o Потребителем может выступать массовый, большой рынок.
Так как внедрение нового программного продукта в ООО «Уралресурсы» будет производиться на основании программы «1С: Предприятие», рассмотрим CRM решения для 1С: Предприятие 7.7.
Компания 1С-Рарус ведет разработку CRM и CallCenter решений на платформе 1С: Предприятие:
· «1C – Рарус: CRM Управление продажами», в продаже с июля 2003 года, в сентябре 2004 года вышла вторая редакция;
· «1C – Рарус: CRM Контакты», в продаже с сентября 2004 года, это облегченная версия «1C – Рарус: CRM Управление продажами»;
· «1C – Рарус: CallCenter», для АТС Panasonicи 1C – Рарус: CRM, в продаже с апреля 2004 года;
· «1C – Рарус: Шаблон отчетов. Инструмент разработчика», универсальный построитель отчетов и фильтров из 1C – Рарус: CRM.
«1C – Рарус: CRM Управление продажами» предназначена для встраивания в любую типовую или оригинальную конфигурацию программы «1С: Предприятие», например, «1С: Торговля и склад».
CRM – система, как встроенный модуль в финансовую систему, позволяет создать единое информационное пространство для работы с клиентами (это физически одна программа, используется один справочник Клиентов, Товаров, общая схема документооборота); позволяет исключить двойной ввод информации; позволяет максимально эффективно использовать всю информацию о клиенте (быстрый доступ к информации о клиенте, информация, зарегистрированная в учетной и CRM системе доступна для совместного анализа в отчетах). Так как в организации ООО «Уралресурсы» уже используется программа «1С: Предприятие», «1C – Рарус: CRM» позволит:
· расширить функциональность уже работающих в организации программ;
· снизить затраты и сократить сроки на внедрение CRM системы.
Функции 1C – Рарус: CRM:
Þ В программе реализованы методики и бизнес логика работы с клиентами: управление клиентской базой, управление контактами с клиентами, планирование и контроль действий, управление продажами, тесная интеграция с финансовой системой «1С: Предприятие 7.7», анализ продаж и состояния работы с клиентами, эффективности рекламы, ABC – анализ.
Þ Управление маркетингом, включает сегментирование рынка, оценку эффективности рекламных и маркетинговых компаний, анкетирование – сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Телемаркетинг – обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет.
Þ Сервисное и гарантийное обслуживание, подразумевает: учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания.
Основные преимущества:
¨ Настройка программы в режиме пользователя под специфику деятельности организации (создание дополнительных свойств и критериев оценки клиентов; создание шаблонов типовых контактов, работ по клиентам; создание шаблонов типовых процессов (событий) выполняемых с клиентами).
¨ Гибкая настройка прав доступа пользователей к информации о клиентах – каждый пользователь имеет доступ только к своим клиентам.
¨ Удобный интерфейс, облегчение выполнения рутинных операций.
¨ Интеграция с CallCenter.
¨ Встроенный почтовый клиент.
¨ Работа с распределенными базами. Использование компоненты «1С: Управление распределенными информационными базами» позволяет выполнять синхронизации данных между удаленными, распределенными базами с целью получения единой базы данных.
Таблица 2.3.1 - Сравнение программ 1C – Рарус: CRM
| Функциональные возможности 1C – Рарус: CRM | Управление продажами | Контакты |
| Управление клиентской базой | + | + |
| Управление контактами | + | + |
| Координация работы во времени | + | + |
| Управление событиями | + | |
| Интеграция с учетом системы 1С | + | + |
| Управление продажами, заказами | + | |
| Подготовка коммерческих предложений | + | |
| Анализ продаж, ABC – анализ продаж | + | |
| Управление маркетингом | + | + |
| Анкетирование | + | + |
| Телемаркетинг | + | + |
| Учет и анализ потребностей клиентов | + | |
| Анализ эффективности рекламы | + | |
| Сервисное и гарантийное обслуживание | + | |
| Управление электронными письмами, встроенный почтовый клиент, рассылки факсов, печать конвертов | + | + |
| Автоматизированная обработка звонков с использованием «1C – Рарус: CallCenter» | + | + |
Управление клиентской базой включает в себя: классификацию клиентов по категории и состоянию отношений; использование механизма дополнительных свойств; учет информации по контактному лицу; использование фильтра по выборке клиентов по значению свойства и другим характеристика Контрагента; построение отчетов по структуре клиентской базы; сохранение настроек типовых отчетов; отчет в разрезе: Основной куратор – Регион – Категория контрагента – Состояние отношений – Контрагенты; отчет динамика изменения состояния отношений с клиентами, позволяет контролировать состояние клиентской базы и качество работы менеджеров; быстрый запуск отчетов из карточки Клиента; форму быстрого ввода нового клиента.
