Основные требования к устно-речевому стилю делового общения
Устные виды делового общения подразделяются на монологические (приветственная речь, торговая речь (реклама), доклад) и диалогические (разговор, беседа, интервью, переговоры, дискуссия, монологи, совещание (собрание), пресс-конференция).
Основными характеристиками современного делового стиля являются краткость и простота построения фразы, речевой конструкции; использование профессиональной разговорной лексики, своеобразных речевых клише и штампов; логически организованная речь (последовательное изложение аргументов).
Для достижения намеченных деловых целей партнеры используют стилистическое своеобразие словесного действия, проявляющееся в особенностях синтаксического строя, в построении фраз и предложений, в словосочетаниях.
Кроме того, для достижения ожидаемых результатов используются разнообразные психотехнические приемы. /1,с.37/
Воображаемая диалогизация, когда синтаксический строй словесного действия имитирует потенциальный диалог, воображаемую обстановку диалога, что вводит партнера в заблуждение;
Эмоциональные восклицания, которые позволяют усилить внимание к предмету взаимодействия.
Вопросно-ответный ход, когда субъект общения сам задает себе вопрос и сам же на него отвечает, например, риторический вопрос, позволяющий поддерживать внимание партнера;
Эвфемизмы («мягкие» эквиваленты резких слов), которые позволяют поддерживать доброжелательную атмосферу контакта и снижать негативное проявление эмоций.
Инверсия, то есть осмысленное нарушение порядка слов, обращение смысла, переданного партнером с отрицательного на положительный или наоборот, в зависимости от намерений коммуникатора, использующего данный приём.
«Аффинити» - создание такого эмоционального фона общения (симпатии, влечения собеседников), который способствует конструктивности и взаимопониманию.
Все речевое поведение в деловом взаимодействии ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того, чтобы реакция была адекватна, необходимо соблюдать следующие правила:
Каждый партнер должен обладать личностными качествами делового человека, а именно:
быть уверенным в себе;
владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным;
демонстрировать объективность в оценке информации;
проявлять интерес к предмету речи и к партнеру.
Соблюдать постулат релевантности, то есть уместности и смыслового соответствия между информационным запросом и полученным сообщением;
Соблюдать языковую нормативность деловой речи, то есть:
- говорить короткими фразами, четко формулируя мысль;
- использовать речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля;
Подчиняться установленным правилам и ограничениям, свойственным деловой коммуникации. Эти правила:
- «писаные»: протокол, в том числе дипломатический, инструкции и договорные обязательства, зафиксированные в соответствующих документах;
- «неписаные», то есть деловой этикет и культура общения.
Хотелось бы добавить ещё несколько непременных требований к ведению делового разговора:
- Правильность речи говорящего (хотя нормы устной деловой речи и не так строги, как у её письменной формы, говорящие обязаны стремится к правильности своего языка). Чаще всего говорящие делают ошибки в произношении и ударении, приведу пример лишь нескольких из слов, в которых чаще всего допускается неправильное ударение: договор, валовой, оптовый, одновременно, эксперт, начать, принять и т.д. Чтобы избежать подобных ошибок, необходимо обратиться к словарю, толковому, орфографическому или словарю ударений;
- Отсутствие так называемых «слов-паразитов», таких как: так, так сказать, как бы, вот, это самое, значит и др.
Таким образом, соблюдение этих требований и реализация их в практике делового взаимодействия позволит каждому из партнеров соответствовать имиджу делового человека и достигать желаемых результатов на основе кооперации и сотрудничества.
Анализ устно-речевой деловой коммуникации в сфере сервиса
Рассмотрим один из основных видов устного делового общения – диалог.
Ниже представлены примеры реальных диалогов, состоявшиеся в сфере услуг, а именно, турагентстве. Первый диалог состоялся непосредственно при встрече тур менеджера с клиентом, а второй диалог – это телефонный вариант деловой беседы.
Разговор тур менеджера с клиентом:
Добрый день, можно к вам?
Здравствуйте, конечно, проходите, присаживайтесь. Меня зовут Катерина, я вас внимательно слушаю.
Знаете, Катерина, я в первый раз обращаюсь в туристское агентство, обычно мы с мужем отдыхали на даче или на турбазе. А в этом году решили поехать на море. Что вы нам посоветуете?
Извините, пожалуйста, как вас зовут? Ирина Михайловна, Очень приятно. Я сейчас приготовлю для вас каталоги, и мы обязательно что-нибудь подберем. Вам кофе, чай?
Кофе, если можно.
