийведут многиеорганизации,не имеющиесистемы качества.Но в условияхпримененияTQM информациядолжна поступатьсистематическииз многих источникови интегрироватьсяв процесс,позволяющийполучить точныеи обоснованныевыводы относительнопотребностейи желаний, какконкретногозаказчика, таки рынка в целом.
Ворганизациях,внедряющиху себя TQM, всяинформацияи данные должныраспространятьсяпо всей организации.В данном случаевнедряютсяпроцессы,направленныена определениепотребительскойоценки деятельностиорганизациии на изменениепредставлениязаказчиково том, насколькоорганизацияможет удовлетворитьих потребности.
2.Ведущая рольруководства.
Руководителиорганизацииустанавливаютединые целии основныенаправлениядеятельности,а также способыреализациицелей. Они должнысоздать в организациитакой микроклимат,при которомсотрудникибудут максимальнововлечены впроцесс достиженияпоставленныхцелей.
Длялюбого направлениядеятельностиобеспечиваетсятакое руководство,при которомгарантируетсяпостроениевсех процессовтаким образом,чтобы получитьмаксимальнуюпроизводительностьи наиболееполно удовлетворитьпотребностизаказчиков.
Установлениецелей и анализих выполнениясо стороныруководствадолжны бытьпостояннойсоставляющейдеятельностируководителей,равно как планыпо качествудолжны бытьвключены встратегическиепланы развитияорганизации.
3.Вовлечениесотрудников
Весьперсонал - отвысшего руководствадо рабочего- должен бытьвовлечен вдеятельностьпо управлениюкачеством.Персоналрассматриваетсякак самое большоебогатствоорганизации,и создаютсявсе необходимыеусловия длятого, чтобымаксимальнораскрыть ииспользоватьего творческийпотенциал.
Сотрудники,вовлекаемыев процесс реализациицелей организации,должны иметьсоответствующуюквалификациюдля выполнениявозложенныхна них обязанностей.Также руководствоорганизациидолжно стремитьсяк тому, чтобыцели отдельныхсотрудниковбыли максимальноприближенык целям самойорганизации.Огромную рольздесь играетматериальноеи моральноепоощрениесотрудников.
Персоналорганизациидолжен владетьметодами работыв команде. Работыпо постоянномуулучшениюпреимущественноорганизуютсяи проводятсягруппами. Приэтом достигаетсясинергическийэффект, прикотором совокупныйрезультатработы командысущественнопревосходитсумму результатовотдельныхисполнителей.
4.Процессныйподход
Длядостижениянаилучшегорезультатасоответствующиересурсы идеятельность,в которую онивовлечены,нужно рассматриватькак процесс.
Процесснаямодель предприятиясостоит измножествабизнес-процессов,участникамикоторых являютсяструктурныеподразделенияи должностныелица организационнойструктурыпредприятия.
Пробизнес-процессомпонимают совокупностьразличных видовдеятельности,которые вместесоздают результат,имеющий ценностьдля самойорганизации,потребителя,клиента илизаказчика.Обычно на практикеприменяютсяследующие видыбизнес-процессов:
основной,на базе которогоосуществляетсявыполнениефункций потекущей деятельностипредприятияпо производствупродукции илиоказанию услуг;
обслуживающий,на базе которогоосуществляетсяобеспечениепроизводственнойи управленческойдеятельностиорганизации.
Бизнес-процессыреализуютсяпосредствомосуществлениябизнес-функций.
Приприменениипроцессногоподхода структурауправленияпредприятиемвключает двауровня:
управлениев рамках каждогобизнес-процесса;
управлениегруппой бизнес-процессовна уровне всейорганизации.
Основойуправленияотдельнымбизнес-процессоми группойбизнес-процессовявляются показателиэффективности,среди которыхможно выделить:
затратына осуществлениебизнес-процесса
расчетвремени наосуществлениебизнес-процесса
показателикачествабизнес-процесса.
Наоснове этогопринципа организациядолжна определитьпроцессыпроектирования,производстваи поставкипродукции илиуслуги. С помощьюуправленияпроцессамидостигаетсяудовлетворениепотребностейзаказчиков.В итоге управлениерезультатамипроцесса переходитв управлениесамим процессом.Также ИСО 9001предлагаетвнедрить инекоторыедругие процессы(анализ со стороныруководства,корректирующиеи предупреждающиедействия, внутренниепроверки системыкачества ит.д.)
Следующимэтапом на путик TQM являетсяоптимизацияиспользованияресурсов вкаждом выделенномпроцессе. Этоозначает строгийконтроль заиспользованиемкаждого видаресурсов ипоиск возможностейдля снижениязатрат напроизводствопродукции илиоказание услуг.
5.Системныйподход к управлению
Результативностьи эффективностьдеятельностиорганизации,в соответствиис принципамиTQM, могут бытьповышены засчет создания,обеспеченияи управлениясистемойвзаимосвязанныхпроцессов. Этоозначает, чтоорганизациядолжна стремитьсяк объединениюпроцессовсоздания продукцииили услуг спроцессами,позволяющимиотследитьсоответствиепродукции илиуслуги потребностямзаказчика.
Толькопри системномподходе к управлениюстанет возможнымполное использованиеобратной связис заказчикомдля выработкистратегическихпланов и интегрированныхв них плановпо качеству.
6.Постоянноеулучшение
Вэтой областиорганизациядолжна не толькоотслеживатьвозникающиепроблемы, нои, после тщательногоанализа состороны руководства,предприниматьнеобходимыекорректирующиеи предупреждающиедействия дляпредотвращениятаких проблемв дальнейшем.
Целии задачи основываютсяна результатахоценки степениудовлетворенностизаказчика(полученнойв ходе обратнойсвязи) и напоказателяхдеятельностисамой организации.Улучшениедолжно сопровождатьсяучастием руководствав этом процессе,а также обеспечениемвсеми ресурсами,необходимымидля реализациипоставленныхцелей.
7.Подход к принятиюрешений, основанныйна фактах
Эффективныерешения основываютсятолько на достоверныхданных. Источникамитаких данныхмогут бытьрезультатывнутреннихпроверок системыкачества,корректирующихи предупреждающихдействий, жалоби пожеланийзаказчикови т.д. Такжеинформацияможет основыватьсяна анализе идейи предложений,поступающихот сотрудниковорганизациии направленныхна повышениепроизводительности,снижение расходови т.д.
8.Отношения споставщиками
Таккак организациятесно связанасо своимипоставщиками,целесообразноналаживатьс ними взаимовыгодныеотношения сцелью дальнейшегорасширениявозможностейдеятельности.На данном этапеустанавливаютсядокументированныепроцедуры,обязательныедля соблюденияпоставщикомна всех этапахсотрудничества.
9.Минимизацияпотерь, связанныхс некачественнойработой
Минимизацияпотерь, связанныхс некачественнойработой, обеспечиваетвозможностьпредлагатьпродукцию заменьшую ценупри прочихравных условиях.Стандартомработы являетсяотсутствиедефектов, или- "делай правильнос первого раза".
1.1.2. Понятиекачества продукциии управлениеим.
Качество– совокупностьхарактерныхсвойств, формы,внешнего видаи условий применения, которыми должныбыть наделенытовары длясоответствиясвоему назначению.
Управлениекачеством –действия,осуществляемыепри создании,эксплуатацииили потребленияпродукции вцелях установления,обеспеченияи поддержаниянеобходимогоуровня качества.Также можносказать, чтоэто методы ивиды деятельностиоперативногохарактера,используемыедля выполнениятребованийк качеству.
ПРИМЕЧАНИЯ:
Управлениекачествомвключает методыи виды деятельностиоперативногохарактера,направленныекак на управлениепроцессом, таки на устранениепричин неудовлетворительногофункционированияна всех этапахпетли качествадля достиженияэкономическойэффективности.
Некоторыедействия поуправлениюкачеством иобеспечениюкачествавзаимосвязаны.
Управлениекачествомпродукции всоответствиис ГОСТ 15467-79 – этодействия,осуществляемыепри созданиии эксплуатацииили потреблениипродукции, целькоторых – установить,обеспечитьи поддерживатьнеобходимыйуровень еекачества.
Сущностьуправлениякачествомзаключаетсяв выработкеуправленческихрешений и последующейреализациипредусмотренныхэтими решениямиуправляющихвоздействийна определенномобъекте управления.
Универсальнаясхема управлениякачествомпродукции,предложеннаяпроф. А.В. Гличевым,представленана схеме:
Схемасостоит изшести блоков.К числу факторов,влияющих накачество(прямоугольникв центральнойчасти схемы),относятся:
-станки, машины,другое производственноеоборудование;
-профессиональноемастерство,знания, навыки,психофизическоездоровье работников.
Обрамляющиепрямоугольникфакторов условияобеспечениякачества болеемногочисленны.Сюда относятся:
характерпроизводственногопроцесса, егоинтенсивность,
ритмичность,продолжительность;
климатическоесостояниеокружающейсреды и производственныхпомещений;
интерьери производственныйдизайн;
характерматериальныхи моральныхстимулов;
морально-психологическийклимат в производственном
коллективе;
формыорганизацииинформационногообслуживанияи
уровеньоснащенностирабочих мест;
состояниесоциально-материальнойсреды работающих.
Сущностьвсякого управлениязаключаетсяв выработкеуправляющихрешений и последующейреализациипредусмотренныхэтими решениямиуправляющихвоздействийна определенномобъекте управления.При управлениикачествомпродукциинепосредственнымиобъектамиуправления,как правило,являются процессы,от которыхзависит качествопродукции. Ониорганизуютсяи протекаюткак на до производственнойстадии, так ина производственнойи после производственнойстадиях жизненногоцикла продукции.Управляющиерешения вырабатываютсяна основаниисопоставленияинформациио фактическомсостоянииуправляемогопроцесса с егохарактеристиками,заданнымипрограммойуправления.Нормативнуюдокументацию,регламентирующуюзначения параметровили показателейкачества продукции(техническиезадания наразработкупродукции,стандарты,техническиеусловия, чертежи),следует рассматриватькак важнуючасть программыуправлениякачествомпродукции.
Основнойзадачей каждогопредприятия(организации)является качествопроизводимойпродукции ипредоставляемыхуслуг. Успешнаядеятельностьпредприятиядолжна обеспечиватьсяпроизводствомпродукции илиуслуг, которые:
отвечаютчетко определеннымпотребностям,сфере примененияили назначения;
удовлетворяюттребованиямпотребителя;
соответствуютприменяемымстандартами техническим
условиям;
отвечаютдействующемузаконодательствуи другим требованиямобщества;
предлагаютсяпотребителюпо конкурентоспособнымценам;
направленына получениеприбыли. (Международныестандарты.Управлениекачествомпродукции. ИСО9000 — ИСО 9004, ИСО 8402).
Управлениекачествомпродукциидолжно осуществлятьсясистемно, т.е.на предприятиидолжна функционироватьсистема управлениякачествомпродукции,представляющаясобой организационнуюструктуру,четко распределяющуюответственность,процедуры,процессы иресурсы, необходимыедля управлениякачеством. Впоследние годыширокое распространениеполучили стандартыИСО серии 9000, вкоторых отраженмеждународныйопыт управлениякачествомпродукции напредприятии.В соответствиис этими документамивыделяетсяполитика вобласти качества- непосредственносистема качества,включающаяобеспечение,улучшение иуправлениекачествомпродукции.
Политикав области качестваможет бытьсформулированав виде принципадеятельностипредприятияили долгосрочнойцели и включать:
улучшениеэкономическогоположенияпредприятия;
расширениеили завоеваниеновых рынковсбыта;
достижениетехническогоуровня продукции,превышающегоуровень ведущихпредприятийи фирм;
ориентациюна удовлетворениетребованийпотребителя
определенныхотраслей илирегионов;
освоениеизделий, функциональныевозможностикоторых
реализуютсяна новых принципах;
улучшениеважнейшихпоказателейкачества продукции;
снижениеуровня дефектностиизготавливаемойпродукции;
увеличениесроков гарантиина продукцию;
развитиесервиса.
Всоответствиисо стандартамиИСО жизненныйцикл продукции,который в зарубежнойлитературеобозначаетсякак петля качества,включает 11 этапов:
Спомощью петликачестваосуществляетсявзаимосвязьизготовителяпродукции спотребителем,со всей системой,обеспечивающейрешение задачиуправлениякачествомпродукции.
Нарядус системамиуправлениякачествомпродукцииважная рольв изучении иреализациипрограмм качествапринадлежити кружкам качества(или группамкачества). Какпоказываетзарубежныйопыт, кружкикачества этоформа демократизациикапитала, онасоздает заинтересованностьрабочих в качестве,изменяетпсихологическийклимат напредприятии.
Принципыорганизациикружков качества:
добровольностьучастия;
стремлениек коллективнымформам поискаправильныхрешений, ихоперативноерассмотрение,внедрение впроизводствопринятых предложений;
моральноеи материальноеудовлетворениедостигнутымиуспехами,стимулированиерезультатовтворческойдеятельности;поддержкаинициативыруководствоми общественнымиорганизациямина всех уровняхуправленияпредприятием;обеспечениегласности ипропагандыих деятельностивсеми формамии средствамимассовой информации,обобщение ираспространениеопыта работы.
Кружкикачествапервоначальновозникли в США,однако существенныйимпульс этомудвижению далияпонские фирмы,где произошели качественный,и количественныйрост кружков.Затем они охватилистраны Европы,Америки и Азии.
Кружкикачества помогаютпредприятиямрешать кактехнико-экономические,так и социально-психологическиезадачи предприятия.
Пример:«Три-четыречеловека,обслуживающиетот или инойтехнологическийпроцесс иличасть этогопроцесса, остаютсяпосле работыи обсуждаюттак называемые«узкие места»:повышениекачества, ростэффективности,снижение затрат.Они могут собиратьсяи обсуждатьпроблемы (от1-ой до 3-х) 1-2 разав месяц и обсуждатьот 1 до 3 тем».
Кружкикачествараспространеныво всем мире.Они представляютсобой важныйэлемент общественногоучастия в управлениикачествомнаряду с обществамипотребителей.
Главнымирегламентирующимиусловиями вуправлениисистемой качества,являютсямеждународныестандарты.Международныестандартысемейства ИСО9000 сосредотачиваютсвои рекомендациии требованияна удовлетворениипотребителя.СемействомеждународныхстандартовИСО 9000 делаетразличие междутребованиямик системе качестваи требованиямик продукции- требованияк системе качестваявляютсядополнительнымипо сравнениюс техническимитребованиямик продукции.Стандартысемейства ИСО9000 написаны вформе задачсистемы качества,которые предприятиюпредстоитвыполнить.Данные международныестандарты неописывают, какдостичь решенияэтих задач, нопредставляюттакой выборруководствупредприятия.
В ИСО 9000 выделяетсячетыре общиекатегориипродукции:
- оборудование(техническиесредства);
- интеллектуальнаяпродукция(средства), подкоторым понимаетсяпродукт интеллектуальнойдеятельности,включающийв себя информацию,выраженнуючерез средстваподдержки;интеллектуальнаяпродукция можетбыть как в формепрограмм длякомпьютера,так и в формеконцепций,протоколовили методик;
- перерабатываемыематериалы, подкоторыми понимаетсяматериальнаяпродукция,получаемаяпутем переработкисырья в заданноесостояние;перерабатываемыематериалы могутпредставлятьсобой жидкость,газ, специфическиематериалы,слитки, пруткиили листы;перерабатываемыематериалыпоставляютсяобычно в барабанах,мешках, цистернах,баллонах, канистрах,по трубопроводами т.д.;
- услуги.
Концептуальнойосновой ИСО9000 является то,что организациясоздает, обеспечиваети улучшаеткачество продукциипри помощи сетипроцессов,которые должныподвергатьсяанализу и постоянномуулучшению. Дляобеспеченияправильногоуправленияпроцессами,организациивзаимодействиямежду процессамив сети, ИСО 9000предполагает,что у каждогопроцесса долженбыть "владелец"- лицо, несущееответственностьза данный процесс.Этот "владелец"должен обеспечиватьоднозначноепонимание всемиучастникамипроцесса ихответственностии полномочий,должен организовыватьвзаимодействиепри решениипроблем, охватывающихнесколькофункциональныхподразделенийпредприятия.
Ситуации,в которых применяютсянормы ИСО 9000. Восновном, нормыИСО 9000 применяютсяв следующихчетырех ситуациях:
- как методическийматериал припостроениисистемы качествана предприятии;при этом использованиестандартовИСО 9000 позволитповыситьконкурентоспособностьорганизации,экономическуюэффективностьее деятельности;
- как доказательствокачества призаключенииконтракта междупоставщикоми потребителем;в этом случаепотребительможет оговоритьв контракте,чтобы определенныепроцессы напредприятии- поставщикеи определенныеэлементы системыкачества, которыевлияют на качествопредлагаемойк поставкепродукции,соответствовалинормам ИСО9000;
- при оценкепотребителемсистемы качествапредприятия- поставщика;в этом случаепотребительоцениваетсоответствиепостроеннойпоставщикомсистемы определеннойнорме из семействаИСО 9000; при этомпоставщик можетполучить официальноепризнаниесоответствияопределенномустандарту;
- при регистрацииили сертификациисистемы качествазарегистрированныморганом посертификации;при этом поставщикобязуетсяподдерживатьсоответствиесистемы качестванормам ИСО 9000для всех потребителей;как правило,для потребителяэто являетсядостаточнымдоказательствомспособностипоставщикак качеству иоценка системыкачества потребителемуже не проводится.
Важным моментомв доказательствепоставщикомспособностик качествуявляется документациясистемы качества.Стандарты ИСО9000 рассматриваютряд типов документов,которые должныбыть разработаныпредприятиемпоставщикоми использоватьсяв системедоказательстваспособностик качеству. Этитипы документовприведены втаблице:
| Охватывает | Распределение | ДокументыСОК | Описание |
| В открытойчасти– все работникипредприятияи возможныеклиенты. Взакрытой части– высшееруководствофирмы. | ПОЛИТИКАКАЧЕСТВАПРЕДПРИЯТИЯ | Долгосрочные,среднесрочныеи краткосрочныепланы по выполнениюполитики качества.Содержитмаркетинговоеноу-хау фирмы | |
| Все предприятие | ВНУТРЕННЕЕ: Руководствопредприятия,начальникиподразделений; ВНЕШНЕЕ: Приабсолютнойнеобходимости | РУКОВОДСТВО(СПРАВОЧНИК)ПО КАЧЕСТВУ | Принципыобеспечениякачества,оргструктураи порядок работы,охватывающиепредприятиевзаимосвязи,обязанности,компетенции. Содержиторганизационноеноу-хау предприятия,указания наметодологическиеи рабочиеинструкции. |
| Подразделения,отделы | Исключительновнутреннеепо отделам | МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕИНСТРУКЦИИСОК | Подробноеописание частичныхобластей СОК.Содержиторганизационноеи техническоеноу-хау предприятия |
| Отдельныевиды деятельности | Исключительнопо рабочимместам | РАБОЧИЕИНСТРУКЦИИСОК | Подробноеописаниетехнологииобеспечениякачества нарабочих местах. Содержиттехническоеноу-хау предприятия |
| ТИПОВЫЕСПЕЦИФИКАЦИИ СПЕЦИФИКАЦИИПОСТАВЩИКОВ | Передаетсяисполнителюзаказа. Содержиттехническоеноу-хау предприятия |
Управлениекачеством всовременноммире обычноупоминаетсяв контекстедвух систем:total quality management (TQM) и “стандартовсистемы качества”ИСО-9000 (ISO-9000). Междуними есть какобщие черты,так и существенныеотличия. Мыуделим основноевнимание внастоящейработе стандартамсистемы качества,так как имеютадминистративноезакреплениев качествегосударственныхстандартовмногих стран,в том числе иРоссии. Соответственно,именно этимстандартамуделяетсянаибольшеевниманиепредприятиями,и именно онинаиболее поддержаныинформационнои методически.
Стандарт- это набор жесткофиксированныхнорм, характеристик,правил, требований,установлений,которые должнынеукоснительнособлюдатьсясотрудникамипредприятия,стандарт ИСО-9000представляетобщие требованияпо тому, какдолжна бытьпостроенасистема учетаи управленияна предприятии,чтобы можнобыло гарантироватьработу производственнойсистемы всоответствиис требованиямисистемы качества.В действительности,что очень важно,этот стандартне может обеспечитьгарантированноекачество выпускаемойпродукции, нопризван обеспечитьгарантированноеустранениевсех недостатковпроцессапроизводства,которые существенновлияют на качествопродукции. Приэтом стандартговорит толькото, что надосделать, но неговорит как.Главное - чтополучится, врезультате,а получитсядолжны качественныепроцессы(производства,закупок, продаж,складированияи т.д.).
В целях эффективногоуправлениякачеством иповышения егоуровня Э. Демингоми Д. Джураномбыли разработаныследующиепостулаты:
10 этапов дляповышениякачества поДжозефу М.Джурану
1. Сформируйтеосознаниепотребностив качественнойработе и создайтевозможностьдля улучшениякачества.
2. Установитецели для постоянногосовершенствованиядеятельности.
3. Создайтеорганизацию,которая будетработать наддостижениемцелей, создавусловия дляопределенияпроблем, выборапроектов, сформировавкоманды и выбравкоординаторов.
4. Предоставьтеобучение всемсотрудникаморганизации.
5. Выполняйтепроекты длярешения проблем.
6. Информируйтесотрудниково достигнутыхулучшениях.
7. Выражайтесвое признаниесотрудникам,внесшим наибольшийвклад в улучшениекачества.
8. Сообщайтео результатах.
9. Регистрируйтеуспехи.
10. Внедряйтедостижения,которых Вамудалось добитьсяв течение года,в системы ипроцессы, регулярнофункционирующиев организации,тем самым закрепляяих.
14 принциповВ.ЭдвардсаДеминга
1.Постоянствоцели. Поддерживайтепостоянствоцелей для стабильногосовершенствованияпроцессовпроизводстватоваров и оказанияуслуг.
2.Новая философия.Примите новуюфилософию. Мыживем в новуюэкономическуюэпоху, основыкоторой былизаложены вЯпонии.
3. Снижайтезависимостьот инспекции.Устранитепотребностьв большом объемеконтроля какспособе достижениякачества.
4. Прекратитепрактику заключенияконтрактовпо самым низкимценам. Не практикуйтеведение бизнеса,основываясьисключительнона цене.
5. Совершенствуйтевсе процессыв организации.Постоянносовершенствуйтекаждый процессс точки зренияпланирования,производстваи обслуживания.
6. Введитеобучение наработе.
7. Установитеблагоприятныйстиль руководства.Утверждайтестиль руководства,направленныйна то, чтобыпомочь людямлучше выполнятьсвою работу.
8. Поощряйтеэффективныедвусторонниекоммуникациии другие способы,позволяющиеизбавитьсяот страха ворганизации.
9. Разрушайтебарьеры междуотделами илюдьми.
10. Исключитеиспользованиелозунгов, плакатови призывов.
11. Устранитецифровые показатели,по которымвыноситсясуждение. Откажитесьот стандартоввыполненияработы, которыепредписываютрабочим достижениеопределенныхнорм в цифровомвыражении иуправленческомуперсоналу -цифровых показателей.Предложитевместо этогоподдержку ипомощь наставников.
12. Гордитесьмастерством.
13. Поощряйтеобразование.
14. Приверженностьвысшего руководства.Добейтесьчеткой приверженностивысшего руководстваидее постоянногоулучшениякачества ипроизводительности.
Управлениекачествомпродукции –это целенаправленныйпроцесс воздействияна объектыуправления,осуществляемыйпри созданиии использованиипродукции, вцелях установления,обеспеченияи поддержаниянеобходимогоее уровня качества,удовлетворяющеготребованиямпотребителей.
1.1.3. ОписаниепроцедурыполучениясертификатасоответствияISO 9000.
Основныецели, принципыи общие положенияпо проведениюсертификациив РоссийскойФедерацииопределеныПравилами попроведениюсертификациив РоссийскойФедерации.Положенияданного документараспространялисьне только наорганизациюи проведениеработ по обязательнойи добровольнойсертификациипродукции иуслуг, а и натакие объекты,как процессы,работы, системыкачества.
Однако, развитиеотечественнойсертификации,активизациядеятельностиразличныхструктурпромышленности,развивающеесятехническоевидовое законодательствообусловилинеобходимостьупорядочениядеятельностипо сертификациисистем качестваи формированиеусловий, обеспечивающихинтеграциюэтой деятельностив РоссийскойФедерации смеждународнойдеятельностью.
Эти обстоятельствапредопределилиразработкуи введение с1 октября 1995 годанациональногостандарта ГОСТР 40.001-95, устанавливающегопринципы иобщие правилаорганизацииработ по сертификациисистем качествав РоссийскойФедерации.Гармонизацияположенийданного государственногостандартаосуществляласьс учетом международныхстандартовИСО серии 9000 и10011, руководствИСО/МЭК 40, 48, 53, 56, 61, 62,европейскогостандарта EN45012 и другихмеждународныхдокументовпо сертификациисистем качества.
Как известно,субъектыхозяйственнойдеятельностиразличных формсобственностисоздают, производяти поставляютпродукцию илиуслуги, обладающиетакой совокупностьюсвойств ихарактеристик,которые придаютим способностьудовлетворятьобусловленныеили предполагаемыепотребности,запросы, требованияпотребителей(заказчиков).Это коррелируетсяс определениемпонятия "качество",установленнымИСО 8402. Возрастающаяна мировомрынке конкуренцияприводит кужесточениютребований,которые потребительи заказчикпредъявляютк качествупродукции иуслуг. Обычнотребованияпотребителей(заказчиков)устанавливаютсяв техническихзаданиях наразработкупродукции иреализуютсяв нормативнойдокументации(техническихусловиях, стандартахпредприятия)на серийновыпускаемуюпродукцию.Однако, самопо себе этонормированиене может бытьнадежной гарантиейтого, что требованияпотребителя(заказчика)будут действительноудовлетворены,посколькуорганизационно-техническиймеханизм (система)деятельностиразработчикаили товаропроизводителяможет иметьсущественныенедостатки.
Таким образом,успешнаяэкономическаядеятельностьразработчиков,товаропроизводителейи поставщиков,их конкурентоспособностьна рынке взначительноймере зависятот наличия уних высокоэффективногоорганизационно-техническогомеханизмауправленияи обеспечениякачества продукции(услуг), прогрессивнойи результативнойсистемы качества,ориентированнойна требованияпотребителя(заказчика).
Созданиеи применениетаких системдолжно способствоватьпостоянномуулучшениюкачества иповышениюудовлетворенностине толькопотребителей,а и другихзаинтересованныхлиц (работниковпредприятия,руководствапредприятия,субподрядчиков,общества).
Сертификациясистем качестваможет проводитьсякак в рамкахобязательнойсертификациипродукции, таки в рамкахдобровольнойсертификации.В первом случаесертификациясистем качестваосуществляется,если это предусмотреноспособом (формой,схемой) сертификацииэтой продукции;во втором - еслиэто продиктованоинтересамипредприятия-заявителя.
В любом случае,сертификациюсистем качестваосуществляютаккредитованныедля этих целейорганы посертификации,зарегистрированныев ГосстандартеРоссии.
Как предусмотренои зарубежнойпрактикойсоздания системаккредитации,аккредитацияоргана посертификациипредусматриваеткомплекс процедур,посредствомкоторых официальнопризнаетсяего возможностьвыполнятьработы посертификациив заявленнойобласти. Областьаккредитацииорганов посертификацииопределяетсявидами экономическойдеятельностив соответствиис классификаторомОКДП и видамипродукции(услуг), обеспечениекачествомкоторых осуществляетсяв рамках системкачества, всоответствиис классификаторомОКП.
В целях обеспечениянеобходимойинформациейпотребителей,заказчиков,хозяйствующихсубъектов идругих заинтересованныхлиц, ГосстандартРоссии ежегоднопубликуетперечень Системсертификации,в которыхосуществляетсясертификациясистем качества,и переченьорганов посертификации,зарегистрированныхГосстандартомРоссии в соответствиис Законом РФ"О сертификациипродукции иуслуг". Аналогичнымобразом осуществляетсяинформациязарегистрированныхсистем качества.
Нормативнойбазой сертификациисистем качестваявляются стандарты,положения ииные документы,содержащиетребованияк системамкачества. Приэтом могут бытьиспользованымеждународныестандарты ИСОсерии 9000 и иныемеждународные,региональныеили национальныедокументы.
Проведениеработ по сертификациисистем качестваосуществляетштатный персоналэкспертоворгана посертификации,способныхпроводить такиеработы посоответствующимобластям деятельностиоргана.
В целях созданияв России условийдля высококвалифицированнойдеятельностипо сертификации,в том числе посертификациисистем качества,ГосстандартомРоссии сформированаи функционируетРоссийскаясистема сертификацииперсонала,включающаяспециализированнуюСистему сертификацииэкспертов.ПодготовкаэкспертовосуществляетсяАкадемиейстандартизации,метрологиии сертификации(учебной), а такжедругими аккредитованнымидля этих целейучебнымиорганизациями.Для этого разработаныспециальныепрограммы сучетом требованийИСО 10011-2, определеныпроцедуры ипорядок аттестацииэкспертов,правила ихрегистрациив государственномреестре.
По результатамсертификациисистем качествапредприятиювыдается сертификатна системукачества. Знаксоответствиясистемы качествасостоит изединого Знакасистемы, свидетельствующегооб аккредитацииоргана посертификации,и Знака органапо сертификации.Знак соответствияразмещаетсяна сертификатена системукачества. Каксертификатна системукачества, таки Знак соответствиясистемы качествамогут использоватьсявладельцемсертификатав рекламныхцелях. Однако,во избежаниенеправильноготолкованиязначения Знакасоответствиясистемы качества,не допускаетсяпроставлятьего на продукции.
При проведенииработ как пообязательной,так и добровольнойсертификациив СистемесертификацииГОСТ Р ГосстандартомРоссии созданРегистр системкачества. Онпредставляетсобой системусертификации,сформированнуюв соответствиис действующимзаконодательствомРоссийскойФедерации,правилами посертификации,государственнымистандартами,а также международнымии европейскимиправилами ипроцедурами(стандарт ИСО8402; стандартыИСО серии 9000; ИСО10011-1-ИСО 10011-3; РуководстваИСО/МЭК 2, ИСО/МЭК61 и ИСО/МЭК 62, EN 45012,РекомендацииEAC по применениюEN 45012, РекомендацииEQC " по проведениюпроверок системкачества исертификациисистем качестватретьей стороной(EQC 147)).
Регистромосуществляетсяне толькосертификациясистем качества,но и сертификацияпроизводств,инспекционныйконтроль засертифицированнымиобъектами,международноесотрудничествов областисертификациисистем качествав интересахвзаимногопризнаниярезультатовсертификации.
Рассмотримосновные понятия,используемыепри сертификациисистем качестваи производств.Во-первых, понятиесертификациясистем качества.Как и в другихслучаях практикиотечественнойи зарубежнойсертификации,это действиетретьей, независимой отпотребителяи изготовителястороны, которымдоказывается,что обеспеченанеобходимаяуверенностьв соответствиисистемы качествавыбранноймодели (ГОСТР ИСО 9001, ГОСТ РИСО 9002 или ГОСТР ИСО 9003) или инымнормативнымдокументам,определеннымзаявителем.
При этомнеобходимообязательноосуществитьпроцедуруидентификациисистемы качества,посредствомкоторой устанавливаютсоответствиепредставленнойна сертификациюсистемы качествазаявленноймодели. Аналогичнымобразом определенасертификацияпроизводствкак действиетретьей стороны,доказывающее,что обеспечиваетсянеобходимаяуверенностьв том, что должнымобразом идентифицированноепроизводствои его условияобеспечиваютстабильностьконкретныххарактеристикпроизводимыхпродукции,услуг или работ,определенныхнормативнымидокументами.
Системакачества определена,в соответствиис ИСО 8402, каксовокупностьорганизационнойструктуры,методик, процессови ресурсов,необходимыхдля осуществленияобщего руководствакачеством.Модели дляобеспечениякачествастандартизованытремя международнымистандартами(ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО9003) или их отечественнымигосударственнымианалогами (ГОСТР ИСО 9001, ГОСТ РИСО 9002, ГОСТ Р ИСО9003) и представляютсобой набортребованийсистемы качества,объединенныхс целью удовлетворенияпотребностейобеспечениякачества вданной ситуации.
Основу нормативнойбазы Регистрасоставляютнормативныедокументы,устанавливающиетребованияк сертифицируемымсистемам качества.Это государственныестандарты ГОСТР ИСО 9001, ГОСТ РИСО 9002 и ГОСТ РИСО 9003. В отдельныхслучаях сертификациясистемы качества,по желаниюзаявителя,может проводитьсяна соответствиеиному документу,определенномузаявителем.
Требованияк сертифицированнымпроизводствамрегламентированыГОСТ Р ИСО 9001 (п.п.4.8-4.16 и 4.20.2), ГОСТ Р40.004-96, а также документами,устанавливающимитребованияк разработкепрограмм проверкипроизводствгрупп однороднойпродукции, итиповыми (рабочими)программамипроверок производствпо отраслям.
Общие правилаи процедурысертификациисистем качестваи производствопределеныстандартамиГОСТ Р ИСО 10011-1,ГОСТ Р ИСО 10011-3,ГОСТ Р 40.003-96, ГОСТР 40.005-96.
Кроме приведенныхдокументов,нормативнуюбазу Регистрасоставляютдокументы,устанавливающиедеятельностьего структурныхподразделений,и требованияк персоналу(экспертам),осуществляющимпроверку, оценкуи сертификациюсистем качестваи производств(ГОСТ Р ИСО 10011-2 иПР 50.3.001).
Организацияработ по сертификациисистем качества(производств)основываетсяна таких основныхобщепринятыхв практикесертификациипринципах, как
- добровольность;
- бездискриминационныйдоступ к участиюв процессахсертификации;
- объективностьоценок;
- воспроизводимостьрезультатовоценок;
- конфиденциальность;
- информативность;
- специализацияорганов посертификации;
- обязательностьпроверки выполнениятребований,предъявляемыхк продукции(услуге) в законодательнорегулируемойсфере;
- достоверностьдоказательствсо сторонызаявителясоответствиясистемы качестванормативнымтребованиям.
Принципдобровольностиосновываетсяна том положении,что сертификациясистем качествав Регистреосуществляетсятолько по инициативезаявителя ипри наличииписьменнойзаявки, еслииное не предусмотренозаконодательнымиактами.
К сертификациив Регистредопускаютсявсе организации,подавшие заявкуна сертификациюи признающиеустановленныепринципы, требованияи правила. Кромеэтого, исключаетсялюбая дискриминациязаявителя илюбого участникапроцессасертификации,будь то цена,завышеннаяв сравнениис другимизаявителями,неоправданнаязадержка посрокам, необоснованныйотказ в приемезаявки и др.
Объективностьоценок обеспечивается,во-первых,независимостьюоргана посертификациии привлекаемыхим экспертовот заявителейили другихорганизаций,заинтересованныхв результатахоценки и сертификации,во-вторых, полнотойсостава комиссииэкспертов,в-третьих,компетентностьюпроводящихсертификациюэкспертов,аттестованныхв Системесертификацииперсонала.
Для обеспечениявоспроизводимостирезультатовоценок применяютсяправила и процедурыпроверки, основанныена единыхтребованиях,оценка проводитсяна основе фактическихданных, результатыоценки документальнофиксируются,органом посертификациисоздана системаучета и хранениядокументации.
Конфиденциальностьвсей информацииоб организациина всех этапахсертификациии по ее результатам,характеризующимсостояниесистемы качества(производства)и соответствиеперсонала,обеспечиваетсяруководствоморгана посертификациикак в частиштатного, таки привлекаемогок работам посертификацииперсонала. Кконфиденциальнойинформации,в частности,относятся:
- сведенияо технологиии организациипроизводства,перспективныхразработкахпродукции,"ноу-хау", коммерческиеданные и сведения,которые могутпредставлятьинтерес дляконкурентов;
- сведенияо недостаткахорганизации,несоответствиях,материальных,организационныхи техническихтрудностях,которые моглибы повредитьпрестижу организации,принести ейморальный илиматериальныйущерб;
- сведенияоб экономическихвзаиморасчетахмежду участникамисертификациии др.
Информацию,составляющуюслужебную иликоммерческуютайну, защищаютспособами,предусмотреннымигражданскимКодексом РоссийскойФедерации идругими законами.В случае, когдапродукция(услуга), производимаяпредприятием,а также условияпроизводствамогут угрожатьздоровью потребителейи представляютопасность дляэкологии, принципконфиденциальностиинформациине соблюдается.
ИнформативностьдостигаетсяежегоднымиофициальнымипубликациямиРегистра ичерез периодическиеиздания организацийГосстандартаРоссии о сертифицированныхсистемах качества(производств)или об аннулированиисертификатов.Официальнымисточникомпо всем этимвопросам являетсяРеестр сертифицированныхсистем качестваи производствРегистра.
