У системі ТQМ використовуються адекватні цілям методи керування якістю. Однієї з ключових особливостей системи є використання колективних форм і методів пошуку, аналізу і вирішення проблем, постійна участь у поліпшенні якості всього колективу.
У TQM істотно зростає роль людини і навчання персоналу.
В взаємини постачальників і споживачів дуже ґрунтовно включилася сертифікація систем якості на відповідність стандартам ІСО 9000.
Головна цільова настанова систем якості, побудованих на основі стандартів ІСО серії 9000, — забезпечення якості продукції, необхідного замовникам, і надання йому доказів у здатності підприємства зробити це. Відповідно механізм системи, застосовувані методи і засоби орієнтовані на цю мету. Разом з тим у стандартах ІСО серії 9000 цільова настанова на економічну ефективність виражена дуже слабко, а на своєчасність постачань — просто відсутня.
Але незважаючи на те, що система не вирішує всіх задач, необхідних для забезпечення конкурентноздатності, популярність системи швидко росте, і сьогодні вона займає міцне місце в ринковому механізмі. Зовнішньою же ознакою того, чи є на підприємстві система якість по стандартах ІСО серії 9000, є сертифікат на систему.
У результаті в багатьох випадках наявність у підприємства сертифіката на систему якості стало однією з основних умов його допуску до тендерів по участі в різних проектах. Широке застосування сертифікат на систему якості знайшов у страховій справі: так як сертифікат свідчить про надійність підприємства, то часто йому надаються пільгові умови страхування.
Про популярність стандартів ІСО серії 9000 свідчить загальна динаміка сертифікації систем якості на відповідність їхнім вимогам. Так, за даними фірми Мобіл, у 1993 р. у світі було сертифіковано близько 50 тис. систем якості. У 1995 р. їхнє число зросло до 100 тис. Можна припустити, що в даний час сертифікованих систем близько 150 тис.
Для успішної роботи підприємств на сучасному ринку наявність у них системи якості, що відповідає стандартам ІСО серії 9000, і сертифіката на неї може бути не зовсім достатньою, але необхідною умовою. Тому й в Україні вже є десятки підприємств, що впровадила стандарти ІСО серії 9000 і сертифікати на свої системи якості.
5. П’ята зірка. У 90-і роки підсилився вплив суспільства на підприємства, а підприємства стали усе більше враховувати інтереси суспільства. Це привело до появи стандартів ІСО 14000, що установлюють вимоги з погляду захисту навколишнього середовища і безпеки продукції.
Сертифікація систем якості на відповідність стандартам ІСО 14000 стає не менш популярною, чим на відповідність стандартам ІСО 9000. Істотно зріс вплив гуманістичної складової якості. Підсилюється увага керівників підприємств до задоволення потреб свого персоналу.
Так в автомобільній промисловості був зроблений свій важливий крок. Велика трійка американських автомобільних компаній розробила в 1990 р. (1994 р. — друга редакція) стандарт OS-9000 "Вимоги до систем якості". І хоча він базується на стандарті ІСО 9001, його вимоги посилені галузевими (автомобілебудівними), а також індивідуальними вимогами кожного з членів Великої трійки і ще п’яти найбільших виробників вантажівок.
Упровадження стандартів ІСО 14000 і OS-9000, а також методів самооцінки по моделях Європейської премії по якості — це головне досягнення етапу, характеризуемого п’ятою зіркою.
Розвиток якості в Україні, у відмінності від інших країн, розпочався порівняно недавно. Це дозволило врахувати досвід інших держав, що досягли значних успіхів на цьому шляху.
Успіх організації значною мірою визначається якістю товарів та послуг. Інакше кажучи, для досягнення успіху в своїй діяльності організація має забезпечити конкурентноздатну якість та конкурентноздатну ціну на свої товари і послуги.
Стратегічне планування і політика в області якості забезпечують організації основу для постановки цілей в області якості, що включають:
¾ фінансові цілі;
¾ ціль при порівнянні з кращими досягненнями (бенчмаркінг) і оцінці третьою стороною (зовнішні аудити);
¾ задоволеність споживачів, працівників організації й інших зацікавлених сторін;
¾ сприйняття споживачами й іншими зацікавленими сторонами характеристик поставленої продукції;
¾ поліпшення показників виконання процесів у всій організації;
¾ поліпшення показників продукції відповідно до вимог споживачів.
Цілі організації в області якості можуть бути відбиті в програмах якості, що можуть підрозділятися на:
¾ програму поліпшення системи менеджменту якості;
¾ програму якості продукції;
¾ програму поліпшення менеджменту ресурсів.
