В узком смыслепрофессиональное обучение определяется как процесс формирования у работников новых профессиональных навыков или знаний. Профессиональное обучение – непрерывный процесс, включающий последовательность периодически повторяющихся этапов:
1)определение проблем, для решения которых необходимо обучение;
2)определение источников финансирования обучения;
3)определение состава участников обучения;
4)определение целей и критериев оценки обучения;
5)определение содержания программ, выбор формы и методов обучения;
6)проведение обучения;
7) оценка эффективности обучения.
При определении проблем, для решения которых необходимо обучение.Следует руководствоваться потребностями развития компании, ее стратегическими целями, перспективными потребностями и планами подразделений, стандартами выполнения работы и нуждами сотрудников. Сопоставление требуемой и фактической результативности позволяет определить проблемные зоны. Однако эти зоны несоответствия могут быть вызваны не только уровнем знаний и навыков сотрудников, но также плохой организацией работ и недостаточной мотивацией персонала, т.е. связаны с необходимостью принятия нетренинговых решений. Поэтому информация, влияющая на выбор решения, должна быть полной и достоверной. Среди методов определения потребностей наиболее важны следующие:
■ наблюдение за работой персонала (сопоставление требуемых образцов с реальным поведением сотрудника);
■ аттестация (оценка результатов) – обучение рассматривается как один из эффективных методов улучшения работы;
■ выявление мнений руководителей и сотрудников с помощью регулярных опросов.
При определении источников финансирования обучениянеобходимо решить, будет ли оно полностью оплачиваться за счет организации, за счет ссуды или частично за счет самого сотрудника. Важные факторы, влияющие, на принятие решения, – критерий полезности обучения для данной фирмы (будет обучение общим или специальным) и финансовое состояние организации. Существует два подхода к составлению бюджета на обучение: на основе целей обучения (без ограничения общей суммы) и с учетом бюджетных ограничений. В условиях ограниченности ресурсов следует сопоставить потребности и возможности организации, установить приоритеты. Важное условие эффективных вложений – мониторинг рынка образовательных услуг: оценка их качества, а также прямых и косвенных затрат.
В процессе определения состава участников обучения нужно ответить на следующие вопросы: будет ли обучение обязательным для всех или отбор будет вестись на конкурсной основе, каковы критерии отбора, каковы стимулы для обучения. При планировании целесообразно выделять не только профессиональные, но и должностные, а также специфические категории: наставники, внутренние преподаватели, резерв на продвижение.
При определении целей и критериев оценки обучения важно помнить, что цели должны быть конкретными и специфическими, ориентированными на получение практических навыков, поддающимися оценке.
Следующий этап – определение содержания программ, выбор формы и методов обучения.
Преимущества внутрифирменного обучения, разрабатываемого и реализуемого исключительно для своих сотрудников, состоят в лучшем учете потребностей в специфическом виде повышения квалификации, активизации внутрифирменного взаимодействия за счет обмена опытом, относительно однородном составе участников, меньших расходах (в случае внутреннего поставщика) и лучших возможностях контроля.
Внешнее обучение необходимо, если число участников мало, нужны идеи извне, важна атмосфера непринужденности для отработки новых умений и навыков.
Достоинства обучения на рабочем месте: практическая направленность, связь с производством. Эта форма обучения оптимальна для выработки навыков, требующихся при выполнении текущих производственных задач, но она не дает возможности выйти за рамки конкретного предприятия, абстрагироваться от конкретной ситуации на рабочем месте.
К формам обучения вне рабочего места относятся семинары и курсы, среди используемых методов: лекции, кейсы, деловые игры, самостоятельное обучение.
При выборе методов обучения важно учесть, что эффективность обучения напрямую зависит от степени включенности слушателя в этот процесс. Попытка классификации методов обучения в зависимости от роли обучаемых лиц представлена в таблице 1.