Специализацияорганов посертификациисистем качества(производств)достигаетсякак областьюаккредитацииоргана, так иналичием в егоштате или средипривлекаемогоперсоналаэкспертов иконсультантов,специализированныхв соответствующейсфере деятельности(помимо экспертовпо сертификациисистем качества).
В случае,когда в соответствиис действующимзаконодательствомРоссийскойФедерации кпродукции(услуге) предъявленыобязательныетребования,устанавливаемыев государственныхстандартахили иных документах,при сертификациисистем качества(производств)обязательнопроверяетсяспособностьпредприятияобеспечиватьсоблюдениеэтих требований.
Достоверностьдоказательствзаявителя овыполнениитребованийГОСТ Р ИСО 9001 -ГОСТ Р ИСО 9003оцениваетсяорганом посертификациисистем качества.
Состав и объемэлементов ГОСТР ИСО 9001, ГОСТ РИСО 9002 или ГОСТР ИСО 9003, проверяемыхпри сертификациисистем качестваи при сертификациипроизводств,приведена втаблице:
Объектыпроверки поэлементам ГОСТР ИСО 9001 - ГОСТ РИСО 9003 при сертификациисистем качества.
| Номерпункта по ГОСТР ИСО 9001 | Наименование объектовпроверки | Наличие(+) или отсутствие(-) требованийк проверкепри сертификациисистем качества | ||
| ПоГОСТ Р ИСО 9001 | ПоГОСТ Р ИСО 9002 | ПоГОСТ Р ИСО 9003 | ||
| 4.1 | Ответственностьруководства | + | + | + |
| 4.2 | Системакачества | + | + | + |
| 4.3 | Анализконтракта | + | + | + |
| 4.4 | Управлениепроектированием | + | - | - |
| 4.5 | Управлениедокументациейи данными | + | + | + |
| 4.6 | Закупки | + | + | - |
| 4.7 | Управлениепродукцией,поставляемойпотребителем | + | + | + |
| 4.8 | Идентификацияпродукции ипрослеживаемость | + | + | + |
| 4.9 | Управлениепроцессами | + | + | - |
| 4.10 | Контрольи проведениеиспытаний | + | + | + |
| 4.11 | Управлениеконтрольным,измерительными испытательнымоборудованием | + | + | + |
| 4.12 | Статусконтроля ииспытаний | + | + | + |
| 4.13 | Управлениенесоответствующейпродукцией | + | + | + |
| 4.14 | Корректирующиеи предупреждающиедействия | + | + | + |
| 4.15 | Погрузочно-разгрузочныеработы, хранение,упаковка,консервация,поставка | + | + | + |
| 4.16 | Управлениерегистрациейданных о качестве. | + | + | + |
| 4.17 | Внутренниепроверки качества | + | + | + |
| 4.18 | Подготовкакадров | + | + | + |
| 4.19 | Техническоеобслуживание | + | + | - |
| 4.20 | Статистическиеметоды | + | + | + |
Организацияработ по сертификациивключаетпредварительный(предсертификационный)этап и непосредственнотри этапасертификации:
I - предварительнаяоценка системыкачества;
II - проверкаи оценка системыкачества ворганизации;
III - инспекционныйконтроль засертифицированнойсистемой качества.
Предварительнаяоценка системыкачества состоитв предварительноманализе и оценкеописания системыкачества вдокументахпроверяемойорганизации.
Предварительнаяоценка проводитсяорганом посертификациис целью определениястепени готовностипроверяемойорганизациик сертификациисистемы качестваи целесообразностипроведениядальнейшихработ по сертификации.
Предварительнаяоценка осуществляетсяна основе анализасведений, имеющихсяв таких исходныхдокументах,представленныхзаявителемв орган посертификации,как:
декларация-заявкана проведениесертификации;
политикаорганизации(заявителя) вобласти качества;
переченьвнутрифирменныхдокументовсистемы качества;
организационно-структурныесхемы заявителяи его службыкачества;
анкета-вопросникпроведенияпредварительногообследованиясистемы качества;
исходныеданные дляпредварительнойоценки состоянияпроизводств.
Орган посертификациивправе такжезатребоватьот проверяемойорганизациидругие дополнительныесведения, необходимыедля сертификациисистем качества.К их числу могутбыть отнесеныстандартыпредприятия,регламентирующиепроведениеиспытаний иконтроля, документы,описывающиетехнологию(процедуры)изготовленияпродукции илипроведенияработ, стандартына процессыуправлениядокументацией.
Анализ исходныхдокументовпроводитсякомиссией,возглавляемойглавным экспертом.Одновременнос анализомисходных данных,поступившихот заявителя,может бытьпроведенопредварительноеознакомлениес системойкачества илиее элементамис выездомпредставителяоргана посертификациина предприятие,а также можетбыть организовансбор и анализдополнительныхсведений окачестве продукциииз таких независимыхисточников,как органыгосударственногонадзора и контроля,обществапотребителей,ремонтныхорганизацийи др.
При подготовкек проверке иоценке системыкачества (этапII) составляетсяпрограммапроверки,распределяютсяобязанностимежду членамикомиссии, готовятсярабочие документы.Программыпроверкиразрабатываетглавный эксперти утверждаетруководительоргана посертификации.Программасогласовываетсяс проверяемойорганизацией.В интересахвозможногоисключенияпреждевременногораскрытияконкретныхдеталей проверки,которые могутпомешать сборуобъективнойинформации,эти деталисообщаютсязаявителютолько в ходепроверки.
Программапроверки составляетсятаким образом,чтобы былавозможностьизмененияприоритетностипроверяемыхэлементовсистемы качествав зависимостиот получаемойв ходе проверкиинформации.Несмотря нагибкость программы,обязательнойпроверке подлежитсистема испытаний,обеспечивающаяпрямо или косвенноконтроль всеххарактеристикпродукции насоответствиетребованиям,предусмотреннымобязательнойсертификацией.
Рабочиедокументы,разрабатываемыеэкспертами,носят вспомогательныйхарактер, ихприменяют дляоблегчения,упорядоченияи повышенияэффективностипроверки. Этидокументы недолжны ограничиватьинициативуэкспертов иисключатьвозможностьпроведениядополнительныхпроверок,необходимостькоторых можетвозникнутьна основанииинформации,полученнойв ходе проверки.К их числу могутбыть отнесеныперечни контрольныхвопросов дляоценки элементовсистемы качества,формы длядокументированиявспомогательныхданных и др.
Проверкавключает следующиеосновные процедуры:
1. предварительноесовещание;
2. обследованиепроверяемойорганизации;
3. составлениеакта проверки;
4. заключительноесовещание.
Предварительноесовещаниепроводитсяс целью представлениячленов комиссиипредставителямпроверяемойорганизации,сообщения оцелях и программепроверки,используемыхпри проверкеметодов и процедур,установленияпроцедурвзаимодействиямежду членамикомиссии исотрудникамипроверяемойорганизации,определенияэтапов и сроковпроведенияпроверки.
Обследованиепроверяемойорганизацииосуществляетсяпутем сбораи анализа фактическихданных и регистрациинаблюденийв ходе проверки.Сбор фактическихданных производитсяпосредствомопроса персонала,анализа используемыхдокументов,анализа процессовпроизводства,анализа деятельностифункциональныхподразделений,анализа деятельностиперсонала,изучения иоценки проводимыхмероприятийпо обеспечениюкачества продукции.При проверкеи оценке системыкачества,распространяющейсяна продукцию,подлежащуюобязательнойсертификации,необходимдополнительныйанализ конструкторскойи технологическойдокументации,нормативныхдокументов(ГОСТ, ТУ, СТПи др.), методическойдокументации(методик проведенияработ, инструкцийи т. п.), рабочейаналитическойдокументации(протоколы иотчеты испытаний,планы контроля,рабочие журналы,формы регистрациинаблюденийи пр.), состояниясредств технологическогооснащения исредств контроляи измеренийпараметровпроцессов ипродукции. Этимпроверяетсяспособностьорганизацииобеспечиватьсоблюдениеобязательныхтребованийк продукции.
Полученнаяв результатеопроса информациясопоставляетсяс информацией,полученнойиз других независимыхисточников,таких как физическиенаблюдения,измерения,зарегистрированныеданные. Всенаблюдениядокументируютсяи подтверждаютсяобъективнымиданными. Особенночетко должныфиксироватьсяданные, указывающиена наличиенесоответствий.
Следуетуделить особоевнимание определениюпоследнегопонятия. Какизвестно,несоответствие- это невыполнениеустановленныхтребований.Ввиду трудностиформализациикритериевнесоответствиятребованийк элементамсистемы илиих отдельнымсоставнымчастям (субэлементам),в ГОСТ 40.003-96 сделанапопытка дифференцироватьэто понятие.В частности,определениепонятия "несоответствие"предполагаетотсутствиеодной или несколькиххарактеристиккачества продукции(услуг) или элементовсистемы качества,или их уклонениеот установленныхтребований.
В этой связивведено определениепонятия "значительноенесоответствие",как отсутствие,неприменениеили полноенарушениекакого-либоэлемента илисубэлементасистемы качества.Примерамизначительныхнесоответствиймогут бытьследующие:
1. политикапредприятияв области качестваи процедурадеятельностипо элементамсистемы качестване определеныи не оформленыдокументальнов необходимомобъеме, позволяющемиспользоватьих в качествеосновы длявнедрения ифункционированиясистемы качества;
2. сформированнаясистема качестване соответствуетполитике вобласти качества;
3. отсутствуетнеобходимыйэлемент системыкачества илипроцедура;
4. отсутствуетсистема испытаний,обеспечивающаяпрямо или косвенноконтроль всеххарактеристикпродукции насоответствиетребованиям,предусмотреннымее обязательнойсертификацией;
5. требованиядокументированныхпроцедур невыполняютсяв полном объеме;
6. требованиястандарта, насоответствиекоторому проводитсяпроверка, несоблюдаются;
7. зарегистрированныеданные по качествупродукции идеятельностипо обеспечениюкачества недают представленияоб эффективностифункционированиясистемы качества.
В процессепроверки системыкачества могутбыть выявленыединичныеупущения илиупущения вдокументации,элементе илисубэлементекак части системыкачества предприятия.Эти упущенияклассифицируютсякак "малозначительныенесоответствия".Малозначительноенесоответствиепредставляетсобой небольшуюошибку илинедочет, но непроблему, требующуюнемедленногорешения. Хотямалозначительныенесоответствия,относящиесяк одному и томуже элементу,но отмеченныемногократно,могут бытьхарактеризованыкак значительныенесоответствия.
В любом случаекаждое несоответствиедолжно бытьподтвержденообъективнымидоказательствами,дифференцированона значительные(категория 1) ималозначительные(категория 2) изарегистрированов специальныхбланках.
Системукачества признаютсоответствующейстандарту приотсутствиизначительныхнесоответствийили наличии10 или менеемалозначительныхнесоответствий.В противномслучае не можетбыть приняторешение ободобрениисистемы качества.Решение орекомендациисистемы качествак сертификации(отказе в сертификациисистемы качества)принимаетглавный экспертпо согласованиюс руководствоморгана посертификациина основанииакта о результатахпроверки иоценки системыкачества.Окончательноерешение о регистрациисертификатасоответствиясистемы качествав Реестре Регистраи выдаче разрешения(лицензии) направо применениязнака соответствияпринимаетТехническийЦентр Регистра.Срок действиясертификатасоответствиясистемы качества,как правило,не превышает3 лет. По окончанииего действияпроводитсяресертификациясистемы качества.
Сертификациясистем качества(производств)взаимосвязанас сертификациейпродукции. Так,например, припроведениисертификациисистем качестваи производствприменительнок продукции,подлежащейобязательнойсертификации,обязательноделается заключениео наличии впроверяемойорганизациисистемы испытаний,обеспечивающейконтроль всеххарактеристикпродукции,предусмотренныхправилами еесертификации.При этом соответствующаяинформацияпредставляетсяв соответствующийорган по сертификациипродукции.
С другойстороны, присертификациипродукциицелесообразноприменять схемы5 и 6 в следующихслучаях:
- реальныйобъем выборкидля испытанийнедостаточендля объективнойоценки выпускаемойпродукции;
- технологическиепроцессычувствительнык внешним факторам;
- установленыповышенныетребованияк стабильностихарактеристиквыпускаемойпродукции;
- сроки годностипродукциименьше, чемвремя, необходимоедля организациии проведенияиспытаний ваккредитованнойиспытательнойлаборатории;
- характерначастая сменамодификациипродукции;
- испытанияявляютсядорогостоящимии для заявителяэкономическицелесообразноих сокращениеили исключение;
- продукцияможет бытьиспытана толькопосле ее сборки,установки илимонтажа у потребителя(заказчика).
Схема 6 можетбыть использованатакже присертификацииимпортируемойпродукциипоставщика(не изготовителя),имеющего сертификатна свою системукачества, еслиноменклатурасертифицируемыххарактеристики их значениясоответствуюттребованиямнормативныхдокументов,применяемыхв РоссийскойФедерации.
Анализ состоянияпроизводствпри сертификациипродукции посхемам 1а, 2а, За,4а, 9а и 10а осуществляютэксперты посертификациисистем качества(производств).При проведенииобязательнойсертификациипо этим схемамв случае наличияу изготовителясертификатасоответствиясистемы качестваили производстваанализ состоянияпроизводстване проводится.
Таким образом,активизациядеятельностихозяйствующихсубъектовотечественнойэкономики наформируемомнациональномрынке в областиуправлениякачеством иконкурентоспособностьюпродукции иуслуг создалиобъективныепредпосылкидля развитиястандартизациитребованийк системамкачества.Одновременновозникланеобходимостьсоздания национальныхстандартов,определяющихправила и процедурыпроведениясертификациисистем качествапродукции,работ и услуг.
Введениев стране этихсерий национальныхстандартов,гармонизованныхс международнымии европейскиминормативами,способствуетповышениюконкурентоспособностиотечественнойпродукции,работ и услуг,создало условиядля реализацииправ российскихграждан на ихбезопасность,основу проведениягосударственнойполитики, дополниломеханизм реализациизаконодательныхактов в областистандартизациии сертификации.
Правилаприменениясертификатаи знака соответствиясистемы качества
1. Сертификати знак соответствиясистемы качествамогут применятьсяв рекламныхцелях.
2. Знак соответствияможет применятьсяв публикациях,рекламныхматериалах,сопроводительнойдокументации.При этом воспроизводитьзнак соответствияможно любымцветом одноготона в полном,увеличенномили уменьшенномразмере приусловии сохраненияего структуры,пропорций,содержанияи возможностипрочтения букв,содержанияв знаке. Минимальныйразмер знакапо высоте 10 мм.
Знак соответствияне может наноситьсяна выпускаемуюпродукцию,тару, упаковку,а также в случаях,приводящихк расширениюсферы его действия,т.е. применительнок продукции,на которую нераспространяетсясертификациясистемы качества.
Правилаподтверждения,приостановленияи аннулированиясертификатасоответствия
1. Подтверждениедействий выданногосертификатасоответствияОрган по сертификацииосуществляетне менее чемодин раз в годна основерезультатов,полученныхпри проведенииинспекционногоконтроля. Приэтом в приложении1 ставится подписьглавного инспектора.
2. При отрицательномрезультатеинспекционногоконтроля Органпо сертификациинаправляетакт о результатахинспекционногоконтроля вТехническийЦентр Регистрадля принятиярешения.
3. Решение оприостановленииили аннулированиидействия сертификатасоответствияпринимаетсяТехническимЦентром Регистра.Приостановлениеи аннулированиедействия сертификатасоответствияосуществляетсяпри обнаружениина этапе инспекционногоконтроля значительныхнесоответствий.Приостановлениеили аннулированиеосуществляетсятакже, еслиорганизация-держательсертификата:
- Не устраниланесоответствия,выявленныепри сертификациии инспекционномконтроле;
- Не информировалаорган по сертификациио существенныхизменениях,касающихсяусловий производства,организационнойструктуры,системы качества,деятельностии местоположенияэтой организации;
- Не оплатиластоимостьинспекционногоконтроля доначала егоплановогопроведенияи других услугОргана посертификации;
- Не выполниладругих условийдоговора обинспекционномконтроле сОрганом посертификации;
- Предоставилаписьменноезаявление отом, что она ненамерена выполнятьусловия сертификации.
Документыпроцесса сертификациисистемы качества:
I. Декларация-заявкана проведениесертификациисистемы качества.
Содержаниедокумента:
1. Наименованиеорганизации-заявителя,адрес, факс, №расчетногосчета, ФИОруководителя,телефоныруководителя.Указываетсятребованиям,какого стандартасоответствуетсистема качества.Сообщается,что:
- Функционированиесистемы качестваконтролируютрегулярныевнутренниепроверки;
- Эффективностьсистемы качестваоцениваютпроведениемпериодическогоанализа.
2. Состав документовна системукачества. Примерныйсостав комплектадокументов:
- Политикав области качества;
- Руководствопо качеству;
- Исходныеданные дляпредварительнойоценки состоянияпроизводства;
- Структурнаясхема организации;
- Структурнаясхема службыкачества;
- Стандартпредприятия"Управлениедокументацией";
- Стандартпредприятия"Внутренниепроверки".
3. Данные осистемы качестваи продукции,на которуюраспространяетсядействие системыкачества.
- Год и месяцвнедрениясистемы качества;
- Наименованиепродукции,обозначение,код ОКП;
- Обозначениестандарта итехническиеусловия, покоторым выпускаетсяпродукция;
- Номер и годрегистрациисертификатаи наименованиеОргана посертификациисистемы качества,если системакачества имеларанее сертификат.
- Наличиесертификатапроизводства,если производствосертифицировано:система сертификации,Орган по сертификации,№, год и месторегистрациисертификатапроизводства.
4. Общие сведенияо предприятии.
- Общая численностьработающих.
- Численностьработающихна производствепродукции, накоторую распространяетсясистема качества.
- Общий объемпроизводствапродукции,планируемойна текущий год(в тыс. руб.)
5. Обязательстваорганизациизаявителя.
- Выполнятьправила, нормыи процедурыпроведениясертификации;
- Обеспечитьстабильностьэффективногофункционированиясистемы качествана период действиясертификата.
6. Дополнительныесведения.
7. Переченьприложений.
- Переченьорганизацийосновных потребителейпродукции.
- Наименованиеорганизацииразработчикапродукции,адрес, телефон,факс, ФИО руководителя.
- Документысистемы качества.
Подписываетсяруководителеморганизации-заявителя,гл. бухгалтером.
Печать и дата.
II. Исходныеданные дляпредварительнойоценки состоянияпроизводства.
Содержаниедокумента:
1. Сведенияоб организациизаявителе ипроизводствепродукции:
- Структурнаясхема организации,включая основныеи вспомогательныепроизводственныеподразделения,инженерныеи администрационныеслужбы с указаниемсвязей междуними;
- Переченьстран, в которыепоставляютпродукцию;
- Переченьнаиболееответственных,специальныхи 'дефектоносных'технологическихпроцессов иопераций.
2. Техническаядокументация:
- Техническиеусловия напродукцию;
- Конструкторскаядокументацияна продукцию(паспорт, инструкциипо эксплуатации,общий вид испецификация)
3. Стандартыпредприятия(СТП) на системукачества ( методики,инструкции),применительнок продукции,на которуюраспространяетсясистема качества.
Информацияи показатели,характеризующиекачествоизготовленнойпродукции.Представляютсобой справку,содержащуюосновные показатели(см. таблицу)и необходимыеинформационныеданные.
В исходнуюинформациюо качествепродукциивключают:
- Данные околичествепродукции,принятой спервого предъявленияили по ее сортности;
- Данные орекламациях;
- Данные орезультатахпоследнихиспытаний(периодических,климатических,типовых, контрольных);
- Данные орезультатаханализа дефектовпродукции,выявленныев процессеприемо-сдаточныхиспытаний иэксплуатациис указаниемтехнологическихпроцессов(операций),виновниковпоявлениядефектов;
- Классификатордефектов, которыйдолжен содержатьноменклатурувидов дефектови их классификационныехарактеристики(критерии разделениядефектов повидам);
- Классификаторпричин дефектов;
- Переченьдефектов, выявленныхпри приемкепродукции (сдифференциациейпо видам дефектов);
- Переченьдефектов, выявленныхпри обработкерезультатовподконтрольнойэксплуатациии анализе рекламацийна системукачества напредприятии;
- Переченьмероприятийпо устранениюпричин появлениядефектов вэксплуатациис указаниемсроков проведения;
- Отзывы основныхпотребителейи гарантийныхмастерских.
Календарныйпериод времени,за которыйпредоставляютсяисходные данныедолжен бытьне менее 1-3 лет.
Документподписываетсяпредставителемруководстваорганизации-заявителя,печать и дата.
III. Уведомлениео результатахрассмотрениязаявки насертификациюсистемы качества.
Содержитрешение принятьили не принятьзаявку в работу.При отрицательномрешении подробнообосновываютсяпричины отказа.ПодписываетсяруководителемОргана посертификации.
IV. Программапроверки иоценки системыкачества.
УтверждаетсяруководителемОргана посертификации.Составляетсядля каждогоконкретногопредприятия-заявителя,заявка которогопринята в работу.
Содержаниедокумента:
1. Цель и областьпроверки. Указываетсянормативныйдокумент, насоответствиетребованиямкоторого будетпроводитьсяпроверка иоценка системыкачества. Возможныецели: сертификацияили проверка.
2. Время проведенияпроверки.
3. Состав комиссии.
Объектыпроверки.
5. Требованияконфиденциальности.Комиссия обязуетсяне разглашатьсведения, полученныеот организации-заявителяв ходе проверкии оценки системыкачества и непередаватьматериальнойоценки в какую-либоорганизациюили каким-либолицам.
6. Рассылкаакта. Указываютсяадреса рассылки,согласованныес представителеморганизации-заявителя.Документподписываетсяпредседателемкомиссии (гл.экспертом), атакже согласуетсяс представителемруководстваорганизации-заявителя,что подтверждаетсяподписью этогопредставителя.
Дата, подпись.
V. Отчет орезультатахпроверки иоценки системыкачества насоответствиетребованиямГОСТ Р ИСО 9000...
ДокументутверждаетсяруководителемОргана посертификации:
1. Сроки проведенияпроверки иоценки системыкачества Проверкаи оценка проводитсякомиссией,указываетсядата началаи окончанияработ.
2. Состав комиссии.
3. Основаниядля проведенияработ Указываетсянаименованиедокумента, всоответствиис которым проводятсяработы.
4. Результатыпроверки иоценки системыкачества:
- Проверкаподразделений
- Проверенныеэлементы качества
- ФИО специалистови должностныхлиц в проверяемыхподразделениях,в параллелис которымипроводилисьработы
- Проверенныерегламентирующиедокументы
- Наблюдения,замечания попроверяемымэлементам
- Рекомендациидаются по просьбеорганизации-заявителя
- Предъявленныенесоответствия
- Предъявленныеуведомления
- РешенияОргана посертификациипо системекачества.
- Документподписываетсяглавным экспертом(председателемкомиссии).
VI. Форма регистрацииуведомлений.
ФОРМАЗНАКА СООТВЕТСВИЯ( min размер 10мм)
Взаимосвязьсертификациисистемы качестваи сертификациипродукции
Если продукцияподлежит обязательнойинформациии эта сертификацияпроводитсяпо схеме5,6,1а,2а,3а,4а,9а,10а, топри наличиисертификатасоответствияна системукачества, выданногов системесертификацииГОСТ Р, оценкусистемы качествана проводят.Для реализацииэтой нормы ворган по сертификациипродукциидолжен бытьпредоставленсертификатсоответствияна системукачества. Присертификациипродукции посхеме 5 и 6 Органпо сертификациипредоставляеттакже выпискуиз Акта проверкии оценки системыкачества.
При проведениисертификациисистемы качества,применительнок продукции,которая подлежитобязательнойсертификации,комиссия посертификациисистемы качествав акте проверкии оценки обязательноделает заключениео наличии впроверяемойорганизациисистемы испытаний,обеспечивающейпрямо или косвенноконтроль всеххарактеристикпродукции насоответствиетребованиям,предусмотреннымпри сертификацииэтой продукции.Выписка из актапредоставляетсяв Орган посертификациипродукции присертификациипродукции посхеме 5,6 в сочетаниис другимидокументами.
Сертификатсистемы качестваЗАО «»Пластик».
1.1.4. Международныйопыт управлениякачеством.
На сегодняшнийдень основнойсистемой обеспечениякачества, являетсяИСО 9000 и ее разновидности.
Количествовыданных в 2000году сертификатовсоставило 6808,что несопоставимос рекорднымприростом 1999года. Однакосравнение цифрприроста сертификатовза весь периодпоказываетзначительныеколебания отгода к году. Виюне 1994 годаприрост составил5038 сертификатов,в то время какмарт 1995 год показалувеличениевсего на 960 сертификатовпо сравнениюс 1994 годом. К декабрю1995 года цифравозросла до7479 сертификатовпо сравнениюс приростомза март 1995 года.Год спустя, вдекабре 1996 года,цифра приростасоставила 3120.К декабрю 1997 годацифра приростарезко подскочилаи составила25346 сертификатов.Хотя в 1998 годубыло выдано48548 сертификатов,эта цифра оказаласьна 12150 сертификатовменьше, чем в1997 году. В 1999 годубыл зафиксированрекордныйрезультат —выдано 71796 сертификатов,что на 23248 сертификатовбольше по сравнениюс 1998 годом.
Общая картинапредостерегаетот скоропалительныхвыводов порезультатамодного года.Поскольку общееколичествоежегодно выдаваемыхпо ИСО 9000 сертификатовс 1993 года увеличивается,может показаться,что за годом,когда был отмеченвысокий приростчисла сертификатов,должен последоватьспад с тем, чтобыв следующемгоду подскочитьеще выше. Причинытаких колебанийвероятно оченьсложны и зависятот многих факторов.Так, когда числосертификатовпо ИСО 9000 достигаетв отдельнойстране, регионеили промышленномсекторе критическоймассы, компании,чтобы не чувствоватьсебя отстающими,испытываютпотребностьв сертификации.Однако срокиреализациипрограмм, внедрениястандартови сертификациипо их требованияммогут в разныхорганизацияхколебатьсяот шести месяцевдо четырех лет.В результатечисло новыхорганизаций,включившихся«в поток»сертификации,может значительноменяться годот года.
Еще однимфактором можетбыть ресурссертификационнойиндустрии.Возможны годы,когда потребностив сертификацииопережаютпотенциалорганов посертификациии, как следствие,отмечаетсясравнительнонизкий приростчисла сертификатов.Повышенныйспрос на сертификационныеуслуги приводитк созданиюновых органов,которые удовлетворяютпотребностиследующегогода.
В последнеевремя некоторыенациональныерынки сертификационныхуслуг могутощущать снижениеспроса, так каккомпании, «повесившиесертификатна стену», испыталиразочарование,не получивожидаемыхрезультатов.Устойчивыйинтерес ксертификациисохраняюттолько компании,которые понимают,что в бизнесенадо не просто«иметь», а «делать»,то есть, получивсертификатпо ИСО 9000, продолжатьулучшать системукачества идобиватьсяположительныхрезультатов.
Шестеркалидеров по ИСО9000.
За 2000 год отмеченне только роств мире интересак сертификациипо ИСО 9000, но исущественныеизменения вшестерке стран,показавшихнаивысшийприрост. Изчисла лидеров1999 года в шестеркеостались толькоКитай и Япония;Австралия, США,Германия иВеликобританиябыли вытеснены.
Ниже показано,как распределилисьместа в первойшестерке стран2000 года по ИСО9000:
Китай переместилсяс третьей напервую позициюи показал прироств 10548 сертификатов,достигнув ихобщего количества25657;
Италия вышлана вторую позициюи выдала за год9298 сертификатов,достигнув ихобщего количества30367;
Япония (третьеместо) выдала6765 сертификатовза год, при этомобщее их числосоставило21329;
РеспубликаКорея (четвертоеместо) выдалаза год 3891 сертификат,доведя их общеечисло до 15424;
Испания,увеличив загод количествосертификатовна 3877, достигла12576 и заняла пятоеместо.
И на шестомместе - Чешскаяреспублика.ДостиженияЧехии заслуживаютособого внимания.Когда в январе1993 года был опубликованпервый обзорИСО, эта странадаже не упоминалась,а в сентябрьскомобзоре 1993 годабыли приведеныданные всегоо 18 сертификатах.С этой цифройвыгодно контрастируютданные за 2000 год,когда Чехияпоказала прироств 2355 сертификатовпо ИСО 9000, увеличивза год их общеечисло болеечем вдвое - с1500 до 3885.
ПоразительныерезультатыВеликобритании.
Один из наиболеепоразительныхрезультатовпоказалаВеликобритания,где числосертификатовв 2000 году возрослолишь на 25. Однакообзор ИСО разъясняет,что ведущийбританскийорган представилв 1999 году неправильныецифры. В результатеперерасчетаиз общих данныхза 2000 год былоисключено 1900сертификатов.
Если бы неэта ошибка,общее числовыданных в 2000году сертификатов,вероятно, отразилобы постепенноезамедлениесертификационнойдеятельностив Великобритании.Вместе с тем,рынок сертификациипо ИСО 9000 в этойстране считаетсянаиболее сложившимсяна фоне другихстран, так какеще за нескольколет до разработкистандартовИСО 9000 здесьдействовалнациональныйстандарт насистему менеджментакачества - ВS7750:1987.
Кроме общегоспада спросана сертификационныеуслуги на британскомрынке, еще одинведущий органпо сертификациине только непоказал увеличения,но, напротив,снизил на 461 числовыданных имсертификатов.Однако потериодних оборачиваютсявыгодой длядругих - дваоргана посертификациизаметно увеличилив 2000 году своюдолю на рынке.
Данные поВеликобританииза весь периодвыхода обзоровпредостерегаютот поспешныхзаключенийна основе результатоводного года.К моменту публикациипервого ОбзораИСО Великобританиявыдала наибольшееколичествосертификатовв мире - 18577 и показалаочень большойприрост в последующиегоды. Так, в каждомиз следующихчетырех выпусковс сентября 1993года по декабрь1995 года был показанприрост от 7000до 9000 сертификатов.Затем, в 1996 году,прирост числасертификатоврезко упал - до504, однако в последующиегоды он значительновозрастал: в1997 году было выдано3597 сертификатов,в 1998 - 2267 и в 1999 - 4737, правда,в обзоре 2000 годаотмечено, чтоэти цифры могутоказатьсязавышенными.
Кроме того,по данным последнегоиздания «УказателяИСО органовпо аккредитациии сертификациипо ИСО 9000 и ИСО14000» количествоорганов посертификациив Великобританиисократилосьза период с1999 по 2001 годы с 62 до55. Несмотря натакие изменения,инфраструктурасертификациив этой странеостается самойразвитой ипродуктивнойв мире - выдано63725 сертификатов,что значительноопережаетследующие заней США - 35018, Германию- 32500 и Италию - 30367сертификатов.
Спад.
В свете сильныхпозиций СШАи Германии впредшествующиегоды замедлениетемпов ростаколичествасертификатовв этих странахв 2000 году представляетсязначительным.В то время какв 1999 году СШАвыдали 8067 сертификатови вышли на второеместо, за 2000 годприрост в этойстране снизилсядо 1964 сертификатов.
В Германии,четвертой вшестерке в 1999году, когдаприрост составил6095 сертификатов,в 2000 году быловыдано 2350 сертификатов.
Вероятно,следует подождатьвыхода 11-го выпускаОбзора ИСО за2001 год, чтобыпонять, являютсяли эти результатыустойчивойтенденциейк уменьшениюмасштабовсертификациив США и Германииили это временноеявление в ожиданиипубликациистандартовИСО серии 9000 версии2000 года.
Сравнениепо регионам.
Сравнениеданных нарегиональномуровне оставляетЕвропу на первомместе. В 2000 годуздесь быловыдано 29879 сертификатов,в числе которых15530 сертификатовтрех европейскихстран новойшестерки - Италии,Испании и ЧешскойРеспублики.
Всего в Европедо конца 2000 годабыло выдано220127 сертификатов,что составляет53,87 % региональнойдоли. Однакосравнение сдолей Европы1993 года- 83,02 % показываетрост интересак сертификациипо ИСО 9000 в другихрегионах иставит подсомнение европейскоелидерство. ЗаЕвропой уверенноследуют страныДальнего Востока,доля которыхсоставляет20,05 % (по сравнениювсего с 2,46 % наянварь 1993 года),при этом в 2000 годув этом регионевыдано 81919 сертификатов,в том числе20204 в Китае, Япониии РеспубликеКорее.
Лучшие результаты.
Следующиестраны превысилив 2000 году приведеннуюцифру общегоколичествавыданныхсертификатов:
Италия - 30000сертификатов;
Китай и Япония- по 20000;
РеспубликаКорея - 15000;
Испания -10000;
Израиль -5000;
Румыния иФилиппины - по1000.
Новые страны.
Впервыесертификатыпо ИСО 9000 быливыданы в Албании,Киргизии, Непале,Папуа НовойГвинее, Суринаме,Уганде, Узбекистанеи Чаде.
Аннулированныесертификаты.
Несмотряна то, что невсе страныпредставилисведения обаннулированныхсертификатах,в Обзоре за2000 год отмечено,что со временипервой публикациистандартовИСО 9000 в 1987 годубыло аннулированоне менее 15886 сертификатовпо следующимпричинам:
организацияне прошла аудитпри повторнойсертификации-2168;
организацияпрекратиласвою деятельность- 1391;
организациясменила органпо сертификации- 910;
организацияне добиласьпреимуществв бизнесе иотказаласьот сертификации-562;
организациясочла неэффективнымрасходованиесредств и отказаласьот сертификации- 355;
в остальных10520 случаях причиныбыли не указаныили не установлены.
Промышленныйсектор.
По промышленномусектору данные2000 года былиполнее, чем впредшествующемгоду (хотя невсе органы посертификациипредставилиинформацию).В соответствиис классификациейЕА (European Accreditation) отраслейпромышленногосектора 317126 сертификатов(из общего количества408631 - по данным2000 года) распределяютсяпо основнымшести секторамв порядке уменьшения:
основныеметаллы и готоваяметаллопродукция;
электрическоеи оптическоеоборудование;
строительство;
машиностроениеи оборудование;
оптовая ирозничнаяторговля; ремонтавтомобилей,мотоциклови бытовых товарови бытовой техники.
Следуетотметить, чтов 2000 году распределениемест по шестиосновным секторамбыло аналогичным1999 году, за исключениемдвух первых- они поменялисьместами.
Глава 2. Анализэффективностисистемы качества ЗАО «Пластик».
1.2.1. Анализэкономическихпоказателейэффективностииспользованиясистемы качества.
Инструментуправления
В нашемфинансово-ориентированномобществе,эффективностьбизнеса измеряетсявеличинойприбыли. Финансовыйконтроль задеятельностьюфирмы являетсяжизненно важным.Большинствозатрат, связанныхс деятельностьюпредприятия,регистрируютсяв отчетах ипредоставляютсяруководству.Знание и анализэтих затратоказываетбольшую помощьв успешномруководствекомпании.
На большинствепредприятий,занимающихсяпроизводствоми обслуживанием,затраты наудовлетворениеожиданий потребителяв области качествасоставляютзначительныесуммы, которыев действительностине снижаютвеличину прибыли,поэтому представляетсялогичным, чтозатраты накачество должныбыть выявлены,обработаныи представленыруководствуподобно другимзатратам. Ксожалению,многие руководителине имеют возможностиполучать нагляднуюинформациюоб уровне затратна качествопросто потому,что в компаниинет системыдля их сбораи анализа, хотярегистрацияи подсчет затратна качество— не сложная,уже отработаннаяпроцедура.Определенныеодин раз, ониобеспечатруководстводополнительныммощным инструментомуправления.
Основныезатраты накачество
Предположим,что высшееруководствокомпании ужеопределилосвой рынок,т.е. установленыи отражены сдостаточнойубедительностьюкомплексытребованийпо продуктуили услугеразличнойградации (сорта)для потребителейразличныхуровней: требующихроскошь, среднегокласса и бережливых.
Мы сейчасдолжны сконцентрироватьсяна затратах,связанных собеспечениемтого, что “качество”товара илиуслуги реальнобудет соответствоватьожиданиямпотребителя,т.е. на затратах,связанных свыполнениемэтих ожиданий.
Должны бытьзаданы следующиеосновные вопросы,связанные с“затратамина качество”:
- Что такоезатраты накачество и какони возникают?
- Неизбежныли затраты накачество?
- Какова зависимостьмежду затратамина качествои достижениемкачества?
- Представляютли затраты накачество существеннуючасть от оборотакомпании?
- Какую пользуможно извлечьиз анализазатрат на качество?
