Воспринимаемые знания и опыт (осведомленность продавца). Исследования показывают, что при сведущем продавце 2/3 клиентов покупают изделие, в обратном случае число продаж падает до 20%.
Импонирование продавца (умение заслужить доверие).
Знание потребителя (знание категории потребителя и предположение развития сценария переговоров.
Адаптация продавца к ситуации; способность ответить на нужды покупателей.
Большую роль в процессе продажи товаров и услуг играют имидж и корпоративная культура фирмы. Исследование, проведенное компанией Schechter Grooup, показывает, что мнение о производителе и продавце может быть испорчено неудачным логотипом. Из сорока восьми ответов - 8 принижали имидж фирм, 19 улучшали и 21 оказались нейтральным. Анализ новейших публикаций зарубежных авторов свидетельствует о том, что ими используется в основном условная модель процесса принятия решения покупателем, предложенная Ф. Котлером. Попытка дать лаконичный ответ на вопрос практиков: “Чего же ждут сегодня потребители?” предпринята В.Е. Хруцким и И.В. Корнеевой:
Потребители хотят спокойствия и безопасности. Буквально во всем.
Потребители очень благодарны тому, кто может позаботиться об их жизненных проблемах, с которыми им самим трудно справиться.
Многие компании растут и преуспевают благодаря тому, что являются более удобными для своих потребителей.
Потребители хотят персонального внимания и общения.
Потребители хотят качества. И это естественно.
Иногда потребители хотят быть вашими партнерами.
Потребители хотят иметь возможность вернуть вещи, которые их не вполне устраивают.
Потребители хотят и ожидают, что им будет всегда предоставлен прямой доступ на предприятие, с которым они имеют дело, и к продуктам этого предприятия без посредников.
Потребители хотят, чтобы им доставили радость и удовольствие.
Потребители хотят жить в атмосфере предсказуемости в отношении вашей фирмы.
Внимание к потребителю во всех отношениях, понимание всех оттенков его желаний и настроений - основной принцип фирмы, работающей на перспективу. “Подобное внимание к потребителям оборачивается повторными заказами, прорастанием круга постоянных клиентов и наилучшей формой рекламы - рекламы из уст в уста, от одних потребителей к другим. Платить за такую рекламу уже никому не нужно” [7, с. 186].
* Справка: Occupants-участники рынка; Objects-пред меты рынка; Objectives цели на рынке; Organizations организация на рынке: Operations ~ операционные процессы на рынке: Occasions - возможности приобретения: Outlets - каналы сбыта.
Список литературы
Багиев ГЛ., Тарасович В.М., Анн X. Маркетинг: Учебник для вузов. — М.: Экономика, 1999.
Волкова Л. Предисловие к русскому изданию. См. кн.: ЭнджелД.Ф., Блэкуэлл Р.Д., МиниардП.У. Поведение потребителей. — СПб.: Питер Ком, 1999.
Ильин В.И. http://www.marheting.spb.ru/read/m7/8.htm
КуракоеЛ.П. Экономическая теория: Учеб. пособие. - 2-е изд., доп. и перераб. -М.:ГелиосАРВ, 1999.
Маркетинг: Учебник/А. Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильниковидр.: Под ред. А.Н. Романова. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ. 1996.
Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учеб. пособие. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Финансы и статистика, 1999.
ЭнджелД.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. — СПб.: Питер Ком, 1999.