Автоматизирование рабочего места менеджера сервисного центра (стр. 2 из 4)

– особенности личности заказчика (бережливость, расточительность, доверчивость, внушаемость и др.);

– настроение клиента, которое во многом определяетсяатмосферой взаимоотношении в салоне ателье (мастерской). Надо иметь в виду, что конфликтная ситуация, несоответствие уровня обслуживания за и ожиданиям клиентов настраивают их против совершения заказа на данном предприятии сервиса;

– четкая организация работы предприятия сервиса деловитость и компетентность работников, их внимательное, заинтересованное отношение к посетителям.

Естественно, все указанные факторы воздействуют на решение клиента сделать заказ не разрозненно, а одновременно.

Третий этап – совершение заказа или отказ от нею Если посетитель сделал заказ, сопутствующие этому переживания переопределяются все тем же сравнением «представления об услуге (изделии)" с «представлением обладания». Но в дальнейшем, когда человек начнет использовать изделие, он будет оценивать. уже не ранее воображаемые свойства, а реальные качества.

Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученное изделие (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к предприятию, желание по его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом.

Если же заказчик разочаровался в полученном изделии или услуге, он, но всей видимости, возвратит его и в дальнейшем будет избегать данное предприятие сервиса. Отказ от услуг (изделия) также сопровождается различными реакциями.

Так, при отказе от заказа из-за плохого обслуживания (или невнимательности и грубости приемщика) посетитель может испытывать досаду и раздражение. В другом случае, если намерение сделать заказ после ухода из ателье (мастерской) не исчезло, у клиента может появиться сожаление о не сделанном заказе.

Следует отдельно сказать о реакции посетителя и о том случае, когда он не может получить нужную услугу на предприятии и данный момент. Поведении заказчика при этом в значительной степени зависит и от прогноза, с которым он шел в ателье (мастерскую), например, удастся или не удастся сделать заказ, и от конкретности представления об услуге (изделии).

В настоящее время работники контактной зоны нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдают за поведением посетителя. Знание эталон со заказа позволит им активно воздействовать на клиента и приме на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.

3. Программное обеспечение менеджера сервисного центра

Когда-нибудь будущие историки непременно скажут, что компьютеры оказались одним из величайших достижений человечества ХХ века. Удобные персональные компьютеры появились совсем недавно – им пошел лишь второй десяток лет. Но без них сегодня уже почти невозможно шагу ступить. Можно утверждать, что без компьютеров остановилась бы жизнь современного общества. А в недалеком будущем персональные компьютеры наверняка будут применяться буквально везде и всюду. И поэтому тот, кто не умеет пользоваться компьютером, будет чувствовать себя просто неграмотным.

Самые первые электронные вычислительные машины были сконструированы в начале 50-х годов. Эти огромные монстры на электронных лампах были довольно сложные, ненадежные и очень дорогие, а работать на них могли только весьма квалифицированные специалисты. Вскоре на смену лампам пришли транзисторы, потом появились микросхемы, микропроцессоры и другие чудеса информационной технологии. Однако понадобилось еще несколько десятков лет, чтобы стала очевидной огромная интеллектуальная мощь компьютеров и их потенциальные возможности проникновения в любые сферы жизни человека.

С появлением настольных персональных компьютеров, созданных в начале 80-х годов корпорацией IBM, произошла подлинная революция. Первый персональный компьютер, появившийся в августе 1981 года, назывался IBM PC. Этим компьютером было гораздо проще пользоваться, чем старыми огромными ЭВМ.

Персональные компьютеры уже используются для самых разных практических применений – от увлекательных игр до управления сложными финансовыми и производственными процессами, от написания и обработки текстов до самых изощренных систем хранения и поиска разнообразных данных, от рисования и “оживления” графических образов и мультфильмов до синтезирования самых фантастических звуков. С каждым днем у компьютеров появляются все новые мощные и полезные обязанности. В настоящее время вездесущие компьютеры можно встретить буквально повсюду: в конторах и офисах фирм, в магазинах, в банках, в издательствах, в конструкторских бюро, на предприятиях и даже дома. Благодаря персональному компьютеру многие люди могут работать и творить прямо в домашней обстановке.

Чтобы воспользоваться всей мощью современного ПК и применить ее в любом деле, обязательно нужны специальные прикладные программы, так как сам по себе компьютер является универсальным средством, точно таким же, как, например, телевизор. По телевизору можно посмотреть кинофильм или учебную передачу, принять участие в ток-шоу, послушать музыку или оказаться зрителем на футбольном матче. Потребительская польза и телевизора, и компьютера полностью зависит не от самого телевизора или компьютера, а от выбранной программы.

