Декодирование
После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его.
Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея.
Если не требуется реакции на идею, процесс обмена информацией на этом завершается [1, с. 238–242].
Выделяют следующие виды коммуникаций:
1) формальные (определяется организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения;
2) неформальные (например, канал распространения слухов);
3) вертикальные (межуровневые) – сверху вниз и снизу вверх;
4) горизонтальные – обмен информацией между различными отделами, для согласования действий;
5) межличностные – устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.
Рассмотрим модели межличностной коммуникации, отражающие различие исследовательских подходов.
Линейная модель изображает коммуникацию как действие, в рамках которого отправитель кодирует идеи и чувства в определённый вид сообщения и затем отправляет его получателю, используя какой-либо канал (речь, письменное сообщение и т.п.). Если сообщение достигло получателя, преодолев разного рода «шумы», или помехи, то коммуникация считается успешной. Эта модель показывает, как «шум», помехи различного рода могут исказить сообщение.
Можно выделить два типа «шумов», блокирующих коммуникацию: физический и психологический. В первом случае речь идёт о физических помехах – например, шумное, наполненное сигаретным дымом помещение, в котором трудно сосредоточиться, быстро наступает утомление. Примерами помех второго типа могут быть сильное эмоциональное возбуждение или крайне заниженная самооценка, что не позволяет человеку быть достаточно точным при восприятии отправленного ему сообщения.
Интерактивная модель в качестве обязательного элемента коммуникативного процесса вводит обратную связь, наглядно демонстрируя кругообразный характер коммуникации: отправитель и получатель сообщения последовательно меняется местами.
Трансакционнаю модель представляет коммуникацию как процесс одновременного отправления и получения сообщений коммуникаторами. В каждый конкретный момент мы способны получать и декодировать сообщения другого человека, реагировать на его поведение, и в то же самое время другой человек получает наши сообщения и отвечает на них. Таким образом, коммуникация представляет собой процесс, в котором люди формируют отношения, взаимодействуя друг с другом.
Для сбора, передачи и обработки информации предназначена система организационного общения.
В системе организационного общения различают несколько потоков: восходящий, нисходящий и горизонтальный. Каждый из них выполняет специфическую функцию в организации.
Нисходящий информационный поток – коммуникативный поток, движущийся от верхнего уровня в группе или организации к более низкому уровню. Наиболее характерным примером такого коммуникативного потока служит общение начальника со своими непосредственными подчинёнными. Этот поток общения выполняет функции передачи приказов, указаний и инструкций, а также мотивирования и оценки сотрудников.
Также помимо приказов и инструкций нисходящее общение может включать в себя информацию об организационных целях, правилах, ограничениях, стимулах, привилегиях и т.д. Кроме того, это канал обратной связи, так как подчинённые получают информацию о том, как они справляются со своей работой.
Восходящий информационный поток – движение информации в организациях от более низкого к более высокому уровню. Основная функция восходящего потока общения состоит в получении руководством информации о деятельности и настроениях персонала на низовых уровнях. Этот поток может включать: отчёты о выполнении работ, предложения, рекомендации, мнения, жалобы и просьбы о поддержке и помощи. Поднимаясь к более высоким уровням управления, информация фильтруется, приобретая сжатый, обобщённый вид. Наиболее частыми средствами восходящего общения выступают производственные совещания, письменные записки и общение в часы приёма и по телефону. Некоторые организации также используют анкетные опросы, регулярные встречи с персоналом и представителями профсоюзов, интервьюируют работников, покидающих организацию, внедряют системы подачи жалоб и т.д.
Горизонтальный информационный поток – общение происходит среди членов одной и той же группы, среди руководителей или персонала одного уровня. Общение на горизонтальном уровне – это обмен информацией между людьми, которые находятся на одинаковых, иерархических ступенях.
Горизонтальные потоки общения в организации, как правило, загружены значительно больше, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными по статусу, чем с руководством.
