Согласно недавнему отчету компании Frost & Sullivan, показатель использования компаниями программ для управления персоналом в 2001 году составлял менее 10%, но к 2005 году ожидается, что этот показатель на североамериканском рынке вырастет до 20%. Другие крупные аналитики утверждают, что подобные продукты являются прекрасным выбором для компаний, которые стремятся увеличить свою эффективность и снизить издержки при ограниченном бюджете капиталовложений. Приложения для управления персоналом повышают производительность контакт-центров, качество обслуживания клиентов и уровень удовлетворенности клиентов, а также снижают утомляемость операторов. Раньше о надлежащем управлении работой персонала думали только менеджеры контакт-центров - сегодня это влияет на работу всей организации и, самое главное, на ее отношения с клиентами.
Этапы подсчета окупаемости инвестиций
Определить все дополнительные приходы и расходы средств, требующихся для внедрения нового приложения. Разделить однократные расходы и постоянные ежегодные затраты.
Получить в финансовом отделе справку о принятых в компании правилах расчета окупаемости инвестиций. Если такая информация недоступна, использовать формулы в Excel или другой программе крупноформатных таблиц.
До того, как вносить какие-либо изменения или внедрять новое приложение для управления персоналом, следует определить количество ресурсов (операторов, старших операторов смены и менеджеров), распределяемых на обслуживание звонков, писем электронной почты и чатов. Следует также отметить текущий уровень обслуживания.
Следует четыре недели после внедрения приложения и доработки рабочих графиков следует пересчитать количество ресурсов, предназначенных для обработки клиентских транзакций, и распределить их в соответствии с существенными спадам или подъемами количества транзакций. Если уровень обслуживания остался неизменным, то более тщательное распределение ресурсов в соответствии с нуждами клиентов должно резко уменьшить количество ресурсов, необходимое для обработки клиентских транзакций. Следует ожидать, что экономия составит от 10 до 50%.
Достичь экономии можно и за счет сокращения числа старших операторов смены, что уменьшает утомляемость операторов (по оценкам, стоимость найма и обучения каждого нового оператора составляет $5,000) и снижает отток клиентуры (экономия будет отражена в данных, собранных с учетом долгосрочной ценности клиентов). Приложения для управления персоналом также благотворно влияют на удовлетворенность клиентов, но этот показатель очень трудно поддается измерению, поэтому редко учитывается при расчете окупаемости инвестиций.
Пересчитать ежемесячную экономию на период, в течение которого вам необходимо определить окупаемость по инвестициям.
Представить отчет об успехах высшему руководству, поскольку успешное выполнение данного проекта обеспечит высокую степень доверия руководства в следующий раз, когда вам понадобится сделать очередные инвестиции.
Помимо этого многие поставщики приложений для управления персоналом проводят тщательный анализ окупаемости инвестиций еще на стадии запроса предложений и оценки программного обеспечения. Данные, используемые при таком анализе, могут стать прекрасной основой для оценки и сравнения показателей окупаемости инвестиций, и позволят вам впоследствии сравнивать достигнутые результаты с первоначальными ожиданиями.