3. Придание больших полномочий и возможностей (служащим) Компании, использующие ТQМ, добиваются тотального участия своего персонала. необходимо использовать все возможности всех членов компании, если ей нужно добиться непрерывного усовершенствования и удовлетворения запросов покупателя.
4. Командная работа
Компании, использующие ТQМ, должны принимать участие в общественной учебе (т.е. делиться знаниями с другими компаниями), чтобы избежать повторного изобретения методов, быстрее реализовать понятие качества на практике и создать культуру качества, в которой
Принципы реализации ТQМ и варианты возможной последовательности действий рассмотрим в рамках учений «гуру».
Тотальное управление качеством сформировалось как обобщение ряда похожих, но в тоже время обладающих некоторыми различиями концепций: Эти концепции были предложены выдающимися людьми, которых часто также называют «гуру», «учителя и наставники качества» и даже «проповедники качества» - это Эдвард Деминг, Джозеф Джуран, Арманд Фейгенбаум, Филипп Кросби, Каору Исикава, Генити Тагути, Т.Ф. Сейфи. Рассмотрим отдельные моменты выдвинутых концепций.
Эдвард Дсминг
Принципы Деминга сам автор рассматривает как основу для преобразования американской промышленности. Они же были основой для уроков для японского менеджмента в 1950 г. Деминг подчеркивает, что принятие этих 14 заповедей и действия по их осуществлению говорят о том, что менеджмент намерен оставаться в своем бизнесе и ставит целью защитить инвестора и сохранить рабочие места.
1. Постоянство цели - улучшение продукции и обслуживания.
2. Новая философия для нового экономического периода путем познания менеджерами
своих обязанностей и принятия лидерства на пути к переменам. Далее обращаясь к менеджерам, Деминг призывает:
3. Покончите с зависимостью от массового контроля в достижении качества;
исключите необходимость в массовом контроле, сделав качество неотъемлемым свойством продукции, «встроив» качество в продукцию.
4. Покончите с практикой покупок по самой дешевой цене; вместо этого следует минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого в производстве.
5. Улучшайте каждый процесс для улучшения качества, повышения производительности и уменьшения затрат.
6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров.
7. Учредите «лидерство»; процесс руководства сотрудниками должен помогать им лучше сделать свою работу; необходимо тщательно рассмотреть систему управления персоналом.
8. Изгоняйте страхи, чтобы все могли эффективно работать для предприятия.
9. Разрушайте барьеры между подразделениями; исследования, проектирование, производство и реализация должны быть объединены, чтобы предвидеть проблемы производства и эксплуатации.
10. Откажитесь от пустых лозунгов, призывов для производственного персонала, таких как «ноль дефектов» или новые задания по производительности. Такие призывы бессмысленны, так как подавляющее, большинство проблем возникает в системе и находится вне возможностей работников.
11. Устраните произвольно установленные задания и количественные нормы.
12. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом; устраните барьеры, которыми обкрадывают работников и руководителей, лишая их возможностей гордиться своим трудом.
13. Поощряйте стремление к образованию и самосовершенствованию.
14. Необходима приверженность к делу повышения качества и действенность высшего руководства.
Деминг предлагает план действий, который состоит из семи пунктов и начинается с освоения 14 принципов и борьбы со «смертельными болезнями», которыми, по мнению Деминга, подвержено большинство корпораций в западном мире:
· отсутствие постоянства целей;
· погоня за сиюминутной выгодой;
· системы аттестации и ранжирования персонала;
· бессмысленная ротация кадров управляющих;
· использование только количественных критериев для оценки деятельности компании.
План действий Деминга:
1. руководство, опираясь на все 14 принципов, борется со «смертельными болезнями» и препятствиями, согласовывает понятия и направления планов;
2. руководство собирается с духом и внутренне настраивается на движение в новом направлении;
3. руководство объясняет сотрудникам компании, почему перемены необходимы;
4. вся деятельность компании разбивается на этапы (стадии), при этом каждый последующий этап является как бы заказчиком предыдущего. Постоянное улучшение методов работы должно осуществляться на каждом этапе, и каждый этап должен работать в направлении качества:
5. как можно быстрее строится организационная структура, которая будет работать на постоянное улучшение качества;
6. каждый сотрудник может принять участие в совершенствовании работы на любом этапе;
7. строится система качества (Деминг считает, что для этого, требуется участие знающих статистиков).