Горизонтальный обмен информацией в этом случае менее подвержен искажениям, поскольку у работников одного уровня взгляды совпадают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, – приказной. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию о производственной деятельности на исполнительском уровне.
Рассмотрим типы коммуникационных сетей в организации. Сеть общения оказывает влияние и на организационную деятельность, и на организационные процессы, и на организационный климат.
Сеть, в которой общение среди членов группы ограничено несколькими каналами, и основной поток информации проходит через ключевую позицию в сети.
В таких сетях лицо, занимающее центральное положение в группе, имеет преимущественный доступ к информации и контролирует её распределение. Фактически, этот индивид выступает субъектом информационной власти и имеет большие основания для того, чтобы быть лидером группы, играть главную роль в принятии решений и нести ответственность за них.
В децентрализованной сети для всех членов группы доступно большее количество информационных каналов, и никто не имеет преимущественного доступа или монополии на информацию.
Централизованные сети обеспечивают быстрый обмен сообщениями с меньшим количеством ошибок в простых, структурированных задачах, имеющих однозначное правильное решение, которое может быть найдено систематическим анализом доступной информации и использованием наличного опыта. В ситуациях со сложными не структурированными задачами и множеством возможных решений лучше справляются группы, имеющие децентрализованные сети общения. Децентрализованные сети позволяют шире использовать знания и навыки всех членов группы. Существует больше возможностей для обратной связи и исправления ошибок, для синтеза разнообразных идей и точек зрения [2, с. 163–170].
Роль персонала в стабильности и жизнеспособности организации, в достижении её рыночных успехов сегодня сложно переоценить. Как известно, эффективность современной рыночной экономике только на одну треть зависит от оборудования и сырья, всё остальное определяется духовно-интеллектуальным потенциалом, как менеджеров, так и рядовых сотрудников. Поэтому самое главное сегодня в управлении организацией – формирование у каждого сотрудника гордости за то, что именно в этой организации, с этими людьми и под руководством этого начальства он работает.
Изменения деловой среды ведут к изменениям концепции коммуникации с персоналом. Время, когда работник приходил в организацию и приобретал стабильное место работы и пожизненную занятость, прошло. Это означает, что сегодня работники менее защищены, менее уверены в стабильности своего положения и поэтому менее лояльны по отношению к организации, чем их предшественники. Снижение лояльности занятых – первый фактор роста значимости внутриорганизационных коммуникаций [7, с. 139].
Психологические препятствия на пути адекватного информационного обмена между партнёрами по общению можно назвать коммуникативными барьерами в общении.
Различают следующие виды барьеров.
Барьер «авторитет» – человек обычно делит окружающих на авторитетных для себя и неавторитетных и первым доверяет больше, чем вторым, независимо от качества передаваемой ими информации.
Барьер «избегание» – человек уклоняется от контакта, если же уклониться невозможно, то он принимает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение. Основной показатель здесь – невнимание. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, можно преодолеть данный барьер.
Барьер «непонимание» – здесь можно выделить несколько барьеров: фонетический, когда говорят на иностранном языке или используют много специальных либо иностранных слов, говорят быстро или невнятно. Семантический барьер непонимания возникает, когда значения слов неясны собеседнику из-за наличия разных смысловых значений и различных смысловых «полей» у людей. Стилистический барьер возникает при несоответствии между формой сообщения и его содержанием. Главное в преодолении этого барьера – правильно структурировать передаваемую информацию. Логический барьер непонимания заключён в том, что человек отказывается воспринимать сообщение, если оно не логично с его точки зрения. Необходимо учитывать логику и жизненную позицию собеседника, а также правильно аргументировать свои рассуждения.
Существуют следующие правила структурирования информации в общении. Правило рамки основано на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом. рамку в общении создаёт начало и конец разговора, которые сохраняются в памяти человека лучше, чем середина. В начале беседы целесообразно указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора – подвести итоги. В первичном общении более важно начало разговора, а при неоднакратном деловом общении – конец.