Затраты накачество обычноделятся наследующиекатегории:
- затраты напредотвращениевозможностивозникновениядефектов, т.е.затраты, связанныес какой-либодеятельностью,которая снижаетили полностьюпредотвращаетвозможностьпоявлениядефектов илипотерь (затратына предупредительныемероприятияили предупредительныезатраты);
- затраты наконтроль, т.е.затраты наопределениеи подтверждениедостигнутогоуровня качества;
- внутренниезатраты надефект - затраты,понесенныевнутри организации,когда оговоренныйуровень качестване достигнут,т.е. до того, какпродукт былпродан (внутренниепотери);
- внешниезатраты надефект - затраты,понесенныевне организации,когда оговоренныйуровень качестване достигнут,т.е. после того,как продуктбыл продан(внешние потери);
- сумма всехэтих затратдает ОбщиеЗатраты наКачество (схема1):
Схема 1. Составляющиезатрат на качество
Составляющиекаждой из четырехосновных категорийзатрат на качествоопределеныуже много летназад. Категоризацияэтих элементовв основномусловная инезначительныеразличия вдеталях встречаютсяв различныхорганизациях.Это не существенно,поскольку сбор,классификацияи анализ затратна качество- чисто внутренняядеятельностькомпании. Вотчто действительноважно, это точто бы внутрикомпаниивзаимопониманиеи согласие подеталям былооднозначно.Категориизатрат должныбыть постоянными,они не должныдублироватьдруг друга;если какая-либозатрата появляетсяпод одним заголовком,то она не должнапоявиться поддругим, и вдальнейшем,во всех последующихслучаях, этазатрата должнапоявлятьсяпод тем же самым,первоначальнымзаголовком.
Примерныйперечень составляющихэлементовзатрат на качество
Затраты напредупредительныемероприятия:
1. Управлениекачеством
- Затраты напланированиесистемы качества.
- Затраты напреобразованиеожиданий потребителяпо качествув техническиххарактеристикахматериала,процесса, продукта.
2. Управлениепроцессом
- Затраты наустановлениесредств управленияпроцессом.
- Затраты наизучение возможностейпроцесса.
- Затраты наосуществлениетехническойподдержкипроизводственномуперсоналу вприменении(осуществлении)и поддержаниипроцедур ипланов по качеству.
3. Планированиекачества другимиподразделениями
- Затраты,связанные сдеятельностьюпо планированиюкачества, выполняемойперсоналом,не подчиняющимсяУправляющемупо Качеству.
4. Контрольноеи измерительноеоборудование
- Затраты,связанные сразработкойи усовершенствованиемвсего контрольногои измерительногооборудования(приборов).
- Затраты,связанные собслуживаниеми калибровкойвсего оборудования(приборов).
- Затраты,связанные собслуживаниеми калибровкойтехнологическойоснастки,приспособлений,шаблонов иобразцов, имеющихпрямое отношениек качествупродукции.
Ни при какихусловиях вданную категориюне включаютсязатраты связанныесо стоимостьюизготовленияили амортизацияэтого оборудования.
5. Обеспечениекачества поставок
- Затраты наоценку потенциальныхпоставщикови материаловперед заключениемдоговоров напоставки.
- Затраты,связанные стехническойподготовкойпроверок ииспытанийзакупленныхматериалов.
- Затраты натехническуюподдержкупоставщиков,направленнуюна помощь имв достиженииожидаемогокачества.
6. Аудит системыкачества
- Затраты навнутреннийаудит качества.
- Затраты нааудит системыкачествапотребителем,его агентомили другимуполномоченныморганом.
7. Программаулучшениякачества
- Затраты,связанные свнедрениемпрограмм улучшения,наблюдениемза ними и составлениемотчетов, включаязатраты на сбори анализ данных,составлениеотчета по затратамна качество.
8. Обучениевопросам качества
- Затраты навнедрение,развитие ифункционированиепрограммыобучения персоналавсех уровнейвопросам качества.
9. Затраты, неучтенные где-либоеще, такие как:
- Заработнаяплата секретарейи служащих,организационныерасходы и т.п.,которые непосредственносвязаны спредупредительнымимероприятиями.
Затраты наконтроль
1. Проверкии испытания
- Оплата работинспекторови испытательногоперсонала, приплановых проверкахпроизводственныхопераций.
- Повторныепроверкиотбракованныхэлементов, ихиспытания,сортировкии т.д. не включается.
2. Проверкии испытанияпоставляемыхматериалов
- Оплата работинспекторови испытательногоперсонала,связанных сзакупленнымиу поставщиковматериалами,включая инспекторови служащихразличногоуровня.
- Затраты налабораторныеиспытания,выполняемыедля оценкикачества поставляемыхматериалов.
- Затраты,связанные сработой инспекторови испытательногоперсонала,проводящихоценку материаловна производствепоставщика.
3. Материалыдля тестированияи проверок
- Стоимостьрасходныхматериалов,используемыхпри контролеи испытаниях.
- Стоимостьматериалов,образцов ит.п., подвергнутыхразрушающемуконтролю.
- Стоимостьиспытательногооборудованияне включается.
4. Контрольпроцесса
- Оплата трудаперсонала, неподчиняющегосяуправляющемупо качеству,выполняющегоконтроль ииспытания напроизводственныхлиниях.
5. Прием продукциизаказчиков
- Затраты назапуск и тестированиеготовой продукциина производстведля сдачи еезаказчику передпоставкой.
- Затраты наприемочныеиспытанияпродукции узаказчика доее сдачи.
6. Проверкасырья и запасныхчастей
- Затраты наконтроль ииспытаниесырья, запасныхчастей и т.п.,связанные сизменениямитехническихтребованийпроекта, чрезмернымвременем храненияили неуверенностью,вызваннойдругими проблемами.
7. Аудит продукта
- Затраты напроведениеаудита качестватехнологическихопераций либов процессепроизводства,либо по конечномупродукту.
- Затраты навсе испытанияна надежность,проводимыхна произведенныхизделиях.
- Затраты наподтверждениекачества продуктавнешними органами,такими какстраховыекомпании,правительственныеагенты и т.д.
Внутренниезатраты надефект
1. Отходы
- Стоимостьматериалов,которые неотвечают требованиямкачества изатраты на ихутилизациюи вывоз.
- Ликвидационнаястоимостьотходов производстване включается.
Не учитываетсястоимостьотходов, вызванныхперепроизводством,моральнымустареваниемпродукции илиизменениемконструкциипо требованиюзаказчика.
2. Переделкии ремонт.
- Затраты,возникшие привосстановленииизделий (материалов)до соответствиятребованиямпо качествупо средствомлибо переделки,либо ремонта,либо и тем идругим.
- Затраты наповторноетестированиеи инспекциипосле переделокили ремонта.
3. Анализ потерь
- Затраты наопределениепричин возникшихнесоответствийтребованиямпо качеству.
4. Взаимныеуступки
- Затраты надопуск к применениютех материалов,которые неотвечают техническимтребованиям.
5. Снижениесорта
- Затраты,возникшиевследствиеснижения продажнойцены на продукцию,которая неотвечаетпервоначальнымтехническимтребованиям.
6. Отходы ипеределки,возникшие повине поставщиков
- Затраты,понесенныев том случае,когда послеполучения отпоставщикаобнаружилось,что поставленныематериалыоказались негодными.
Внешниезатраты надефект
1. Продукцияне принятаяпотребителем
- Затраты навыявлениепричин отказазаказчикапринять продукцию.
- Затраты напеределки,ремонт илизамену не принятойпродукции.
2. Гарантийныеобязательства
- Затраты назамену неудовлетворительнойпродукции втечении гарантийногопериода.
- Затраты,вовлеченныев сервисныеслужбы длякоррекциипродукции ивосстановленияудовлетворенностипотребителя.
3. Жалобы
- Затраты,вовлеченныев исследованиепричин возникновенияжалоб потребителейна качествопродукции.
- Затраты,привлеченныедля восстановленияудовлетворенностипотребителя.
- Затраты наюридическиеспоры и выплатыкомпенсаций.
В действительности,не возможнополностьюисключитьзатраты накачество, однакоони могут бытьприведены кприемлемомууровню. Некоторыевиды затратна качествоявляются явнонеизбежными,в то время, какнекоторых можноизбежать.
Последние— это те, которыемогут исчезнутьесли будетотсутствоватьдефект, иликоторые будутуменьшаться,если количестводефектов уменьшиться.
Можно избежатьзатраты на:
- неиспользованныематериалы;
- доработкуи\или переделкудефектов (исправлениедефектов);
- задержки,излишнеепроизводственноевремя, вызванныедефектнымпродуктом;
- дополнительныепроверки иконтроль длявыявления ужеизвестногопроцента дефектов;
- риски, в томчисле по гарантийнымобязательствам;
- потери продаж,связанные снеудовлетворенностьюпотребителя.
Неизбежныезатраты — этоте, которые ещенеобходимы,как страховка,даже если уровеньдефектностиочень низкий.Они используютсядля поддержаниядостигнутогоуровня качества,для обеспечениясохранениятого низкогоуровня дефектов.
- Неизбежныезатраты могутвключать в себязатраты на:функционированиеи аудит системыкачества;
- обслуживаниеи калибровкаиспытательногооборудования;
- оценкапоставщиков;
- обучениевопросам качества;
- минимальныйуровень провероки контроля.
Затраты накачество могутбыть минимизированы,однако любаямысль о том,что они могутбыть сведенык нулю — этозаблуждение.
ОПРЕДЕЛЕНИЕВЕЛИЧИН ЗАТРАТ
Первая задача— определитьперечень элементовзатрат, которыеотносятся кдеятельностикомпании, исгруппироватьих.
Вторая —назвать этиэлементы такимобразом, чтобыих смысл былясен персоналукомпании.
Третья —назначитькодовые символыдля каждогоэлемента. Этоможет быть,например, цифра,буква или ихкомбинация.
Выше былпредставленпример перечняэлементовзатрат, сгруппированныхи пронумерованныхсогласно даннымрекомендациям.
Общий смыслсбора данныхпо затратамна качество— обеспечитьруководствоинструментомуправления.
Особенноважно, что быэлементы затратбыли определимыв том виде, какони названыи распределеныдля различныхкатегорий, втом числе:
- для подразделения;
- для какого-либоучастка;
- для типапродукта;
- для какого-либорабочего места;
- для какого-либотипа дефекта.
Требованиядолжны бытьустановленысамой организацией,для собственного(внутреннего)пользования.Однако при этомне следуетзабывать, чтособраннойинформациидолжно бытьдостаточнодля проведенияпоследующегоанализа.
Система учетаи анализа затратна качество,которая несогласованас существующимивнутри организацииособенностямиимеет слишкоммало шансовна успех. Этасистема должнабыть встроенав организацию,как бы “сшитапо мерке”. Еенельзя “взятьс вешалки”,т.е. уже готовую.
После того,как уже установленасистема классификациии кодированияразличныхэлементовзатрат на качество,необходимобудет выявитьисточникиданных о затратах.
Некотораяинформацияуже можетсуществовать.Некоторую можнодостаточнолегко получить,в то время, какдругие данныеопределитьбудет значительнотруднее, а некоторые— пока еще могутбыть недоступны.
Затраты наконтроль.
Внутренниезатраты надефект.
Внешниезатраты надефект.
Затраты напредупредительныемероприятия.
.Затраты наконтроль
Посмотримсейчас еще разна элементызатрат на контроль.
Из них видно,что основнойобъем затратсоставляетоплата трудаперсонала,занятого контролеми испытаниями.На самом деле,это может составитьболее чем 90% отвсех затратна контроль.Кроме того, этизатраты могутбыть определенывесьма точно.
Оставшиесязатраты, в основномсвязаны состоимостьюиспользуемыхматериалов,закупками исо стоимостьютехническогообслуживания.Они могут бытьопределенынапрямую.
Итак, мы видим,что можно безособого трудаполучить точнуюкартину позатратам наконтроль.
Внутренниезатраты надефект
Определениеэлементовзатрат этойгруппы немногосложнее, однаковы без сомненияопределитебольшинствоиз следующих:
- Оплата трудасвязанногос возвратом
- Стоимостьматериалов(напраснаяработа)
- Накладныерасходы
- Оплата трудасвязанногос исправлениями
- Стоимостьматериалов(ошибки в работе)
- Накладныерасходы
- Оплата трудасвязанногос повторными
- Стоимостьматериаловиспытаниямии контролем
- Накладныерасходы
- Оплатасверхурочныхработ длянаверстыванияпотерянноговремени.
- Недополученнаяприбыль, связаннаясо снижениемкласса (сорта)продукции.
Картинуприведенныхвыше затратможно получитьс достаточнойстепенью точности.
Более труднобудет выявитьобъемы заработнойплаты и накладныхрасходов, связанныхс:
- анализомпричин возникновениядефектов;
- работой надвозвращеннымпродуктом;
- подготовкойпроизводствак исправлениям.
Эта деятельностьсвязана со:
- штатомпроизводственногоконтроля;
- штатом отделапоставок; штатомконтролеров;
- штатом отделаобеспечениякачества.
Посколькукаждый вовлеченныйсотрудник врядли в течениевсего рабочегодня решаетпроблемы, связанныетолько лишьс внутреннимипотерями, оценкапотерь должнабыть произведенас учетом реальнозатраченногона эту деятельностьвремени и порезультирующимпоказателям.
Таким образом,мы опять видим,что основныевиды затратв этой категориимогут бытьопределеныс достаточнойстепенью точности.
Затраты,которые должныбыть оценены,составляютлишь оченьмалую частьот общих.
Внешниезатраты надефект
Часть внешнихзатрат на дефектсвязана с тем,что продуктбыл возвращенпотребителемлибо сразу,либо в течениегарантийногопериода. Еслипродукт былвозвращен, тозатраты, связанныес неисправимымбраком илипеределкамии ремонтом,определяютсятаким же образом,как и в случаевнутреннихпотерь.
Однако, существуюти другие затраты,которые не такпросто определить.В их числе следующие:
- Оплата труда,накладныерасходы и прочиеиздержки, связанныес исследованиемнедовольстви жалоб потребителей.
- Оплата труда,накладныерасходы и прочиеиздержки, вызванныеобслуживаниемнеудовлетворенногопотребителя.
- Дополнительныетранспортныерасходы.
- Издержки,вызванныеразбирательствами(в том числесудебными) и,возможно, последующейоплатой компенсаций.
Перечисленныезатраты могутбыть навлеченыперсоналомразличныхотделов, такихкак:
- Плановыйотдел;
- Техническийотдел;
- Финансовый;
- Отдел сбыта;
- Отдел техническогообслуживания;
- Транспортный;
- Юридический;
- Отдел обеспечениякачества.
Посколькусотрудникивсех этих отделоввряд ли будутзаняты полныйрабочий деньвопросамивнешних потерь,то установлениеобъема затрат,опять таки,необходимовести с учетомреально затраченноговремени.
И все же, одиниз элементоввнешних потерьдействительноневозможнополучить - этопотери, связанныесо снижениемимиджа компании,снижениемдоверия ипредрасположенностипотребителяпо отношениюк ней. Некоторыеорганизацииустанавливаютвеличину этихпотерь (затрат)на уровне 2,5% отобщих затратна качество.Однако, многиеигнорируютэти затратына основаниитого, что ихнельзя установитьс какой либостепенью точности— они толькопредположительны.
Затратына предупредительныемероприятия
Эти затраты,вероятно, наиболеесложно выявить,поскольку онивызваны деятельностьюбольшого количестваотделов и большинствосотрудниковпосвящают этойработе лишьчасть своегорабочего времени.Посмотритееще раз составляющиезатрат напредупредительныемероприятия,чтобы понять,что имеетсяв виду.
Эти затратымогут появлятьсяна следующихэтапах деятельности:
- производство;
- продажа имаркетинг;
- проектированиеи разработка;
- инженерноеобеспечение;
- планированиепроцесса;
- исследования;
- лабораторныеиспытания;
- финансово-экономическоеобеспечение;
- обработкаданных;
- обучение.
В добавлениек этому, большинствозатрат даннойкатегориисвязано с работойперсоналаотдела обеспечениякачества.
Затраты напредупредительныемероприятияв основномвключают заработнуюплату и накладныерасходы. Однако,степень точностиих определенияв большой степенизависит отточности установлениявремени, затраченногокаждым сотрудникомв отдельности.
Некоторыепредупредительныезатраты легковыявить напрямую.Они, в частности,могут включатьоплату работстороннихорганизацийза:
- Обслуживание,калибровкуи поверкуизмерительногооборудования;
- Консультации;
- Курсы обучения.
Источники
При определениизатрат на качествонеобходимопомнить, что:
- Затраты наматериалы могутбыть полученыиз анализанакладных,записей в складскойдокументациии т.п.;
- Выплатыперсоналу могутбыть взяты изведомостей;
- Стоимостьпоставок можетбыть определенапо соответствующимсчетам илинакладным;
- Объемы выплатзаработнойплаты должныбыть взяты сучетом реальнозатраченноговремени напроведениеработ по обеспечениюкачества каждымвовлеченнымсотрудником;
- Если толькочасть временисотрудниказатрачиваетсяна деятельностьпо обеспечениюкачества, тоцелесообразностьоценки каждойиз составляющейзатрат еговремени недолжна подвергатьсясомнению;
- Классификациязатрат на качествои распределениеих по элементамдолжны статьчастью повседневнойработы внутриорганизации.С этой цельюдля всего персоналадолжны бытьхорошо известныразличныеэлементы затрати соответствующиеим коды.
БАЗАИЗМЕРЕНИЙ
При определенииотношениязатрат на качествок какой-либоподходящейбазе измерений,важно бытьуверенным, чтопериод длякоторого всеэти характеристикиопределялисьбыл один и тотже.
Типовые базыизмерений.
Другие базыизмерений.
Использованиесоотношений
Типовыебазы измерений
Для многихорганизацийудовлетворительнобудет соотноситьзатраты накачество собъемом проданнойпродукции.Причем подпроданной,здесь понимаетсята продукция,которая ужеоплачена.
Однако, еслиобъем продажзависит отсезонных факторов,или каких-либодругих циклическихизменений(например, продажаелочных украшений),объем проданнойпродукции неможет бытьдостовернойбазой, посколькуон будет слишкомизменчив, в товремя, как объемпроизводстваи затраты накачество могутоставатьсяотносительнопостоянными.Кроме того,здесь необходимоотметить, чтообъем проданнойпродукцииотличаетсяот объемапоставленнойпродукции,посколькупродукцияпоставленнаяпотребителю,на данный моментможет быть ещене оплачена.Точно такжеи объем произведеннойпродукции можетне совпадатьс объемом реальнопроданной илипоставленной.Конечно жерешение о том,к какой базеизмеренийотносить затратына качество:к стоимостипроизведеннойпродукции; кчислу произведенныхединиц продукта;к объему проданнойпродукции; кстоимостипоставленнойпродукции —должно бытьпринято самимпредприятиеми руководствопри этом должнобыть уверено,что полученныерезультатыдействительноотражают реальнуюи объективнуюкартину затратна качество.
Другиебазы измерений
Ниже рассмотренынекоторые частоиспользуемыебазы измеренийи поясняетсяпочему их рекомендуютиспользовать.
Добавленнаястоимость.
Трудоемкость.
Себестоимость.
Альтернативныесоотношения.
Добавленнаястоимость
Добавленнаястоимость —это стоимость,добавленнаяобработкойк стоимостиматериалови полуфабрикатов,израсходованныхв процессепроизводства.Если Вы, например,вырезали орнаментна деревяннойзаготовке, тодобавленнаястоимость естьразница междустоимостьюдеревяннойзаготовки иценой, которуюВы получитеза орнамент.
Используядобавленнуюстоимость вкачестве базыизмерений,автоматическиучитываются:
- изменениеобъема производства,поскольку этабаза соответствуетпроизведенномуколичествупродукции;
- инфляционныетенденции,поскольку еслистоимостьматериаловповышается,то и повышаетсяцена конечногопродукта.
Кроме того,результатыне зависят отнеравномерности(в т.ч. сезонной)продажи продукции.
Итак, мы можемиспользоватьдля анализаотношение общихзатрат на качествок добавленнойстоимости.
Трудоемкость
Трудоемкостьможет бытьпредставлена,как величинаоплаты труда,непосредственнозатраченногона производствопродукции. Эточасто используемаяна практикефинансоваякатегория, ипоэтому данные,требующиесядля использованияэтой базы измеренийдолжны бытьбезусловнодоступны. Однако,трудоемкостьдолжна использоватьсяс осторожностью,поскольку онаможет изменятьсяво временивследствие:
- автоматизациипроцессов;
- улучшениятехнологии;
- смены обслуживающегоперсонала.
Таким образом,трудоемкостькак база измеренийможет бытьиспользованатолько длякоротких промежутковвремени.
Важно помнитьследующее:
- Трудоемкостьне может бытьиспользованав качествеизмерительнойбазы в том случае,если не учитываетсяэффект инфляции;
- Необходимовсегда сравниватьвеличины в ихстоимостномвыражении.
Типичныйпример использованияданной базы:отношениевнутреннихзатрат на дефектк трудоемкости.
Себестоимость
Себестоимостьможет бытьопределенакак сумма величиноплаты труда,непосредственнозатраченногона производствопродукции,стоимостиматериалови комплектующих,накладныхрасходов.
В различныепериоды времени,на себестоимостьмогут оказыватьвлияние следующиефакторы:
- автоматизациипроцессов;
- внедрениеновых технологий;
- применениеальтернативныхматериалов;
- смены обслуживающегоперсонала.
Тем не менее,поскольку вэту категориювовлечена целаягруппа затрат,влияние временныхизменений ненастолькосущественно,как если бы вкачестве базыизмерений былиспользовантолько лишьодин элементзатрат.
В частности,трудоемкостьснижается привнедренииавтоматизациина производстве,однако этокосвеннокомпенсируетсяувеличениемнакладныхрасходов, вызванныхкапитальнымивложениямии увеличениемпотребленияэнергии.
Типичноесоотношениес использованиемэтой базы измеренийможет бытьследующее:потери на брак,отнесенныек себестоимости.
Альтернативныесоотношения
Мы не должныостанавливатьсятолько лишьна тех соотношениях,которые ужерассмотреливыше. Можноиспользоватьлюбые соотношения,которые помогутрассортироватьинтересующуюнас информацию.
Использованиесоотношений
Целью использованиявсех рассмотренныхсоотношенийявляется сравнениеэффективностидеятельностив различныепериоды времени.Поэтому, необходимо:
- Быть последовательнымв использованиибазы измерений.
- Использоватьв соотношенияхвеличины, выраженныев денежныхединицах, а нев единицахвремени иликоличествепродукции.
- Следить,чтобы в каждомсоотношениии числительи знаменательсоответствовалиодному и томуже периодувремени.
1.2.2. Оценка уровнякачества продукции.
Поставщикдолжен определитьпотребностив статистическихметодах, применяемыхпри разработке,управлениии проверкевозможноститехнологическогопроцесса ихарактеристикпродукции. Ондолжен разработатьи поддерживатьв рабочем состояниидокументированныепроцедурыиспользованияи управленияпри применениистатистическихметодов.
Используемыена предприятииметоды можноподразделитьна:
- методы высокогоуровня сложности,которые используютсяразработчикамисистем управленияпредприятием,процессами;к таким методамотносятсяметоды кластерногоанализа, адаптивныеробастныестатистикии т.д.;
- методыспециальные,которые используютсяпри разработкеоперацийтехнологическогоконтроля,планированиипромышленныхэкспериментов,расчетах наточность инадежностьи т.д.; эти методыиспользуютсяспециалистамислужбы качества,ОТК, разработчикамиизделий и процессов;
- методы общегоназначения,такие как "Семьинструментовкачества",которыми должнывладеть всесотрудникипредприятия:
"Семь инструментов"управлениякачеством.
Один из базовыхпринциповуправлениякачествомсостоит в принятиирешений наоснове фактов.Наиболее полноэто решаетсяметодом моделированияпроцессов, какпроизводственных,так и управленческихинструментамиматематическойстатистики.Однако, современныестатистическиеметоды довольносложны длявосприятияи широкогопрактическогоиспользованиябез углубленнойматематическойподготовкивсех участниковпроцесса. К1979 году Союзяпонских ученыхи инженеров(JUSE) собрал воединосемь достаточнопростых виспользованиинаглядныхметодов анализапроцессов. Привсей своейпростоте онисохраняют связьсо статистикойи дают профессионаламвозможностьпользоватьсяих результатами,а при необходимости- совершенствоватьих.
Причинно-следственнаядиаграмма(диаграммаИшикавы).
Диаграмматипа 5М рассматриваеттакие компонентыкачества, как“человек”,“машина”, “материал”,“метод”, “контроль”,а в диаграмметипа 6М к нимдобавляетсякомпонент“среда”. Применительнок решаемойзадаче квалиметрическогоанализа, длякомпоненты“человек”необходимоопределитьфакторы, связанныес удобствоми безопасностьювыполненияопераций; длякомпоненты“машина” -взаимоотношенияэлементовконструкциианализируемогоизделия междусобой, связанныес выполнениемданной операции;для компоненты“метод” - факторы,связанные спроизводительностьюи точностьювыполняемойоперации; длякомпоненты“материал”- факторы, связанныес отсутствиемизмененийсвойств материаловизделия в процессевыполненияданной операции;для компоненты“контроль”- факторы, связанныес достовернымраспознаваниемошибки процессавыполненияоперации; длякомпоненты“среда” - факторы,связанные своздействиемсреды на изделиеи изделия насреду.
Д
иаграммаИшикавы.
Контрольныелистки.
Контрольныелистки могутприменятьсякак при контролепо качественным,так и при контролепо количественнымпризнакам
Гистограммы
Гистограммы– один из вариантовстолбчатойдиаграммы,отображающийзависимостьчастоты попаданияпараметровкачества изделияили процессав определенныйинтервал значенийот этих значений.
Гистограммастроится следующимобразом:
Определяемнаибольшеезначение показателякачества.
Определяемнаименьшеезначение показателякачества.
Определяемдиапазон гистограммыкак разницумежду наибольшими наименьшимзначением.
Определяемчисло интерваловгистограммы.Часто можнопользоватьсяприближеннойформулой:
(число интервалов)= Ц (число значенийпоказателейкачества)
Например,если числопоказателей= 50, число интерваловгистограммы= 7.
Определяемдлину интервалагистограммы= (диапазонгистограммы)/ (число интервалов).
Разбиваемдиапазон гистограммына интервалы.
Подсчитываемчисло попаданийрезультатовв каждый интервал.
Определяемчастоту попаданийв интервал =(число попаданий)/(общеечисло показателейкачества)
Строим столбчатуюдиаграмму
Диаграммыразброса
Диаграммыразброса представляютиз себя графикивида, изображенногониже, которыепозволяютвыявить корреляциюмежду двумяразличнымифакторами.
Диаграммаразброса: Взаимосвязипоказателейкачества практическинет.
Диаграммаразброса: Имеетсяпрямая взаимосвязьмежду показателямикачества
Диаграммаразброса: Имеетсяобратная взаимосвязьмежду показателямикачества
АнализПарето
Анализ Паретополучил своеназвание поимени итальянскогоэкономистаВилфредо Парето,который показал,большая частькапитала (80%)находится вруках незначительногоколичествалюдей (20%). Пареторазработаллогарифмическиематематическиемодели, описывающиеэто неоднородноераспределение,а математикМ.Оа. Лоренцпредставилграфическиеиллюстрации.
Правило Парето- “универсальный”принцип, которыйприменим вомножествеситуаций, и безсомнения - врешении проблемкачества. ДжозефДжуран отметил“универсальное”применениепринципа Пареток любой группепричин, вызывающихто или иноепоследствие,причем большаячасть последствийвызвана малымколичествомпричин. АнализПарето ранжируетотдельныеобласти позначимостиили важностии призываетвыявить и впервую очередьустранить тепричины, которыевызывают наибольшееколичествопроблем (несоответствий).
Анализ Паретокак правилоиллюстрируетсядиаграммойПарето (рис.ниже), на которойпо оси абсциссотложены причинывозникновенияпроблем качествав порядке убываниявызванных имипроблем, а пооси ординат– в количественномвыражении самипроблемы, причемкак в численном,так и в накопленном(кумулятивном)процентномвыражении.
Н
адиаграммеотчетливо виднаобласть принятияпервоочередныхмер, очерчивающаяте причины,которые вызываютнаибольшееколичествоошибок. Такимобразом, в первуюочередь, предупредительныемероприятиядолжны бытьнаправленына решениепроблем..
ДиаграммаПарето
Стратификация
В основном,стратификация- процесс сортировкиданных согласнонекоторымкритериям илипеременным,результатыкоторого частопоказываютсяв виде диаграмми графиков
Мы можемклассифицироватьмассив данныхв различныегруппы (иликатегории) собщими характеристиками,называемымипеременнойстратификации.Важно установить,которые переменныебудут использоватьсядля сортировки.
Стратификация- основа длядругих инструментов,таких как анализПарето илидиаграммырассеивания.Такое сочетаниеинструментовделает их болеемощными.
На рисункеприведен примеранализа источникавозникновениядефектов. Вседефекты (100%) быликлассифицированына четыре категории– по поставщикам,по операторам,по смене и пооборудованию.Из анализапредставленныхдонных наглядновидно, что наибольшийвклад в наличиедефектов вноситв данном случае«поставщик1».
Стратификацияданных.
Контрольныекарты
Контрольныекарты – специальныйвид диаграммы,впервые предложенныйВ. Шухартом в1925 г. Контрольныекарты имеютвид, представленныйна рис. Ониотображаютхарактер измененияпоказателякачества вовремени.
О
бщийвид контрольнойкарты
Контрольныекарты по количественнымпризнакам
Контрольныекарты по количественнымпризнакам - этокак правилосдвоенныекарты, одна изкоторых изображаетизменениесреднего значенияпроцесса, а 2-я- разброса процесса.Разброс можетвычислятьсяили на основеразмаха процессаR (разницы междунаибольшими наименьшимзначением), илина основесреднеквадратическогоотклоненияпроцесса S.
В настоящеевремя обычноиспользуютсяx- S карты, x - R картыиспользуютсяреже.
Контрольныекарты по качественнымпризнакам
Карта длядоли дефектныхизделий (p - карта)
В p - картеподсчитываетсядоля дефектныхизделий в выборке.Она применяется,когда объемвыборки - переменный.
Карта длячисла дефектныхизделий (np - карта)
В np - картеподсчитываетсячисло дефектныхизделий в выборке.Она применяется,когда объемвыборки - постоянный.
Карта длячисла дефектовв выборке (с -карта)
В с - картеподсчитываетсячисло дефектовв выборке.
Карта длячисла дефектовна одно изделие(u - карта)
В u - картеподсчитываетсячисло дефектовна одно изделиев выборке.
Бланк контрольнойкарты.
1.2.3. Правовоерегулированиеиспользованиясистемы качества(основная нормативнаядокументация).
Концепциявзаимногопризнания
Общие положения
Уже в мае 1952года началоработать ЕвропейскоеСообществопо углю и стали(Горный союз),в состав котороговошли Бельгия,ФРГ, Франция,Италия, Нидерландыи Люксембург- так называемыйI-й Римский договор.25 марта 1957 годате же шестьстран подписалиII-й и III-й Римскиедоговоры, вкоторых провозгласилио созданииЕвропейскогоЭкономическогоСообществаи Европейскогосообществапо атомнойэнергии. Договорывступили в силу1 января 1958 годаи имели цельюсоздание втечение 12 летобщего рынкасо свободнымоборотом товаров,услуг, людейи капитала. Приэтом 1 июля 1957 годатри организации- Горный союз,ЕвропейскоеЭкономическоеСообществои ЕвропейскоеСообществопо атомнойэнергии былиобъединеныв ЕвропейскоеСообщество(ЕС) и основалисовместныеисполнительныеорганы, такиекак Совет МинистровЕС и КомиссияЕС.
В 1960 году возниклаЕвропейскаяассоциациясвободнойторговли EFTA. Еесоздали семьзападноевропейскихстран. Перваяцель EFTA - упразднениетаможенныхпошлин во внутреннейторговлепромышленнымитоварами быладостигнутауже в 1966 году.Однако тольков 1993 году ЕС и EFTAобъединилисьв ЕвропейскоеЭкономическоеПространство(EWR). К этому временив ЕС уже вошлиДания, Великобританияи Ирландия(1973 г.), Греция (1981г.), Испания иПортугалия(1986 г.). Позднее, в1995 году в ЕС вступилитак же Австрия,Швеция и Финляндия.Теперь ЕС состоитиз 15 членов.
Деятельностьгосударствчленов ЕСнаправляласьна реализациючетырех свобод,механизмосуществлениякоторых приведенниже:
| Свободноеперемещениелюдей | Гармонизациязаконов о въезде,о предоставленииполитическогоубежища, оборужии, о наркотиках; |
| Свободноеперемещениетоваров | Ликвидациявнутреннегопограничногоконтроля; |
| Свободноеперемещениеуслуг | Либерализацияфинансовыхслужб; |
| Свободноеперемещениекапитала | Свободноедвижение денеги капитала; |
В настоящеевремя уже невызывает сомненияэкономическаяцелесообразностьсоздания общегорынка. Потенциальнаявыгода от завершениясоздания общегорынка для всегоСообществасоставит поменьшей мере200 миллиардовЭКЮ в ценах1988 года, при этомваловый национальныйпродукт Сообществаувеличитсяприблизительнона 5%.
В 1992 году, договоромподписаннымв Маастрихе,ЕвропейскоеСообществобыло преобразованов ЕвропейскийСоюз и былодекларированоо завершениипроцессастроительстваобщего рынкаи начале новойфазы европейскойинтеграции.Союзный договорсоздает единыерамочные условияи формулируетважнейшие целиСоюза. Срединих:
Содействиепостоянномувзвешенномуэкономическомуи социальномуподходу путемсоздания пространствабез внутреннихграниц, усиленияэкономическогои социальногоединства, реализацииэкономическогои валютногосоюза с конечнойцелью созданияединой валюты.
Утверждениеидентичногоповедения странучастниковСоюза на международномуровне, в особенностипутем проведениясовместнойвнешней политикии политикибезопасности,включая долговременнуюсовместнуюполитику ввоенной областии совместнойобороне.
Усилениеправовой защитыи интересовграждан странЕС путем введениягражданстваЕвропейскогосоюза.
Тесноесотрудничествов области юстициии связей с внешнимистранами.
ОбеспечениеповышенияблагосостоянияСоюза за счетгибких механизмови форм сотрудничествас целью обеспечениядейственностифункционированияорганов Союза.
С подписаниемРимских договоров,страны членыЕвропейскогосообществаподтвердилисвою готовностьпередать частьсвоих правнезависимыморганам, представляющиминтересы какотдельныхстран, так иСообществав целом. Данныеорганы связанымежду собойсложнымивзаимодополняющимиотношениями,из которыхскладываетсямеханизм принятиярешения. К этиморганам в частностиотносятся:
СоветМинистров
СоветЕвропы
ЕвропейскийПарламент
Европейскийсуд
Банк
ЕвропейскийСоюз открытдля сотрудничествас внешнимистранами. Всепереговорыпо вопросамвнешней торговлиот имени Сообществапроводит КомиссияЕС. ФормальноезаключениедоговоровосуществляетсяСоветом МинистровЕС после утверждениябольшинствомголосов. Завремя своегосуществования,ЕвропейскийСоюз создалмировую сетьдвух и многостороннихторговых соглашений.Многие из договоровс развивающимисястранами, нарядус торговлейвключали в себятакже финансовоеи техническоесотрудничество.
Во второйполовиневосьмидесятыхгодов сложиласьобъективнаяситуация дляширокогосотрудничествасо странамиВосточнойЕвропы, чтопривело к выработкесовместнойдекларацииЕС и СЭВ и открылопуть для многочисленныхдвухстороннихсоглашениймежду Сообществоми странами СЭВ.
После распадаСоветскогоСоюза, в октябре1992 года СоветМинистров ЕСодобрил законопроектпо выработкесоглашенияо партнерствеи сотрудничествесо странамина территориибывшего СССР.Этот новый типсоглашениябыл специальноразработандля 12 стран избывшего СоветскогоСоюза.
Помимо основныхцелей, такихкак созданиесвободныхэкономическихзон, развитиедемократическихценностей,соблюдениеправ человекаи принциповрыночной экономикипри свободнойи не дискриминирующейконкуренции,к важнейшимобластямсотрудничествас восточноевропейскимистранами ЕСотносит такжепреобразованиегосударственныхпредприятий,развитие частногосектора, сельскогохозяйства,инфраструктуры,телекоммуникации,транспорта,социальныхструктур,образования,вопросы ядернойбезопасностии защиты окружающейсреды, реформууправленческогоаппарата и такдалее.
В целом, вехиобъединенияЕвропы могутбыть представленыкак это показанов таблице 1.
