Борминцев Андрей
На мысль о существовании некоторых этичных проблем при проведении маркетинговых исследований меня натолкнули два момента:
При обзоре качественных методов исследования в маркетинге моё внимание привлек такой метод, как <прямое скрытое наблюдение>. Он заключается в том, что объект наблюдения не подозревает о том, что за ним наблюдают, и ведет себя естественно в момент осуществления покупки. Наблюдение ведется скрытой камерой или специально обученным наблюдателем, при этом фиксируются всевозможные психологические аспекты и стереотипы поведения и конечным результатом является выстраивание определенного психологического портрета среднего потребителя, представляющего некоторый более-менее однородный сегмент.
Так вот, здесь мне показалось, что подобное наблюдение ставит человека в положение <подопытного кролика>, при этом у наблюдаемого отсутствует свобода воли. С другой стороны, такое наблюдение - что-то вроде вмешательства в личную жизнь. Я думаю что, ничего страшного не произойдет, если я сам стану объектом подобного рода исследования и не буду знать об этом, но, если я узнаю, то скорее всего мне будет очень неприятно. (ощущение когда подглядывают в замочную скважину).
Другой момент, связанный с вмешательством в личную жизнь, я обнаружил в статье о сотовых телефонах (<Эксперт>, ?47, 1998).
Дословно : <покупая сотовый телефон, счастливый абонент не подозревает, что автоматически становится клиентом одной из самых мощных российских маркетинговых систем. Вскоре (:) оператор сотовой связи узнает о вас очень много - какой у вас доход, работаете вы или нет, есть у вас загородный дом, где и когда вы проводите отпуск, когда вы просыпаетесь и засыпаете, транжира вы или жмот. Мало того, ему тут же становятся даже колебания вашей зарплаты, не говоря уже о вашем увольнении. Всю эту информацию можно получить при анализе всего нескольких - времени и продолжительности разговоров, выбранного вами тарифного плана и расположения сот, через которые вы выходили на связь>. Сколько коммерческих компаний готовы платить бешеные деньги за информацию подобного рода !
Возможно, это паранойя, но представив себе какую опасность могут представлять подобные сведения, попади они в <темные руки>, мне стало снова не по себе.
Для того, чтобы прояснить, существует ли данная проблема или она только мне представляется такой, я решил провести своеобразный опрос своих друзей и знакомых, имеющих прямое отношение к маркетингу и нет. К моему удивлению, все <респонденты> высказались об отсутствии таковой !!! (особенно хорошо сказал мой старый друг: <нельзя сказать этичны эти методы или нет, это все равно, что говорить о соревнованиях по боксу: этично их посещать и показывать по телевизору или нет>).
Единственно что может как то затрагивать человека при проведении подобных исследований - это его информированность о них.
(Действительно: <меньше знаешь - крепче спишь.>) Например, в случае с проведением скрытых наблюдений с видеокамерой, все отметили, что видеокамеры в супермаркетах такое распространенное явление, на которое и внимание никогда не обращаешь. А в случае с наблюдателем-психологом его задача - никак не обнаружить себя и все тоже будет ОК.
Тут я наконец разобрался в себе: при использовании подобных <скрытых> методов этически важным является не факт или процедура их проведения, а цели, которые преследуются при их проведении и действия, которые фирма может предпринять на основе полученных результатов.
Например, если в результате анализа данных полученных обо мне с помощью камеры, психолога или моего сотового оператора, я оказался причисленным к некой однородной группе потребителей, с однородными потребностями, образом жизни и психологией. И если эту информацию фирма использует для разработки и предложения мне такого товара или услуги, от которого/ой я не только не смогу отказаться, а в силу некоторых учтенных при разработке и продаже психологических особенностей с радостью соглашусь, то это только плюс. (Даже очень большой плюс!).
Другие действия фирмы не содержащие вышеуказанных способов распоряжения полученной <тайным> образом информации скорее всего будут считаться не этичными.
В принципе люди оказываются готовыми на подобное вмешательство в личную жизнь, ведь оно сулит им только увеличение их степени удовлетворения товаром/услугой.
Одна оговорка, если все действия фирмы, основанные на глубоком знании своих покупателей, не являются агрессивными по отношению к их особенностям (как психологическим, так и физиологическим). Тут сразу вспоминаются набившие оскомину ролики про <крылышки>, перхоть и кариес. Один мой приятель сообщил, что он как нормальный человек не может пользоваться шампунем "Head&Shoulders" от P&G, хотя и страдает от перхоти, ведь любой, кто зайдет в его ванную комнату неизбежно заподозрит его в этом страшном грехе. Вот здесь может заключатся проблема неэтичности, в действиях фирмы, последовавших за получением информации, в акцентировании внимания всего общества на особенностях какой-то группы людей.
Вот и все пожалуй, что хотелось бы отметить по некоторым аспектам этичности в маркетинге.