Деловая беседа отличается от других типов беседы тем, что она происходит в деловой ситуации (ситуации делового общения) и направлена на решение конкретной проблемы. В результате такой беседы меняется существующая деловая ситуация и создается новая (конечно, в том случае, если беседа была эффективной, т.е. конкретная проблема получила в ходе то или иное свое решение). Деловая беседа, если возникает не спонтанно, а планируется заранее (что чаще всего бывает), требует особой специальной подготовки. Выделяют 3 этапа подготовки (приложение, табл. 1).
В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций, деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, ориентирована более личностно.
Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как собеседники умеют налаживать контакт друг с другом. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Из этого следует, что одно из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.
Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организованной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из её этапов, владение психологическими и речевыми приёмами ведения деловой беседы являются необходимым составляющим эффективной деловой коммуникации.
Успех делового общения во многом зависит и от принципов поведения, в контакт могут вступать люди разных коммуникативных типов: открытого (считается наилучшим для общения, ведения переговоров) и закрытого «человека – манипулятора» (приложение, табл.2).
2. Цель, структура и функции деловой беседы при проведении подбора персонала
Деловая беседа при проведении подбора персонала требует применения четко выверенной стратегии. Необходимо придерживаться определенных правил, чтобы достичь взаимопонимания. Стратегия всегда напрямую зависит от поставленной цели. Следует всесторонне продумать предмет обсуждения и структуру беседы: определить тему и цель предстоящей беседы, конкретные задачи, свои аргументы и возможные контраргументы партнера, очередность рассматриваемых вопросов (если их несколько).
Основным формально-структурным элементом деловой беседы является вопросно-ответное единство, так как беседа, как правило, – диалог, т.е. двустороннее общение, хотя в деловой беседе нередок и полилог в зависимости от характера общения, целью которого является либо стремление лучше понять характер возникшей проблемы, либо воздействие на одного из собеседников с учетом его интересов и мнения по обсуждаемому вопросу.
В то же время в зависимости от целей и вида деловой беседы она может включать и развернутый монолог, который, как правило, включает подробное изложение позиций одной из сторон с конкретными данными и цифрами, аргументами, подтверждающими коммуникативную цель и намерение говорящего.
По такому основанию, как цели и методы ведения разговора, принято выделять в качестве самостоятельных, следующие виды деловой беседы:
- беседа (собеседование) при приеме на работу - носит характер «приёмного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу;
- беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать;
- проблемные и дисциплинарные беседы, вызваны к жизни либо возникновение сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины;
- и собственно деловая беседа как обсуждение проблем, связанных с профессиональной деятельностью в области экономики, менеджмента, маркетинга.
Любая беседа (собеседование), вне зависимости от формы, включает три части: вступительную, основную, заключительную.
В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопрос её целесообразности, условия и время её проведения, подготовить необходимые материалы и документы. Готовясь к предстоящей беседе, нужно избегать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своём умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор, а с другой – своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника вплоть до использования пауз и жестов.
Вступительная часть призвана создать атмосферу доверия и составляет примерно 15% общего времени собеседования. Кандидат должен «разговориться», для этого стоит избегать негативных или критических оценок, ободрять претендента, который находится в состоянии напряжения, так как прием на работу в какой-то мере зависит от впечатления, которое он произведет на интервьюера. Поводом для откровенного и плодотворного диалога может послужить только демонстрация доброжелательности и интереса к личности собеседника. Разговор можно начать с нейтральной темы в зависимости от ситуации. Потом можно ввести кандидата в курс дела относительно деятельности организации, её структуры и т. п. Цель разговора – дать человеку осмотреться и прийти в себя. Но эта стадия не должна затягиваться и тем более превращаться в монолог.
Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимо-понимания, пробуждением интереса к разговору. Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности. Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:
1) метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником;
2) метод «зацепки»: использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;
3) метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы;
4) метод «прямого подхода»: непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения – краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.
Основная часть интервью направлена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме, выявление мотивов и целей собеседника, передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.
Контроль за ходом беседы должен сохранять ведущий, но большую часть времени говорит кандидат. В это время очень важно наблюдать за эмоциями и поведением претендента. Разговор строиться из вопросов и обязательного уточнения деталей. Претендент на должность также может задавать уточняющие вопросы. Только 40% всего времени собеседования говорит интервьюер (в других источниках эта цифра еще меньше – 20%). В основной части почти все время занимает кандидат. И только в конце беседы ведущий забирает инициативу в свои руки, чтобы завершить разговор.
Какие вопросы задаются в основной части интервью?
Почему вы ищете работу? Кандидат должен объяснить суть своих претензий к характеру прежней работы, к условиям труда, размеру оплаты и бывшему руководителю. Для этого ему задаются уточняющие и наводящие вопросы.
Что вы считаете своими сильными сторонами? Перечисления собственных положительных качеств недостаточно. Необходимо, чтобы кандидат привел конкретные примеры из своей практики, в которых проявились бы эти качества.
Каковы ваши слабые стороны? В зависимости от того, что ответит кандидат и как он это сделает, можно судить о его откровенности и психологической уравновешенности.
Каковы ваши самые крупные достижения? Человек, который не в состоянии назвать хоть один собственный значительный успех (будь то водитель или руководитель), не способен к самооценке и самоанализу, не готов к серьезной и ответственной работе.
Перечисленные вопросы помогают получить информацию о личностных и профессиональных качествах претендента.
И, наконец, заключительная часть беседы служит своеобразной общей её оценкой и занимает не больше 5% от общего времени собеседования. В ходе нее подводятся итоги беседы, происходит общая оценка проделанной работы и «свертывается» разговор.
Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели, обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности, поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником. Точно так же, как и в начале, избегаются оценки и выражение собственного мнения. Если уже ясно, что кандидату будет дан отрицательный ответ, лучше не заканчивать разговор в негативе, а сообщить ему об этом позже.