Таблица 1
Сравнение методов обучения в зависимости
от степени включенности в него слушателя
| Пассивная роль | Активная роль |
| ЛекцияЛекция – обсуждениеДемонстрацияКонференцияКейс – стадиРолевые игрыБаскетбольная корзина | |
1.3. Прогнозирование спроса на услуги
Для эффективного планирования и координации деятельности по оказанию услуг необходимы точные прогнозы спроса. Они дают возможность руководителям предприятий распределять все виды ресурсов. Прогнозы снижают вероятность простоев оборудования и персонала, позволяют предотвращать возникновение в случае напряженного спроса «узких мест», которые в сфере обслуживания в большей степени, чем в производстве, приводят к потере потребителей, а следовательно, и доходов. Прогнозирование повышает эффективность сервисных организаций, позволяя им своевременно изменять загрузку мощностей и вовлекать в работу оптимальный объем материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Прогнозирование имеет особое значение в связи с несохраняемостью услуг, т.е. невозможностью создания «буферных» запасов, которые уравновешивали бы имеющиеся возможности организации в оказании услуг и изменяющийся спрос на эти услуги. Прогнозы широко используются в практической деятельности, поскольку значения прогнозных оценок – основа для принятия решений при оперативном, тактическом и стратегическом планировании. Очевидно, что точность и надежность прогноза существенно влияет на эффективность деятельности организации.
Слово «прогноз» в переводе с греческого языка означает «предвидение», «предсказание» о развитии чего-либо, основанное на определенных фактических данных. В общем виде прогноз определяется как научно обоснованное суждение о возможных состояниях объекта в будущем или об альтернативных путях и сроках достижения этих состояний (либо одновременно и о том, и другом). Это суждение, хотя и носит вероятностный характер, все же обладает определенной степенью достоверности. Если достоверность является полной, то чаще используется другой термин – «предсказание».
Важнейшая характеристика прогнозов – период упреждения (или глубина прогноза), т.е. отрезок времени от момента, для которого имеются последние статистические данные об изучаемом объекте, до момента, к которому относится прогноз. По этой характеристике экономические прогнозы делятся на оперативные (период упреждения до одного месяца); краткосрочные (период упреждения от одного месяца до одного года), среднесрочные (период упреждения от одного года до пяти лет), долгосрочные (период упреждения от пяти до 15-20 лет) и дальнесрочные (период упреждения свыше 20 лет). По способам представления результатов прогнозы бывают точечными (в виде единственного значения прогнозируемой величины) и интервальными (в виде совокупности значений).
В производстве обычно прогнозируется стоимостной объёма услуг или количество единиц услуг, которое будет произведено, отгружено или продано. В сфере услуг прогнозируется объем спроса в натуральных или денежных единицах измерения, при этом объектом прогноза может быть конкретная услуга или определенный потребитель, а также некоторая группа услуг или потребителей. Примеры таких прогнозов – объем посещаемости кинозала.
Организация в менеджменте - это объединение людей, совместно реализующих некоторую программу или достигающих определенной цели и действующих на основе определенных процедур и правил. В общем смысле под организацией имеют в виду способы упорядочения и регулирования действий отдельных индивидов и социальных групп. В узком смысле под организацией понимают относительно автономную группу людей, ориентированную на достижение некоторой заранее определенной цели, реализация которой требует совместных координированных действий. Организация как система управления - одно из ключевых понятий теории организации, которое связанно с: целями; функциями; процессом управления; квалификацией менеджеров; распределением полномочий для достижения определенных целей. В рамках этой системы протекает весь управленческий процесс, в котором участвуют менеджеры всех уровней, категорий и профессиональных специализаций. Организация построена для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно. Отсюда то внимание, которое уделяют ей руководители организаций и специалисты, стремящиеся к непрерывному совершенствованию, развитию как системы в целом, так и ее отдельных составляющих. Структура и техника управления являются элементами механизма управления и включают себя соответственно: структуру управления организации, во многом определяющуюся по отношению к другим элементам. / Под структурой управления организации (организационной структурой) понимается состав ее подразделений, а также отдельных руководителей и их регулярные информационные взаимосвязи по совместному существлению управленческой деятельности. Организационная структура направлена на установление четких взаимосвязей между подразделениями фирмы, распределения между ними прав и ответственностью. Из определения структуры управления следует, что ее элементами могут быть как отдельные работники, занимающие определенные должностные позиции, так и специальные подразделения (органы аппарата управления).Структура управления зависит от масштаба предприятия, от выпускаемой продукции, от технологического процесса, от механизации и автоматизации. Существуют несколько организационных структур: Линейная, характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель - единоначальник, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. Функциональная структура, выполнение отдельных функций по конкретным вопросам возлагается на специалистов (отдел маркетинга, бухгалтерия и т.п.), а общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Матричная структура, построена на основе принципа двойного подчинения исполнителей: с одной стороны - непосредственно руководителю подразделения, с другой стороны - руководителю программы, который наделен необходимыми полномочиями и несет ответственность за сроки и качество.