Таблица 1.
| 1949 | ОснованиеСовета Европы |
| 1952 | ОснованиеЕвропейскогосообществапо углю и стали |
| 1957 | ОснованиеЕвропейскогоЭкономическогоСообществаи Европейскогоатомногосообщества |
| 1959 | Началоупразднениятаможен внутриСообщества |
| 1960 | ОснованиеЕвропейскойассоциациисвободнойторговли (EFTA) |
| 1962 | Началработу Европейскийаграрный фонд |
| 1967 | ОснованиеЕвропейскогоСообщества |
| 1972 | Решениео внешнеполитическомсотрудничестве |
| 1973 | ВступлениеВеликобритании,Дании и Ирландии |
| 1973 | Соглашениео свободнойторговле состранами EFTA |
| 1975 | Соглашениесо странамиАфрики, карибскогои тихоокеанскогобассейнов |
| 1979 | Европейскаявалютная система |
| 1979 | Первыепрямые выборыЕвропейскогоПарламента |
| 1981 | ВступлениеГреции |
| 1986 | ВступлениеИспании иПортугалии |
| 1986 | ЕдиныйЕвропейскийАкт |
| 1989 | Принятиесоциальнойхартии |
| 1991 | Маастрихтскийдоговор оЕвропейскомсоюзе |
| 1993 | ЕвропейскоеэкономическоепространствоЕС и EFTA |
| 1995 | ВступлениеАвстрии, Швециии Финляндии |
Законодательныеосновы взаимногопризнания
Закон "Обответственностиизготовителяза выпуск дефектнойпродукции"
Важнейшимправовым актом,направленнымна защиту странЕС от распространениянедоброкачественнойпродукции, сталпринятый 25 июля1985 года Закон"Об ответственностиизготовителяза выпуск дефектнойпродукции"(далее - Закон).Всем государствамчленам ЕСпредписывалосьв течение трехлет с моментаего опубликования(30.07.85) привестисвои правовыеи административныеакты, касающиесяответственностиза выпуск дефектнойпродукции, всоответствиес указаннымЗаконом.
В данномЗаконе устанавливаласьпрезумпциявиновностиизготовителяза ущерб, возникшийвследствиедефектногопродукта. Потерпевшийпотребительне должен болеедоказывать,что продукцияпроизведенас нарушениями,ему достаточноуказать наналичие дефектав продукциии причиннойсвязи с понесеннымущербом, а такжеразмер ущерба.Изготовительхорошо знаетсвое производствои если ему неудается привестидоказательствасвоей невиновности(а юрисдикцияпредъявляеточень высокиетребования),то он несетответственностьза возникшийущерб.
Таким образом,в соответствиисо статьей 3Закона, не возможнатакая ситуация,когда в случаевозникновенияущерба иливреда лицамвследствиедефектнойпродукции,легальнопроизведеннойили поставленнойв ЕС, не нашлосьбы лицо, несущееответственностьза дефектнуюпродукцию иявляющеесяодновременносубъектом правана территорииЕС.
Закон даетновое определениедефекту, котороев подобнойформе до сихпор не существовалони в одномнациональномправе. Во всехслучаях продукциясчитаетсядефектной, еслиона не обеспечиваеттого уровнябезопасности,на которыйчеловек вправерассчитыватьс учетом всехобстоятельств.Критериемдефекта в продукцииявляется объективноетребованиек его безопасности.
Под ущербомв настоящемЗаконе понимается:
- ущерб, вызванныйсмертью илиповреждениемздоровья;
- повреждениеили уничтожениелюбого имущества(кроме самойдефектнойпродукции)стоимостьюне менее 500 европейскихвалютных единиц(ЭКЮ).
Величинавозмещенияущерба изготовителемв данном Законене ограничивается.При этом, государствамучастникампредоставленоправо установитьпредельнуювеличину компенсации,но не ниже 70миллионовевропейскихвалютных единиц(ЭКЮ).
В целом, структураЗакона ЕС "Обответственностиизготовителяза выпуск дефектнойпродукции"выглядит какэто показанониже:
| Предпосылкидействия | Ущербвследствиедефектнойпродукции независимо отвины изготовителя | |
| Ответственность | Погражданскомуправу в соответствиес национальнымзаконодательством | |
| Ущерб | Вред,причиненныйлицам | Вред,причиненныйимуществу |
| Поотношению | Клюбому | Кчастным потребителям |
| Продолжительностьответственности | 10 летсо дня выпускапродукции вобращение | |
| Срокисковой давности | 3 годапосле обнаруженияущерба | |
| Ограничениевеличиныкомпенсации | Поусмотрениюстраны участника,но не менее70 млн. ЭКЮ | |
Новая концепциятехническойгармонизациии нормирования
7 мая 1985 годабыла принятаНовая концепциятехническойгармонизациии нормирования(далее - Новаяконцепция),которая установиласовершенноновые критериии принципыподтверждениясоответствияи взаимногопризнания.
Продукция,изготовленнаяв соответствиис Европейскимистандартамипризнаетсясоответствующейосновным требованиямзакона. Тем неменее, применение(соблюдение)Европейскихстандартовявляетсядобровольным.
Отныне, кпредприятиямпредъявляетсялишь требованияо безопасности,безвредностии в ряде случаевэкологичностипродукции ипроизводства.Вопросы качества,и как следствиеконкурентоспособности,становятсяестественнойзаботой самихпроизводителей.В ЕС работаетпринцип Деминга:"Выживание- дело добровольное".
Глобальнаяконцепцияоценки соответствия
Новая концепцияустановилакритерии ипринципыподтверждениясоответствия,однако механизмэтого процессаоставался неопределенным.
21 декабря1989 года, ПостановлениемСовета Европы№90/С 10/01, принятаГлобальнаяконцепцияоценки соответствия(далее - Глобальнаяконцепция)."Данная концепциярассчитанана формированиеусловий, необходимыхдля обеспеченияобязательноговзаимногопризнаниясвидетельствсоответствия".В целях реализацииГлобальнойконцепции, былиприняты дваважнейшихзаконодательныхакта:
1. РешениеСовета Европыот 13 декабря1990 года об использованиимодулей дляразличных фазпроцедурыоценки соответствия(90/683/EWG), устанавливающеевосемь формализованныхпроцедур оценкисоответствияпродукцииевропейскомузаконодательству,которые отчастимогут комбинироватьсядруг с другом.
2. РешениеСовета Европыот 22 июля 1993 годаоб использованиимодулей дляразличных фазпроцедурыоценки соответствияи правилахнанесения ииспользованиязнака соответствия(93/465/EWG), уточняющееуказанные вышевосемь процедуроценки соответствия(см. рис. 1.2), а такжепредписывающеемаркироватьвсю продукцию,вводимую вобращение натерриторииЕС и соответствующуюзаконодательствуЕС, знаком (рис.1).
Рис.1. Знак соответствиязаконодательствуЕС
Законодательнорегулируемаяобласть
Согласноосновополагающимпринципам Новойконцепции,Совет Европывыпускаетдирективы погармонизации,в которыхустанавливаетминимальныетребованияк продукции,а также порядокее ввода в обращение.Директива ЕС- это законодательныйакт, предписывающийвсем государствамчленам ЕС привестинациональноезаконодательствов соответствиес требованиямиданной директивы.Государстваучастникиобязаны внедрятьдирективы ЕСв национальноезаконодательство.
Директивыпо гармонизациипреследуютцель, котораясостоит в том,чтобы благодаряизданию единогоправового актасразу получитьвозможностьурегулированияпроблем перемещенияопределеннойгруппы продукциина территорииЕС введениемединых требованийдля всех странучастниковбез постоянногоих взаимногосогласования.Некоторыедействующиев настоящеевремя в ЕС директивыпо гармонизацииприведены втаблице 2.
Введениев обращениепродукции,подпадающейпод действиедирективы ЕС(а следовательно,и автоматическипод действиенациональногозаконодательствакаждой из странучастников)недопустимобез соблюденияосновополагающихтребованийсоответствующегозакона. Еслипродукцияполностью иличастично попадаетпод действиекакой-либодирективы ЕС,то говорят, чтоданная продукцияпопадает взаконодательнорегулируемуюобласть. Изготовительтакой продукциипри вводе еев обращениена территорииЕС заявляетпод свою исключительнуюответственность,что даннаяпродукциясоответствуетвсем положениямдиректив имаркирует этупродукциюзнаком.
Таблица 2.Некоторыедирективы ЕС,изданные наосновании Новойконцепции
Группапродукции,описываемаядирективой | Номердирективы | Публикацияв ведомостиЕС | Датавведения |
| Простыесосуды поддавлением | 87/404/EWG | L 220/48 от08.08.87 | 25.06.89 |
| измененадирективой | 90/488/EWG | L 270/25 от02.10.90 | |
| измененадирективой | 93/68/EWG | L 220/1 от30.08.93 | |
| Игрушки | 88/378/EWG | L 187/1 от16.07.88 | 03.05.88 |
| измененадирективой | 93/68/EWG | L 220/1 от22.07.93 | |
| Машины | 89/392/EWG | L 183/9 от29.06.89 | 14.06.89 |
| измененадирективой | 91/368/EWG | L 198/16 от22.07.89 | |
| измененадирективой | 93/68/EWG | L 220/1 от30.08.93 | |
| измененадирективой | 94/44/EWG | L 175/12 от19.07.94 | |
| Строительныеконструкции | 89/106/EWG | L 40/12 от12.02.89 | 21.12.88 |
| измененадирективой | 93/68/EWG | L 220/1 от30.08.93 | |
| Электромагнитнаясовместимость | 89/336/EWG | L 139/19 от23.05.89 | 03.05.89 |
| измененадирективой | 91/236/EWG | L 128/1 от23.05.91 | |
| измененадирективой | 92/31/EWG | L 126/11 от12.05.92 | |
| измененадирективой | 93/68/EWG | L 220/1 от30.08.93 | |
| Средстваиндивидуальнойзащиты | 89/687/EWG | L 399/18 от30.12.89 | 21.12.89 |
| измененадирективой | 93/68/EWG | L 220/11 от30.08.93 | |
| Устройствапотреблениягаза | 90/396/EWG | L 196/15 от26.07.90 | 29.06.90 |
| измененадирективой | 93/68/EWG | L 220/1 от30.08.93 | |
| Неавтоматическиевесы | 90/384/EWG | L 189/1 от20.07.90 | 20.06.90 |
| измененадирективой | 93/68/EWG | L 220/1 от30.08.93 | |
| Активныеимплантируемыемед. приборы | 90/358/EWG | L 189/17 от20.07.90 | 20.06.90 |
| измененадирективой | 93/42/EWG | L 169/1 от12.07.93 | |
| измененадирективой | 93/68/EWG | L 220/1 от30.08.93 | |
| Конечныеустройствателекоммуникаций | 91/263/EWG | L 128/1 от23.05.91 | 29.04.91 |
| измененадирективой | 93/68/EWG | L 220/1 от12.07.93 | |
| Медицинскиепродукты | 93/42/EWG | L 169/1 от12.07.93 | 14.07.93 |
Далее, отизготовителяочевидно потребуетсядоказательствосоответствияпродукциитребованиямзакона и правомерностинанесения знака. Для даннойпроцедурыразработанатак называемаямодульнаяконцепцияоценки соответствия(рис. 2), введеннаяблагодаряпринятию Глобальнойконцепции.
Р
ис.2. Модульнаяконцепцияоценки соответствия.
МодульА: Декларацияизготовителяо соответствиипродукциитребованиямдиректив ЕС
МодульВ: Испытанияобразцов насоответствиедирективамЕС и их допускна рынок
МодульС: Декларацияизготовителяо соответствиипродукциидопущеннымобразцам
МодульD: Декларацияизготовителяо соответствиипродукциидопущеннымобразцам приналичие системыкачества поISO 9002
МодульЕ: Декларацияизготовителяо соответствиипродукциидопущеннымобразцам приналичие системыкачества поISO 9003
МодульF: Выборочныеиспытанияизделий, поступающихна рынок насоответствиедопущеннымобразцам
МодульG: Поштучноеиспытаниеизделий насоответствиетребованиямдиректив ЕС
МодульH: Декларацияизготовителяо соответствиипродукциитребованиямдиректив ЕСпри наличиесистемы качествапо ISO 9001
Выбор метода(модуля) оценкисоответствияпродукции взаконодательнорегулируемойобласти остаетсяза изготовителем,однако этотвыбор можетбыть существенноограничен. Вкаждой директивеЕС (табл. 2), аследовательно,и в национальномзаконодательствестран участников,помимо рамочныхтребованийк продукцииуказаны и требованияк процедуреподтвержденияее соответствиятем самым рамочнымтребованиям.
В качествепримера, нарис. 3 приведенадопустимаяпроцедураоценки соответствияигрушек требованиямдирективы ЕС88/378/EWG, определеннаятой же самойдирективой.
Рис. 3. Процедураоценки соответствияигрушек, согласнодирективе88/378/EWG
Как видноиз рисунка 3,изготовительигрушек имеетв своем распоряжениидва альтернативныхспособа подтверждениясоответствиясвоей продукции.В случае еслион полностьювыполняет всетребованияевропейскогостандарта натот вид продукции,который онвыпускает, тов соответствиис модулем А,изготовительбез привлечениятретьей стороныдекларируетсоответствиесвоей продукции.Если же изготовительне выполняет(частично илиполностью)положенияевропейскогостандарта насвой вид продукции,то для подтверждениясоответствияему необходимопровести внотифицированноморгане испытаниеобразца продукциии получить нанего допускна рынок (модульВ), а также иметьпризнаннуюнотифицированныморганом системукачества помодели ISO 9002 (модульD).
Законодательноне регулируемаяобласть
ДирективыЕС по гармонизацииустанавливаюттребованияк продукции,которая являетсяпотенциальноопасной длячеловека, окружающейсреды, инфраструктуры.Значительнаячасть изделийне попадаетпод действиеэтих директив,и следовательноее ввод в обращениене регулируетсяна законодательномуровне. Посколькузаконодательствоне предъявляетк такой продукцииникаких требований,то ничто неможет ограничитьпроизводителяпри вводе этойпродукции нарынок. При этом,установление,подтверждениеили доказательствосоответствияпродукциичему-либо такжене требуется.Говорят, чтопродукция непопадающаяпод действиезаконодательствапопадает взаконодательнонерегулируемуюобласть, которуюеще называютсвободной,добровольнойили нерегулируемой.
Исходя изцелей ЕС, и вчастностиликвидациитехническихбарьеров вторговле, КомиссияЕС ставит передстранами участникамизадачу созданиядействующихна основанииевропейскихстандартовсерии EN 45000 (см. таблицу3.1) национальныхсистем аккредитациив нерегулируемойобласти, чтодолжно статьбазой дляформированиявзаимногодоверия к работеорганов поиспытаниями сертификации.
Для Общегорынка, КомиссияЕС придерживаетсямнения, чтоналичие уизготовителейсертификатовсоответствия,выданных независимойтретьей стороной,предоставитим некоторыепреимуществав конкурентнойборьбе с изготовителямине имеющимитаких свидетельств.Комиссия выступаетза созданиеединой европейскойсистемы сертификациии в нерегулируемойобласти. Центральнуюпозицию приэтом занимаетаккредитацияиспытательныхлабораторийи органов посертификациина основе единыхсогласованныхпринципов иправил (EN 45000).
Еще в решенииот 21 декабря1989 года СоветЕвропы дал"политическоеодобрение"определеннымшагам в направлениивзаимногопризнания. Вданном решенииСовет рекомендовал:
- способствоватьприменениюи сертификациисистем качествапо модели стандартовсерии EN 29000 (ISO 9000);
- применятьстандарты серииEN 45000;
- способствоватьразвитиюцентрализованнойсистемы аккредитации;
- основыватьорганизациипо испытаниями сертификации,главная задачакоторых состоялабы в разработкеи координациисоглашенийо взаимномпризнаниирезультатовиспытаний исертификации;
- разрабатыватьпрограммы науровне ЕС посозданию достаточногоколичестваструктур поиспытаниями сертификациив странах членахЕС;
- заключатьсоглашенияна уровне ЕСо взаимномпризнаниирезультатовиспытаний исертификациис третьимистранами.
25 апреля 1990 годабыл подписанМеморандумо взаимопониманиии создана Европейскаяорганизацияпо испытаниями сертификации(European Organisation for Testing and Certification - EOTC). Этаорганизациябыла основанаКомиссией ЕСпри участииАссоциациистран свободнойторговли (EFTA) иевропейскихорганизацийпо нормированию- CEN и CENELEC. В начале1993 года, EOTC былапреобразованав самостоятельнуюорганизациюв соответствиис бельгийскимзаконодательством.Целью организацииявляется созданиеединой европейскойсистемы испытанийи сертификации.EOTC ведет реестрорганов, признающихрезультатыиспытаний исертификациидруг друга.
Немногопозднее былисозданы ещедве организации,внесшие огромныйвклад в деловзаимногопризнания:
- EAL - European Cooperation for Accreditation ofLaboratories;
- EAC - European Accreditation of Certification.
Обе организации- EAL и EAC декларировалисвоей цельюспособствованиемеждународномупризнаниюзаключаемыхс их участиемМногостороннихсоглашений(Multilaterale Agreement - MLA) и разработкупроцедур дляих заключения.
Несмотряна то, что вовсех странахчленах ЕС европейскиестандартыдействуютодинаково,оказалосьневозможнымизбежать ихразличноготолкования.Это привелок необходимостиразработкиинтерпретирующихдокументовдля гармонизациииспытаний исертификации.Особое значениеприобрелиинтерпретацииEAC по применениюстандарта EN45012 (Общие требованияк органам посертификации,проводящимсертификациюсистем качества),которые представляютсобой единуюинтерпретационнуюоснову дляорганов поаккредитации,объединенныхв Многостороннеесоглашение(MLA) по применениюэтого стандарта.В тоже времяв EAL был разработанряд интерпретирующихдокументовдля испытательныхлабораторий.Некоторые изних представленыв таблице 3.
Таблица 3.Некоторыедокументы EAL
| EAL-G3 | Внешнийаудит и надзорза качеством. |
| EAL-G4 | Аккредитацияхимическихлабораторий.Руководствопо интерпретациистандартовсерии EN 45001 и ISO/IECGuide 25. |
| EAL-G5 | Требованияк интерпретациии аккредитациив ISO/IEC Guide 25 и EN 45001. |
| EAL-G6 | Критериипо оценкекомпетентностипри аккредитации. |
| EAL-G7 | Руководствопо обучениюэкспертов,участвующихв аккредитациилабораторий. |
| EAL-G8 | Руководствопо отборуучастниковкурсов обученияэкспертов,участвующихв экспертизелабораторийпри аккредитации. |
| EAL-G9 | Интерпретацияи применениетребованийраздела 4 стандартаEN 45002 (областьаккредитации). |
| EAL-G10 | Программыобучения дляпреподавателейкурсов обученияэкспертов. |
| EAL-G12 | Прослеживаемостьизмерительногои контрольногооборудованияв национальныхстандартах. |
| EAL-G14 | Рассмотрениеметодов икритериевэкспертизыв областиаккредитации. |
| EAL-G15 | Аккредитациялабораторийнеразрушающегоконтроля.Интерпретациятребованийк аккредитации,установленныхв EN 45001 и ISO/IEC Guide 25. |
| EAL-G16 | Аккредитацияиспытательныхлабораторий.Руководствопо интерпретациистандартовсерии EN 45001 и ISO/IECGuide 25. |
| EAL-G17 | Калибровкакоординатныхизмерительныхмашин. |
Применениеэтих интерпретирующихдокументови руководствво многомспособствуетобеспечениювзаимногопризнанияаккредитациии результатовиспытаний исертификациив добровольнойобласти.
В условияхсвободнойрыночной экономикинельзя ожидать,что предприятиебудет выбранона роль поставщикатолько на основаниитого, что егопродукциясоответствуетстандартам.Потребительвыберет того,кто предложитему бульшую"ценность заденьги". Сертификацияможет пригодитьсятам, где онатребуется каквходной билетдля участияв конкурентнойборьбе, но послетого, как предприятиевышло на свободныйрынок, толькоего способностивести конкурентнуюборьбу попредоставляемойпотребителямценности, затратами срокам будетопределятьего выживаемостьи успех.
Аккредитация- средствоформированиядоверия
Цели аккредитации
Цель аккредитациичаще всегоформулируютследующимобразом:
- повышениеи укреплениекачества ипрофессиональнойкомпетенциииспытательныхлабораторийи органов посертификации;
- достижениепризнаниярезультатовиспытаний исертификатовсоответствиявнутри страныи за рубежом;
- обеспечениеконкурентоспособностии признанияпродукции навнутреннеми внешнем рынках.
Объектыаккредитации
Калибровочныелаборатории
Испытательныелаборатории
Органыпо сертификации
Структураоргана поаккредитации
Основныетребованияк структуреоргана поаккредитацииописаны в европейскомстандарте EN45003. Этот стандарт,используемыйкак руководствок созданию ифункционированиюоргана поаккредитации,должен облегчитьвзаимное признаниерезультатоваккредитации.
Требования,изложенныев стандарте,носят рамочныйхарактер, оставляяширокое поледля проявленияиндивидуальныхособенностей.Каждый органможет быть непохож на другой,и только наконкретныхпрактическихпримерах можнобудет конкретизироватьтекст EN 45003. В связис этим, нижеизложены обобщающиесведения, разделенныена составляющиеи характеризующиетиповой"среднестатистический"орган по аккредитации.
Организация
Персона
Системааккредитации
Комитеты
Документация
Эксперты
Внутреннийаудит
Взаимоотношенияс другим органомпо аккредитации
Немецкаясистема аккредитации
НемецкийСовет по аккредитации
Исходя изцелей ЕС ируководствуясьпочти столетнимопытом в признаниииспытательныхлабораторийи органов понадзору в Германии,заинтересованныекруги с начала90-х годов стремятсяк созданиюэффективнойи международнопризнаннойнемецкойсистемы аккредитации.Предпосылкойк этому послужилопринятие 23 июня1989 года серииевропейскихстандартовEN 45000, которые с 1мая 1990 года вступилив силу в качественациональныхнемецких стандартовDIN EN 45000.
Уже в марте1991 года был основанНемецкий Советпо Аккредитации(DAR) (рис. 4), предоставляющийсобой координационнуюрабочую группуи имеющий цельюсоздание единоймеждународнопризнаннойсистемы аккредитациив Германии какв законодательнорегулируемой,так и в добровольнойобластях. Попричине федеральнойструктурыГермании, былопринято решениео созданиидецентрализованнойсистемы аккредитации.Исходя из идеидецентрализации,перед DAR ставилисьлишь задачипо координациидеятельностив областиаккредитациии признания,ведению центральногонациональногореестра (базданных) поаккредитациии признанию,а также представлениюнемецких интересовв национальных,европейскихи международныхорганизациях,занимающихсявопросамиаккредитациии признания.
Рис. 4. СтруктураDAR
DAR не проводитаккредитациюсамостоятельно.Однако, всеорганы посертификации,аккредитованныев DAR, работаютна основанииего решенийи стандартовDIN EN 45000. Подтверждениеприсвоенияаккредитациипроизводитсяв виде выдачиорганом поаккредитацииединого аккредитационногосертификатаот имени DAR.
Немецкийсовет по Аккредитации(DAR) - это рабочаягруппа, финансируемаяи поддерживаемаясовместнофедерацией,землями ипромышленностью.В его составвходят на паритетнойоснове представителизаконодательнорегулируемойобласти ипредставителидобровольнойобласти. РешенияDAR носят рекомендательныйхарактер ипринимаютсяпо возможностив консенсусе(простым большинствомголосов). Принятыерешения и правиланосят межотраслевойхарактер иотносятся ковсем его членам.
Органы поаккредитациив законодательнорегулируемойобласти
В законодательнорегулируемойобласти, органыпо сертификацииназначаютсярешением федеральныхи/или земельныхрабочих групп.При этом указываетсяих областькомпетенции,выражающаясяв ограниченииполномочийоргана посертификацииосуществлятьсвидетельствованиесоответствияпродукцииопределеннойдирективе EC(см. табл. 2).
В гармонизированнойрегулируемойобласти органыпо сертификацииили надзору,нотифицированныефедеральнымправительствомв Комиссии ЕС,проводят оценкусоответствиясогласно директивамЕС. КомиссияЕС рекомендуетстранам членамЕС аккредитовыватьданные органы,а также и испытательныелабораториина соответствиестандартамсерии EN 45000.
В результатеряда заключенныхмежду землямисоглашений,установленнаязаконодательствомкомпетенциягосударственныхслужб, осуществляющихдеятельностьв областиаккредитациии признания,была переданатрем Центральныморганам, действующимна основе соглашенийс землями. КЦентральныморганам земельв частностиотносятся:
Центральныйорган земельпо техникебезопасности;
Центральныйорган земельпо охране здоровьяв области медицинскойпродукции;
Центральныйорган земельпо аккредитацииво исполнениезакона об опасныхвеществах.
Кроме трехЦентральныхорганов поаккредитации,возникших врезультатеподписанныхмежду землямисоглашений,в законодательнорегулируемойобласти в Германиидействуют такжеряд органовпо аккредитации,образованныхвследствиетребованийдиректив ЕС.Среди них следуетотметить следующие:
Органпо аккредитациифедеральногоминистерствапочты и телекоммуникации(BAPT);
Органпо аккредитациифедеральноговедомства побезопасностив информационнойтехнике (BSI);
Федеральныйорган GLP.
Органы поаккредитациив законодательнонерегулируемойобласти
В противоположностьзаконодательнорегулируемойобласти, взаконодательнонерегулируемойобласти аккредитациясоответствуеттребованиямрынка и, какправило, небазируетсяна законодательстве.Основу аккредитацииздесь представляютстандарты илидругие нормативныедокументы.Летом 1990 годабыла основанаГоловная организацияпо аккредитации(TGA). TGA берет на себяфункцию координацииработ самостоятельных(независимых)органов поаккредитации,связанных сTGA рамочнымидоговорами.TGA признаетполномочияорганов поаккредитациив добровольнойобласти (рис.5)на основаниивыполненияими требованийстандартовсерии DIN EN 45000. Кромеуказанныхфункций, на TGAвозложеныобязанностипо урегулированиюспоров междуорганами поаккредитации,а также междуорганами поаккредитациии их заказчиками,а также TGAвыступает вроли единственногов Германииоргана поаккредитацииорганов посертификациисистем качестваи органов поаттестацииперсонала.
В отдельноеструктурноеподразделениевыделена службакалибровки(DKD), которая являетсягосударственныморганом поаккредитациикалибровочныхлабораторийи в добровольнойобласти.
Pис. 5. СтруктураГоловной организациипо аккредитации(TGA)
Органы поаккредитациииспытательныхлабораторий
В законодательнонерегулируемойобласти в Германииработают следующиеорганы поаккредитациииспытательныхлабораторий,представленныев DAR:
Немецкаясистема аккредитациииспытаний (DAPGmbH);
Немецкийорган по аккредитациив области техники(DATech e.V.);
Немецкийорган по аккредитациии сертификациипо стандартамна информационнуютехнику (DEKITZ e.V.) приНемецком институтепо нормированию;
Немецкийорган по аккредитациив области химии(DACH GmbH);
Немецкийорган по аккредитации"Металл и подобныематериалы"(DAM e.V.);
Немецкийорган по аккредитации"Минеральныемасла" (DASMIN GmbH);
Немецкийорган по аккредитации"Стальныеконструкциии энергетика"(DASET e.V.);
Обществопо аккредитациии сертификации(GAZ GmbH);
Немецкаяслужба калибровки(DKD e.V.).
Органы поаккредитацииорганов посертификациипродукции
В законодательнонерегулируемойобласти в Германии,аккредитациейорганов посертификациипродукциизанимаютсяследующиеорганы поаккредитации:
Немецкаясистема аккредитациииспытаний (DAPGmbH);
Немецкийорган по аккредитациив области техники(DATech e.V.);
Немецкийорган по аккредитациии сертификациипо стандартамна информационнуютехнику (DEKITZ e.V.) приНемецком институтепо нормированию;
Немецкийорган по аккредитации"Металл и подобныематериалы"(DAM e.V.);
Немецкийорган по аккредитации"Минеральныемасла" (DASMIN GmbH);
Немецкийорган по аккредитации"Стальныеконструкциии энергетика"(DASET e.V.);
Данные органыпроводят аккредитациюна основаниистандарта DINEN 45011.
"Общие требованияк экспертизеи аккредитацииорганов посертификации"были сформулированыв проекте стандартаDIN EN 45010 (pr EN 45010:1995) с учетоммеждународногодокументаISO/CASCO 226 (2-я редакция)- будущегоруководства61 ИСО/МЭК (ISO/IEC Guide 61).
Аккредитацияорганов посертификациисистем качества
Единственныморганом поаккредитациисистем качествав Германии взаконодательнонерегулируемойобласти являетсяГоловная организацияпо аккредитации(TGA GmbH) во Франкфурте-на-Майне.TGA была основанав 1990 году рядомнемецких промышленныхсоюзов. Нарядус Союзом Немецкойпромышленностии Съездом Немецкойпромышленностии торговли,соучредителямиTGA являютсяобъединенияи союзы из различныхотраслей.
Занимаясьаккредитациейорганов посертификациисистем качестваи аттестацииперсонала, TGAявляетсякоординирующиморганом взаконодательнонерегулируемойобласти, чтопридает емуособое положениев немецкойсистеме аккредитации.Для выполненияфункций координирующегооргана, TGA имееткомиссию поструктуре инадзору (рис.5),которая проводитаудиты органовпо аккредитации.
В задачи TGA вобласти аккредитацииорганов посертификациисистем качествавходит:
аккредитацияи надзор заорганами посертификациив соответствиис критериямистандартовDIN EN 45000;
назначениеэкспертов дляаудита органовпо сертификации;
организацияобмена опытоммежду национальнымии иностраннымиорганами поаккредитации;
оказаниеконсультативнойпомощи другиморганам поаккредитации.
Кроме того,TGA представляетинтересыаккредитованныхей органов посертификациив национальных,европейскихи международныхорганизациях.
КомиссииDAR
Для координацииработ в Немецкомсовете поаккредитацииучрежденыкомиссии. Внастоящее времядействуютследующиечетыре комиссии:
Комиссияпо сотрудничеству(DAR-AZ)
Комиссияпо обучениюэкспертов(DAR-ABT)
Комиссияпо международномусотрудничеству(DAR-AIZ)
Комиссияпо техническимвопросам (DAR-TF)
Структураоргана поаккредитации(на примереDAP)
Структуруоргана поаккредитациив добровольнойобласти рассмотримна примере DAP- Немецкой системыаккредитациииспытаний.
Орган поаккредитацииDAP существуетс 1 июля 1994 годапри Немецкойсистеме аккредитациииспытаний (DAP)с местонахождениемв Берлине.Единственнымучредителемсистемы являетсяСоюз ведомствпо испытаниямматериалов(VMPA e.V.). Процедурыаккредитациипроводятсяпод полнуюответственностьУправленияделами DAP. Проведениеэкспертизыможет частичнопередаватьсяинститутамDAP, которыепосредствомрамочных договороввключены всистему качестваDAP. Данная организационнаяструктура DAPсоответствуеттребованиямEN 45003 "Системааккредитациикалибровочныхи испытательныхлабораторий- общие требованияк органам поаккредитациилабораторий",издания марта1995 года.
ОрганамиDAP являются:
Общее собраниечленов VMPA e.V.;
Комиссияучредителейиз пяти членовVMPA e.V.;
Управляющийсовет, состоящийпримерно из20 представителейзаинтересованныхкругов;
четыре системныекомиссии:
AfA(комиссия поаккредитации),
AfR(комиссия поправилам),
AfQ(комиссия покачеству),
AfB(комиссия пожалобам),
14 отраслевыхкомиссий (внастоящеевремя).
Критериии процедурааккредитациив Германии
Общие правила
Аккредитацияв сфере деятельностиDAR базируетсяна стандартахсерии EN 45000 (национальныенемецкие стандартысерии DIN EN 45000). Приэтом DAR принимаетбез измененийобщие правилаи процедурыаккредитации,установленныев стандартахэтой серии.Специальныеправила и процедуры,а также специфическиетребованияи критерииоценки сформулированыв документацииотдельныхорганов поаккредитации.Они полностьюнаходятся всфере профессиональнойкомпетенцииданных органов.
DAR рекомендуетсвоим членамследующую общуюсхему проведенияпроцедурыаккредитации:
I. Процедураподачи заявки.
I.1.Запрос в органпо аккредитации.
I.2.Предварительнаябеседа.
I.3.Заявка нааккредитацию.
I.4.Подтверждениеполучениязаявки нааккредитацию.
I.5.Анализ заявочныхдокументов.
I.6.Заключениеконтракта.
II.Процедурапроведенияэкспертизы.
II.1.Выбор кандидатурыэксперта исогласованиеее (кандидатуры)с заявителем.
II.2.Выдача заданияэксперту.
II.3.Техническийанализ заявочныхдокументов.
II.4.Экспертизана месте.
II.4.1.Проверка насоответствиетребованиямстандартовсерии DIN EN 45000.
II.4.2. Проверкатехническойкомпетенциина основе специальныхкритериеворгана поаккредитации.
II.5.Отчет о проведеннойэкспертизе.
Ш.Аккредитация.
Ш.1.Проверка результатовэкспертизыи принятиерешения обаккредитации.
Ш.2.Аккредитационныйсертификат.
Ш.3. Занесение вреестр.
IV. Инспекционныйконтроль.
IV.1.Инспекционныйконтроль ипродление срокааккредитации(осуществляетсясогласно правилам,устанавливаемымиорганом поаккредитации).
Взаимноепризнаниеаккредитациии результатовиспытаний вЕвропе
Протоколыиспытаний иоформленныена их основании"назначеннымиорганами"сертификатыпризнаютсяв законодательнорегулируемойобласти всоответствиис директивамиЕС всеми странами- членами ЕС.
Однако, длябольшого числаизделий несуществуетдиректив, т.е.они попадаютв законодательноне регулируемуюобласть и,следовательно,к их свойствам,порядку ихконтроля неустановленыединые требования.
В Европейскихобъединенияхвзаимное признаниеаккредитациине происходитавтоматическиодновременнос приемом вобъединениев качествечлена. Такоепризнаниеявляется предметомособых соглашений(например,многостороннеесоглашениео взаимномпризнанииорганов посертификации- MLA). Взаимноепризнаниереализуетсятолько послеподписанияэтих соглашений,после того, какорганизация,система качестваи применяемыена практикепроцедуры былипроверены(оценены) партнерами,причем проверкаповторяетсярегулярно синтерваломв нескольколет.
Глава 3. Применениесистемы управлениякачеством.
1.3.1. ПринципыTQM системы менеджментакачества.
Доказано,что вся системаменеджментаработает лучше,если организациярассматриваетсякак единоецелое, единаясистема. В данномслучае дляповышенияэффективностидеятельностии оптимизациипроцессовнеобходимособлюдениеосновных принциповTQM.
1. Ориентацияорганизациина заказчика
Организациявсецело зависитот своих заказчикови поэтому пониматьпотребностизаказчика,выполнять еготребованияи стремитьсяпревзойти егоожидания. Дажесистема качества,отвечающаяминимальнымтребованиям,должна бытьориентированав первую очередьна требованияпотребителя.Системныйподход к ориентациина потребностиклиента начинаетсясо сбора и анализажалоб и претензийзаказчиков.Это необходимодля предотвращениятаких проблемв будущем.
Практикуанализа жалоби претензийведут многиеорганизации,не имеющиесистемы качества.Но в условияхпримененияTQM информациядолжна поступатьсистематическииз многих источникови интегрироватьсяв процесс,позволяющийполучить точныеи обоснованныевыводы относительнопотребностейи желаний какконкретногозаказчика, таки рынка в целом.
В организациях,внедряющиху себя TQM, всяинформацияи данные должныраспространятьсяпо всей организации.В данном случаевнедряютсяпроцессы,направленныена определениепотребительскойоценки деятельностиорганизациии на изменениепредставлениязаказчиково том, насколькоорганизацияможет удовлетворитьих потребности.
2. Ведущаяроль руководства.
Руководителиорганизацииустанавливаютединые целии основныенаправлениядеятельности,а также способыреализациицелей. Они должнысоздать в организациитакой микроклимат,при которомсотрудникибудут максимальнововлечены впроцесс достиженияпоставленныхцелей.
Для любогонаправлениядеятельностиобеспечиваетсятакое руководство,при которомгарантируетсяпостроениевсех процессовтаким образом,чтобы получитьмаксимальнуюпроизводительностьи наиболееполно удовлетворитьпотребностизаказчиков.
Установлениецелей и анализих выполнениясо стороныруководствадолжны бытьпостояннойсоставляющейдеятельностируководителей,равно как планыпо качествудолжны бытьвключены встратегическиепланы развитияорганизации.
3. Вовлечениесотрудников
Весь персонал- от высшегоруководствадо рабочего- должен бытьвовлечен вдеятельностьпо управлениюкачеством.Персоналрассматриваетсякак самое большоебогатствоорганизации,и создаютсявсе необходимыеусловия длятого, чтобымаксимальнораскрыть ииспользоватьего творческийпотенциал.