Филипп Кросби
Наиболее широкую известность получили его 14 принципов (абсолютов), определяющих последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях.
1.Четко определить ответственность руководства предприятия в области качества.
2.Сформировать команду, которая будет претворять в жизнь программу обеспечения качества.
3.Определить методы оценки качества на всех этапах его формирования.
4.Организовать учет и оценку затрат на обеспечение качества.
5.Довести до всех работников предприятия политику руководства в области качества, добиваться сознательного отношения персонала к качеству.
6.Разработать процедуры корректирующих воздействий при обеспечении качества
7.Внедрить программу бездефектного изготовления продукции
8.Организовать постоянное обучение персонал в области качества
9.Организовать регулярное проведение Дней качества (Дней «нулевых дефектов»).
10.Постоянно ставить цели в области качества перед каждым работником предприятия.
11.Разработать процедуры, устраняющие причины дефектов.
12.Разработать программу морального поощрения работников за выполнение требований в области качества.
13.Создать целевые группы, состоящие из профессионалов в областикачества
14.Начать все с начала (повторить цикл действий на более высоком уровне)
Арманд Фрейгнбаум
А. Фрейгнбаум сформулировал четыре «смертных греха», которые следует учитывать в подходах к качеству, чтобы усилия не оказались напрасными.
Первый грех - поощрение программ, основывающихся на провозглашении лозунгов и поверхностных изменениях.
Второй грех заключается в том, что программы рассчитаны в основном на рабочих («синие воротнички») и не учитывают важной роли работников инженерных служб («белые воротнички»).
Третий грех состоит в нежелании признать, что постоянного уровня качества не существует (уровень качества должен непрерывно повышаться).
Четвертый грех - заблуждение, касающееся автоматизации, которая сама по себе не является последним словом в повышении качества.
Continuous Process Improvements (СРI)
Улучшение качества является очень важной частью ТQМ с точки зрения постоянства стремлений. Очень показателен в этом случае метод японских корпораций «кайзен» - метод небольших, но постоянных улучшений.
Совершенствуя систему управления качеством, японские предприятия видят свою цель в этом не только в обеспечении и постоянном улучшении качества при одновременном снижении себестоимости, но и в выработке привычки у персонала. Для того, чтобы ввести систему непрерывного улучшения необходимо создать стереотип постоянства. Кайзен означает непрерывные улучшения в личной жизни, в домашней жизни, в социальной жизни и в работе. Когда дело касается работы, кайзен подразумевает вовлечение всех сотрудников - и рабочих, и менеджеров.
Кайзен - это культура длительных непрерывных улучшений, сфокусированная на нейтрализации «мусора» во всех системах и процессах организации. Стратегия кайзен начинается и заканчивается людьми.
Существует два составляющих элемента Кайзен: усовершенствования/изменения к лучшему и непрерывность/продолжительность. При потере одного из элементов кайзен не существует. Ни одного дня не должно проходить без какого-либо усовершенствования где-нибудь в компании. Когда кайзен адаптирован в перспективы организации и менеджмента, легче говорить о нем, чем применять. Инициативы должны поощряться, все предложения должны быть рассмотрены. Это очень важно, так как немотивированный отказ влечет потерю энтузиазма. Постоянные улучшения нуждаются в системном подходе, а сама система требует от менеджеров глубоких знаний в таких областях, как психология, в том числе мотивация, научные подходы к решению проблем, в том числе оптимизация и т.п.
Однако жизнь в организации никогда не бывает простой. Обычно возникает недоумение, почему это надо менять, если оно работает? Причины отказа рассмотрения улучшений, собраны в следующий список:
· я слишком занят, чтобы изучать это
· это хорошая идея, но на нее нет времени
· это не включено в бюджет
· теория отличается от практики
· а больше, что некому сделать?
· я думаю, это не подходит политике компании
· это не наше дело, пусть кто-нибудь другой подумает над этим
· вы разве недовольны совей работой?
· Это не улучшение, это просто общие ощущения
· Мне известен результат, даже если мы не будем этого делать