интервьюируемого при принятии на работу человека прибавляли
ему в глазах интервьюера (1) привлекательности, (2) квалифика-
ции, (3) компетентности и удачливости и (4) общего положитель-
ного впечатления при рекомендации о найме. Таким образом, нам
необходимо исследовать и вербальное, и невербальное содержание
послания.
Выбор средства и течение сообщения (flow of the message).
Раз уж мы решили взаимодействовать, мы должны выбрать, будет
ли это одностороннее, или двухстороннее взаимодействие. Преи-
мущества и недостатки односторонней связи можно сформулировать
в схеме:
Формальность. Одностороннее сообщение может быть сформули-
ровано и представлено более формально. Оно выглядит более оф-
ициальным и деловым и поэтому должно быть важным.
Скорость. Односторонние сообщения обычно занимают меньше
времени, особенно когда один человек взаимодействует сразу со
многими людьми. Бывают ситуации, когда менеджеры проводят
двухчасовые совещания, когда двухстраничный документ мог бы
достичь той же цели.
Упрощение. Когда имеет место двух стороннее взаимодействие,
процесс становится гораздо более сложным. Не только человек,
который получает сообщение, должен осмыслить его, но и послав-
ший должен осмыслить ответ. Включаются людские нужды, чувства
и точки зрения. Одностороннее взаимодействие помогает избежать
этих сложностей.
Организация. Во многих случаях документ в письменной форме
бывает гораздо лучше спланирован, чем устный разговор или со-
вещание.
Эффективность. Если мы определим эффективность как соглаше-
ние между отправителем и получателем сообщения, то двусторон-
нее взаимодействие показывает здесь лучшие результаты. Про-
ясняются точки зрения и делаются необходимые поправки. И хотя
затрачивается больше времени, но достигается лучшее взаимопо-
нимание.
Таким образом, применение одностороннего взаимодействия ре-
комендуется тогда, когда невелика опасность быть неправильно
понятым и наоборот.
Эмпирические исследования показывают, что из таких способов
взаимодействия, как (1) письменное, (2) устное, (3) письмен-
ное, продолжаемое устным и (4) устное, продолжаемое письмен-
ным, лучшим оказалось последнее, особенно для (1) призыва к
немедленным действиям, (2) проведения по компании директивы
или приказа, (3) обсуждения важного политического изменения,
(4) исследования прогресса в деятельности, (5) похвалы заслу-
живающего внимания индивида и (6) проведения компании за безо-
пасность. Чисто письменное сообщение признано наиболее прием-
лемым для сообщения информации (1) требующей действий в буду-
щем и (2) общего характера. Заметим, что различие между уст-
но-письменным и письменно-устным взаимодействием заключается в
том, что в первом присутствует начальный элемент двухсторонне-
го взаимодействия, тогда как во втором - нет.
ПРЕПЯТСТВИЯ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ. Теперь, когда
мы лучше понимаем элементы взаимодействия между людьми, нам
осталось ответить на еще один вопрос: что препятствует переда-
че сообщения от индивидуума А к индивидууму Б и нахождению ими
обоими общего мнения о его значении и важности.
Мы уже говорили, что порядка 80 процентов рабочего времени
у человека проходит во взаимодействии с другими людьми. Иссле-
дования показывают также, что около 50 процентов всей переда-
ваемой информации воспринимается неправильно. При этом возмож-
ны три различные ситуации: (1) информация никогда не достигает
Б будучи отправлена А, (2) информация искажается отправителем
или лицом, передающим ее и (3) получатель неправильно воспри-
нимает то, что ему передано.
Разрыв в коммуникационной цепи. Одним из факторов, могущих
усложнить процесс взаимодействия, является большой размер и
сложность организации, где на пути сообщения могут возникнуть
огромные препятствия (потерянная почта, выброшенные телефоног-
раммы).
Часть этой проблемы заключается в том, что в процессе гори-
зонтальной дифференциации и роста организации, ее подразделе-
ния все более обосабливаются друг от друга, занимаясь все бо-
лее специфической работой, это обособление принимает формы фи-
зического разделения, так что они оказываются в разных здани-
ях, городах, а иногда и странах. Таким образом исчезает воз-
можность личного общения и суживаются другие каналы взаимо-
действия.
Коммуникационные проблемы также тесно связаны с количеством
иерархических уровней в организации. Как уже упоминалось, при
передаче информации через уровни, на каждом из них она подвер-
гается пересмотру и коррекции. При этом могут возникать раз-
личного рода искажения, когда, например, важная информация
признается неважной и выбрасывается.