В нашем случае этим программным продуктом будет конфигурация

«УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСНЫМ ЦЕНТРОМ»для1С: ПРЕДПРИЯТИЕ 8.0

НАЗНАЧЕНИЕ

Конфигурация «Управление сервисным центром» - это комплексное решение, предназначенное для автоматизации деятельности сервисных центров. Систему можно использовать для автоматизации сервисных центров имеющих распределенную структуру, например, несколько приемных пунктов, или региональную сеть. Возможности конфигурации позволяют автоматизировать деятельность сервисного центра от момента приема техники до формирования отчетов по брендам.

Конфигурация будет интересна организациям, занимающимся ремонтом:

аудио и видеотехники;

кондиционеров, тепловых завес, вентиляторов;

торгового и банковского оборудования;

мелкой и крупной бытовой техникой;

компьютеров, ноутбуков, PDA, игровых приставок, мониторов;

копировальной и офисной техники;

телефонов, радиотелефонов, АОН, мини АТС;

допечатное и полиграфическое оборудование;

мобильных телефонов, пейджеров и радиостанций;

электроинструмента, фототехники и т.д. и установкой:

крупной бытовой техники;

кондиционеров, тепловых завес и т.д.

Система позволяет автоматизировать деятельность сервисного центра с момента поступления заявки от клиента до формирования отчетов по брендам. . В системе реализованы следующие модули:

Пункт приема техники;

Диспетчерская служба (CallCentre);

Производственный процесс (черный, белый сервис);

Склад запчастей и аксессуаров;

Склад аппаратов;

Служба доставки;

Снабжение запасными частями и аксессуарами;

Взаиморасчеты, денежные средства;

Оптовая и розничная торговля запчастями и аксессуарами;

■ Формирование отчетов по брендам;

■Управленческие отчеты.

Подробное описание конфигурации Вы найдете на сайте нашей компании по адресу www. it-lab. ru раздел: Продукты Наши решения Управление сервисным центром. Конфигурация разработана на платформе 1С: Предприятие 8.0

ПУНКТ ПРИЕМА ТЕХНИКИ

Модуль «Пункт приема техника» предназначен для автоматизации пункта (подразделения компании) занимающегося приемом бракованной техники в цех. Клиентами компании могут быть как физические, так и юридические лица, возможна работа компании со сторонними сервисными центрами. Центральным документом подсистемы является документ заказ - наряд, который служит для оформления операции приема бракованной техники в цех. Принципиальная схема документооборота, заложенная в подсистеме представлена на рисунке 1.

Как видно из рисунка подсистема тесно связана с другими модулями системы:

Диспетчерская

Служба доставки

Производственный процесс

■Склад аппаратов Документ заказ - наряд может вводиться на основании документа заявка, оформленного в диспетчерской службе. Это бывает необходимо для техники, которую не удалось отремонтировать на территории клиента и требуется ее доставка в цех. Приемный пункт обладает собственным складом хранения, с которого по необходимости может быть организовано перемещение, как на общий склад аппаратов, так и на склад мастера.

При правильном оформлении документов пользователь может посмотреть цепочку документов связанных с заказ - нарядом и оценить задержки на каждом этапе.

Основные функциональные возможности подсистемы:

1. Прием техники у контрагентов (физические или юридические лица):

1.1. Работа со списком особых клиентов (VIP, черный список)

ведение списка особых клиентов;

автоматическое информирование диспетчера при приеме Заказ-Наряда о нахождении клиента в особом списке, с указанием работ, которые были проведены для клиента.

1.2. Быстрый поиск модели в справочнике (по штрих-коду, по наименованию по части наименования);

1.3. Проверка и информирование приемщика на наличие предыдущих ремонтов, осуществляется по серийному номеру изделия;

1.4. Проверка модели изделия на возможность гарантийного ремонта;

1.5. Проверки подлинности гарантийного номера

1.6. Возможность указания источника появления клиента с целью оценки отдачи рекламных кампаний

2. Информирование клиента о ходе ремонта изделия:

2.1. Информирование о текущем состоянии изделия (в ремонте, заказаны детали, отремонтировано, не гарантийный случай) - список состояний произвольный задается на уровне справочников.

2.2. Контроль сроков нахождения техники в ремонте