Сотрудники,вовлекаемыев процесс реализациицелей организации,должны иметьсоответствующуюквалификациюдля выполнениявозложенныхна них обязанностей.Также руководствоорганизациидолжно стремитьсяк тому, чтобыцели отдельныхсотрудниковбыли максимальноприближенык целям самойорганизации.Огромную рольздесь играетматериальноеи моральноепоощрениесотрудников.
Персоналорганизациидолжен владетьметодами работыв команде. Работыпо постоянномуулучшениюпреимущественноорганизуютсяи проводятсягруппами. Приэтом достигаетсясинергическийэффект, прикотором совокупныйрезультатработы командысущественнопревосходитсумму результатовотдельныхисполнителей.
4. Процессныйподход
Длядостижениянаилучшегорезультатасоответствующиересурсы идеятельность,в которую онивовлечены,нужно рассматриватькак процесс.
Процесснаямодель предприятиясостоит измножествабизнес-процессов,участникамикоторых являютсяструктурныеподразделенияи должностныелица организационнойструктурыпредприятия.
Про бизнес-процессомпонимают совокупностьразличных видовдеятельности,которые вместесоздают результат,имеющий ценностьдля самойорганизации,потребителя,клиента илизаказчика.Обычно на практикеприменяютсяследующие видыбизнес-процессов:
основной,на базе которогоосуществляетсявыполнениефункций потекущей деятельностипредприятияпо производствупродукции илиоказанию услуг;
обслуживающий,на базе которогоосуществляетсяобеспечениепроизводственнойи управленческойдеятельностиорганизации.
Бизнес-процессыреализуютсяпосредствомосуществлениябизнес-функций.
При применениипроцессногоподхода структурауправленияпредприятиемвключает двауровня:
управлениев рамках каждогобизнес-процесса;
управлениегруппой бизнес-процессовна уровне всейорганизации.
Основойуправленияотдельнымбизнес-процессоми группойбизнес-процессовявляются показателиэффективности,среди которыхможно выделить:
затраты наосуществлениебизнес-процесса
расчет временина осуществлениебизнес-процесса
показателикачествабизнес-процесса.
На основеэтого принципаорганизациядолжна определитьпроцессыпроектирования,производстваи поставкипродукции илиуслуги. С помощьюуправленияпроцессамидостигаетсяудовлетворениепотребностейзаказчиков.В итоге управлениерезультатамипроцесса переходитв управлениесамим процессом.Также ИСО 9001предлагаетвнедрить инекоторыедругие процессы(анализ со стороныруководства,корректирующиеи предупреждающиедействия, внутренниепроверки системыкачества ит.д.)
Следующимэтапом на путик TQM являетсяоптимизацияиспользованияресурсов вкаждом выделенномпроцессе. Этоозначает строгийконтроль заиспользованиемкаждого видаресурсов ипоиск возможностейдля снижениязатрат напроизводствопродукции илиоказание услуг.
5. Системныйподход куправлению
Результативностьи эффективностьдеятельностиорганизации,в соответствиис принципамиTQM, могут бытьповышены засчет создания,обеспеченияи управлениясистемойвзаимосвязанныхпроцессов. Этоозначает, чтоорганизациядолжна стремитьсяк объединениюпроцессовсоздания продукцииили услуг спроцессами,позволяющимиотследитьсоответствиепродукции илиуслуги потребностямзаказчика.
Только присистемномподходе к управлениюстанет возможнымполное использованиеобратной связис заказчикомдля выработкистратегическихпланов и интегрированныхв них плановпо качеству.
6. Постоянноеулучшение
Вэтой областиорганизациядолжна не толькоотслеживатьвозникающиепроблемы, нои, после тщательногоанализа состороны руководства,предприниматьнеобходимыекорректирующиеи предупреждающиедействия дляпредотвращениятаких проблемв дальнейшем.
Цели и задачиосновываютсяна результатахоценки степениудовлетворенностизаказчика(полученнойв ходе обратнойсвязи) и напоказателяхдеятельностисамой организации.Улучшениедолжно сопровождатьсяучастием руководствав этом процессе,а также обеспечениемвсеми ресурсами,необходимымидля реализациипоставленныхцелей.
7. Подход кпринятию решений,основанныйна фактах
Эффективныерешения основываютсятолько на достоверныхданных. Источникамитаких данныхмогут бытьрезультатывнутреннихпроверок системыкачества,корректирующихи предупреждающихдействий, жалоби пожеланийзаказчикови т.д. Такжеинформацияможет основыватьсяна анализе идейи предложений,поступающихот сотрудниковорганизациии направленныхна повышениепроизводительности,снижение расходови т.д.
8. Отношенияс поставщиками
Таккак организациятесно связанасо своимипоставщиками,целесообразноналаживатьс ними взаимовыгодныеотношения сцелью дальнейшегорасширениявозможностейдеятельности.На данном этапеустанавливаютсядокументированныепроцедуры,обязательныедля соблюденияпоставщикомна всех этапахсотрудничества.
9. Минимизацияпотерь, связанныхс некачественнойработой
Минимизацияпотерь, связанныхс некачественнойработой, обеспечиваетвозможностьпредлагатьпродукцию заменьшую ценупри прочихравных условиях.Стандартомработы являетсяотсутствиедефектов, или- "делай правильнос первого раза".
1.3.2. Отраслевыестандарты насистемы менеджментакачества.
QS-9000
требованияк системамкачества поставщиковавтомобильнойпромышленности.
QS-9000 — требованияк системамкачества, основанныена потребностяхкомпаний Крайслер,Форд и ДженералМоторс, изготовителейгрузовых автомобилейи других компаний,вступившихв Международнуюцелевую группупо автомобилям(International Automotive Task Force -IATF). QS-9000 быстростановитсяпризнаннымв автомобильнойотрасли документомна системуменеджментакачества. Поставщикиво всем миревнедряют требованияэтого стандарта.Группа содействияв автомобильнойотрасли (AutomotiveIndustry Action Group - AIAG), являющаясявсемирнойпромышленнойассоциациейавтомобильныхкомпаний, включая«большую тройку»— компанииФорд, ДаймлерКрайслер иДженерал Моторс,опубликовалапоследнееиздание QS-9000 вмарте 1998 года.Документ предназначендля примененияпоставщикамиавтомобильнойпромышленности,включая поставщиковматериалов,комплектующих,запчастей иаксессуаров,а также предприятий-смежников,проводящихтепловую обработку,окраску и другиеотделочныеработы. ВнедрениеQS-9000 являетсяпредварительнымусловием заключенияконтрактана поставкуматериаловили комплектующихили выполнениеотделочныхработ дляпроизводителейбазовых узлов.
AS9000
Требованияк качествуосновных поставщиковв областиаэрокосмическойпромышленности.
В октябре1996 года Американскоеобществоинженеров-автомобилистов(The American Society of Automotive Engineers -SAE), имеяопыт разработкиQS: 9000, по заказу иот имени аэрокосмическойпромышленностиСША опубликовалостандарт SAE ARD 9000«Требованияк качествуосновных поставщиковв областиаэрокосмической,промышленности».С ,мая 1997 года -это стандартAS 9000, которыйустанавливаеттребованияк качествуосновных поставщиковв аэрокосмическойпромышленности.
Работа надэтим документомначалась в 1995году, когданесколькокрупных космическихкомпаний СШАприступилик совершенствованиюметодологиикачества иразработкеновых требованийк системамкачества, которыепо принципу«каскада»доводилисьдо поставщиков.Это стало необходимымпотому, что в1994 году Министерствообороны изъялосуществовавшиетогда спецификации,устанавливавшиетребованияк качеству, иобратилосьс просьбой кпромышленностиразработатьсистемы качествана основе ИСО9000. Усилия, направленныена созданиеединой системыкачества ваэрокосмическойотрасли, должныбыли ограничитьмножествотребованийк качеству и,следовательно,сократитьзатраты поставщиков
AS 9100 (А) содержитоколо 80 единыхдля отраслитребованийи 18 расширенныхтребованийИСО 9000
Подход былтаким же, каки при разработкеQS-9000 для автомобильнойпромышленности,то есть всеизмененияоформлялисьв виде дополненийк основномудокументу -стандарту ИСО9001. Точнее, 20 требованийраздела 4 стандартабыли сохранены,а текст дополненийбыл выделенжирным шрифтом.В качестведополненийв документ быливключены 28отраслевыхтребований,шесть примечанийи три определения.Некоторые изэтих дополненийбыли приняты,чтобы обеспечитьсоответствиетребованиямФедеральнойавиационнойадминистрацииСША (FAA).
С моментапервого изданиястандарта AS9000 было осуществленонесколько егопересмотров.В августе 2001 годаSAE выпустилостандарт AS 9100,пересмотр А.Этот стандартсодержит единыетребованиядля аэрокосмическойотрасли и объединяетASQ Q 9001:2000 и версию AS9100, основаннуюна требованияхк системамкачества поASQ 09001:1994. Установленныев нем требованияк системе качествадополняютзаконодательные,регламентныеи и контрактныетребованиядля аэрокосмическойпромышленности
PrEN9001
Европейскийпредварительныйстандарт требованийк качеству вобластиавиационно-космическогооборудования.
Для расширениясотрудничествамежду европейскимипредприятиямиЕвропейскаяассоциацияизготовителейавиационно-космическогооборудования(European Association of Aerospace Industries) в конце1997 года предложилаобъединитьдва стандарта,разработанныхна основе ИСО9001 и ИСО 9002 и опубликованныхв декабре 1994 годаФранцузскойаэрокосмическойассоциациейпо стандартам(Bureau de Normalisation Aeronatique et Spatiale) в целяхсоздания единогоевропейскогостандарта -PrEN 9000-1.
Был использовантакой же подход,какой был примененавтомобильнойпромышленностьюСША: стандартыИСО 9001 и ИСО 9002 быливзяты за основу,а текст дополненийвыделен курсивом.Около 20 дополненийи примечанийбыли перенесеныиз общего стандартапо программномуменеджменту.Европейскиедополненияк ИСО 9001 и ИСО 9002значительнее,чем предложенныеSAE в стандартеAS 9000. Они сконцентрированына оценке способностипоставщика,обеспечитькачество припроектировании,разработке,производстве,монтаже иобслуживанииприменительнок аэрокосмическойотрасли.
ИСО/ТУ16949
Техническиеусловия совместносо стандартомИСО 9001:1994устанавливаюттребованияк системе качествапредприятийавтомобилестроения
ИСО/ТУ 16949 разработаныИСб/ТК 176 в сотрудничествес Международнойцелевой группойпо автомобилям(International Automotive Task Force -IATF) с цельюобеспечитьтребованиягармонизированноймеждународнойсистемы качествана основе стандартовсемейства ИСО9000 специальнодля автомобильнойпромышленностии при этом непотерять преимуществ,которые даетприменениекомплекса общихдля всех отраслейстандартовна системукачества Цельютехническихусловий являетсяразработкаосновополагающихпринциповсистем качества,позволяющихосуществлятьих непрерывное-улучшение,направленноена предотвращениедефектов, снижениеотклоненийи потерь в цепипоставок. Втехническихусловиях определеныосновополагающиетребованияк системамкачествакомпаний-поставщиков.В них признаетсявозможностьвключениятребований,связанных сособенностямикомпании, ееподразделенийи выпускаемойпродукции, и(или) специфическихтребованийк комплектующимв дополнениек требованиям.
ИСО/ТУ 16949 содержатв полном объемеположениястандарта ИСО9001:1994 и поэтомумогут применятьсядля сертификациитретьей стороной.
В документеувязаны существующиетребованияк системамкачества длямировогоавтомобилестроения,чтобы избежатьмногократныхсертификационныхпроверок.
Работа надгармонизациейтребованийк системамкачества поставщиковв интересахавтомобильнойпромышленностишла с 1995 года.Предварительнобыла достигнутадоговоренностьоб общем дляпоставщиковдокументе,устанавливающемтребованияк качествуавтомобилей- ИСО/ТУ 16949, которыйс учетом конкретныхпредложенийзаказчиковдолжен отвечатьтребованиямнациональныхстандартовна системыкачества вавтомобильнойотрасли: QS-9000 (США),EAQF 94 (Франция), AVSQ 94(Италия) и VDA 6.1(Германия).
Предприятия,участвующиев IATF, намереныпризнать сертификациютретьей сторонойпо ИСО/ТУ 16949 вкачествемеждународногоэквивалентапри условии,что заказчикдо сертификацииможет внестисвои дополненияв ИСО/ТУ 16949, асертификациюпроведет орган,работающийпо правилами контрактус IATF, напримерAIAG (США), VDA (Германия),SMMT (Великобритания).
ИСО 15161:2001
Применениестандарта ИСО9001:2000 впищевой промышленности
СтандартИСО 15161:2001 «Рекомендациипо применениюстандарта ИСО9001:2000 в производствепродуктовпитания и напитков»разработанИСО/ТК 34 «Пищевыепродукты» ипредназначендля организаций,занятых в этомсекторе промышленности,в том числесырьевых,перерабатывающихи производящихрасфасовкупродуктовпитания и напитков.Требованиястандарта ИСО9001:2000 приведеныв рамках, далееследуют конкретныерекомендации.
Цель стандарта- поощритьиспользованиестандартовИСО серии 9000 впищевой промышленностипараллельнос другими системамименеджмента,действующимив этом секторе,что может помочьорганизациямповыситьэффективностьвнедрениясистемы менеджментакачества иудовлетворенностьпотребителя.
IWA1
Рекомендациипо применениюИСО 9004:2000 в здравоохранении
20 сентября2001 года ИСО опубликовалапервое международноесоглашениесеминара(International Workshop Agreement - IWA) «Системыменеджментакачества.Рекомендациипо улучшениюпроцессов ворганизацияхздравоохранения».Документ содержитотдельныеразделы стандартаИСО 9004:2000 «Системыменеджментакачества.Рекомендациипо улучшениюдеятельности»,дополненныеспециальнымирекомендациямидля их примененияв секторездравоохранения,носят добровольныйхарактер и непредназначеныдля целейсертификацииили аккредитации.Он обеспечиваетструктуру дляразработкии улучшениясистемы менеджментакачества дляорганизацийздравоохранения,основаннойна процессномподходе.
В основудокументаположен проект,разработанныйАмериканскимобществом покачеству (AmericanSociety for Quality -ASQ) совместнос Группой содействияв автомобильнойотрасли (AutomotiveIndustry Action Group - AIAG).
Автомобильныйсектор, являяськрупным работодателем,связан с тысячамиорганизацийздравоохраненияи тратит значительныесредства напрограммы вэтой сфере.Повсеместноевнедрениесистем менеджментакачества поИСО 9000 организациямиздравоохранениярассматриваетсякак действенноесредство установленияпродуктивныхотношенийклиента и поставщикауслуги здравоохраненияи созданияусловий дляулучшения еекачества безувеличениязатрат.
Проектрассматривалсяна семинаре,проходившемв США в январе2001 года, организованномСоветом постандартамКанады (Standards Council ofCanada - SCC) и Канадскойорганизациейпо стандартизации(Canadian Standards Association - SCA), ведущейсекретариатИСО/ТК 176, пришироком представительствезаинтересованныхсторон - 135 экспертовиз 20 стран. Выработанныена семинаререкомендациибыли направленына голосование,чтобы датьвозможностьвсем заинтересованнымсторонам внестиизменения ипредложения.
Техническоесоглашениепредставляетсобой один изпредложенныхИСО альтернативныхвидов документовдля тех случаев,когда необходимыих ускореннаяразработкаи опубликование.В отличие оттрадиционногопроцесса разработкистандартовв рамках техническихкомитетов,техническиесоглашениявырабатываютсяна открытыхсеминарах ипредставляютсяодним из комитетов-членовИСО. Сначалаэтот вид документаназывался«Отраслевоетехническоесоглашение»(Industry Technical Agreement - ITA), но затемназвание былоизменено: этимподчеркивалось,что деятельностьИСО направленане только наудовлетворениепотребностейотраслейпромышленности,но и обществав целом.
ИСО13485 и 13488
Требованияк поставщикаммедицинскихприборов
СтандартыИСО* 13485:1996 «Системакачества. Медицинскиеприборы. Дополнительныетребованияпри примененииИСО 9001» и ИСО13488:1996 «Системакачества. Медицинскиеприборы. Дополнительныетребованияпри примененииИСО 9002» устанавливаюттребованияк поставщикаммедицинскихприборов, посколькуих производствонастолькоспецифично,что общих требованийк системе качества,содержащихсяв стандартахИСО серии 9000,недостаточно.
СтандартыИСО 13485 и ИСО 13488определяюттребованияк системе качествапри проектировании/разработке,производстве,монтаже иобслуживаниимедицинскихприборов.Стандартымогут применятьсятолько совместнос ИСО 9001 и ИСО 9002соответственно,а также в сочетаниис принципамиустановившейсяпрактики производства(GMP), широко используемойво всем мире.
Медицинскиеприборы относятсяк группам продукции,для которыххарактерныбольшая номенклатураи большой разбростребований.В разделах 3обоих стандартовуказывается,на какие видымедицинскихприборов онираспространяются.
Предусматриваетсяприменениестандартовв целях оценкисистемы качествапоставщика.В случае проведенияоценки третьейстороной дляподтверждениясоответствияобязательнымтребованиямот поставщикаможет требоватьсядоступ к конфиденциальнымданным. Однакопоставщик необязан предоставлятькопии этихданных дляформированияфайла его дела.
Несмотряна то, что внастоящее времяосуществляетсяпересмотрстандартовИСО 13485 и ИСО 13488 сцелью приведенияих в соответствиесо стандартамиИСО 9000 версии2000 года, в отдельныхстранах введенаили вводитсяобязательнаясертификацияпо этим стандартам.
1.3.3. Методымониторингаи контролякачества продукции.
МОНИТОРИНГИ ИЗМЕРЕНИЯ.
Для определенияобластей улучшениядеятельностиСМК руководствопредприятияиспользуетрезультативныеи эффективныеметоды:
-отслеживание удовлетворенности потребителей;
-внутренниеаудиты;
Удовлетворенностьпотребителей
Удовлетворенностьпотребителейоцениваетсядля определениярезультативностиСМК, а такжедля определениястепени достижениязапланированныхрезультатов(целей) по удовлетворениюпотребностии ожиданийпотребителей.
Для полученияинформацииоб удовлетворенностипотребителяиспользуютсяразличные источники иметоды полученияинформации:поездки кпотребителю,электроннаясвязь, сообщенияпо факсу, жалобыи письма отпотребителейи т. д. Любаяинформацияот потребителяанализируется,результатыанализа используютсядля улучшениядеятельностиорганизации.
Для подтверждениястепени удовлетворенностипотребителямогут использоватьсяряд показателей(критериев):
- увеличениеобъема продаж;
- увеличениедоли постоянныхпотребителей;
- продолжительностьработы с потребителями;
- число повторныхобращений;
- число новыхпотребителей,пришедших напредприятиепо рекомендациисуществующих,потребителей(желание рекомендоватьпродукциюпредприятиядругим потребителям);
- увеличениеассортиментапродукции,приобретаемойодним потребителем;
- награды,дипломы, полученныеот потребителяна ярмарках,выставках ит. д;.
Степеньудовлетворенностипотребителядолжна представлятьсяв измеряемыхвеличинах.
Проводитсяоценка каждогокритерия сприсвоениемему определенногоколичествабаллов в соответствиис поставленнойоценкой.
Пример
| Критерий | Оценкана предприятии | ||
| Удовлетворительно(1 балл) | Хорошо (2 балла) | Отлично (3 балла) | |
| 1 | + | ||
| 2 | + | ||
| 3 | |||
| 4 | + | ||
| 5 | + | ||
| 6 | + | ||
| 7 | + | ||
| Итого | 1 | 2 | 3 |
| В баллах | 1х1=1 | 2х2=4 | 3х3=9 |
Обобщенныйпоказатель:1+4+9=14баллов
Данный анализпозволяетпровести сравнениестепени удовлетворенностипотребителяв текущем периодес предыдущимпериодом илис запланированнойвеличиной.
Анализ степениудовлетворенностипотребителяпредоставляетсяруководству.Результатыэтого анализаиспользуютсявысшим руководствомдля установлениястепени достижениязапланированныхцелей СМК. Напредприятииопределенапериодичностьобработки идоведенияинформацииоб удовлетворенностипотребителядо руководстваежеквартально.
Внутренниеаудиты
Для подтверждениятого, что системаменеджментакачествасоответствуетустановленнымк ней требованиямна предприятиипредусмотренопроведениевнутреннихаудитов (проверок).
Внутренниепроверки проводятсяво всех подразделенияхЗАО «Пластик»,выполняющийработу в рамкахСМК.
Результатывнутреннихпроверок используютсяруководствомпредприятиядля анализаСМК, ее совершенствованияпутем разработкии принятияуправленческихрешений.
Основнымиобъектамипроверок являются:
- качествопродукции (насоответствиеустановленным требованиям);
- процессыпроизводства,хранение,транспортировкасырья, материалов,готовой продукции;
- системакачества(документацияи выполнение установленныхтребований)
Внутренниепроверки проводятсяпо годовомуплану-графику,утвержденномуУправляющим.
Разработкуплана, организациюи проведение внутреннихпроверок осуществляетгруппа обеспечения качества.
Руководитель группы обеспечения качества всоответствиис планом готовитприказ о проведениипроверки вконкретномподразделенииили службе,назначаетглавного аудитора, состав аудиторскойгруппы и утверждаетпрограммупроверки.
Проверкавключает:
- обследованиепроверяемогообъекта путем опроса, экспертизыдокументови данных;
- анализ фактического материала ;
- подготовкупредварительныхвыводов ирекомендаций.
Результатыопроса припроведениипроверки заносятся в контрольныйлист.
По завершениюпроверки составляетсяотчет, в которомотмечаютсявыявленныенесоответствияи излагаютсявыводы и рекомендациипо их устранению.Отчет подписываетруководительгруппы проверки,после чего он направляется:
- руководителюГОК;
- руководителямсоответствующихслужб, которыеявляютсяисполнителямиили соисполнителямикорректирующихмероприятий;
- при необходимости,руководителямдругих подразделенийи служб для информациии принятия предупреждающих действий по возможнымнесоответствиям;
Руководствопроверяемогоподразделения,в случае выявлениянесоответствий,составляетплан корректирующихи предупреждающихмероприятий,контроль завыполнениемкоторых осуществляетГОК .
Мониторинги измерениепроцессов
Методы ипорядок действийпо мониторингуи измерению(проверкам)процессовопределеныприменительнок конкретномупроцессу ипроцедуресистемы менеджментакачества, т.е.вопросы, которыерассматриваютсяпри проведениипроверок должнысоответствоватьпоказателям,определеннымв качествецелей (стоящихперед процессом).
В конце отчетногопериода результатыдеятельностипроцесса должныоцениваться(измеряться)для сравненияс запланированнымипоказателями.Производственныеи вспомогательныепроцессы проверяютсяна соответствие:требованиямтехнологическойдисциплины,фактическихрезультатовзапланированным,планам техническогообслуживанияи ремонтаоборудования.При проведениианализа наблюденийза процессами особое вниманиеуделяетсяпроцессам,существенновлияющим накачество продукции.Результатыпроверок, вт.ч. выявленныеотклонения, оформляютсядокументально- актами (протоколами).
Мониторинги измерениепродукции
Передачапродукции изцеха в цех, отправкавнешним потребителямосуществляетсятолько в случае,если продукцияпрошла контрольи принята работникамиОТК,
Статус контроляи испытаний(от получениясырья до отгрузкиготовой продукциипотребителю)подтверждаетсясоответствующимизаписями привходном контроле,контроле впроцессе производстваи при окончательном контроле.
На входномконтроле сырьё,основные ивспомогательныематериалы,комплектующиеизделия, поступающиена предприятия,подвергаютсяпроверке согласноПеречню, чтообеспечиваетиспользованиетолько тех,которые неимеют несоответствийи не приводятк снижениюкачества выпускаемойпродукции.Проведение входного контроляматериаловподтверждается записями всопроводительнойдокументации:регистрациейв журнале входногоконтроля,навешиваниембирки на каждуюпартию. Приобнаружении несоответствия сырья и комплектующихна внутрискладскуюбирку наноситсяполоса красногоцвета и слово«несоответствует».
ПодписьконтролераОТК и протоколиспытанийлабораторииявляются разрешениемна запуск материала в производство.В случае несоответствиясырья и материаловтребованиямНД они могутбыть запущеныв производствопо карте разрешенияв соответствиис «Положениемо карте разрешений».
В процессе производствафункции отслеживаниякачества выполняютсяпроизводственнымперсоналом,технологами, контролеромОТК, а также периодическимипроверкамифизико–механическихпоказателейизделий лабораториейс подтверждениемрезультатовпроверки впротоколахиспытаний,подписанныхначальникомлаборатории.
Запись результатованализа ведетсяв журналах лаборатории.
Окончательныйконтрольосуществляетсяна основе выборочногоконтроля ипериодическихиспытаний.
Объем и порядокпроведенияконтроля описанв стандартахСМК.
Персонал,осуществляющийконтроль, специальноподготовлени аттестовансогласно требованиямМС ИСО 9001 –2000.
Упаковкаи маркировкапродукцииосуществляетсяпосле проведенияиспытаний иих документированияв полном объеме.
По окончаниипроверки качестваизделий и регистрациирезультатовконтроля контролеромОТК оформляетсядокумент окачестве накаждую партию.
Результатыконтроля навсех этапахрегистрируютсяв журналахработниковОТК в соответствиис стандартом«Входной контрольсырья и материалов. Организацияи порядок проведения»и стандартом«Контролькачества готовойпродукции.Организацияи порядокпроведения».
Приокончательномконтроле результатыприемочногоконтроляподтверждаютсяштампом ОТКв документео качестве,документ окачестверегистрируетсяв специальномжурнале. Учети регистрациюличных клейм,идентифицирующихстатус контроля,ведет ОТК.
Проверкакачества упаковкии маркировкиподтверждаетсяштампом ОТКна упаковочномлисте и документео качестве.
Разрешениена отгрузкуготовой продукциипосле проведениявсех необходимыхпроверок (клеймо,маркировка)дает ОТК. Правосдачи продукцииподтверждается товаро-сопроводительнымдокументом(накладная ) идокументомо качестве.
Документо качествеподписываетсяконтролеромОТК, а накладная– кладовщикоми представителемотдела сбыта.
Проверкаидентичностисодержанияпротоколаиспытаний,маркировкии товаросопроводительногодокумента осуществляетсяОТК , Лабораториейи отделом сбыта.
СоответствиепродукциитребованиямНД подтверждаетсятреугольнымштампом ОТКна документео качестве иупаковочномлисте.
АНАЛИЗДАННЫХ.
Выявленныенесоответствия,которые влияютна качествопродукции,процесс илисистему, собираются(регистрируются)и систематическианализируются специалистамис целью установленияи затем устраненияпричин ихвозникновения.
Дляанализа используетсяинформацияпо:
-результатам (отчет) проведения внутреннейпроверки,
-удовлетворенности( претензиям)потребителей,
-соответствиютребованиямна продукцию(по результатамконтроля качества);
-тенденциям процессов;
-поставщикам.
Анализ информацииот потребителя,являющийсяодним из способовизмерениярезультативности функционированияпредприятия,проводится 1 раз в квартал,выходнымиданными являются выводы:
-продукциясоответствует(не соответствует)потребностями ожиданиямпотребителей,информацияпо заключенными незаключеннымдоговорам;
-потребителей устраивает качество продукции,цена, условияпоставки.
-увеличениечисла постоянныхпотребителей,
-информацияпо конкурентам.
Прианализе данныхпланируетсяприменениестатистическихметодов.
УПРАВЛЕНИЕУСТРОЙСТВАМИДЛЯ МОНИТОРИНГА И ИЗМЕРЕНИЙ.
Разработанныепроцедуры поуправлениюсредствамиконтроля исредствамиизмерений даютгарантию того,что погрешностьизмеренийизвестна иобеспечиваетсянеобходимаяточность идостоверностьрезультатов контроля ииспытаний, покоторым подтверждается соответствиепоказателейкачества продукцииустановленнымтребованиям.
Установленныйпорядок поддерживаетсяведущим инженеромпо метрологиии распространяетсяна все подразделениязавода, эксплуатирующиесредства измерений(СИ), средстваконтроля (СК), измерительноеоборудование(ИО), а также длязаводскойлаборатории.
Организационнойосновой метрологическогообеспеченияпроизводстваявляется деятельностьМС завода находящейсяв составе СГМ,которая регламентируетсядолжностнымиинструкциями,Законом РФ "Обобеспеченииединства измерений",государственнымисистемамиединства измерений(ГСЕИ), правилами и методическимиуказаниямипо метрологии,международнымстандартом ИСО 10012-1.
Организационно-функциональнаяструктура МС ЗАО « Пластик»,ее задачи ифункции определеныв стандарте«Метрологическоеобеспечениекачества продукции».
СИ,применяемыена заводе ипопадающиепод сферугосударственногометрологическогоконтроля инадзора, подвергаютсяповерке, которуюосуществляюттерриториальныеорганы Государственнойметрологическойслужбы (ГМС).
ПереченьСИ, подлежащихповерке, и графикповерки СИсоставляетведущий инженерпо метрологиизавода с последующимутверждениемтехническимдиректором.Положительныерезультатыповерки СИудостоверяютсясвидетельствомили клеймом, пломбой органаповерки.
Калибровкеподлежат СИи СК, не подлежащиеповерке.
ГрафиккалибровкиСИ составляетсяинженером –метрологоми утверждаетсятехническимдиректором.Калибровкупроводит всоответствиис графикомметролог илиспециалистКИПиА , прошедшиеобучение иполучившиеудостоверениена право калибровкив соответствиис ПР.50.2.016 – 94.
Вслучае невозможностипроведениякалибровочныхработ на предприятиипо отдельнымтипам СИ, допускаетсяпривлечениестороннихорганизаций.
Результатыповерки, калибровки и аттестацииИО регистрируютсяв установленномпорядке длякаждого видаСИ.
СИ,не прошедшиеповерку, калибровку,а ИО- аттестацию,идентифицируютсяи изолируются.Такие СИ направляютсяна ремонт, вслучае невозможностиремонта - списываютсяи утилизируются.
Процедурыпроведениянастройки,ремонта итехническогообслуживанияСИ регламентированыв стандарте«Метрологическоеобеспечениекачества продукции»
ИспользованиеСИ для контроляи испытаний,имеющего дефекты,не прошедшегоповерку, калибровку,аттестацию,запрещается.Порядок действийв этих случаяхпредусмотренв стандартеСГМ, рабочихи должностныхинструкцияхперсонала,эксплуатирующегоСИ.
ВсеСИ на заводеучитываютсяи регистрируются.
УчетСИ ведется впроизводственныхподразделениях,цехах, в лаборатории,вновь закупленныеСИ регистрируютсяна центральномскладе и передаютсяна подотчетв инструментальнуюкладовую иответственнымза состояниеСИ по подразделениям.
Инженерпо метрологиии инженер КИПиАведут учет припомощи паспортов,карточек учета,в производственныхподразделениях– в журналах,в инструментальнойкладовой – вжурнале и покарточкам учета– при выдачеСИ в эксплуатацию.
ИдентификационнымипризнакамиСИ для прослеживаемостиявляются номер,присвоенныйзаводом изготовителем,а также находящиесяв паспортахследующиесведения:
-наименование;
-тип (марка);
-пределы измерений;
дляСК собственногоизготовления:
-наименование;
-индекс чертежа;
-индивидуальный№
Подробновсе процедурыо порядке учета,хранении, консервацииСИ изложеныв стандартеСГМ 07.13.
Организацияи порядок проведенияметрологическойэкспертизытехнологическойдокументацииизложен в стандартеССК СГМ 07.18 «Метрологическаяэкспертизаконструкторскойи технологическойдокументации».Экспертизадокументациипроводитсяспециальнообученным технологом.Ответственностьза проведениеметрологическойэкспертизытехдокументациинесет начальникТО
Средстваконтроля.
Средстваконтроля длявсех контролируемыхпараметровопределеныв технологическихкартах на изделияи в методикахиспытаний.
Ремонт,поверка илиаттестациясредств измеренийи испытательногооборудованияпроводятсясогласно ССКСГМ 07. 13 “ Метрологическоеобеспечениекачества продукции.”
Контролькачества готовойпродукции.
Цельюпроведенияокончательногоконтроля готовойпродукцииявляется обеспечение поставки изделийсоответствующихустановленнымтребованиям.
Контрольготовой продукцииосуществляетсяна соответствиенормам и требованиям ТУ6 – 19 – 126 – 79 – «Деталииз пластмассдля автомобилейобъединенияАвтоВАЗ», КД,технологическимкартам, а такжетребованиямдоговоров иконтрактов.
Окончательномуконтролю подвергаетсявся готоваяпродукция.
Предъявляемаяна контрольпартия готовойпродукциидолжна бытьчетко идентифицированаи иметь внутризаводскойпаспорт.
Внутризаводскойпаспорт напартию готовойпродукции,предъявленнойна контроль,должен бытьполностьюзаполнен ииметь соответствующиеподписи.
Окончательномуконтролю вготовой продукцииподвергаютсяконтролируемыепоказателикачества, оговоренныев технологическойкарте на изделие,в соответствиис классификаторомдефектов постандарту ССКЛЦ 08. 20 «Управлениенесоответствующейпродукцией.Организацияи порядок проведенияработ».
Периодическиеиспытанияготовой продукциипроводятсяв соответствиис техническимитребованиямина изделие.Перечень готовойпродукции,подвергающейсяфизико-механическимиспытаниямежегоднокорректируетсяи при необходимостипереиздается.ПриложениеЗ.
Повзаимнойдоговоренностис потребителемчасть испытанийготовой продукциипроводит потребитель,предоставляяорганизациисоответствующуюинформацию.
Результатыокончательногоконтроля готовойпродукциирегистрируютсяконтролеромОТК в контрольнойкарточке, котораянаправляетсяначальникулитейного цеха,что являетсядоказательствомпроверки продукциина соответствиеНД.
Продукция,не прошедшаявсех процедурокончательногоконтроля,изолируется.
.Организацияконтроля качестваготовой продукции.
Контролькачества готовойпродукцииосуществляетсякруглосуточнопосле ее изготовления в ЛЦ, а так же в процессесборки и упаковкив сборочномцехе передсдачей на центральныйсклад.
Контролькачества готовойпродукцииосуществляетсятакже при проведениивнутреннихпроверок системыкачества.
Ответственностьза проведенияприемочногоконтроля качестваготовой продукциираспределяетсямежду подразделениямиследующимобразом:
-литейный цех- за соответствиевнешнего видаизделий контрольнымобразцам,соответствияматериалаизделия требованиямТД и соответствиегеометрическихпараметровизделия указанныхв технологическихкартах, заправильностьзаполнениявнутризаводскогопаспорта;
-ОТК - за правильностьзаключенияо соответствиивнешнего видаизделий контрольнымобразцам, запроведениеконтролягеометрическихпараметров,указанных втехнологическойкарте, за отборпроб для проведенияиспытаний;
-сборочный цех– за соответствиепродукции повнешнему видуконтрольнымобразцам, заправильностьоформлениясопроводительнойдокументации,за соответствиеупаковки продукциив индивидуальнуюи транспортнуютару требованиямтехнологическойкарты;
-лаборатория- несет ответственностьза правильностьпроведенияиспытанийсогласно требованиямТУ и КД на изделие.
-центральныйсклад - за состояниеупаковки,контейнеров,за выполнениеприказа № 165 от12.02.98 г и приказа№ 523 от 3.12.98г., за соблюдениесхемы складированияконтейнеровс готовой продукцией,за ведениедокументации,за соблюдениепорядка погрузкипродукции,установленногов стандартеССК ЦС 07. 29 «Погрузочно– разгрузочныеработы, хранениеи отгрузкаготовой продукции».
-отдел сбыта- за соблюдениесроков хранения готовой продукциина центральномскладе и поставкупродукции попринципу «перваяизготовлена,первая отгружена»,за соблюдениеправил транспортировкипродукциипотребителю,за соблюдениеусловий контрактана поставкупродукции, заналичие и сохранностьсопроводительнойдокументации;
Поистечении срокахранения продукцияподвергаетсяповторномуконтролю.
Контрольныйперсонал.
Штатконтрольногоперсоналаустанавливаетсяи утверждаетсяУправляющимпредприятия.
Штатконтрольногоперсоналаидентифицированв соответствиис ССК ОТК 07. 32. “Статусконтроля ииспытаний припроизводствепродукции”.
Функцииконтрольногоперсонала,распределениеответственностии полномочийопределеныв положенииоб ОТК, должностныхи рабочихинструкциях.
Контрольныйперсонал долженпериодическипроходитьобучение ипереаттестацию.
Документацияна методы контроля.
