Углубленное представление о проявлениях темперамента, типа характера, особенностей личности дает реальную возможность для предотвращения и профилактики межличностных конфликтов, для их конструктивного разрешения, а также для создания атмосферы благоприятного взаимодействия.
В межличностных столкновениях люди выражают свои претензии друг к другу в основном словами, в вербальной форме. Поэтому важную роль здесь играет то, как слова произносятся - в доброжелательной или в агрессивной форме. Давно известно – слово лечит, но слово и калечит. Необходимо очень бережное отношение друг к другу в любой ситуации, бесконфликтное взаимодействие формирует у людей положительные эмоции.
Универсальным средством разрешения конфликтов являются переговоры. Ими заканчиваются не только межличностные конфликты, но даже международные войны. Для переговоров должны созреть условия. Первое, что необходимо сделать на этом пути в случае возникновения конфликтной ситуации, не отвечать на оскорбления оскорблением, не дать втянуть себя в конфликт. Дайте возможность выговориться провоцирующей стороне. В случае, если вы уже втянулись в конфликт, необходимо найти в себе силы и выйти из него в одностороннем порядке. Однако оставлять неразрешенной проблему не следует, необходимо найти причину конфликта и другие его элементы, оценить свои возможности для решения проблемы. После появления благоприятных условий можно искать пути к переговорам, которые следует вести на равных, не ущемляя интересов друг друга. К благополучному исходу в разрешении межличностного конфликта может вести только поведение, направленное на компромисс и сотрудничество.
Управление конфликтом – сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной.
Управление конфликтом включает:
Симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение.
Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии.
Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Цель профилактики конфликтов - создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.
Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, конфликтами.
Она может вестись по четырем основным направлениям:
1) создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций;
2) оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования организаций – важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов;
3) устранение социальных причин конфликтов;
4) блокирование личностных причин возникновения конфликтов.
При возникновении конфликтной ситуации в межличностных отношениях, тем более – при прямом столкновении, необходимо урегулирование конфликта таким образом, чтобы уменьшить или исключить негативные последствия как для участников конфликта, так и для трудового коллектива в целом, т.е. сделать конфликт конструктивным. Для этого нами разработана модель, которая может применяться в подобных ситуациях полностью или частично, и включает в себя следующие основные этапы урегулирования конфликта:
1этап - Анализ сложившейся ситуации.
2 этап – Моделирование стратегии урегулирования конфликта (или его предотвращения).
3 этап – Реализация модели.
4 этап – Оценка результативности.
5 этап – Коррекция стратегии (если прогнозируемые результаты не были достигнуты).
Рассмотрим подробно, что включает в себя каждый этап.
На первом этапе проводится анализ сложившейся ситуации. Помимо разработанной и описанной выше модели анализа, он включает в себя также такие важные элементы, как анализ влияния конфликтной ситуации на коллектив и возможные последствия в случае того или иного развития ситуации. Здесь же определяется, носит конфликт конструктивный характер для участников и организации в целом или его влияние деструктивно сказывается на состоянии оппонентов и климате коллектива в целом, т.е. конфликт межличностный имеет серьезную тенденцию к перерастанию во внутригрупповой или межгрупповой (если участники принадлежат разным малым группам).
Второй этап предполагает построение модели урегулирования конфликта на основе анализа сложившейся ситуации
- выбор способа урегулирования - без посредника, если стороны готовы к взаимодействию, или с посредником, в этом случае выбирается форма посредничества (медиаторство, фасилитация, примирение, арбитраж);
- выбор технологии управления конфликтом и построение общей схемы с учетом возможных стратегий поведения сторон и результатов.
На третьем этапе происходит реализация модели управления конфликтом и анализ промежуточных результатов. В это время возможна коррекция модели в случае, если проявляются неучтенные факторы, информации, неожиданные повороты и др.
Четвертый этап – оценка результативности - может быть отсрочен на некоторое время, например, одна – две недели, в течение которого проводится наблюдение за состоянием коллектива и межличностных отношений участников ситуации.
Если конфликт исчерпан и результаты оказались положительными, то необходимо руководителю провести анализ причин возникновения противоборства и характер изменений, произошедших после урегулирования конфликта, чтобы выявить конфликтогенные области в структуре или руководстве организацией. Такую работу может провести менеджер по персоналу, социальный работник и представить результаты в форме рекомендаций по оптимизации управления трудовым коллективом.
Если конфликт не исчерпан, то проводится коррекция модели на основе новой информации и повторяется ее реализация и оценка результативности.
Предельно обобщая подходы к пониманию конфликта можно отметить, что конфликты объясняются:
- через противоречия и столкновения позиций в социуме;
- через различия интересов участников социума;
- через противоречия, столкновения и различие интересов, проявляющихся в нормах поведения (поведенческий аспект);
- через отсутствие согласованных позиций в социуме;
- через возникновение противоречий и угроз удовлетворения базовых потребностей человека как члена социума, когда конфликт возникает с ростом состояния неопреденности их удовлетворения.
Принципиальным в понимании конфликта является выделение ключевых понятий - противоречие и интерес. Но не каждые противоречия приводят к конфликту, а лишь те, которые:
- заставляют человека (или группу) осознавать противоположность интересов, которые вызывают противоречия;
- определяют некий уровень соответствующей конфликту мотивации и поведения.
Именно тогда формируется состояние конфликта, реализующееся как столкновение, противоборство между конфликтующими сторонами, а сам конфликт, как отмечает Н.В.Гришина, протекает в сферах:
- совместной деятельности людей и групп;
- в межличностных отношениях;
- в личности участников конфликта.
Необходимо отметить еще оно важное слагаемое любого конфликта, представляющего его существенную долю - наличие иррационального компонента (иррациональной мотивации, иррациональных отношений, иррациональных чувств и эмоций и др.), который в значительной мере усиливает действие компонентов конфликта - конфликтогенов.
Сформулируем обобщенное определение конфликта. Итак: конфликт представляет собой систему социально-психологического взаимодействия между людьми или группами людей (конфликтантами) в виде столкновения, противоборства, содержание которого определяется противоречиями, противоположными интересами, угрозами удовлетворения их актуальных потребностей и компонентами иррационального поведения.
Исходя из данного определения, любому человеку и особенно специалисту в сфере управления деятельностью других людей в социуме необходимо знать: - что такое конфликт?
- почему возникает и как развивается конфликт?
- кто участвует в конфликте?
- как реализуется поведение и взаимодействие людей в конфликте при столкновении их представлений и суждений?
- каковы результаты и истинные цели конфликта и другие вопросы.
Кроме того, специалисту необходимо уметь ориентироваться в ситуации конфликта и принимать эффективные решения для того, чтобы конфликт не выполнял негативную роль в социуме, а являлся бы средством управления, мобилизации и оптимизации реальных производственных, социальных, творческих и других отношений человека. Для этого специалист должен знать и уметь: правильно предотвратить конфликт, разрушающий оптимальную систему управления и организации в социуме, в отношениях между людьми; адекватно вести себя в конфликте, чтобы снизить его разрушающее и усилить гармонизирующее действие; защитить личность конфликтанта от деструктурирующего воздействия конфликта; завершить конфликт с наименьшими потерями для конфликтующих сторон и получить выигрыш от его рационального разрешения.