Заметим, что"фильтрация" информации происходит как на пути
вверх по уровням, так и на пути вниз, при этом фильтрация мо-
жет быть либо намеренной, либо ненамеренной. Ненамеренная
фильтрация имеет место тогда, когда кусочки информации уничто-
жаются без ведома того, кто эту информацию передает. Намерен-
ная фильтрация, напротив, возникает при полной осведомленности
передающего.
Искажения отправителем. Даже когда информация, посланная А
успешно достигает Б, остается возможность того, что эта инфор-
мация искажена. Это искажение может быть вызвано не только
фильтрацией передающих ее людей, но и самим отправителем. Су-
ществуют две причины этого.
Во-первых, мы представляем себе мир более неподвижным и
конкретным, чем он на самом деле является. В мире много неоп-
ределенностей и двусмысленностей. Поэтому при передаче инфор-
мации мы иногда преувеличиваем значение конкретных факторов и
преуменьшаем значение случайных (vagaries). Этот процесс назы-
вается поглощением неопределенности.
Второй причиной для искажения информации является желание
людей представить себя в наиболее выгодном свете, особенно при
передаче информации наверх, и особенно когда человек подозре-
вает, что реальная информация совсем не так хороша, как хоте-
лось бы. Точно такая же ситуация возникает, когда менеджеры не
желают давать своим подчиненным слишком резких отзывов об их
работе, опасаясь, что такой отзыв не будет способствовать ее
улучшению в будущем.
Искажение получателем. Получатель информации также может
служить источником искажения в том смысле, что он может непра-
вильно истолковать смысл6 заложенный в сообщении. Одной из
причин этого может служить язык. В процессе горизонтальной и
вертикальной дифференциации люди, находящиеся в разных подраз-
делениях начинают говорить на совершенно разных языках.
Использование профессионального жаргона может значительно уп-
ростить и улучшить взаимодействие внутри организационного под-
разделения, но в то же время и ухудшить взаимодействие между
этими подразделениями. Причем причиной этого может служить не
только употребление специфических жаргонных слов, но и прида-
ние одним и тем же словам разных значений.
Второй причиной неправильного восприятия сообщения может
служить выборочное восприятие, когда мы ищем в получаемом
сообщении то, на что мы настроены. Как говорится, "человек
слышит то, что он хочет услышать, и пропускает остальное".
Еще одной причиной неправильного восприятия может служить
ожидание. По различным причинам мы можем ожидать услышать
сообщения определенного типа. Например, если босс никогда не
отзывался хорошо о чьей-либо работе, а потом вдруг сказал вам:
"хорошо сделано", то эту фразу можно поначалу воспринять как
насмешку.
Еще один феномен - это ощущаемая надежность отправителя.
Если получатель информации не считает отправителя источником
достаточно достоверной информации, то он может недооценить и
важность его сообщения. Та же проблема возникает, когда отпра-
витель воспринимается слишком всерьез.
Наконец, неправильное восприятие может возникнуть попросту
из-за информационной перегрузки, когда человек получает такое
количество сообщений, что перестает придавать им всем большого
значения.
Некоторые лекарства от плохого взаимодействия. Существует
много барьеров для эффективного взаимодействия. Информация мо-
жет быть искажена отправителем, получателем или передающим ее,
она может вообще не дойти до получателя. Но существует некото-
рое количество средств как на индивидуальном, так и на органи-
зационном уровне, помогающих преодолеть эти проблемы.
На индивидуальном уровне необходимо использовать язык чет-
кий, краткий и в наибольшей степени приложимый к теме сообще-
ния. Также необходимо устанавливать доверие. Сообщение должно
быть не только понято, но и принято. Также необходимо избегать
использования штампов и ненужных классификаций, нужно сообщать
как можно больше фактической информации. Наконец, необходимо
активно искать обратную связь, с тем чтобы удостовериться в
правильной интерпретации информации. При этом недостаточно
просто спросить человека "ты понял?", так как ответ "да" будет
означать лишь, что человек думает, что он понял, а не что он
действительно понял. Необходимо, например попросить человека
пересказать полученное сообщение своими словами, чтобы убе-
диться, что оно им понято.
Многое может быть сделано и на организационном уровне. Нап-
ример это может быть установление организацией каналов обрат-
ной связи, или внедрение компьютерной технологии передачи дан-
ных. Организация также может обучать своих работников
искусству общения. Тренировки могут включать в себя различные
типы ролевых игр и служат для улучшения способностей говорить,