Управление контактами включает: учет всех контактов, звонки, встречи, автоматическая регистрация входящей и исходящей электронной почты, рассылка; реализован механизм подстановки макросов при написании шаблонов электронных писем; документ Контакт – передача Контакта другому пользователю (документ закрывается у одного пользователя и открывается у другого); быстрый доступ к истории контактов и информации о клиенте; календарь помогает планировать и своевременно выполнять контакты; отчет анализа контактов позволяет контролировать просроченные контакты по всем сотрудникам, статистику контактов, активность сотрудников и т.д.
Управление продажами включает в себя: «1C – Рарус: CRM Управление продажами» - управление событиями (действиями), создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, управление продажами, создание технологии продажи, управление стадиями и этапами продажи; учет и анализ коммерческих предложений.
2.3.2 Характеристика программного продукта «1С – Рарус CallCenter»
Компании «Панасоник Инжиринг СНГ» и «1С – Рарус» разработали компьютерную программу «1C – Рарус: CallCenter» для совместной работы учрежденческих АТС «Panasonic» и «1C – Рарус: CRM Управление продажами» - CRM системой для «1С: Предприятие 7.7».
CallCenter – центр обработки звонков. Совместное использование «1C – Рарус: CRM» и «1C – Рарус: CallCenter» оптимизирует один из ключевых каналов взаимодействия с клиентами. «1C – Рарус: CallCenter» предназначен для оптимизации обработки внешних входящих и исходящих звонков. Система помогает в работе: диспетчерского отдела, справочной службы, отдела продаж и маркетинга. Позволяет: увеличить количество обрабатываемых звонков, повысить эффективность работы сотрудников и качество обработки звонков, выполнять анализ статистики работы телефонной системы.
Функции «1C – Рарус: Call Center»:
· Определение номера входящего звонка.
· Информирование оператора о звонке.
· Управление звонком функции «Софт-фон».
· Обработка звонков в «1C – Рарус: CRM», включает: регистрацию звонков, планирование следующих контактов, оптимизация выполнения исходящих звонков, автоматический набор телефонного номера.
· Анализ статистики звонков.
Совместное использование всей линейки программ «1C – Рарус: CRM» и «1C – Рарус: CallCenter» позволяет управлять клиентской базой, создавать центр обработки контактов, управлять продажами и маркетингом, создать единое информационное пространство для работы с клиентами.
2.3.3 Процесс внедрения, затраты, результат
Качественное внедрение программы - процесс очень трудоемкий и сложный, затраты на него, как правило, значительно превышают затраты на приобретение программы и компьютеров, причем доля затрат на внедрение тем больше, чем больше предприятие, поскольку при большем количестве нюансов и особенностей необходимо больше работы по настройке на все эти нюансы и особенности. Приобретение лицензированной версии программы «1C – Рарус: CallCenter» обойдется ООО «Уралресурсы» в 22 120 руб. и программы «1C – Рарус: CRM» в 2 000 руб.
Принято решение заказывать автоматизацию у специализированной организации, следовательно, организация за работу заплатит от 2 000 до 3 000 руб. Собственно процесс внедрения программы можно разбить на два этапа: этап настройки и этап обучения. Под настройкой понимается непосредственная установка программных компонентов. По окончании настройки программы начинается этап обучения персонала работе с ней. В период установки программы планируется отправить главного бухгалтера и бухгалтера на курсы, стоимость которых составляет 1 100 руб.*2=2 200 руб.
Общие затраты, понесенные организацией ООО «Уралресурсы» составят 26 320 – 29 320 руб. Помимо всех вышеперечисленных затрат организация будет систематически пользоваться услугами мастера, для обновления конфигураций, устранений ошибок и сбоев в системе.
Общее время, потраченное на внедрение программного продукта, составит в среднем 1,5 – 2 месяца.
Использование новых программных продуктов позволят построить качественно новую систему управления продажами, повысить лояльность клиентов, и как следствие увеличить объем продаж, а, следовательно - прибыль. Результат от внедрения новых программных продуктов был получен уже через 3 месяца, после установки программы. Прибыль организации увеличилась на 128 820 рублей.
Заключение
Выбор оптимальной автоматизированной технологии производства непосредственно связан с условиями его использования в конкретных ситуациях.
Выбор технологии должен быть непосредственно связан с рынком, ресурсами и условиями окружающей среды, а также корпоративными стратегиями, рекомендуемыми для конкретного проекта, для конкретной организации. На выбор технологии, значения мощности и издержек производства могут непосредственно влиять такие факторы, как отрасль, форма иностранного участия, национальные цели и политика, стратегия промышленного роста, наличие местных ресурсов и квалификация, а также ряд других факторов.