Методикииспытанийготовой продукциипредоставляетАО «АвтоВАЗ».
Управлениедокументациейна методы контроляготовой продукциидолжно соответствоватьстандарте ССКГОК 04. 01 “Управлениедокументацией.Общие положения”.
Документацияна методы контроляготовой продукциидолжна находитьсяна рабочихместах контролераи лаборанта.
Порядокпроведенияконтроля готовойпродукции.
Приемочныйконтроль проводитсякруглосуточно.
Приемочныйконтроль проводитсяв литейном цехев специальноотведенномместе.
Продукцияпредъявляетсяпартиями. Размерпартии - сменнаявыработкаизделий.
Предъявляетпродукцию дляприемки литейщиклитейного цеха.
Совместнос готовой продукциейна приемочныйконтрольпредъявляетсявнутризаводскойпаспорт, заполненныйизготовителемэтой продукции.
Приемкуготовой продукцииосуществляетконтролер ОТК.
Передначалом приемкиконтролерпроверяетжурнал литейщикапластмасс дляопределениясменной выработкии ознакомленияс замечаниямипо качествуизделия в течениесмены.
Вдальнейшемконтролер ОТКпроверяетпаспорт направильностьего заполнения.В случае обнаружениянесоответствиязаписей вопросрешается вприсутствиистаршего мастералитейного цехаили мастерасмены.
Дляпроведенияконтроля внешнеговида и геометрическихпараметровизделий беретсявыборка. Объемвыборки согласноГОСТ Р 50779. 71.
Вслучае выявлениянесоответствий,контролерзаносит такоеизделие в журнал.Дальнейшиедействия проводятсясогласно стандартаССК ЛЦ 08. 20 «Управлениенесоответствующейпродукцией.Организацияи порядок проведенияработ».
Отборобразцов готовойпродукции дляпроведенияиспытанийпроизводитсяследующимобразом: отбираетсяодна полнаяотливка изделийот сменнойвыработки исдается снаправлениемв лабораторию.
Испытанияобразцов проводятся лабораториейв соответствиис требованиямиТУ, КД и методикииспытаний наизделие. Результатызаносятся вспециальныйжурнал.
Результатыиспытанийпередаютсяв ОТК в видепротокола иакта испытаний.
Решениео соответствииили несоответствиипродукциитребованиямНД принимаеткомиссия.
Годнойготовой продукциейсчитаетсяпродукция, накоторую внутризаводскойпаспорт подписанконтролеромОТК. Годнаяпродукцияпередаетсяв сборочныйцех для дальнейшейпереработки.
Поитогам месяцаконтролером ОТК составляетсяотчет об окончательномбраке, выявленномв литейномцехе.
100%визуальныйконтроль продукциипроводитсясборщикамиизделий приупаковке еев индивидуальнуютару (полиэтиленовыепакеты) и крупныхдеталей вунифицированнуютару.
Сборкаи упаковкаосуществляетсяпри наличиивнутризаводскогопаспорта иразрешающейподписи в немконтролераОТК.
Деталис несоответствиямиизолируютсяв специальноотведенномместе. Дальнейшиедействия всоответствиисо стандартомССК ЛЦ 08. 20. Детали,имеющие критическоенесоответствие(4-й класс), сдаютсяна переработкув литейный цехпо накладной.
Поистечениимесяца контролеромОТК сборочногоцеха составляетсяотчет об окончательномбраке изделий,выявленномв сборочномцехе. Отчетподписываетсяначальникомцеха и утверждаетсяначальникомотдела техническогоконтроля.
Деталипризнанныегодными, упаковываютсяв унифицированнуютару в соответствиис технологическимикартами наупаковку.
Напродукцию,упакованнуюв унифицированнуютару, упаковщикомвыписываетсяупаковочныйлист и документо качестве,который подписываетконтролер ОТК.
Документо качестверегистрируетсяупаковщикомв журнале
Сбори анализ информациио качествеготовой продукции.
Видыинформациио качестве.
Напредприятиианализируютсяследующие видыинформациио качестве:
-квартальнаяинформацияиз ДпК АО «АвтоВаз»;
-телеграммыо выявленныхнесоответствиях;
-ежемесячныеотчеты ОТК политейному исборочномуцехам по несоответствующейпродукции;
-ежедневнаяоперативнаяинформацияОТК из литейногоцеха.
Пользователиинформациио качестве.
Управляющийполучает:
-квартальнуюинформациюиз ДпК АО «АвтоВаз»;
-телеграммыо выявленныхнесоответствиях(по мере поступления).
Аналогичнуюинформациюполучают 1-йзам. Генеральногодиректора попроизводствуи техническийдиректор.
Оперативнаяинформацияпредставляетсяв виде сообщенияначальникаОТК на ежедневныхсовещанияху 1-ого зам. Генеральногодиректора попроизводству.
Ежедневнуюинформациюначальниклитейного цехаполучает в видеконтрольнойкарточки.
Квартальнаяинформацияпредставляетсяпо форме, разработаннойна АО АвтоВаз.
Всезаписи о качественакапливаются в ОТК.
Ответственностьза хранениезаписей о качественесет начальникОТК.
Анализданных о качествеготовой продукциипроводит начальникОТК и представляетего руководствупредприятия.
Порезультатаманализа принимаютсядействия всоответствиисо стандартомССК ОТК 08. 26 «Корректирующиеи предупреждающиедействия. Организацияи порядок проведения»
Корректирующиедействия (мероприятия) предпринимаются:
-припереориентировкецелей и задачПолитики вобласти качества;
-приразвитии исовершенствованииСК;
-приизменениитребованийпотребителей;
-порезультатамвнешних и внутреннихаудитов
-порезультатампроверок, проводимыхруководством;
-приповторяющихся(периодических)несоответствияхтехнологическихпроцессов,выявляемыхпри проверкахсоблюдениятехпроцессов.
Длявыявленияпричин несоответствийи разработкикорректирующихмероприятийнаправленныхна устранениеэтих причин,анализируются:
-рекламациипотребителей;
-несоответствиясырья, материалов,полуфабрикатови готовой продукции;
-технологическиепроцессы;
-отступлениеот требованийНД и контрактов;
-зарегистрированныеданные по качеству;
-результатывнутреннихи внешних аудитов;
Корректирующиедействия состоятиз следующихпроцедур:
-анализанесоответствийи причин возникновениянесоответствий;
-разработкии осуществлениямероприятий,направленныхна полное иличастичноеустранениепричин несоответствий;
-учета,регистрациии хранениядокументациипо корректирующимдействиям;
-контроляза выполнениемкорректирующихмероприятийи оценки ихэффективности;
-разработкиизменений ктехнологическойи другой документациипо результатамкорректирующихдействий,направленныхна избежаниеповторениянесоответствий.
Корректирующиемероприятияподразделяютсяпо срокам ихвыполненияна два вида:
-текущиекорректирующиемероприятия– меры оперативногохарактера,разрабатываемыепо мере необходимостина всех уровняхпроизводствав любое времяна срок не болееодного – двухкварталов;
-перспективныекорректирующиемероприятия– меры, планируемыена год и болеедлительныйсрок по меренеобходимостии возможностиих выполнения.
Исходнойинформациейдля проведенияанализа несоответствийи причин ихвозникновенияявляются:
-зарегистрированныепервичныеданные о качествена всех стадияхпроизводства
(внутризаводскойпаспорт наготовую продукцию,журнал приемкипродукции излитейного цеха,листы регистрацииконтролируемыхпараметров);
-вторичныеданные о качестве( ежедневные, месячные ,квартальные, годовые отчетыслужб и подразделенийо качествепродукции ,процессов ,оборудования, оснастки навсех стадияхпроизводственногопроцесса)
Анализпричин несоответствий
Систематическийанализ дефектовпредставляетсобой упорядоченноеразложениедефектов наэлементы (виддефекта, местовозникновениядефекта, времявозникновениядефекта, причинадефекта и т. д.)
Дляпроведенияанализа несоответствийи причин ихвозникновенияиспользуютсявсе доступныена предприятииметоды.
Анализпричин несоответствийпроводитсяна всех уровняхи стадияхпроизводствапо мере возникновениянесоответствий.
Проведениеанализа несоответствийи причин ихвозникновенияосуществляетсяна оперативныхсовещанияху 1-ого зам. Генеральногодиректора попроизводству.
Совещанияпроводятсяежедневно сучастием начальниковцехов и руководителейструктурныхподразделенийОТК , СГМ , СГЭ, техотдела.
Результатырассмотрениянесоответствийи причин ихвозникновенияфиксируютсяв журнале суказаниемконкретныхкорректирующихи предупреждающихдействий исроков их реализации.
Кработе по проведениюанализа несоответствий, в случае необходимости, могут привлекатьсялюбые специалистыпредприятия.
Всяинформацияо выявленныхнесоответствиях,дефектахнакапливаетсяв ОТК предприятия,анализируетсяи ранжируетсяметодами ,принятымина предприятии,часть из нихвключаетсяв месячныепланы корректирующихмероприятий.
Важностьинформации,влияющей накачество продукции,определяетсяс точки зренияее потенциальноговлияния натакие аспекты,как издержкипроизводства,затраты наобеспечениекачества, надежность,безопасностьи удовлетворениетребованийпотребителя.
Дляпроверки, уточненияи ранжированиянаиболее вероятныхпричин несоответствийможет проводитьсядополнительныйсбор данных.
Сборданных о несоответствияхосуществляетсяв ЛРКП технологоми контролеромОТК в ежедневнойсводке в точкевозникновениядефекта илив соответствующейконтрольнойточке литейногоили сборочногоцеха.
Регистрацияданных о несоответствияхготовых изделийосуществляетсяв базах данныхпо анализу влитейном цехе.
Обработаннаяинформацияежемесячноанализируетсяс составлениемсоответствующихграфиков икорректирующихмероприятийв подразделениях(литейный исборочныйцехи). В техотделеданные вносятсятехнологамии инженеромпо статистики.
Порядокпроведениякорректирующихдействий.
Наоснованиипроведенногоанализа несоответствийи причин ихвозникновенияцехом разрабатываютсякорректирующиемероприятия.При этом:
--определяетсяпотенциальноевлияние несоответствийи причин ихвозникновенияна издержкипроизводства,затраты наобеспечениекачества,удовлетворениетребованийпотребителей;
-принимаетсярешение о конкретныхкорректирующихдействиях,которые необходимоосуществить;
-определяетсякруг специалистов,ответственныхза проведениекорректирующихдействий;
-устанавливаютсясроки исполнениякорректирующихдействий.
Ответственнымза выполнениекорректирующихмероприятийявляется руководительподразделения,службы илиотдела, гдеосуществляютсякорректирующиедействия.
Порядокосуществлениякорректирующихмероприятий(КМ) проводитсяв соответствиис алгоритмом.
Порядокразработкипредупреждающихдействий.
Предупреждающиедействия включаютв себя:
-установлениепотенциальныхнесоответствийи их причин;
-оцениваниенеобходимостидействий сцелью предупрежденияпоявлениянесоответствий;
-определениеи осуществлениенеобходимыхдействий;
-регистрациюрезультатовпредпринятыхдействий;
-анализ предпринятыхпредупреждающихдействий.
Дляразработкирезультативногои эффективногоплана предупрежденияпотерь и определенияприоритетовв отношениипроцессов ипродукции дляудовлетворенияпотребностейи ожиданийзаинтересованныхсторон используютсяследующиеданные:
-анализ потребностейи ожиданиепотребителей;
-анализ рынка;
-использованиевыходных данныханализа, в томчисле со стороныруководства;
-измерениеудовлетворенности;
-измерениепроцессов;
-уроки извлеченныеиз прошлогоопыта;
-результатысамооценки;
-соответствующиезаписи системыменеджментакачества;
-процессы, ранееобеспечивающиепредупреждениео приближениинеуправляемыхусловий.
Результатыоценки эффективностии результативностипланов предупрежденияпотерь используютсякак выходныеданные анализасо стороныруководства,а также каквходные данныепроцесса улучшения.
Контрольза выполнениемкорректирующихмероприятийдля оценки ихэффективности.
Вподразделенияхи службах ЗАОконтроль завыполнениемкорректирующихмероприятийпо устранениюнесоответствийи причин ихвозникновенияосуществляетруководитель,ответственныйза выполнениеэтих мероприятий.
Оценкаэффективностиосуществляетсяспециалистамиподразделения,где проводилосьмероприятие.При этом , взависимостиот результата, может проводитьсядополнительныйконтроль продукциина каком – либо этапе производства,контрольтехнологическогопроцесса, учетзатрат на достижениетребуемогокачества, оценкатехнологическогооборудованияили оснастки,и т. д.
Критериемэффективностикорректирующихдействий являетсяполное отсутствиенесоответствий,на устранениекоторых былинаправленыкорректирующиедействия.
Приповторномобнаружениинесоответствияпроводитсяанализ с точкизрения правильностиопределенияпричины появлениянесоответствияи эффективностиразработанныхкорректирующихмероприятий.
Централизованныйконтроль завыполнениепланов мероприятийво всех подразделенияхи службах ЗАО,а также завыполнениемперспективныхпланов мероприятий,осуществляетгруппа обеспечениякачества.
Вслучае невыполнениякакого – либомероприятияв указанныесроки, специалистгруппы обеспечениякачества выясняетпричины и докладываетпредставителюруководства– 1-му заместителюГенеральногодиректора,который совместнос руководителемподразделения,где не выполняетсяплан корректирующихмероприятий,и руководителемгруппы обеспечениякачества принимаютрешение о выделениидополнительныхресурсов ( еслиэто необходимо), о переносесрока выполнениямероприятий,о наказаниивиновных , еслине было существенныхоснований длясрыва срокови т. д.
Принеобходимости,по результатамкорректирующихдействийразрабатываютсяизменения ктехнологической,нормативнойили другимвидам документации.
Порядокразработки,согласования,утвержденияи внедренияизменениядолжен соответствоватьстандарту ССКГОК 04.01 - Управлениедокументациейи данными.Общиеположения.
Изменениеплана корректирующихмероприятийдолжно бытьоформленодокументальнопо форме основногодокумента доистечения срокавыполнениямероприятий,к которомуприняты изменение.
Изменениевводится вдействие приказомили распоряжениемруководителя,утвердившегоосновной документ.
Вкаждом подразделенииЗАО , где реализуютсяпланы корректирующихмероприятий,должен вестисьучет и регистрацияэтих документов.
Централизованныйучет и регистрациюдокументациипо корректирующиммероприятиям,проводимымво всех подразделенияхЗАО, а такжерегистрациюперспективныхпланов мероприятий,ведет группаобеспечениякачества.
Хранениедокументовпо корректирующимдействиям вподразделенияхи группе обеспечениякачестваосуществляетсяпод регистрационныминомерами. Местахранения документовдолжны обеспечиватьих сохранностьи быстротунахождения.
Срокхранения документовпо мерам корректирующихдействийустанавливаетсядля:
-текущихпланов мероприятий– до исполнения.
-перспективныхпланов мероприятий– 5 лет.
Выводы поразделу 1.
Впервом разделебыли рассмотренытеоретическиеосновы управлениякачеством,являющимисябазовыми приразработкесистемы управлениякачеством. Былзатронутмеждународныйопыт даннойдеятельности.При работе надпервым разделомбыла рассмотренаи представленав разделе, процедураполучениясертификатаISO 9000 – подготовительныеэтапы, рабочаячасть. Такжесреди важнейшихмоментов этогораздела можновыделить вопросыправовогорегулированиясистемы качества– основныенормативныедокументы, онидают наглядноепредставлениеоб основахфункционированиясистемы качестваее основныхположениях.Важное значениедля предприятия,– если егоруководстворешило внедритьсистему качества,имеют отраслевыестандартысистемы менеджментакачества. Которыеи будут решающимипри функционированиисистемы качества.Для ЗАО «Пластик»главным являетсястандарт QS-9000требованияк системамкачества поставщиковдля автомобильнойпромышленности.Посколькупредприятиеявляется поставщикоммногих автомобильныхзаводов РФ.
РАЗДЕЛ 2.Финансовыеаспекты управлениякачествомпродукции.
2.1. Долязатрат на качествов обороте.
Э
тадоля действительносущественна?Самый простойответ: “Да, конечно!”Там, где затратына качестводолжным образомучтены, онимогут составлятьот 2% до 20% и болееот объема продаж(оборота). Информация,опубликованнаяза последниегоды в изданияхтаких органов,как Институтобеспечениякачества вВеликобритании(Institute of Quality Assurance), Американскоеобщество поуправлениюкачеством(American Society for Quality Control) и Европейскаяорганизацияпо качеству(European Organisation for Quality) в действительностипоказывают,что данноесоотношениесуществуетв широком кругепредприятийво всех частяхЗападного мира.Типичное разделениезатрат на качествов областимашиностроенияможет бытьследующее:
Мыможем показатьэто на диаграмме:
Т
ипичноесоотношениеэлементовзатрат на качество.
Предположим,что указанныезатраты накачество составляют10% от оборота.Далее предположим,что за счетувеличенияобъема предупредительныхмероприятий,и следовательно,увеличенияпредупредительныхзатрат, удалосьснизить общиезатраты накачество на6% от оборота.Теперь распределениеобщих затратна качествоможет бытьследующее:
Однако,общие затратына качествосоставилитолько 60% от ихпервоначальнойвеличины.
Поотношению кпервоначальнымобщим затратамна качество,новое их распределениевыглядит следующимобразом:
Мыможем изобразитьэту ситуациюна диаграмме
Одиниз авторитетнейшихмировых лидеровв области качествапрофессорДжуран представилпроцесс экономиизатрат на качество,как: “The Gold in the Mine” (“Золото- в шахте!”). Безусилия невозможнодобыть золотоиз шахты. Точнотакже, без усилия,недостижимаэкономия затратна качество.
Важнейшимобъектом дляразмышленияв любой компаниидолжно бытьпроцентноесоотношениеобщих затратна качествои общего объемапродаж.
Затратына качествомогут бытьтолько частьюприбыли.
Любоеснижение затратна качествоповышает прибыль.
Сметузатрат на качествов 2003 г. можно увидетьна следующемприложенномлисте:Приложение1.
Оценкавыгод.
Напервый взглядсумма по сметезатрат на качествоможет показатьсянеоправданнобольшой, но сучетом суммывыручки отреализациипродукции –план 800 млн. руб.в 2003 г. в процентномсоотношенииэто составитприблизительно– 0,3% от суммывыручки. Какбыло указанновыше затратына качество,являются частьюприбыли, следовательноэти затратыснизят прибыльв текущем году.Но так как затратына качестворазвиваютсистему качества,в следующемгоду доля затратдолжна снизитьсяотносительнотекущего года.Хотя некотораячасть затратвсе равно остаетсяпостоянной,например контроль,обучение персонала,продвижениепродукции.Таким образомзатраты накачество «съедают»определеннуючасть прибыли,но и вместе стем без затратна качествоне обеспечитьдолжный уровенькачества,гарантирующийконкурентоспособностьпроизводимойпродукции.Следовательнозатраты накачество, являютсяпостояннымииздержкаминаправленнымина поддержаниеконкурентоспособногоуровня производимойпродукции,полученнаяприбыль компенсируетзатраты накачество. Такжесоздается имиджблагонадежностипредприятия.Что ведет кувеличениючисла повторныхобращений отпотребителей,то есть роствыручки – а,значит и прибыли.
2.2.Своевременноепроизводство(JIT-M).
Сейчас мыприступаемк изучениюсовременногоподхода кпроизводству.Своевременноепроизводство(JIT-M) - философияпроизводства,разработаннаяв Японии. Ееосновным принципомявляетсясвоевременноеобеспечениетоварами, независимоот того, представляютли они из себядетали, требующиесборки, илиготовые продукты.
JIT-M базируетсяна трех принципах:исключениебезвозвратныхпотерь, всеобъемлющийконтроль качестваи полное вовлечениеслужащих. Короткопоясняю о каждомиз трех принципов.
- Исключениебезвозвратныхпотерь: Вобстановкесвоевременногопроизводствалюбая не добавляющаястоимостидеятельностьопределяетсякак потери, тоесть ненужныепроцедуры.Подобная деятельностьобходитсякомпании слишкомдорого и неповышает стоимостипродукта. Исключениепотерь на различныевиды деятельностиможет достигатьсяустранениемдефектов инедопущениемперепроизводства.
- Всеобъемлющийконтроль качества:Целью здесьявляется невыявлять дефекты,а предотвращатьих возникновение,в первую очередьпутем обратногопрослеживанияпроблем до ихпричины. Центромсосредоточенияв сфере производстваявляетсястатистическийконтроль запроизводственнымпроцессом икалькуляциейсебестоимостинезавершенногопроизводства,а не техническийконтроль послеобработки. Этимдостигаютсянеобходимыетехническиехарактеристикии исключаетсяситуация, когдатолько по окончаниюработы становитсяясным, что целине достигнуты.
-
Полноевовлечениеслужащих:Это означаетто, что управляющиедолжны обеспечитьтакое руководство,которое приведетк заинтересованностислужащего впроисходящим.Также должнабыть возможностьдля команднойработы, образованияи подготовки.
Примерыкомпаний,использующихметод JIT-M, включают"Вербатим","Аналог Дивайсис","Хьюлетт Паккард"и "Ванг".
Рисунок 1.показываетсвязь междуJIT-M и различнымиформами системобщего управлениякачеством(TQM). JIT-M предполагает,что качествонаходится подконтролем. Оноустраняет всеотклоненияот процесса.Это значит, чтопроизводственнаялиния должнабыть остановленадля решенияпроблем, гдебы и когда быони не возникали.Система JIT-M используетцелый ряд средствдля выравниванияпроизводства.
- СистемыКАНБАН: этостатистическийметод, которыйявляется составнойчастью JIT-M и можетбыть использовандля снижениядо минимальногоуровня запасанезавершенногопроизводства,необходимогодля предотвращенияпрерыванияпроизводственногопроцесса,предусматриваемогоJIT-M. Приход к правильномумасштабу и типусистемы КАНБАНосуществляетсяметодом проби ошибок.
- Производствотипа "тяни":соединениемашин, разработкасистемы управлениязапасами КАНБАНи требованиена единообразнуюзагрузкупроизведенныхмощностейобеспечиваютмеханизмыперехода оттрадиционнойформы производстватипа "тяни"в рамках JIT-M. Систематипа "толкай"заботится оподдержаниибольшого запаса;система же"тяни" предполагаетзакупку деталей,когда в нихвозникаетпотребность.Подобная концепциятесно связанас системойКАНБАН, так какона действует,как сигнал дляпоставщиков,что даннаядеталь необходима.
Недопущениепотерь - однаиз основныхзадач несколькихяпонских системуправления.Существуетширокий спектрдоступныхметодов.
Эти методыпомогают избежатьконкретныхвидов потерь:
- JIT-M: время"перемещения"и "ожидания".
- КАНБАН: буферныезапасы (запасы,которые сохраняютсядля работы снеожиданнымизаказами) илинезавершенноепроизводство(WIP).
- TQM: дефектыи необходимостьпеределок.
- TPM: незапланированныепростои оборудования.
- Гибкие системыпроизводства:число переналадок.
- Вовлечениеслужащих:неспособностьпризнать возможностьи способностьслужащих крешению проблем.
- Конструкцияи ее технологичность:модификации,причиной которыхявляется неудачнаяразработка.
JIT-M конкретносвязана с устранениемиз производственногопроцесса временина "перемещение"и "ожидание".Перемещениематериаловмежду рабочимиместами илисо склада заводадо буферныхзон незавершенногопроизводстваявляетсядеятельностью,не добавляющейстоимости.Покупательне будет проявлятьжелания платитьза перемещениясвыше минимальнонеобходимогоуровня. JIT-M, соединяяоборудованиев цепочку, наиболеесоответствующуюпроцессу передвиженияпродукта иликомпонента,сводит до минимумаколичествоперемещений,а также расстояние,на котороепроисходитперемещение.Соединениемеханизмовв ровную производственнуюлинию сводитна нет как масштаб,так и самунеобходимостьв буферныхзапасах междурабочими местами.Целью JIT-M в этойсвязи являетсяобеспечитьпостояннуюподачу материаловв производственномпроцессе, а несводить запасыдо нуля.
2.3. РольJIT-M в деятельностифинансовогоотдела.
JIT-M - новый наборприемов и новаябаза для управления.Новизна состоитв том, что онявляетсяинтегрирующим,объединяющим,скоординированнымметодом производстваи дает возможностьполучить нужныйпродукт в нужномместе и в нужноевремя. Подобнаяреорганизацияпроцесса производствасерьезно отражаетсяна деятельностифинансовогоотдела.
Существуетпять направлений,по которымJIT-M влияет насистему учета.
Существуетмного пунктов,которые можнопривести, однакоосновнымиявляются следующие:
- Нет большенеобходимостипроводитьвнутреннееотслеживаниенезавершенногопроизводства.
- Структурастоимости болеене сосредоточиваетсяна прямых затратахтруда и накладныхрасходах какна единственнойсоставляющейзатрат.
- Показателикачества включеныв процесс калькуляциисебестоимости.Кредит выдаетсятолько напроизводстводоброкачественныхтоваров.
- В центревнимания всистеме производстваи учета находитсясам процесс.
- Различныевиды текущегооперативногоконтроля устраняютпотребностьво многих основанныхна традиционнойсистеме учетаконтрольныхотчетах.
Основнойзадачей функцииучета становитсяне отчетностьпо результатампредыдущегопериода, апредставлениепрогнозовзатрат, анализпроектов иобеспечениерешений.
Мы подробнорассмотримчетыре ключевыхобластях, вкоторых системаJIT-M оказываетзначительноевоздействие:
- отчеты позатратам труда;
- отслеживаниезапасов;
- накладныерасходы;
- функциональныйбухгалтерскийучет.
Когда вводитсясистема JIT-M, требуютсяизменения вследующихобластях
- Отчеты позатратам труда
- Отслеживаниезапасов
- Накладныерасходы
- Функциональныйбухгалтерскийучет
Отчетностьпо затратамтруда: Вотчетностьпо затратамтруда в системеJIT-M вносятсясерьезныеизменения. Онизаключаютсяв том, что различиямежду прямымии косвеннымизатратами трудастановятсявсе менее явными,посколькувзаимозаменяемостьперсоналастановитсяобычным деломв производственныхячейках (небольшихпроизводственныхгруппах), авспомогательныйперсоналнепосредственнопридаетсяячейке. Этиизмененияделают сложнымдетальноеотслеживаниепрямых затраттруда. Большеевнимание уделяетсяне отслеживаниюпрямых затраттруда в часахи детальнойотчетности,а использованиюбольшего запасаресурсов. Этотрезерв затраттруда начисляетсяна основе количествапроизведенныхединиц товара.
Отслеживаниезапасов:JIT-M делает отслеживаниеи оценку запасовменее интенсивнойпроцедурой.Этот подходприводит кменьшим объемамзапасов сырья,незавершенногопроизводстваи готовой продукции,а также к отнесениюсырья и незавершенногопроизводствана единый счет.Также можетпривести ксозданию товариществас продавцами,что, в свою очередь,приведет коткрытым заказамна материалыи поставки. Всеэто в конечномитоге приводитк сокращениюпроцедурыотслеживаниязапасов. Всеэти факторыснижают количествоопераций всистеме.
Накладныерасходы:В связи с внедрениемJIT-M здесь возникаютдва ключевыхмомента:
- измененияв основе отнесениянакладныхрасходов;
- модификацияпроцедур работыс отклонениями,детализированныхв модели учетапо нормативнымзатратам.
В частности,здесь наблюдаетсядвижение всторону функциональногоучета, сниженияроли анализаотклоненийи упрощенияотчетностио результатах.
Функциональныйбухгалтерскийучет JIT-M: Ускоритдвижение кновым формамучета накладныхрасходов. Используяячейки в качествеосновногообъекта затрат,мы можем изменитьопределениемногих затрат,которые первоначальносчиталиськосвенныминакладнымирасходами, напрямые конверсионныерасходы. Всебольше растетпризнание того,что в учетенеобходимаминимизацияспорного отнесениязатрат.
2.4. Рольи задачи финансовогоподразделенияв организации.
В этом разделепоказано, чтопроизводственныеорганизациидостигаютуровня мировыхстандартовблагодаряудачному внедрениюсистемы своевременногопроизводства,всеобъемлющемууправлениюкачеством,общему профилактическомуобслуживанию,гибким производственнымсистемам иустановке натехнологичность.Этот переченьвовсе не являетсяисчерпывающими лишь свидетельствуето желании организацииулучшить обслуживаниепокупателейи повыситькачество, сохранитьзапасы, увеличитьгибкость игарантироватьсвоевременнуюдоставку. Хауэлли др. (1992) определяютчетыре типаролей, которыеиграют в организациибухгалтерыуправления:
- Позитивно-агрессивная:Эта роль требуеттворческихметодов дляполученияполезной информации,которая связанас прогрессивнымиметодами производстваданной организации.Также помогаеткомпании определитьвозможностидля совершенствования.
- Позитивно-откликающаяся:Эта роль предполагаетпозитивноеотношениебухгалтеровк инициируемымгде-либо ещепрогрессивнымизменениям.Сами бухгалтерымогут сделатьочень мало дляпоощренияизменений.
- Негативно-пассивная:Эта роль непредполагаеткаких-либодействий повнедрениюизменений, нопротиводействиеорганизациив этом вопросезаставляеттворческихуправляющихуметь обходитьсуществующиесистемы, нетратить временизря и т.д.
- Негативно-активная:В этом случаебухгалтерысопротивляютсяизменениями таким образомне дают предприятиювыйти на мировойуровень.
Какое влияниеоказываеторганизациямирового классана подразделениеуправленческогоучета?
- При осуществленииуправленческогоучета необходимоучитывать, чтоосновнымиклиентамиявляются внутренниеклиенты.
- Основноевнимание работниковаппаратауправленческогоучета сосредоточенона максимизацииприбыли, в частности,на фактическихзатратах, тенденцияхв себестоимостии непрерывномулучшении.
- Финансовыеработникидолжны выходитьза пределыфинансовойотчетности,чтобы определитьи проконтролироватьмногие нефункциональныеобласти производства.Необходимоучитывать такиепоказатели,как жалобыпокупателей,показателипродавцов,бездефектныеизделия, длительностьпроизводственногопроцесса исоблюдениеграфика.
- Бухгалтерыпо управленческомуучету должныпересматриватьи переоцениватьпроцесс обоснованиякапиталовложений.
- И, наконец,они должныизучать представляемыефинансовыеотчеты, чтобыотразить текущуюпроизводственнуюобстановку.
Рассмотримкаждый из этихаспектов несколькоподробнее.
Определениепокупателя
В организациимирового классаосновные покупатели- это внутренние.Такое определениеподразумеваетцелый рядособенностей.В основномфинансовыеработникидолжны улучшатьи совершенствоватьмеханизм контроляи отчетности,чтобы лучшеобслуживатьвнутреннихпокупателей.Они должныопределять,что нужно внутреннимпокупателями предоставлятьэто им, использоватьсвои навыкив анализе иоценках, чтобыоказыватьпомощь линейнымуправляющими всегда видетьпути улучшенияпоказателей.Основная задачафинансовыхработников- приниматьучастие в общемпроцессе и бытьв курсе всейхозяйственнойдеятельностии информации.Учет мировогоуровня требуетсосредоточенияна новейшейинформации,что способствуетпринятию решений.
Управлениезатратами
Существуетобщее мнение,что классическиесистемы учетазатрат плохоучитываютсебестоимостьпродукции, таккак они игнорируютто, каким образомпроизводимаяпродукциявлияет на затратыпо конструированию,маркетингуи общие управленческиезатраты. Единаясистема учетазатрат большене может служитьвсем потребностямуправления.Каплан (1984) считает,что все большеорганизацийиспользуютдве основныесистемы: однусистему реальноговремени дляконтроля источниказатрат, вторую- с более долгосрочнойориентациейдля определениясебестоимостипроизводстваи принятияуправленческихрешений. Сейчаспризнано, чтообязанностьбухгалтеровпо управленческомуучету - обеспечить,чтобы учетнаяинформациякак можно точнееотражала реальныйпроцесс труда.
Оценка деятельности
Деятельностьорганизациимирового классатребует сосредоточенияна множественефинансовыхобластей производстваи обеспечения.Финансовыепоказателичасто бываютслишком запутанными,неточными иобобщенными,чтобы их можнобыло использовать.Успешный контрольза качествомтребует данныхпо дефектами недостаткам,в противномслучае повыситькачество будеттрудно. Стоимостьотходов необходиморегистрировать,чтобы выявитьвозможностидля совершенствования.Бухгалтерыпо управленческомуучету такжедолжны разработатьсистему показателейэффективностииспользованияоборудованияи системыбезопасности.
Под каждымзаголовкомперечисленывозможныепоказателиоценки деятельности.
Качество | Обслуживаниепокупателя |
| Возвраты отпокупателей Нормы отказов Занижениекачества | Степень наполнения Доставка всрок Журнал учетажалоб покупателей Журналучета ошибок |
Низкийуровень запасов | Безопасность |
| Показателизапаса Издержки хранениязапасов Днихранения запасов | Количествоинцидентов Частота возникновения Степеньтяжести |
Подготовка | Рентабельность |
| Количестводней подготовки Количествочасов на человекав год | Прибыль Прибыль поотдельнымтоварам Нормаприбыли |
Стратегиякапиталовложений
В организациимирового классабухгалтерыпо управленческомуучету должныбыть способныоказать предприятиюпомощь в количественнойоценке наиболеекачественныхпреимуществкапиталовложений,таких как повышенноекачество, доставка,обслуживание,гибкость, болеекороткое времяразработкипродукта илучшее конкурентноеположение. Припринятии решенийнеобходимососредоточитьсяна очевидныхвыгодах. Хауэлли Соусей (1992) считают,что бухгалтерыпри обоснованииинвестицийдолжны свободноиспользоватьотчеты по анализуприбыльностии чувствительности.При составлениипрогнозовдвижения денежныхсредств онидолжны оцениватьперекрестноефункциональноевоздействиесо стороныобслуживанияпокупателей,продаж, распределения,маркетингаи т.д. Они такжеуказывают, чтонеобходимоопределятьпоследствияотсутствияинвестирования.
Представлениеотчетности
Переченьотчетностизависит отхарактераотчета. Существуеттри основныхвида такихотчетов: подразделений,предприятияи корпоративный.
- Отчетностьфункциональныхподразделений(цехов): Управляющиеподразделенияминуждаются какв оперативной,так и в финансовойинформации,чтобы знать,что существуетпроблема, ипринять корректирующиемеры. Они такжедолжны получатьсвоевременнуюинформацию,относящуюсяк своевременнойпоставке, темпампополнениякниги заказови уровнямудовлетворенностипокупателей.
- Отчетностьпредприятия:Включает болееширокую финансовуюинформациюв таких областях,как ассортиментпродукции,экономическиехарактеристикии общие показателидеятельности.Учетный отделдолжен обеспечиватьуправляющегохозяйственнымподразделениеминформациейо прибыльностипродукта,ассортиментепродукции ипокупателях.
- Корпоративнаяотчетность:В этом случаеосновное вниманиеуделяетсяобеспечениюуправлениякорпорациидостаточнойинформациейо показателяххозяйственныхподразделенийбез лишнихподробностей.В операцияхмирового уровняуправлениекорпорациитребует обобщенияпоказателейхозяйственныхподразделений,определениякритическихфакторов успеха,финансовыхрезультатов,обобщенныхскорее в управленческом,чем в финансовомаспекте учетаи прогноза набудущее.
Выводы поразделу 2.
Во второмразделе былирассмотреныфинансовыеаспекты управлениякачеством. Втой степени,в которой финансывлияют на управлениекачеством.Представленыосновные моменты,имеющие отношениек управлениюкачеством. Прирассмотренииданного разделаучитывалосьто, что финансовыеаспекты приуправлениикачествомявляются главными,но не решающими.Их необходимоучитывать, нотолько в комплексес остальнымипроблемамии вопросами.Также в разделерассмотренывопросы производствав контекстефинансовыхаспектов управлениякачествомпродукции. Прирассмотрениифинансовыхвопросов главнымфигурантомявляется финансовыйотдел предприятия.
РАЗДЕЛ 3. Проблемыв управлениикачеством в ЗАО «Пластик»и способы ихрешения ипреодоления.
3.1. Методыуправленияконфликтамивозникающимив процессеуправлениякачеством.
Как у многихпонятий у конфликтаимеется множествоопределенийи толкований.Одно из нихопределяетконфликт какотсутствиесогласия междудвумя или болеесторонами,которые могутбыть конкретнымилицами илигруппами. Каждаясторона делаетвсе, чтобы былапринята ееточка зренияили цель, и мешаетдругой сторонеделать то жесамое.
