Благодарим ли мы клиентов за покупку? Часто ли мы говорим им «спасибо» помимо тех случаев, когда они совершают покупку?
Чувствуют ли наши клиенты, как много они значат для нас?
Доверяем ли мы своим клиентам?
На что нацелен наш бизнес: на эффективное обслуживание подавляющего большинства наших клиентов, в основном честных людей, или наоборот, на защиту от ничтожного меньшинства нечистых на руку прощелыг?
Уважаем ли мы собственных работников?
Уважаем ли мы сами работников предприятия, от которых требуем, чтобы они уважали своих клиентов?
Посоветуют ли работники своим детям, когда те станут взрослыми, работать на нашем предприятии?
***
Что на самом деле покупают ваши клиенты
Ответы на эти вопросы наверняка заставят вас задуматься или породят новые вопросы. Что делать, чтобы улучшить качество и привлекательность своего предложения покупателям? Чтобы узнать это наверняка, спросите об этом их сами. Их ответы действительно помогут вам своевременно заметить упущения и пробелы в вашей работе, а также выявить ту категорию покупателей, с которыми могут возникнуть проблемы. Это даст вам ясное представление о том, ЧТО реально привлекает или отталкивает в вашей аптеке покупателей. Узнайте, что на самом деле покупают ваши клиенты. Каким образом? Внимательно изучайте каждую точку соприкосновения покупателя с вашей аптекой. Затем постарайтесь концентрировать свои усилия по совершенствованию каждой из этих точек Будьте профессиональны, но главное — будьте привлекательны.
Имидж аптечного предприятия возникает в умах покупателей, и возникшее субъективное позиционирование зависит от того, как отдельный посетитель аптеки оценивает все сигналы, которые получает. Порой мы очень много внимания уделяем созданию основного товарного предложения аптечного предприятия. Конечно, можно считать, что эта стартовая площадка является «обнаженным» предложением аптеки, а уже со временем она «одевается» в приписываемые ей ценности и мнения покупателей. Чтобы получить нужную «одежду», необходимо сделать так, чтобы все информационные «раздражители», которые воспринимают покупатели, были согласованными и адекватными. Имидж редко создается с помощью рекламы, действие которой очень краткосрочно. Да, реклама на каком-то этапе заметно влияет на реноме рекламируемого объекта, сильно перепахивает сознание потенциального покупателя, но... Чтобы по-настоящему точно понять, каков в восприятии посетителя имидж аптеки, прошу вас непременно оценить другие аспекты коммуникации между ним и вашим предприятием:
общее удовлетворение, испытываемое посетителем при покупке в этой аптеке;
его отношение к внешности и стилю поведения персонала;
субъективная оценка других покупателей, увиденных в аптечной организации;
мнения и высказывания третьих сторон (например, друзья). Вышеприведенный перечень неполон, т.к. существует много косвенных источников информации, которые влияют на восприятие имиджа аптечного предприятия. Важным является обеспечение ситуации, при которой все значимые свойства предприятия стали бы очевидны для покупателей. Кроме того, при рассмотрении всех точек соприкосновения с покупателем, следует стараться приложить усилия к тому, чтобы они соответствовали стадии развития, на которой находится имидж аптечного предприятия. Чтобы достичь этого, важно на регулярной и непрерывной основе исследовать эффективность любого имиджа и затем стремиться, чтобы любые новые свойства, любые новые сообщения действительно «манипулировали» восприятием покупателей в положительном смысле этого глагола.
Список литературы
Журнал «Российские аптеки», №6 2006