Варто визначити відповідальність за розгортання цілей на відповідних рівнях організації. Мету в області якості необхідно регулярно вимірювати, аналізувати і переглядати.
Політика в області якості визначає відповідальність вищого керівництва за якість продукції, що випускається і являється рівноправною і погодженою частиною загальної політики і стратегії організації: Політика в області якості спрямована на:
1. Споживача і виконання його вимог:
¾ забезпечення відповідності продукції обґрунтованим вимогам чеканням споживача;
¾ забезпечення відповідності продукції показникам призначення, державним стандартам, нормам і правилам;
¾ удосконалювання методів роботи зі споживачами.
2. Реалізацію процесного і системного підходу в системи менеджменту якості:
¾ визначення і встановлення процесів системи менеджменту якості організації в за вимогами відповідних стандартів;
¾ управління процесами системи менеджменту якості як динамічною збалансованою системою;
¾ безперервне поліпшення методів і засобів оцінювання продукції процесів її виробництва.
3. Встановлення і підтримка взаємовигідних відносин з постачальниками і підрядчиками:
¾ налагодження довгострокових партнерських відносин з постачальниками;
¾ встановлення таких відносин з підрядчиками, що створюють конкурентні переваги організації.
Загальні вимоги до системи менеджменту якості. В організації повинна бути розроблена, документально оформлена, упроваджена, підтримуватися в робочому стані і постійно поліпшуватися система менеджменту якості відповідно до рекомендацій міжнародних стандартів ISO серії 9000:2000 і вимогами ІСО 9001-2001 Системи менеджменту якості.
Система менеджменту якості організації базується на застосуванні процесного підходу. При цьому діяльність організації розглядається як керований процес, у якому вхідні матеріальні й інформаційні потоки перетворяться у вихідні потоки продукції.
На стадії створення нові вироби випробовують та досліджують у близьких до реальних умові і з достатнім запасом надійності. Для забезпечення заданої якості виробів недостатнім є розробити конструкцію, комплект технічної документації, освоїти та виготовити нові вироби в умовах серійного виробництва. Все це треба виконати у найкоротші терміни, а також розробити та реалізувати програми високоефективного використання нових виробів, забезпечити їх гарантійне обслуговування для споживачів. Для цього створюють сітку служб з обслуговування, використання, ремонтування, реалізації нової продукції чи виробів, запасних частин і матеріалів, необхідних для високоефективного їх використання.
Основним способом створення конкурентоспроможної продукції в умовах ринкової економіки є системне керування її якістю. Тільки продукція, яка створена для заданого споживача може бути конкурентоспроможною. Систему створення та керування якістю продукції будують на базі всебічного та детального дослідження ринку її збуту.
Для забезпечення заданої якості нових виробів вивчають і організовують надійну базу постачання їх виробництва необхідною сировиною, матеріалами та комплектувальними виробами. Партнери чи постачальники вихідних матеріалів мають бути надійними, забезпечувати не тільки якісну продукцію, але і своєчасно та відповідно до встановлених сторонами термінів. Основним правилом, а не гаслом, у виробників виробів має бути «якість понад усе».
Способів досягнення цієї мети може бути багато, кожний виробник продукції (підприємство, завод, фірма тощо) розробляє свою стратегію та тактику. Тому і ефективність роботи (успіх) навіть передових виробників є різною та змінною у часі. Частина виробників продукції для забезпечення заданої якості сировини, матеріалів і комплектувальних виробів створюють спеціальні служби та лабораторії вхідного контролювання, інші економлять на цьому вхідному контролюванні та довіряють постачальникам. Змінних успіхів досягають і перші і другі.
Часто вирішення питань підвищення ефективності роботи підприємства (фірми) залежить від солідності та честі людей, які працюють над його розв’язанням, і, рідше, від об’єктивних обставин, що склалися випадково чи ні.
Велике значення для забезпечення заданої якості продукції має метрологічна база. Забезпечення високоякісними контрольно-вимірювальними засобами, проведення метрологічної експертизи конструкторської та технологічної документації на стадії технічного підготовлення виробництва, належною методикою процесів визначення якості сировини та інших вхідних матеріалів, напівфабрикатів, заготовок тощо, повне виконання технологічних процесів на всіх стадіях «життя» виробів — виготовлення, використання, зберігання та ремонтування дають змогу досягати успіхів у гарантуванні заданої якості виробів.