Различиелюдей во взглядах,несовпадениевосприятияи оценок техили иных событий достаточночасто приводятк спорной ситуации.Если к тому жесоздавшаясяситуация представляетсобой угрозудля достиженияпоставленнойцели хотя быодному из участниковвзаимодействия,то возникаетконфликтнаяситуация. Достаточночасто в основеконфликтнойситуации лежатобъективныепротиворечия,но иногда бываетдостаточнокакой-либомелочи: неудачносказанногослова, мнения,т. е. инцидента– и конфликтможет начаться.
Конфликт= конфликтнаяситуация + инцидент.
Возможностьконфликтовзаложена всуществе самойчеловеческойжизни. Причиныконфликтовкоренятся ваномалияхобщественнойжизни и несовершенствесамого человека. Среди причин,порождающихконфликты,следует назвать,прежде всего,социально-экономические,политическиеи нравственные.Они являютсяпитательнойсредой длявозникновенияразличногорода конфликтов.На возникновениеконфликтовоказываютвлияние психофизическиеи биологическиеособенностилюдей.
Во всех сферахчеловеческойдеятельностипри решенииразнообразныхзадач в быту,на работе илиотдыхе приходитсянаблюдатьразличные посвоему содержаниюи силе проявленияконфликты. Обэтом ежедневнопишут газеты,передает радио,транслируеттелевидение.Они занимаютзначительноеместо в жизникаждого человека,посколькупоследствиянекоторыхконфликтовбывают слишкомощутимы напротяжениимногих летжизни. Они могутсъедать жизненнуюэнергию одногочеловека илигруппы людейв течении несколькихдней, недель,месяцев илидаже лет.
Когда людидумают о конфликте,они чаще всегоассоциируютего с агрессией,угрозами, спорами,враждебностью,войной и т.п. Врезультате,бытует мнение,что конфликт- явление всегданежелательное,что его необходимо,по возможностиизбегать и чтоего следуетнемедленноразрешать, кактолько он возникнет.
Бывает так,что в однихслучаях разрешениеконфликтовпроходит весьмакорректно ипрофессиональнограмотно, а вдругих, чтобывает чаще, - непрофессионально,безграмотнос плохими исходамичаще для всехучастниковконфликта, гденет победителей,а есть толькопобежденные.
Современнаяточка зрениязаключаетсяв том, что дажев организациях с эффективнымуправлением некоторыеконфликты нетолько возможны,но даже могутбыть и желательны.Конечно, конфликтне всегда имеетположительныйхарактер. Частьконфликтовявляются надуманными,искусственнораздутыми,созданнымидля прикрытияпрофессиональнойнекомпетентностинекоторымилицами и вредны в коммерческойдеятельности.Например, человек,который назаседаниикомитета спориттолько потому,что не споритьон не может,вероятно, снизитстепень удовлетворенияпотребностив принадлежностии уважении и,возможно, уменьшитспособностьгруппы приниматьэффективныерешения. Членыгруппы могутпринять точкузрения спорщикатолько длятого, чтобыизбежать конфликтаи всех связанныхс ним неприятностейдаже не будучиуверенными,что поступаютправильно.Другие же конфликты,являясь неизбежнымспутником жизнилюбого коллектива,могут бытьвесьма полезныи служат импульсомдля развитиякоммерческойдеятельностив лучшую сторону(выявлениеразнообразныхточек зрения,дает дополнительнуюинформацию,помогает выявитьбольшее числоальтернативили проблеми т.д.)
Движущейсилой в конфликтеявляется любопытствоили стремлениечеловека илипобедить, илисохранить, илиулучшить своеположение,безопасность,устойчивостьв коллективеили надеждана достижениепоставленнойв явном или неявном видецели.
Как поступитьв той или инойситуации, частобывает не ясно.
Характернойособенностьюлюбого конфликтаявляется то,что ни одна изучаствующихсторон не знаетзаранее точнои полностьювсех решений,принимаемыхдругими сторонами,их будущееповедение, и,следовательно,каждый вынуждендействоватьв условияхнеопределенности.
Однако общепринятойтеории конфликтов,объясняющихих природу,влияние наразвитие коллективов,общества, нет,хотя имеютсямногочисленныеисследованияпо вопросамвозникновения,функционированияконфликтов,управленияими.
Общностьвсех конфликтовнезависимоот их природызаключаетсяв столкновенииинтересов,стремлений,целей, путейих достижения,отсутствиисогласия двухили более сторон– участниковконфликта.Сложностьконфликтовобусловливаетсяразумнымидействиямиотдельных лици коллективовс разными интересами.
Типыконфликтов
ЗАО «Пластик»как организациюи совместнуюдеятельностьлюдей по достижениюими целей можнорассматриватькак сети взаимозависимыхорганизационныхединиц, эффективноеуправлениепонимать какумелое управлениеданной взаимозависимостью.Отношения междуорганизационнымиединицамиоказываютосновное влияниена взаимодействиеуказанныхединиц.
Можно различатьследующиечетыре типаотношений вкаждой формевзаимодействиягрупп в организации:
1. Отношениясилы и зависимости.Люди, работающиев организации,до определеннойстепени оказываютвлияние наповедение другдруга, пытаясьусилить, расширитьсобственныевозможностии способностив этой области,а также усилитьсобственныепозиции.
2. Отношенияпри ведениипереговоров.При принятиирешений ораспределениинедостаточных,ограниченныхресурсов работникичасто оказываютсязависимымидруг от другав процессеполучениясобственнойдоли.
3. Деловые("инструментальные")отношения. Всовременномсвязанномпроизводствеработникиоказываютсяв положении"средств производства"друг для друга.Такое закономерноеположениекаждой из группработниковорганизацииобусловлено,прежде всего,технологическимисвязями. Речьидет о том, чтоорганизацияпроизводствана собственномучастке объективноопирается нарезультатыработы другихучастков игрупп. В этойсвязи взаимозависимостьгрупп в совместнойработе на общиедля организациицели определяет,с одной стороны,мотивы дляснятия разногласий,а с другой, формуобмена результатамидеятельностигрупп внутриорганизации.
3. Социо-эмоциональныеотношения,которые проявляютсяв отдельныепериоды в формесимпатий иантипатий (чаще- лица к группеи к организации).
Указанныетипы отношенийимеют соответствующиетенденции ицентральныепроблемы.Принадлежностьконкретныхразногласийк конкретнойприроде (центральнойили поведенческой)определяютвид вмешательствав конфликт.Имеется в видувнешнее дляконфликтующихсторон воздействие,направленноена конструктивноеснятие разногласий.При этом предполагается,что само разрешениеконфликтанеэффективнос позиции целейорганизации(либо по критериювремени егоразрешения- явное несоответствиецелям организации).
Выделимследующие видыконфликтов,появлениекоторых наиболеечасто отмечаетсяисследователямив организации:
Первый- между работодателямии служащими(внутриличностный).
Онможет приниматьразличныеформы. Одна изсамых распространенныхформ - ролевойконфликт, когдак одному человекупредъявляютсяпротиворечивыетребованияпо поводу того,каким долженбыть результатего работы.Например ситуация,если бы руководителюпроизводственногоподразделенияего непосредственныйначальник далуказание наращиватьвыпуск продукции,а руководительпо качествунастаивал бына повышениикачества продукциипутем замедленияпроизводственногопроцесса. Примерговорит о том,что одномучеловеку давалисьпротиворечивыезадания и отнего требоваливзаимоисключающихрезультатов.Причиной конфликтабыло нарушениепринципаединоначалия.
Второй- между подразделениямикрупных организаций(межгрупповой).
ЗАО«Пластик» даи многие другиекрупные организациисостоят измножествагрупп, какформальных,так и неформальных.Даже в самыхлучших организацияхмежду такимигруппами могутвозникатьконфликты. Неформальныеорганизации, которые считают,что руководительотносится кним несправедливо,могут крепчесплотитьсяи попытаться“рассчитаться”с ним снижениемпроизводительноститруда. Примероммежгрупповогоконфликта можетслужить непрекращающийсяконфликт междупрофсоюзоми администрацией.К сожалениючастым примероммежгрупповогоконфликтаслужат разногласиямежду линейными штабным персоналом.Штабной персоналобычно болеемолодой иобразованный,чем линейный,и при общениилюбит пользоватьсятехническимжаргоном. Этиотличия приводятк столкновениюмежду людьмии затруднениямв общении. Линейныеруководителимогут отвергатьрекомендацииштабных специалистови выражатьнедовольствопо поводу своейзависимостиот них во всем,что связанос информацией.В экстремальныхситуацияхлинейные руководителимогут намеренновыбрать такойспособ выполненияпредложенияспециалистов,что вся затеязакончитсяпровалом. И всеэто для того,чтобы поставитьспециалистов“на свое место”.Штабной персонал,в свою очередь,может возмущаться,что его представителямне дают возможностисамим провестив жизнь своирешения, и старатьсясохранитьинформационнуюзависимостьот них линейногоперсонала. Это- яркие примерыдисфункциональногоконфликта.
Частоиз-за различияцелей начинаютконфликтоватьдруг с другомфункциональныегруппы внутриорганизации.Например, отделсбыта, как правило,ориентируетсяна покупателя,в то время какпроизводственноеподразделениебольше заботитсяо соотношениизатрат и эффективности,а так же об экономиина масштабах.Держать большиетоварные запасы,чтобы быстровыполнятьзаказы, какпредпочитаетотдел сбыта,значит увеличиватьзатраты, а этопротиворечитинтересампроизводственныхподразделений.В крупныхорганизацияходно подразделениеможет попытатьсяувеличить своюприбыльность,продавая готовуюпродукциювнешним потребителямвместо того,чтобы удовлетворитьпотребностидругих подразделенийкомпании всвоей продукциипо более низкойцене.
Третий- межличностныеконфликты(межличностный).Этот тип конфликта,возможно, самыйраспространенный.В организацияхон проявляетсяпо-разному.Чаще всего этоборьба руководителейза ограниченныересурсы, капиталили рабочуюсилу, времяиспользованияоборудованияили одобрениепроекта. Каждыйиз них считает,что посколькуресурсы ограничены,он должен убедитьвышестоящееначальствовыделить этиресурсы именноему, а не другомуруководителю.Межличностныйконфликт можеттакже проявлятьсяи как столкновениеличностей. Людис различнымичертами характера,взглядами иценностямииногда простоне в состоянииладить другс другом. Какправило, взглядыи цели такихлюдей отличаютсяв корне.
Четвертый– между личностьюи группой.
Производственныегруппы устанавливаютнормы поведенияи выработки.Каждый должених соблюдать,чтобы бытьпринятым неформальнойгруппой и, темсамым, удовлетворитьсвои социальныепотребности.Однако, еслиожидания группынаходятся впротиворечиис ожиданиямиотдельнойличности, можетвозникнутьконфликт. Например,кто-то захочетзаработатьпобольше, толи делая сверхурочнуюработу, то липеревыполняянормы, а группарассматриваеттакое “чрезмерное”усердие какнегативноеповедение.
Междуотдельнойличностью игруппой можетвозникнутьконфликт, еслиэта личностьзаймет позицию,отличающуюсяот позициигруппы. Например,обсуждая насобрании возможностиувеличенияобъема продаж,большинствобудет считать,что этого можнодобиться путемснижения цены.А кто-то один,однако, будеттвердо убежден,что такая тактикаприведет куменьшениюприбыли и создастмнение, что ихпродукция покачеству ниже,чем продукцияконкурентов.Хотя этот человек,мнение которогоотличаетсяот мнения группы,может приниматьк сердцу интересыкомпании, егоили ее все равноможно рассматривать,как источникконфликта,потому что онили она идетпротив мнениягруппы.
Аналогичныйконфликт можетвозникнутьна почве должностныхобязанностейруководителя:между необходимостьюобеспечиватьсоответствующуюпроизводительностьи соблюдатьправила и процедурыорганизации.Руководительможет бытьвынужденпредприниматьдисциплинарныемеры, которыемогут оказатьсянепопулярнымив глазах подчиненных.Тогда группаможет нанестиответный удар- изменить отношениек руководителюи, возможно,снизить производительностьтруда.
Причиныконфликтов
Увсех конфликтовесть несколькопричин. Основнымипричинамиконфликтаявляютсяограниченностьресурсов, которыенужно делить,взаимозависимостьзаданий, различияв целях, различияв представленияхи ценностях,различия вманере поведения,в уровне образования,а также плохиекоммуникации.
РАСПРЕДЕЛЕНИЕРЕСУРСОВ. Дажев самых крупныхорганизацияхресурсы всегдаограничены.Руководстводолжно решить,как распределитьматериалы,людские ресурсыи финансы междуразличнымигруппами, чтобынаиболее эффективнымобразом достигнутьцелей организации.Выделить большуюдолю ресурсовкакому-то одномуруководителю,подчиненномуили группеозначает, чтодругие получатменьшую долюот общего количества.Какой руководительполучит дополнительныесредства длярасширениясвоего производстваили какоеподразделениеполучит приоритетв обработкеданных - людивсегда хотятполучать неменьше, а больше.Таким образом,необходимостьделить ресурсыпочти неизбежноведет к различнымвидам конфликта.
ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬЗАДАЧ. Возможностьконфликтасуществуетвезде, где одинчеловек илигруппа зависятв выполнениизадачи от другогочеловека илигруппы. Например,руководительпроизводственногоподразделенияможет объяснятьнизкую производительностьсвоих подчиненныхнеспособностьюремонтнойслужбы достаточно быстро ремонтироватьоборудование.Руководительремонтнойслужбы, в своюочередь, можетвинить кадровуюслужбу, что невзяла на работуновых рабочих,в которых нуждалисьремонтники. Аналогичнымобразом, еслиодин из шестиинженеров,занятых разработкойновой продукции,не будет работатькак следует,другие могутпочувствовать,что это отражаетсяна их возможностяхвыполнять своесобственноезадание. Этоможет привести конфликтумежду группойи тем инженером.который, по ихмнению, плохоработает. Посколькувсе организацииявляются системами,состоящих извзаимозависящихэлементов, принеадекватнойработе одногоподразделенияили человекавзаимозависимостьзадач можетстать причинойконфликта.
Некоторыетипы организационныхструктур иотношений какбы способствуютконфликту,возникающемуиз взаимозависимостизадач. Причинойконфликта междулинейным иштабным персоналомбудет взаимозависимостьпроизводственныхотношений. Содной стороны,линейный персоналзависит отштабного, потомучто нуждаетсяв помощи специалистов.С другой стороны,штабной персоналзависит отлинейного, таккак нуждаетсяв его поддержкев тот момент,когда выясняетнеполадки впроизводственномпроцессе иликогда выступаетв роли консультанта.Более того,штабной персоналпри внедрениисвоих рекомендацийобычно зависитот линейного.
Определенныетипы организационныхструктур такжеувеличиваютвозможностьконфликта.Такая возможностьвозрастаетпри матричнойструктуреорганизации,где умышленнонарушаетсяпринцип единоначалия.Возможностьконфликта такжевелика в функциональныхструктурах,посколькукаждая крупнаяфункция уделяетвнимание восновном своейсобственнойобласти специализации.В организациях,где основойорганизационнойсхемы являютсяотделы (по какимбы признакамони ни создавались:продуктовому,потребительскомуили территориальному),руководителивзаимозависимыхподразделенийподчиняютсяодному общемуначальствуболее высокогоуровня, темсамым уменьшаявозможностьконфликта,который возникаетпо чисто структурнымпричинам.
РАЗЛИЧИЯВ ЦЕЛЯХ. Возможностьконфликтаувеличивается,по мере того,как организациистановятсяболее специализированнымии разбиваютсяна подразделения.Это происходитпотому, чтоспециализированныеподразделениясами формулируютсвои цели имогут уделятьбольшее вниманиеих достижению,чем целей всейорганизации.Например, отделсбыта можетнастаиватьна производствекак можно болееразнообразнойпродукции иее разновидностей,потому что этоповышает ихконкурентоспособностьи увеличиваетобъемы сбыта.Однако, целипроизводственногоподразделения,выраженныев категорияхзатраты - эффективностьвыполнитьлегче, еслиноменклатурапродукции менееразнообразна.Аналогичнымобразом, отделснабжения можетзахотеть закупитьбольшие объемысырья и материалов.чтобы снизитьсреднюю себестоимостьединицы продукции.С другой стороны,финансовыйотдел можетзахотетьвоспользоватьсяденьгами, взятымипод товарно-материальныезапасы и инвестироватьих, чтобы увеличитьобщий доходна инвестированныйкапитал.
РАЗЛИЧИЯВ ПРЕДСТАВЛЕНИЯХИ ЦЕННОСТЯХ.Представлениео какой-то ситуациизависит отжелания достигнутьопределеннойцели. Вместотого, чтобыобъективнооцениватьситуацию, людимогут рассматриватьтолько те взгляды.альтернативыи аспекты ситуации,которые, по ихмнению, благоприятныдля их группыи личных потребностей.Эта тенденциябыла выявленав исследовании,где руководителиотдела сбыта,кадровой службыпопросилирешить однупроблему. Икаждый считал,что с проблемойможет справитьсятолько егофункциональноеподразделение.Различия вценностях -весьма распространеннаяпричина конфликта.Например, подчиненныйможет считать,что всегдаимеет правона выражениесвоего мнения,в то время какруководительможет полагать,что подчиненныйимеет правовыражать своемнение толькотогда, когдаего спрашиваюти беспрекословноделать то, чтоему говорят.Высокообразованныйперсонал отделаисследованийи разработокценит свободуи независимость.Если же их начальниксчитает необходимымпристальноследить заработой своихподчиненных,различия вценностях,вероятно, вызовутконфликт.
РАЗЛИЧИЯВ МАНЕРЕ ПОВЕДЕНИЯИ ЖИЗНЕННОМОПЫТЕ. Эти различиятакже могутувеличитьвозможностьвозникновенияконфликта.Встречаютсялюди, которыепостояннопроявляютагрессивностьи враждебностьи которые готовыеоспариватькаждое слово.И вот таки ершистыеличности создаютвокруг себяатмосферучреватую конфликтом.Исследованияпоказывают,что люди с чертамихарактера,которые делаютих в высшейстепени авторитарными,догматичными,безразличнымик такому понятию,как самоуважение,скорее вступаютв конфликт.Другие исследованияпоказали, чторазличия вжизненномопыте, ценностях,образовании,стаже, возрастеи социальныххарактеристикахуменьшаютстепень взаимопониманияи сотрудничествамежду представителямиразличныхподразделений.
НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЕКОММУНИКАЦИИ.Плохая передачаинформацииявляется какпричиной, таки следствиемконфликта. Онаможет действоватькак катализаторконфликта,мешая отдельнымработникамили группепонять ситуациюили точки зрениядругих. Еслируководствоне может довестидо сведенияподчиненных,что новая схемаоплаты труда,увязанная спроизводительностью,призвана не“выжимать соки”из рабочих, аувеличитьприбыль компаниии ее положениесреди конкурентов.Подчиненныемогут отреагироватьтаким образом,что замедляттемп работы.Другие распространенныепроблемы передачиинформации,вызывающиеконфликт, -неоднозначныекритерии качества,неспособностьточно определитьдолжностныеобязанностии функции всехсотрудникови подразделений,а также предъявлениевзаимоисключающихтребованийк работе. Этипроблемы могутвозникнутьили усугублятьсяиз-за неспособностируководителяразработатьдо сведенияподчиненныхточное описаниедолжностныхобязанностей.
Структурныеметоды разрешенияконфликта.
Существуетнесколькоэффективныхспособов управленияконфликтнойситуацией. Ихможно разделитьна две категории:структурныеи межличностные.При разрешенииконфликтаруководительдолжен начатьс анализа фактическихпричин, а затемиспользоватьсоответствующуюметодику. Уменьшитьвозможностьконфликтаможно, применяяметодики разрешенияконфликта.
Существуетчетыре структурныхметода разрешенияконфликтов.
РАЗЪЯСНЕНИЕТРЕБОВАНИЙК РАБОТЕ. Однимиз лучших методовуправления,предотвращающийдисфункциональныйконфликт, -разъяснениетого, какиерезультатыожидаются откаждого сотрудникаи подразделения.Здесь должныбыть упомянутытакие параметрыкак уровеньрезультатов,который долженбыть достигнут,кто предоставляети кто получаетразличнуюинформацию,система полномочийи ответственности,а также четкоопределеныполитика, процедурыи правила. Причем,руководительуясняет всеэти вопросыне для себя, ас тем, чтобыего подчиненныехорошо поняли,чего ждут отних и в какойситуации.
КООРДИНАРНЫЕИ ИНТЕГРАЦИОННЫЕМЕХАНИЗМЫ. Этоприменениекоординационногомеханизма. Одиниз самых распространенныхмеханизмов- цепь команд.В управленииконфликтнойситуацией оченьполезны средстваинтеграции,такие какуправленческаяиерархия, использованиеслужб, осуществляющихсвязь междуфункциями,межфункциональныегруппы, целевыегруппы и межотдельскиесовещания.Исследованияпоказали, чтоорганизации,которые поддерживалинужный для нихуровень интеграции,добились большейэффективности,чем те, которыене сделалиэтого. Например,компания, гденазрел конфликтмежду взаимозависимымиподразделениями- отделом сбытаи производственнымотделом - сумелиразрешитьпроблему, создавпромежуточнуюслужбу, координирующуюобъем заказови продаж. Этаслужба осуществляласвязь междуотделом сбытаи производстваи решала такиевопросы, кактребованияк сбыту, загрузкапроизводственныхмощностей,ценообразованиеи графики поставок.
ОБЩЕОРГАНИЗАЦИООНЫЕКОМПЛЕКСНЫЕЦЕЛИ. Установлениеобщеорганизационныхкомплексныхцелей - еще одинструктурныйметод управленияструктурнойситуацией.Эффективноеосуществлениеэтих целейтребует совместногоусилия двухили болеесотрудников,групп или отделов.Идея, котораязаложена в этивысшие цели- направит усилиявсех участниковна достижениеобщей цели.
Например,если три сменыпроизводственногоотдела конфликтуютмежду собой,следует сформулироватьцели для своегоотдела, а недля каждойсмены в отдельности.аналогичнымобразом, установлениечетко сформулированныхцелей для всейорганизациив целом такжебудет способствоватьтому, что руководителиотделов будутприниматьрешения, благоприятствующиевсей организации,а не только ихсобственнойфункциональнойобласти. Изложениевысших принципов(ценностей)организациираскрываетсодержаниекомплексныхцелей. Компаниястараетсяуменьшитьвозможностиконфликта,излагая общеорганизационныекомплексныецели, чтобыдобиться большейслаженностии деятельностивсего персонала.
СТРУКТУРАСИСТЕМЫ ВОЗНАГРАЖДЕНИЙ.Вознагражденияможно использоватькак метод управленияконфликтнойситуацией,оказывая влияниена поведениелюдей, чтобыизбежатьдисфункциональныхпоследствий.Люди, которыевносят свойвклад в достижениеобщеорганизационныхкомплексныхцелей, помогаютдругим группаморганизациии стараютсяподойти к решениюпроблемы комплексно,должны вознаграждатьсяблагодарностью,премией, признаниемили повышениемпо службе. Неменее важно,чтобы системавознагражденийне поощряланеконструктивноеповедениеотдельных лицили групп.
Систематическоескоординированноеиспользованиесистемы вознагражденийи поощренийтех, кто способствуетосуществлениюобщеорганизационныхцелей, помогаялюдям понять,как им следуетпоступать вконфликтнойситуации, чтобыэто соответствоваложеланиям руководства.
Межличностныестили разрешенияконфликтов
Известныпять основныхмежличностныхстилей разрешенияконфликтов:
УКЛОНЕНИЕ.Этот стильхарактеризуетсяподразумевает,что человекстарается уйтиот конфликта.Один из способовразрешенияконфликта - этоне попадатьв ситуации,которые провоцируютвозникновениепротиворечий,не вступатьв обсуждениевопросов, чреватыхразногласиями.Тогда не придетсяприходить ввозбужденноесостояние,пусть даже изанимаясьрешением проблемы.
СГЛАЖИВАНИЕ.Этот стильхарактеризуетсяповедением.которое диктуетсяубеждением,что не стоитсердиться,потому что “мывсе - одна счастливаякоманда, и неследует раскачиватьлодку”. “Сглаживатель”старается невыпуститьнаружу признакиконфликта иожесточенности,апеллируя кпотребностив солидарности.К сожалению,совсем забываютпро проблему, лежащую в основеконфликта.Можно погаситьстремлениек конфликтуу другого человекаповторяя: “Этоне имеет большогозначения. Подумайо том хорошо,что проявилосьздесь сегодня”.В результатеможет наступитьмир, гармонияи тепло, но проблемаостанется.Больше не существуетвозможностидля проявленияэмоций, но ониживут внутрии накапливаются.Становитсяочевидным общеебеспокойство,растет вероятностьтого, что в конечномсчете произойдетвзрыв.
ПРИНУЖДЕНИЕ.В рамках этогостиля превалируютпопытки заставитьпринять своюточку зрениялюбой ценой.Тот, кто пытаетсяэто сделать,не интересуетсямнением других.Лицо, использующеетакой стиль,обычно ведетсебя агрессивно,и для влиянияна других обычноиспользуетвласть путемпринуждения.Конфликт можновзять под контроль,показав, чтообладаешь самойсильной властью,подавляя своегопротивника,вырывая у негоуступку поправу начальника.Этот стильпринужденияможет бытьэффективнымв ситуациях,где руководительимеет значительнуювласть надподчиненными.Недостатокэтого стилязаключаетсяв том. что онподавляетинициативуподчиненных,создает большуювероятностьтого, что будутучтены не всеважные факторы,посколькупредставленалишь одна точказрения. Он можетвызвать возмущение,особенно уболее молодогои более образованногоперсонала.
КОМПРОМИСС.Этот стильхарактеризуетсяпринятием точкизрения другойстороны, нолишь до некоторойстепени. Способностьк компромиссувысоко ценитсяв управленческихситуациях, таккак это сводитк минимумунедоброжелательностьи часто даетвозможностьбыстро разрешитьконфликт кудовлетворениюобеих сторон.Однако, использованиекомпромиссана ранней стадииконфликта,возникшемупо важномурешению можетпомешать диагнозупроблемы исократить времяпоиска альтернативы.Такой компромиссозначает согласиетолько во избежаниессоры, дажеесли при этомпроисходитотказ от благоразумных действий. Такойкомпромисс- это удовлетворенностьтем, что доступно,а не упорныйпоиск того, чтоявляется логичнымв свете имеющихсяфактов и данных.
РЕШЕНИЕПРОБЛЕМЫ. Данныйстиль - признание различия вомнениях и готовностьознакомитьсяс иными точкамизрения, чтобыпонять причиныконфликта инайти курсдействий, приемлемыйдля всех сторон.Тот, кто пользуетсятаким стилемне стараетсядобиться своейцели за счетдругих, а скорееищет наилучшийвариант решенияконфликтнойситуации. Расхождениево взглядахрассматриваетсякак неизбежныйрезультат того,что у умныхлюдей есть своипредставленияо том, что правильно,а что нет. Эмоцииможно устранитьлишь путемпрямых диалоговс лицом, отличныйот вашего взгляд.Глубокий анализи разрешениеконфликтавозможны, толькодля этого требуетсязрелость иискусствоработы с людьми...Такая конструктивностьв разрешенииконфликта(путем решенияпроблемы)способствуетсозданию атмосферыискренности,столь необходимойдля успехаличности икомпании вцелом.
Изисследованийизвестно, чтовысокоэффективныекомпании вконфликтныхситуацияхпользовалисьстилем решенияпроблем больше,чем малоэффективныекомпании. Вэтих высокоэффективныхорганизацияхруководителиоткрыто обсуждалисвои расхожденияво взглядах,не подчеркиваяразногласий,но и не делаявида, что ихвовсе не существует.
Некоторыепредложенияпо использованиюэтого стиляразрешенияконфликта:
1.Определитьпроблему вкатегорияхцелей, а не решений.
2.После того, как проблемаопределена,определитьрешения, которыеприемлемы дляобеих сторон.
3.Сосредоточитьвнимание напроблеме, а нена личных качествахдругой стороны.
4.Создать атмосферудоверия, увеличиввзаимное влияниеи обмен информацией.
5.Во время общениясоздать положительноеотношение другк другу, проявляясимпатию ивыслушиваямнение другойстороны, а такжесводя к минимумупроявлениегнева и угроз.
3.2. Техникабезопасностии охрана трудапри обеспечениикачества продукции.
Осуществлениеуправлениякачеством вЗАО «Пластик»требует соблюдениятехники безопасноститолько в работеконтрольныхмастеров цехапри проверкекачества готовойпродукции,правила являютсяобщими не требующимиспециальногоинструктажа(не стоять подгрузом, на путипроезжающихпогрузчиков).Данные правилараспространяютсяна всех работающихв системе управлениякачеством вслучае нахожденияв цехах предприятия.Общий инструктажпо техникебезопасностиконтрольныемастера проходятпри поступлениина работу. ВЗаконодательствео труде сказано,что одной изосновных обязанностейрабочих и служащихявляется соблюдениетребованийохраны труда,техники безопасностии производственнойсанитарии. Всвязи с этимнеобходимопознакомитьсяс этими требованиямидля того, чтобыработа былабы безопаснойи безвреднойдля здоровья.Для этой целисо всеми вновьпринимаемымина работу независимоот их образования,стажа работыпо профессииили должностипроводитсявводный инструктажпо безопасноститруда.
Охранатруда работающихпроисходитв соответствиис ТК РФ и нормативнымизаконодательнымиактами, регулирующимиэту областьдеятельности.
Подохраной трудапонимаетсясистема законодательныхактов, социально-экономических,организационных,технических,гигиеническихи лечебно-профилактическихмероприятийи средств,обеспечивающихбезопасность,сохранениездоровья иработоспособностичеловека впроцессе труда.
Говоряпроще, охранатруда направленана созданиебезопасныхи здоровых(безвредных)условий трудадля каждогоработающего.
Вовремя работына работникамогут оказыватьнеблагоприятноевоздействиеразнообразныеопасные и вредныепроизводственныефакторы. Чтоже это за факторыи почему одниназываютсяопасными, адругие - вредными?
Опасныепроизводственныефакторы - этофакторы, воздействиекоторых наработающегов определенныхусловиях могутпривести ктравме илидругому внезапномурезкому ухудшениюздоровья. К ихчислу относятся,например, такие:транспорт;повышенноескольжение(вследствиеувлажнения,замасливанияили обледененияповерхностей);расположениерабочего местана значительнойвысоте относительноповерхностиземли (пола);электрическийток, замыканиекоторого можетпройти черезтело человека;острые кромки,заусенцы ишероховатостьна поверхностиоборудования,инструмента;ядовитые химическиевещества, входящиев состав спецжидкостейи попавшие ворганизм человекаи т.п.
Дляпредупреждениятравмированиялюдей в результатевоздействияопасных факторов,существуеттехника безопасности.Под словомтехника безопасностипонимают системуорганизационныхмероприятийи техническихсредств, предотвращающихвоздействиена работающихопасных производственныхфакторов.
Ачем отличаютсяот опасныхвредные факторы?
Вредныепроизводственныефакторы - этофакторы, воздействиекоторых наработающегов определенныхусловиях, могутпривести кзаболеваниюили снижениюработоспособности.К вредным, например,относятся такиефакторы, как:недостаточнаяосвещенностьрабочего места,высокий уровеньшума, электромагнитныеизлучения,загазованностьили запыленностьвоздуха и т. п.
Дляпредупреждениязаболеваемости,в том числе,профессиональной,существуетпроизводственнаясанитария,которая представляетсобой системуорганизационныхмероприятийи техническихсредств, предотвращающихили уменьшающихвоздействиена работающихвредных производственныхфакторов.
Такимобрезом, безопасныеи здоровыеусловия труда- это такие условия,при которыхисключеновоздействиена работающихопасных и вредныхпроизводственныхфакторов.
ОСНОВНЫЕПОЛОЖЕНИЯЗАКОНОДАТЕЛЬСТВАОБ ОХРАНЕ ТРУДА
Дляобеспеченияправа работникана безопасныеи здоровыеусловия трудадействуетТрудовой Кодекс(ТК), которыйявляетсяосновополагающимзаконодательнымдокументомв области охранытруда.
Подаваязаявление оприеме на работув ЗАО «Пластик»,заключаетсятрудовой договор,сущность которогос юридическойточки зрениязаключаетсяв следующем.Трудовой договоресть соглашениемежду Вами иорганизацией,по которомуВы обязуетесьвыполнятьработу поопределеннойспециальности,квалификацииили должностис подчинениемвнутреннемутрудовомураспорядку,а организацияобязуетсявыплачиватьВам заработнуюплату и обеспечиватьусловия труда,предусмотренныезаконодательствомо труде, коллективнымдоговором исоглашениемсторон.
Посколькупоявилось новоепонятие "коллективныйдоговор", следуетпояснить, чтоэто такое.Коллективныйдоговор ежегоднозаключаетсяпрофсоюзнымкомитетоморганизацииот имени трудовогоколлективас администрацией.Коллективныйдоговор содержитосновные положенияпо вопросамтруда и заработнойплаты, рабочеговремени и времениотдыха, системыоплаты трудаи материальногостимулирования,охраны трудаи другие экономическиеи социальныевопросы развитияорганизации.Все Ваши предложения,которые возникнутв процессеработы, могутбыть включеныв проект коллективногодоговора.
Теперьвернемся ктрудовомудоговору ирассмотримвзаимные праваи обязанностиВаши и администрации.
Администрацияне вправе требоватьот Вас выполненияработы, необусловленнойтрудовым договором.Это обстоятельствоявляется важным,так как нередкопроисходятнесчастныеслучаи с работниками,выполняющимине свойственнуюим работу.
РежимыВашего трудаи отдыха определяютсявнутреннимтрудовым распорядкомв зависимостиот особенностейслужбы (подразделения),где Вы будетеработать. Однакосуществуютобщие принципырегулированиярабочего времении времени отдыха,которые установленызаконодательством.
Нормальнаяпродолжительностьрабочего временине может превышать40 часов в неделю.
Крометого установленасокращеннаяпродолжительностьрабочего времени:
- для лиц в возрастеот 16 до 18 лет - 36 часов;
- для лиц в возрастеот 15 до 16 лет - 24 часа;
- для отдельныхработников,занятых наработах с вреднымиусловиями труда- до 36 часов внеделю.
Втех случаях,когда не можетбыть соблюденаустановленнаяежедневнаяили еженедельнаяпродолжительностьрабочего времени,допускаетсявведениесуммированногоучета рабочеговремени с тем,чтобы продолжительностьрабочего времениза учетныйпериод (за месяц,год) не превышаланормальногочисла рабочихчасов.
ЕслиВы оформляетесьв службу (подразделение),где установленасменная работа,Вы должны знать,что работникисмены должныработать втечение установленнойпродолжительностирабочего времени.Переход изодной сменыв другую определяетсяграфикамисменности.НазначениеВас на работув течение двухсмен подрядзапрещается.
Работысверх установленнойпродолжительностирабочего временисчитаютсясверхурочными.Сверхурочныеработы, какправило, недопускаются,так как чрезмерноеутомлениечеловека приводитк заболеваниями несчастнымслучаям. В любомслучае сверхурочноработы не должныпревышатьчетырех часовв течение двухдней подряди 120 часов в год.
Законодательствомустановленоне только времяВашего труда,но и время Вашегоотдыха. Преждевсего установленперерыв дляотдыха и питанияпродолжительностьюне более двухчасов. Времяначала и окончанияперерыва определяетсяправиламивнутреннеготрудовогораспорядка.
Крометого установленыеженедельныевыходные дни.Продолжительностьеженедельногонепрерывногоотдыха должнабыть не менее42 часов. Работав выходные дни,как правило,запрещается.
ЕжегодноВам будетпредоставлятьсяочереднойотпуск. Кромеочередногоможет бытьпредоставлендополнительныйотпуск, например,за работу вовредных условияхтруда, если онпредусмотрендействующимзаконодательством.
СПЕЦОДЕЖДА,СПЕЦОБУВЬ ИДРУГИЕ СРЕДСТВАИНДИВИДУАЛЬНОЙЗАЩИТЫ
Наработах с вреднымиусловиямитруда, а такжена работах,производимыхв особых температурныхусловиях илисвязанных сзагрязнением,работникамвыдаются бесплатноспецодежда,спецобувь идругие средстваиндивидуальнойзащиты.
Средствамииндивидуальнойзащиты называютсредства,предназначенныедля обеспечениябезопасностиодного работающего.Кроме спецодеждыи спецобувик ним относятся:предохранительныеприспособления(пояса, диэлектрическиековрики и т.п.); средствазащиты рук(рукавицы, перчаткии т. п.), головы(каски, шлемы,шапки и т. п.), лица(защитные маски,щитки и т. п.), глаз(защитные очки),слуха (противошумныешлемы, наушникии т. п.), органовдыхания (респираторы,противогазыи т. п.), защитныедерматологическиесредства (пасты,кремы, мази).