Да, секунду. Вот наши каталоги. Вы хотите поехать заграницу или в России отдохнете?
Пожалуй, мы бы предпочли Черноморское побережье Кавказа.
Это замечательно, хороший выбор. Какой суммой денег вы располагаете и на какой срок хотите поехать?
сумма…, а поехать мы сможем на две недели, у мужа такой короткий отпуск.
Значит, мы с Вами можем посмотреть путевки на 14 дней. Вы что-нибудь подобрали по каталогу?
Подскажите, пожалуйста, где можно отдохнуть так, чтобы и море было, и горы, и людей поменьше?
Сейчас посмотрим, вот, в 10 км от Лоо есть небольшая частная турбаза с очень удобными домиками на двоих. Питание трехразовое, за две недели четыре экскурсии, есть бильярд, площадка для тенниса, свой пляж, горы совсем рядом. Устраивает или поищем что-нибудь ещё?
нет, все устраивает. От добра, как говорится, добра не ищут. Большое спасибо, Катерина. Когда можно оформить путевку?
У Вас документы с собой? Тогда сейчас и оформим.
Итак, из примера понятно, что это деловая беседа, в процессе которой рассматривается совершение сделки, а именно продажи туристской путевки со стороны менеджера. Исходя из рассмотренных требований к устно-речевой деловой коммуникации, можно отметить интерес менеджера к предмету речи и к клиенту, владение предметом коммуникации, информированность и компетентность, демонстрацию объективности в оценке информации, а также правильность речи и культуру общения.
Телефонный разговор имеет свою специфику. Здесь необходимо, прежде всего, указать несколько правил деловой телефонной беседы:
лаконичность;
логичность;
отсутствие повторов и длиннот;
дружелюбный тон;
четкое произношение (особенно дат, фамилий, данных);
В примере, приведенном ниже, инициатором звонка является клиент.
Здравствуйте, туристическое агентство «Вояж», Катерина.
Здравствуйте, можно узнать насчет путевки?
Да, конечно, что именно вас интересует?
Мы с мужем хотим отдохнуть две недели на Черном море, что вы можете предложить примерно на сумму…
Вас устроит отдых на частной турбазе в небольших домиках, или вы предпочитаете большой пансионат?
Нет, нет, частную турбазу по возможности в тихом месте, и чтобы горы были рядом.
Секунду, да, есть несколько вариантов, но лучше всего, пожалуй, турбаза в районе Лоо, на берегу моря, с собственным пляжем и в довольно тихом месте.
А экскурсии там можно будет заказать?
Да, сейчас это везде можно.
Спасибо, когда можно к вам подъехать все оформить?
Подъезжайте в любое удобное для вас время, только поторопитесь: время, сами понимаете, горячее.
Да, конечно, мы подъедем сегодня после обеда.
Мы работаем до шести вечера. До встречи.
До свидания.
Так же, как и в первом случае, необходимо отметить интерес менеджера к предмету речи и к клиенту, владение предметом коммуникации, информированность и компетентность, демонстрацию объективности в оценке информации, а также правильность речи и культуру общения.
Существует и ещё несколько нюансов:
необходимо взять трубку до четвертого звонка, успев закончить текущие дела и не утомив абонента ожиданием);
обязательно приветствие. Нельзя говорить просто «алло» или «слушаю», следует назвать имя или имя и отчество, название фирмы, должность и/или название отдела;
телефонный разговор заканчивает тот, кто был инициатором звонка.
В настоящее время официально-деловая устная коммуникация является неотъемлемой частью работы практически каждого человека, занимающего ту или иную должность.
В моей работе я описала процесс коммуникации и основы деловой коммуникации. Кроме того, были указаны основные требования к устной деловой коммуникации, следование которым позволит соответствовать имиджу делового человека и достичь желаемых результатов в той или иной деятельности.
Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие.- Спб.: Знание, ИВ ЭСАП, 2001. – 496 с.
Гурьева З.И. Речевая коммуникация в сфере бизнеса: жанроведческий аспект.- Ростов н/Д: СКНЦВШ, 2003.- 92 с.
Солякин А.В., Богатырева Н.А.Деловое общение: конспект лекций. – М.; Приор-издат, 2005- 144 с.
Кузин Ф.А. Культура делового общения.: Практическое пособие для бизнесменов. – 3-е изд. – М.-1999.- 240 с.
Барышева А.Д., Матюхина Ю.А., Шредер Н.Г. Этика и психология делового общения (сфера сервиса).- М:Инфра-М, 2006. – 256 с.