Выдаваемыеработникамспецодежда,спецобувь идругие средстваиндивидуальнойзащиты считаютсясобственностьюорганизациии подлежатобязательномувозврату: приувольнении,при переводена другую работу,по окончаниисроков носкивзамен получаемойновой, если ворганизациине установлениной порядок.
Средстваиндивидуальнойзащиты выдаютсяна определенныйсрок, которыйисчисляетсясо дня их выдачиработнику.
Администрацияобязана заменитьили отремонтироватьспецодеждуи спецобувь,пришедшие внегодностьдо истеченияустановленногосрока носкипо причинам,не зависящимот работника.Неприменениесредств индивидуальнойзащиты можетпривести кнесчастнымслучаям. В ЗАО«Пластик»средства защитыполучают работники,задействованныена специальныхучастках приработе, на которыхданные средства,являютсянеобходимыми.Контрольныемастера ОТК,работающиенепосредственнов цехе и следящиеза качествомготовой продукцииполучают толькоспецодежду.
ОХРАНАТРУДА ЖЕНЩИН
ВЗАО «Пластик»контрольнымимастерамиосуществляющимиконтроль закачествомпродукции,являются женщины.Учитываяфизиологическиеособенностиженского организма,законодательствоо труде специальнорегламентируетвопросы охранытруда женщин.
Ктаким вопросамотносятся,например, следующие:
- применениетруда женщинна работах стяжелыми ивредными условиямитруда запрещено;
- установленыНормы предельнодопустимыенагрузок дляженщин приподъеме и перемещениитяжестей вручную,так например:при подъемеи перемещениитяжестей постояннов течение рабочейсмены - 7 кг; причередованиис другой работой(до 2-х раз в час)- 10 кг;
- беременныхженщин, матерей,кормящих грудью,а также женщин,имеющих детейв возрасте додвух лет, запрещенопривлекатьк работам вночное время,сверхурочнымработам, работамв выходные днии направлятьв командировки;
- женщины, имеющиедетей в возрастеот двух до восьмилет, не могутпривлекатьсяк сверхурочнымработам илинаправлятьсяв командировкибез их согласия;
- беременныеженщины и женщины,имеющие детейв возрасте дополутора лет,переводятсяна этот периодна более легкуюработу, исключающуюнеблагоприятноевоздействиеопасных и вредныхпроизводственныхфакторов;
-женщинам, имеющимдетей в возрастедо полуторалет, предоставляютсяпомимо общегоперерыва дляотдыха и питаниядополнительныеперерывы длякормленияребенка.
Перечисленныевыше вопросыне исчерпываютвсех льгот,предоставляемыхженщинам.
ДЕЙСТВИЯРАБОТАЮЩИХПРИ НЕСЧАСТНОМСЛУЧАЕ
Законодательствомо труде предусмотренаобязанностьадминистрациисвоевременнои правильнопроводитьрасследованиеи учет несчастныхслучаев напроизводстве.
Окаждом несчастномслучае напроизводствепострадавшийили очевидецв течение сменыдолжен сообщитьнепосредственномуруководителю.
Втечение трехсуток комиссиядолжна провестирасследованиеобстоятельстви причин несчастногослучая и составитьакт.
Несчастныйслучай напроизводстве,вызвавший уработникапотерю трудоспособностине менее одногодня оформляетсяактом формыН-1.
Администрацияорганизацииобязана выдатьпострадавшемуили лицу, представляющемуего интересы,акт формы Н-1 онесчастномслучае не позднеетрех дней смоментов окончанияпо нему расследования.
Еслив результатенесчастногослучая илипрофессиональногозаболеванияработникуустановленаинвалидностьили процентпотери профессиональнойтрудоспособности,в результатечего он лишилсяпрежнего заработка,то работникимеет правона возмещениеему ущерба.
КОНТРОЛЬЗА СОБЛЮДЕНИЕМЗАКОНОДАТЕЛЬСТВАОБ ОХРАНЕ ТРУДА
Цельюконтроля засоблюдениемзаконодательстваоб охране трудаявляется проверкаусловий ибезопасноститруда работающих,выявлениеотклоненийот требованийстандартов,норм, правили других нормативныхдокументовпо охране труда,проверка выполненияслужбами иподразделениямиорганизациисвоих обязанностейв области охранытруда, принятиеэффективныхмер по устранениювыявленныхнедостаткови предупреждениеаварий, несчастныхслучаев, профессиональныхзаболеваний.
Существуютследующие видыконтроля заохраной труда:
- административныйконтроль,осуществляемыйруководителямивсех уровнейи ответственнымидолжностнымилицами (ответственнымиза электрохозяйство,грузоподъемныемашины, хранениеи выдачу спецжидкостей,пожарную безопасностьи т.д.);
- административно-общественныйтрехступенчатыйконтроль,осуществляемыйадминистрациейсовместно спрофсоюзнойорганизацией;трехступенчатымон называетсяпо числу уровнейконтроля:
напервой ступени- в смене, бригаде,на участке,объекте;
навторой ступени- в цехе, службе;
на третьейступени - ворганизациив целом;
- контроль,осуществляемыйслужбой охранытруда.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬЗА НАРУШЕНИЕИЛИ НЕВЫПОЛНЕНИЕТРЕБОВАНИЙОХРАНЫ ТРУДА
Занарушение илиневыполнениетребованийохраны трудадолжностныелица и другиеработникиорганизациимогут привлекатьсяк дисциплинарной,административной,материальнойи уголовнойответственности.
Кдисциплинарнымвзысканиямотносятся:замечание,выговор, строгийвыговор, переводна нижеоплачиваемуюработу на срокдо трех месяцев,увольнениес работы.
Кадминистративнойответственностивиновные должностныелица могутпривлекатьсянародным судом,органамиГосударственногонадзора, техническимии правовымиинспекторамив виде штрафа.
Организациянесет материальнуюответственностьза ущерб, причиненныйработникуувечьем илииным повреждениемздоровья, связаннымс исполнениемим своих трудовыхобязанностей.
УголовнаяответственностьпредусмотренаУголовнымкодексом. Уголовнаяответственностьпредусматриваетсяв тех случаях,когда нарушениязаконодательствапо охране трудасодержат признакипреступногодействия. Характери тяжестьответственностиопределяютсяв зависимостиот конкретныхобстоятельствнарушения.
МЕРЫБЕЗОПАСНОСТИПРИ ПОГРУЗОЧНО-РАЗГРУЗОЧНЫХРАБОТАХ
Работниковразличныхслужб, подразделений,особенно мужчин,нередко привлекаютк выполнениюразовых погрузочныхили разгрузочныхработ, и этоявляется однойиз часто встречающихсяпричин несчастныхслучаев, посколькупогрузочно-разгрузочныеработы относятсяк категории"повышеннойопасности".
Всвязи с этимследует иметьв виду, чтосуществуютпредельныенормы переноскии перемещениятяжестей вручную.Допускаетсяперемещатьгрузы вручнуюна расстояниедо 25 м при максимальноймассе грузадо 50 кг, приходящейсяна одного мужчину(в возрастестарше 18 лет).
Припогрузочно-разгрузочныхработах травмыслучаются,главным образом,в результатепадения грузана ноги, либоповреждениярук (придавливание,порезы, ушибыи т. п.).
Еслиже произошелнесчастныйслучай и Выоказались рядомс пострадавшим,то действиядолжны бытьследующими.
Приушибах появляетсяприпухлость,боль при прикосновениик месту ушиба.Помощь заключаетсяв прикладывании"холода" дляуменьшенияболи и предупреждениякровоизлияния,наложении тугойповязки. Ушибленномуместу создаютпокой. Не следуетсмазыватьушибленноеместо йодом,растирать инакладыватьсогревающийкомпресс, таккак это лишьусиливает боль.
Прирастяжениисвязок (травмесуставов) ощущаетсярезкая боль,появляетсяприпухлостьи ограничиваетсяподвижностьсуставов. Приоказании первойпомощи травмированнуюконечностьнеобходимотуго забинтоватьи обеспечитьей покой. К местутравмы следуетприложить"холод".
ОБЕСПЕЧЕНИЕБЕЗОПАСНОСТИПРИ РАБОТЕГРУЗОПОДЪЕМНЫХМАШИН И МЕХАНИЗМОВ
Ворганизациииспользуютсяразличныегрузоподъемныемашины и механизмыдля подъемаи перемещениятяжестей. Выдолжны помнить,что зона работыгрузоподъемноймашины, например,автокранаявляется зонойповышеннойопасности, таккак бываютслучаи паденияперемещаемыхгрузов и дажесамой стрелыили крана вцелом при различныхобстоятельствах.Поэтому следуетпостаратсяне находитьсяв опасной зонеработы крана,границы которойопределяютсякрайними точкамивылета стрелыпри ее возможномпадении. Крометого, что некоторыечасти кранав процессеработы могутпредставлятьопасность ипоэтому специальнодля всех окружающихлюдей на нихнаноситсяпредупреждающаяокраска в видечередующихсяполос желтогои черного цветов.
Скраном всегдаработают люди,которые осуществляютзацепку (строповку)и отцепку грузовна крюк крана.Профессия этихлюдей называетсястропальщик.Нередко администрацияпривлекаетк такой работеработниковдругих профессий.В связи с этимследует помнить,что, посколькуработа поподвешиваниюна крюк грузов,даже имеющихспециальныепетли, т. е. безпредварительнойобвязки, всеравно относитсяк категории"повышеннойопасности",для допускак ней требуетсядополнительноеобучение иаттестацияс выдачейудостоверенияна право допускак работе стропальщиком.
САНИТАРНО-ГИГИЕНИЧЕСКИЕУСЛОВИЯ ТРУДА
Санитарно-гигиеническиеусловия трудахарактеризуютсяналичием различныхвредных производственныхфакторов, которыенеблагоприятновлияют на здоровьеи могут привестик заболеваниюили снижениюработоспособности.
Ктаким вреднымфакторам относятся:загазованностьи запыленностьвоздуха, шум,вибрация, ультразвук,инфразвук,электромагнитные,ионизирующие,лазерные идругие излучения,освещенностьрабочих мест,микроклиматическиеусловия и т. п.
Взависимостиот профессии,должности,спецификислужбы, подразделения,могут представлятьразличныйинтерес перечисленныевыше вредныефакторы. Темне менее, некоторыеиз них имеютместо практическина любом рабочемместе.
Крометого нужноиметь в виду,что все вредныефакторы могутявиться косвеннойпричинойпроизводственнойтравмы, так каквлияют насамочувствие,внимание иутомляемостьчеловека, поэтомуцелесообразноознакомитьсяс ними поподробнее.
ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙШУМ
Шум- беспорядочноесочетаниенежелательныхдля человеказвуков, мешающихтрудовой деятельностии отдыху.
Шумовоевоздействиевызывает значительныефизиологическиеи психическиеизменения ворганизме, ккоторым относятся:
- снижениеслуховойчувствительности(ухудшениевосприятиязвуков, речевыхсообщений);
-отрицательноевлияние нацентральнуюнервную систему(ухудшениепамяти, снижениеконцентрациивнимания ит.п.);
- нарушениефункции нервно-мышечногоаппарата (замедлениедвигательнойреакции, понижениемышечнойработоспособности,выносливости,повышениеутомляемостии т. п.);
- снижениесветовойчувствительности;
- раздражающеедействие шума(нарушение сна,головные боли,эмоциональнаянеустойчивость);
- нарушениефункций вестибулярногоаппарата(головокружение,тошнота);
-сердечно-сосудистыеизменения(изменениеартериальногодавления,гипертоническаяболезнь);
- снижениеработоспособности(умственной).
Такимобразом, шумможет статьпричиной рядазаболеванийчеловека и, впервую очередь,шумовой болезни.Поэтому персонал,занятый наработах с высокимуровнем шума,должен применятьв целях сохранениясвоего здоровьясредстваиндивидуальнойзащиты (СИЗ) отшума.
Существуеттри класса СИЗот шума:
- ушныевкладыши;
-противошумныенаушники;
-противошумныешлемы.
ПРОИЗВОДСТВЕННОЕОСВЕЩЕНИЕ
Гигиеническиетребованияк производственномуосвещениюоснованы напсихофизиологическихособенностяхвосприятияи влияния света.К ним относятсяследующие:
-близкий к солнечному,оптимальныйспектральныйсостав света;
- уровень освещенностидолжен бытьдостаточными соответствоватьгигиеническимнормам;
- равномерностьи устойчивостьуровня освещенностив помещенииво избежаниечастой переадаптациии развитиязрительногоутомления;
-борьба с блесткостьюкак самих источниковсвета, так идругих предметовв пределахрабочей зоны.
Существуютследующие видыпроизводственногоосвещения:
-естественное;
- искусственное;
- совмещенное.
МИКРОКЛИМАТИЧЕСКИЕУСЛОВИЯ
Микроклиматпроизводственныхпомещений - этоклимат внутреннейсреды этихпомещений,который определяетсядействующимина организмчеловека сочетаниямитемпературы,влажности искорости движениявоздуха, а такжетемпературыокружающихповерхностей.
Воздействиемикроклиматическихусловий наработающих(тепловое илихолодовое)может привестик значительнымизменениямжизнедеятельностиорганизм ивследствиеэтого к снижениюпроизводительноститруда, повышениюобщей заболеваемостиработающих.
Постоянствофункций организмапри различныхмикроклиматическихусловиях иразной тяжестивыполняемойработы обеспечиваетсяс помощьютерморегуляции.Терморегуляцияорганизма -физиологическийпроцесс поддержаниятемпературытела на определенномуровне. Показателемтепловогосостоянияорганизмачеловека являетсятемпературатела.
Повреждениетканей в результатевоздействиянизкой температурыназываетсяотморожением.
Придействии низкихтемпературпроисходитугнетениежизненныхпроцессов втканях, а негибель их. Чемниже температуратканей, тембольше угнетаютсяобменные процессы,определяющиеих жизнедеятельность(при температуре-19ё С почти полностьюпрекращаютсяобменные процессы,а при -10ё С прекращаетсякровоток). Подавлениеобменных процессовснижает жизненныепотребноститканей, но неведет к ихповреждению.
Гибельпереохлажденныхтканей наступаетпри неравномерномих согревании.
Причиныотморожениябывают различные,и при соответствующихусловиях (длительноевоздействиехолода, ветер,повышеннаявлажность,тесная илимокрая обувь,неподвижноеположение,плохое общеесостояниепострадавшего- болезнь, истощение,алкогольноеопьянение,кровопотерии т. п.) отморожениеможет наступитьдаже при температуре3 - 7ё С. Более подверженыотморожениюпальцы, кисти,стопы, уши, нос.
Приоказании помощиглавное - недопуститьбыстрого согреванияпереохлажденныхучастков тела,так как на нихгубительнодействуюттеплый воздух,теплая вода,прикосновениетеплых предметови даже рук. Довхода пострадавшегов отапливаемоепомещениепереохлажденныеучастки еготела (чаще рукиили ноги) нужнозащитить отвоздействиятепла, наложивна них теплоизолирующиеповязки (ватно-марлевые,шерстяные идр.). Повязкадолжна закрыватьтолько областьс выраженнымпобледнениемкожи, не захватываяне изменившиесякожные покровы.В противномслучае теплоот участковтела с ненарушеннымкровообращениембудет распространятьсяпод повязкойна переохлажденныеучастки и вызыватьих согреваниес поверхности,что приведетк гибели поверхностныхтканей.
Посленаложениятеплоизолирующейповязки необходимообеспечитьнеподвижностьпереохлажденныхпальцев руки ног, так каких сосуды оченьхрупки и потомувозможныкровоизлиянияпосле восстановлениякровотока. Дляэтого можноиспользоватьшины, а такжелюбой подручныйматериал: кускиплотного картона,фанеры и дощечки.Для стопы следуетприменять дведощечки: одна- на длину голенис переходомна бедро, другая- по длине стопы.Их нужно прочнокрепить подуглом 90 градусов.
Напереохлажденныхучастках телаповязку следуетоставлять дотех пор, покане появитсячувство жараи не восстановитсяих чувствительность.
Длявосполнениятепла в организмеи улучшениякровообращенияпострадавшемуследует даватьпить горячийсладкий чай.
ПОЖАРНАЯБЕЗОПАСНОСТЬ
Причиныпожаров и загоранияна наземныхобъектах (впроизводственных,административныхи жилых помещениях,на складах,наружных установкахи т. п.) можно свестик следующимгруппам:
- неправильноеустройство,неисправностьили нарушениережима работысистем отопления,вентиляциии кондиционированиявоздуха;
- неправильноеустройство,неисправностьили перегрузкаэлектрическихустановок исетей (неправильныйвыбор сеченийпроводов илиподбор электрооборудования,неисправностьсредств защитысетей от перегрузоки др.);
- неисправностьпроизводственногооборудованияи нарушениетехнологическихпроцессов;
-искрообразованиеза счет разрядовстатическогоэлектричества,например, призаправке автомобилейтопливом;
-самовоспламенениеи самовозгораниевеществ и материаловпри неправильномих храненииили применении;
- отсутствиеили неисправностьмолниеотводовна зданиях исооружениях;
- неосторожноеобращение согнем (курениев неустановленныхместах, небрежноепроведениеогневых работ,оставлениебез присмотраэлектронагревательныхприборов и т.п.);
- прочие причины(нарушениеправил эксплуатациии техническогообслуживаниямашин и оборудования,несвоевременнаяуборка скопившихсягорючих материалови веществ и т.д.).
Копасным факторампожара относятся:
- открытый огоньили искры;
-повышеннаятемпературавоздуха, предметови т. п.;
- токсичныепродукты горения;
- дым (высокодисперснаяаэрозоль ствердыми частицами);
- пониженнаяконцентрациякислорода;
-обрушение илиповреждениезданий, сооружений;
- взрыв.
Косновным задачампожарной профилактикиотносятся:
-обеспечениебезопасностилюдей. Этодостигаетсясистемой мер,направленныхна предупреждениевоздействияна людей опасныхфакторов пожара;
- проведениемероприятий,направленныхна предотвращениепожара. Этодостигаетсясистемойпредотвращенияпожара - комплексоморганизационныхи техническихмероприятий,направленныхна исключениеусловий возникновенияпожара;
- проведениемероприятий,ограничивающихраспространениепожара. Этодостигаетсяустройствомпротивопожарныхпреград, применениемогнепреграждающихустройств,применениемсредств, предотвращающихразлив жидкостейи т.п.;
- проведениемероприятий,обеспечивающихликвидациюпожара. Этодостигаетсяприменениемсредств пожарнойсигнализации,средств пожаротушения,организациейпожарной охраныи т. п.
3.3. Комплексмер по защитеинформациисистемы качествана предприятии.
Впрактическойдеятельностиприменениемер и средствзащиты информациивключает следующиесамостоятельныенаправления:
• защитуинформацииот несанкционированногодоступа;
• защитуинформациив системахсвязи;
• защитуюридическойзначимостиэлектронныхдокументов;
• защитуконфиденциальнойинформацииот утечки поканалам побочныхэлектромагнитныхизлучений инаводок;
• защитуинформацииот компьютерныхвирусов и другихопасных воздействийпо каналамраспространенияпрограмм;
защитуот несанкционированногокопированияи распространенияпрограмм икомпьютернойинформации.
Длякаждого направленияопределяютсяосновные целии задачи.
Поднесанкционированнымдоступомпонимаетсянарушениеустановленныхправил разграничениядоступа, последовавшеев результатеслучайных илипреднамеренныхдействийпользователейлибо другихсубъектовсистемы разграничения,являющейсясоставнойчастью системызащиты информации.
Субъекты,совершившиенесанкционированныйдоступ к информации,называютсянарушителями.С точки зрениязащиты информациинесанкционированныйдоступ можетиметь следующиепоследствия:утечку обрабатываемойконфиденциальнойинформации,ее искажениеили разрушениев результатеумышленногонарушенияработоспособности.
Нарушителямимогут быть:
• штатныепользователи;
•сотрудники-программисты,сопровождающиесистемное,общее и прикладноепрограммноеобеспечениесистемы;
•обслуживающийперсонал (инженеры);
• другиесотрудники,имеющие санкционированныйдоступ (в томчисле подсобныерабочие, уборщицыи т.д.).
Доступпостороннихлиц, не принадлежащихк указаннымкатегориям,исключаетсяорганизационно-режимнымимерами.
Подканаломнесанкционированногодоступа к информациипонимаетсяпоследовательностьдействий лици выполняемыхими технологическихпроцедур, которыелибо выполняютсянесанкционированно,либо обрабатываютсянеправильнов результатеошибок персоналаи/или сбоеоборудования,приводящихв конечномитоге к фактунесанкционированногодоступа. Выявлениевсех каналовнесанкционированногодоступа проводитсяв ходе. проектированияпутем анализатехнологиихранения, передачии обработкиинформации,определенногопорядка проведенияработ, разработаннойсистемы защитыинформациии выбранноймодели нарушителя.
Защитаконфиденциальнойи ценной информацииот несанкционированногодоступа и модификациипризвана обеспечитьрешение однойиз наиболееважных задачзащиты имущественныхправ владельцеви пользователейПЭВМ – защитусобственности,воплощеннуюв обрабатываемойс помощью ПЭВМинформацииот всевозможныхзлоумышленныхпокушений,которые могутнанести существенныйэкономическийи материальныйи нематериальныйущерб.
Центральнойпроблемойзащиты информацииот несанкционированногодоступа являетсяразграничениефункциональныхполномочийи доступа кинформации,направленноене только напредотвращениевозможностипотенциальногонарушителя«читать» хранящуюсяв ПЭВМ информацию,но и на предотвращениевозможностинарушителямодифицироватьее штатнымии нештатнымисредствами.
Требованияпо защите информацииот несанкционированногодоступа направленына достижение(в определенномсочетаний) трехосновных свойствзащищаемойинформации:
•конфиденциальность(засекреченнаяинформациядолжна бытьдоступна толькотому, кому онапредназначена);
•целостность(информация,на основе которойпринимаютсяважные решения,должна бытьдостоверной,точной и защищенаот возможныхнепреднамеренныхи злоумышленныхискажений);
•готовность(информацияи соответствующиеинформационныеслужбы должныбыть доступны,готовы к обслуживаниювсегда, когдав них возникаетнеобходимость).
Воснове контролядоступа к даннымлежит системаразграничениядоступа междупользователямии информацией,обрабатываемойсистемой. Дляуспешногофункционированиялюбой системыразграничениядоступа необходиморешение следующихзадач:
•невозможностьобхода системыразграничениядоступа действиями,находящимисяв рамках выбранноймодели;
•гарантированнаяидентификацияпользователя,осуществляющегодоступ к данным(аутентификацияпользователя).
Однимиз эффективныхметодов увеличениябезопасностиявляется регистрация.Система регистрациии учета, ответственнаяза ведениерегистрационногожурнала, позволяетпроследитьза тем, чтопроисходилов прошлом, исоответственноперекрытьканалы утечкиинформации.В регистрационномжурнале фиксируютсявсе осуществленныеили неосуществленныепопытки доступак данным илипрограммам.Содержаниерегистрационногожурнала можетанализироватьсякак периодически,так и непрерывно.
Врегистрационномжурнале ведетсясписок всехконтролируемыхзапросов,осуществляемыхпользователямисистемы.
Системарегистрациии учета осуществляет:
1)регистрациювхода-выходасубъектовдоступа в систему/изсистемы либорегистрациюзагрузки иинициализацииоперационнойсистемы и еепрограммногоостанова (регистрациявыхода из системыили остановне проводитсяв моменты аппаратногоотключения),причем в параметрахрегистрацииуказывается:
• времяи дата входа-выходасубъекта доступав систему/изсистемы илизагрузки/остановасистемы; результатпопытки входа– успешный илинеуспешный(при попыткенесанкционированногодоступа), идентификатор(код или фамилия)субъекта,предъявляемыйпри попыткедоступа;
2)регистрациюи учет выдачипечатных(графических)документовна «твердую»копию;
3)регистрациюзапуска/завершенияпрограмм ипроцессов(заданий, задач),предназначенныхдля обработкизащищаемыхфайлов;
4)регистрациюпопыток доступапрограммныхсредств (программ,процессов,задач, заданий)к защищаемымфайлам;
5)учет всех защищаемыхносителейинформациис помощью ихлюбой маркировки.Учет защищаемыхносителейдолжен проводитьсяв журнале (картотеке)с регистрациейих выдачи/приема;должно проводитьсянесколько видовучета (дублирующих)защищаемыхносителейинформации.
Защитаинформациив системахсвязи направленана предотвращениевозможностинесанкционированногодоступа кконфиденциальнойи ценной информации,циркулирующейпо каналамсвязи различныхвидов. Данныйвид защитыпреследуетдостижениетех же целейобеспечениеконфиденциальностии целостностиинформации.Наиболее эффективнымсредствомзащиты информациив неконтролируемыхканалах связиявляется применениекриптографиии специальныхсвязных протоколов.
Защитаюридическойзначимостиэлектронныхдокументовоказываетсянеобходимойпри использованиисистем и сетейдля обработки,хранения ипередачиинформационныхобъектов, содержащихприказы, платежныепоручения,контракты идругие распорядительные,договорные,финансовыедокументы. Ихобщая особенностьзаключаетсяв том, что в случаевозникновенияспоров (в томчисле и судебных)должна бытьобеспеченавозможностьдоказательстваистинностифакта того, чтоавтор действительнофиксировалакт своеговолеизъявленияв отчуждаемомэлектронномдокументе. Длярешения даннойпроблемы используютсясовременныекриптографическиеметоды проверкиподлинностиинформационныхобъектов, связанныес применениемтак называемыхцифровых подписей».На практикевопросы защитызначимостиэлектронныхдокументоврешаются совместнос вопросамизащиты компьютерныхинформационныхсистем.
Защитаинформацииот утечки поканалам побочныхэлектромагнитныхизлучений инаводок – важныйаспект защитыконфиденциальнойи секретнойинформациив ПЭВМ отнесанкционированногодоступа состороны постороннихлиц. Данный видзащиты направленна предотвращениевозможностиутечки информативныхэлектромагнитныхсигналов запределы охраняемойтерритории.При этом предполагается,что внутриохраняемойтерриторииприменяютсяэффективныережимные меры,исключающиевозможностьбесконтрольногоиспользованияспециальнойаппаратурыперехвата,регистрациии отображенияэлектромагнитныхсигналов. Длязащиты от побочныхэлектромагнитныхизлучений инаводок широкоприменяетсяэкранированиепомещений,предназначенныхдля размещениясредств вычислительнойтехники, а такжетехническиемеры, позволяющиеснизить интенсивностьинформативныхизлученийсамого оборудования(ПЭВМ и средствсвязи).
Внекоторыхответственныхслучаях можетпотребоватьсядополнительнаяпроверкавычислительногооборудованияна предметвозможноговыявленияспециальныхзакладныхустройствфинансовогошпионажа, которыемогут бытьвнедрены сцелью регистрацииили записиинформативныхизлученийкомпьютера,а также речевыхи других несущихуязвимую информациюсигналов.
Защитаинформацииот компьютерныхвирусов и другихопасных воздействийпо каналамраспространенияпрограмм приобрелаза последнеевремя особуюактуальность.Масштабы реальныхпроявлений«вирусныхэпидемий»оцениваютсясотнями тысячслучаев «заражения»персональныхкомпьютеров.Хотя некоторыеиз вирусныхпрограмм оказываютсявполне безвредными,многие из нихимеют разрушительныйхарактер. Особенноопасны вирусыдля компьютеров,входящих всостав однородныхлокальныхвычислительныхсетей. Некоторыеособенностисовременныхкомпьютерныхинформационныхсистем создаютблагоприятныеусловия дляраспространениявирусов. К ним,в частности,относятся:
•необходимостьсовместногоиспользованияпрограммногообеспечениямногими пользователями;
•трудностьограниченияв использованиипрограмм;
•ненадежностьсуществующихмеханизмовзащиты;
•разграничениядоступа к информациив отношениипротиводействиявирусу и т.д.
Имеютместо два направленияв методах защитыот вирусов:
•применение«иммуностойких»программныхсредств, защищенныхот возможностинесанкционированноймодификации(разграничениедоступа, методысамоконтроляи самовосстановления);
• использованиеспециальныхпрограмм-анализаторов,осуществляющихпостоянныйконтроль завозникновениемотклоненийв деятельностиприкладныхпрограмм,периодическуюпроверку наличиядругих возможныхследов вируснойактивности(например,обнаружениенарушенийцелостностипрограммногообеспечения),а также входнойконтроль новыхпрограмм передих использованием(по характернымпризнакамналичия в ихтеле вирусныхобразований).
Защита отнесанкционированногокопированияи распространенияпрограмм иценной компьютернойинформацииявляетсясамостоятельнымвидом защитыимущественныхправ, ориентированнойна охрануинтеллектуальнойсобственности,воплощеннойв виде программПЭВМ и ценныхбаз данных.Данная защитаобычно осуществляетсяс помощью специальныхпрограммныхсредств, подвергающихзащищаемыепрограммы ибазы данныхпредварительнойобработке(вставка парольнойзащиты, проверкипо обращениюк устройствамхранения ключаи ключевымдискетам, блокировкаотладочныхпрерываний,проверка рабочейПЭВМ по ее уникальнымхарактеристиками т.д.), котораяприводит исполнимыйкод защищаемойпрограммы ибазы данныхв состояние,препятствующееего выполнениюна «чужих»машинах.
Для повышениязащищенностиприменяютсядополнительныеаппаратныеблоки (ключи),подключаемыек разъему принтераили к системнойшине ПЭВМ, атакже шифрованиефайлов, содержащихисполнимыйкод программы.Общим свойствомсредств защитыпрограмм отнесанкционированногокопированияявляется ограниченнаястойкость такойзащиты, ибо вконечном счетеисполнимыйкод программыпоступает навыполнениев центральныйпроцессор воткрытом видеи может бытьпрослежен спомощью аппаратныхотладчиков.Однако этообстоятельствоне снижаетпотребительскиесвойства средствзащиты до нуля,так как основнаяцель их применения– максимальнозатруднить,хотя бы временно,возможностьнесанкционированногокопированияценной информации.
Контрольцелостностипрограммногообеспеченияпроводитсяс помощью внешнихсредств (программконтроля целостности)и внутреннихсредств (встроенныхв саму программу).
Контрольцелостностипрограмм внешнимисредствамивыполняетсяпри стартесистемы и состоитв сравненииконтрольныхсумм отдельныхблоков программс их эталоннымисуммами.
Контрольцелостностипрограмм внутреннимисредствамивыполняетсяпри каждомзапуске программына выполнениеи состоит всравненииконтрольныхсумм отдельныхблоков программс их эталоннымисуммами. Такойконтроль используетсяв программахдля внутреннегопользования.
Одним изпотенциальныхканаловнесанкционированногодоступа к информацииявляетсянесанкционированноеискажениеприкладныхи специальныхпрограмм нарушителемс целью полученияконфиденциальнойинформации.Подобные действиямогут преследоватьцель измененияправил разграничениядоступа илиобхода их (привнедрении вприкладныепрограммысистемы защиты)либо организациюнезаметногоканала полученияконфиденциальнойинформациинепосредственноиз прикладныхпрограмм (привнедрении вприкладныепрограммы).Одним из методовпротиводействияэтому являетсяконтрольцелостностибазового программногообеспечения,осуществляемыйс помощью специальныхпрограмм. Однакоданный методнедостаточен,посколькупредполагает,что программыконтроля целостностине могут бытьподвергнутымодификациинаполнителем
При защитекоммерческойинформации,как правило,используютсялюбые существующиесредства исистемы защитыданных отнесанкционированногодоступа, но вкаждом случаеследует реальнооцениватьважность защищаемойинформациии ущерб, которыйможет нанестиее утрата.
Чем вышеуровень защиты,тем она дороже.Сокращениезатрат идетв направлениистандартизациитехническихсредств. В рядеслучаев исходяиз конкретныхцелей и условийрекомендуетсяприменятьтиповые средства,прошедшиеаттестацию,даже если ониуступаютиндивидуальноизготовленнымпо некоторымпараметрам.
Защита информацииможет решатьсяразными методами,но наибольшейнадежностьюи эффективностьюобладают (а дляканалов связиявляются единственноцелесообразными)системыи средства,построенныена базе криптографическихметодов. Вслучае использованияиных методовбольшую сложностьсоставляетдоказательстводостаточностиреализованныхмер и обоснованиенадежностисистемы защитыот несанкционированногодоступа.
Необходимоиметь в виду,что подлежащиезащите сведениямогут бытьполучены«противником»не только засчет проникновенияв ЭВМ, которыес достаточнойстепенью надежностимогут бытьпредотвращены(например, вседанные хранятсятолько в зашифрованномвиде), но и засчет побочныхэлектромагнитныхизлучений инаводок на цепипитания и заземленияЭВМ, а такжепроникновенияв каналы связи.Все без исключенияэлектронныеустройства,блоки и узлыЭВМ в той илииной мере излучаютпобочные сигналы,причем онимогут бытьдостаточномощными ираспространятьсяна расстоянияот несколькихметров до несколькихкилометров.Наибольшуюопасностьпредставляетполучение«противником»информациио ключах. Восстановивключ, можнопредпринятьуспешные действияпо завладениюзашифрованнымиданными, которые,как правило,оберегаютсяменее серьезно,чем соответствующаяоткрытая информация.С этой точкизрения выгодноотличаютсяименно аппаратныеи программно-аппаратныесредства защитыот несанкционированногодоступа, длякоторых побочныесигналы о ключевойинформациисущественнониже, чем длячисто программныхреализаций.
Итак, определяющимфактором привыборе и использованиисредств защитыявляется надежностьзащиты.
Выводык разделу 3.
В третьемразделе работызатронутыосновные проблемы,возникающиепри управлениикачеством. Косновным проблемамбыли отнесеныконфликты,влияющие напроцесс управлениякачеством.Рассмотреныосновные причиныконфликтови способы ихрешения. Такжеосновные моментыобеспечениятехники безопасностипри работе надобеспечениемкачества ивообще в производстве,во избежаниетравматизмаи несчастныхслучаев. В последнейглаве идет речьо защите информациина предприятии,составляющейкоммерческуютайну. Основнымимерами по защитеинформацииявляются –санкционированныйдоступ, надежныеусловия хранения,регистрацияпользователейполучавшихдоступ к информации.В нынешнихусловиях развитияинформационныхтехнологийзащита информацииявляется важнойзадачей. Информацияпо управлениюкачеством можетпредставлятьинтерес дляконкурентов,в качествепримера – можноиспользоватьинформациюо нововведенияхв области качествас целью копированияна своем предприятии.Информацияо забракованнойпродукции можетбыть использованадля дискредитациипредприятияв глазах потребителей.
Заключение.
В даннойработе былирассмотреныаспекты управлениякачеством напредприятии.Проблемы качествав сегодняшнихэкономическихусловиях приобретаютвсе большеезначение. Внаши дни вопросыкачества дляпотребителяявляютсяпервоочередными,часто преобладаянад ценовыми.Потребительв своей массепредпочитаетполучать лучшеекачество дажеза немногобольшую цену,предпочитаяпереплатить,но купить товарнаилучшегокачества. Вработе былираскрыты моментывнедрения иразработкисистемы качестваISO9000 на предприятии.Также ее модули,отраслевыестандарты иподсистемы.Главным преимуществомсистемы являетсявсеобщий охватсистемой всейструктурыпредприятия.В системезадействованывсе участникициклов производстваи коммерческойдеятельностипредприятия.Тем самымобеспечиваетсявсеобщаянаправленностьруководстваи персоналана поддержаниеи обеспечениеустановленногоуровня качества.Система ISOшироко распространенаво всем мире,сертификатывыдаются вовсе страны каквысокоразвитые,так и развивающиеся.Наличие системыISOявляются гарантомнадежностипредприятиясоздает емуопределенныйположительныйимидж в глазахпартнеров ипотребителей.О наличии системыISOуказывают врекламныхпроспектах,на фирменныхбланках предприятияставят логотипISO,на упаковкеи ярлыкахсопровождающихпроизводимуюпродукциюпредприятия- это являетсярекламой игарантиейкачества продукции.При наличиитакого логотипапотребительиз массы другойпродукции, неимеющей сертификации,всегда выберетсертифицированную,особенно этоактуально длятоваров техническогоназначения.Существуютнаряду с положительнымимоментами такжеи проблемывнедрения иприменениясистемы в основномморально-психологическогоплана о преодолениикоторых указанов 3-м разделепроекта. Проделавработу по выполнениюпроекта можносделать выводы,что сертификацияпо системе ISOв Россиинаходится настадии внедрения,еще не всепредприятияосознали важностьи необходимостьсертификациисоответствиясистемеISO. С годамичисло полученныхсертификатовв России будетрасти. ПосколькуРоссия все-такипостепенновыходит намировой рынокне только каксырьевой поставщик,а для работыс зарубежнымипартнерамии продвижениясвоей готовойпродукции запределамиРоссии этобудет важнымусловием заключениясделок и успешнойвнешнеэкономическойдеятельностипредприятийстраны.