Составление "протокола" помогает выявить сильные и слабые стороны обслуживания, служит источником идей при разработке новых сценариев обслуживания или новых услуг.
Следующим методом является метод реинжиниринга. Он в значительной степени направлен во внутреннюю среду предприятия, т.е. на невидимую часть процесса обслуживания. Его цель — анализ сложившейся практики обслуживания и ее оптимизация за счет повышения эффективности функционирования предприятия. Технология состоит из двух последовательных шагов: а) фиксируется существующий процесс обслуживания в гостинице и ресторане (составляется общая диаграмма процесса обслуживания, отражающая роль и задачи каждой службы или отдела); б) проводится совместный анализ, выявляющий потери времени, дублирование задач, нестыковки и т.д. Результаты используются для модернизации процесса обслуживания.
Каждый из рассмотренных методов имеет свои преимущества и недостатки. Чтобы максимально нейтрализовать последние, необходимо разумно комбинировать эти методы.
Для контроля над ходом реализации планов организации используются различные средства: бухгалтерский учет, технический и дисциплинарный контроль, оперативные сводки. В настоящее время большое распространение получил аудит, который считается самым действенным способом контроля, дающим наиболее полное и объективное представление о положении дел в организации. Все прочие виды контроля способны охватить, как правило, только одну из сторон деятельности. К современным тенденциям развития управления прежде всего относится передача части контрольных функций независимым сторонним организациям — аудиторским фирмам.
В мировой практике широко известен бенчмаркинг (от англ. benchmark — определять эффективность системы, проверять по эталонному тексту) — новый метод контроля, особая управленческая процедура внедрения в деятельность хозяйствующих субъектов технологий, стандартов и методов работы лучших предприятий-аналогов. В процессе бенчмаркинга отбираются организации, лидирующие в своей области, показывающие наивысшую эффективность. Их методы изучаются и внедряются в собственных условиях [13, c.109].
Контроль в гостиницах может ориентироваться на расходы и на рынок [Приложение А]. Сущность контроля при ориентации на расходы и на рынок можно объяснить следующим образом: чем выше доля фиксированных расходов, тем сложнее достичь планируемой рентабельности. Отелям и ресторанам с относительно высокими фиксированными расходами и сильными колебаниями спроса сложно контролировать постоянные затраты. Предприятия общественного питания, в расходах которых непостоянная часть значительна, концентрируют внимание на контроле над расходами.
Только ориентированный на рынок менеджмент может разрешить проблему колеблющегося оборота. Традиционный нормативный контроль над расходами не всегда эффективен. Новая техника контроля в отношении методов прогнозирования, бюджетирования, анализа продаж и спроса, контроля над качеством и ценовой политикой должна приниматься с ориентацией на рынок.
По уровню управления фирмы также широко используют такие формы контроля как финансовый и административный.
Финансовый контроль осуществляется путем получения от каждого хозяйственного подразделения финансовой отчетности по важнейшим экономическим показателям деятельности по стандартным формам. При этом в центре внимания находятся такие показатели, как уровень прибыли, издержки производства и их отношение к чистым продажам, эффективность капиталовложений, обеспеченность собственными средствами, показатели финансового состояния (платежеспособность, ликвидность, зависимость и пр.). Анализ этих показателей осуществляется как отдельно по каждому центру ответственности, так и по фирме в целом.
Оперативный контроль призван систематически следить за обеспечением выполнения намеченной, текущим планированием, производственной программы, поэтому его объединяют с планированием в единую функцию оперативного управления. В тоже время общий управленческий контроль направлен на решение стратегических задач и достижения намеченных целей путем наиболее эффективного использования имеющихся ресурсов [1, с.107].
1.2 Методы и формы контроля
Основным методом контроля является проверка. Проверка предполагает сочетание документального анализа с изучением дел непосредственно на месте. По характеру проверки подразделяют на массовые, комплексные, выборочные и сплошные. Также они бывают плановые и внеплановые.
Массовые проверки широко используются на практике. Целью такой проверки является детальное выяснение положения дел и создание условий для оперативного устранения недостатков. Для достижения целей массовой проверки она должна проводиться по заранее разработанному плану и быть достаточно детально организована.
Комплексные проверки проводятся с участием нескольких контролирующих организаций по координационному плану, разрабатываемому госконтролем, например фонд социальной защиты, отдел по ценообразованию, налоговая инспекция и другие. После проведения работы каждая контролирующая служба составляет свой акт о результатах проверки, и эти акты передаются в госконтроль [11, с.148].
Выборочные проверки подразумевают проверку отдельного участка учета, например правильность исчисления уплаты налогов. Она, как правило, проводятся не за весь период деятельности, а за какой-либо отдельный период. Выборочной проверке подвергаются те участники учета, где риск возникновения существующих ошибок достаточно низок, обычно в следствие того, что налажен грамотный и эффективный контроль на участке, и бухгалтерия обеспечена документацией. Можно выделить два вида выборочных проверок. Первая из них, это проверка на соответствие. Задача проверки на соответствие установить часто ли нарушаются нормы внутреннего контроля. Например, проверка санкционирования руководством оплаты счетов на приобретение материальных ценностей, оплаты услуги, сличение поступающих материальных ценностей по наименованиям, количеству или качеству. Второй вид выборочной проверки, это проверка по существу. Данный вид проверки подразумевает под собой измерение нарушения внутреннего контроля в стоимостном выражении.
На малых предприятиях чаще всего встречается такой метод проверки как сплошная проверка. Она понимает под собой уже непосредственно анализ всех хозяйственных операций. Часто сплошная проверка всей финансово-хозяйственной деятельности бывает очень трудоемкой, однако, согласно нормам профессиональной этики аудитор должен либо полностью убедиться в достоверности отчетности, либо отказаться от выражения мнения о ней.
Другой метод контроля - это наблюдение. Этот метод является своеобразным комплексом целенаправленных действий, способом выявления недостатков, скрытых резервов, значимых тенденций.
Однако к методам контроля можно также отнести такие методы как внезапная инвентаризация кассы, сопоставление записей документов и фактических данных, встречные проверки и контрольное оформление заказа.
В практике менеджмента применяются различные организационные приемы и формы контроля. Среди форм контроля стоит отметить следующие:
1. Надзор за работой подчиненных;
2. Анализ документов;
3. Вызов и заслушивание;
4. Запрашивание письменных отчетов;
5. Проведение планерок;
6. Опрос;
7. Тестирование;
8. Аттестация;
9. Ревизия;
10. Аудит;
11. Судебный контроль;
12. Инвентаризация;
13. Контроллинг [6, c.57].
Рассмотрим более подробно наиболее распространенные из них. Инвентаризация имущества и финансовых обязательств - это проверка и документальное подтверждение фактического наличия имущества и финансовых обязательств, выявление отклонений от учетных данных и принятие решений по внесению изменений в данные бухгалтерского учета.
Инвентаризации подлежит все имущество предприятий (учреждений) независимо от его местонахождения и все виды финансовых обязательств. Инвентаризация имущества производится по его местонахождению и по каждому материально ответственному лицу. Надо отметить, что инвентаризация имущества и финансовых обязательств производится в соответствии со статьей 29 Закона Республики Беларусь "О бухгалтерском учете и отчетности".
Объекты, сроки и порядок проведения инвентаризации определяются руководителем предприятия (учреждения), собственником имущества данного предприятия (учреждения) или уполномоченным им органом в соответствии с законодательством Республики Беларусь.
Однако проведение инвентаризации может быть и обязательным. Данные случаи предусмотрены в законодательстве:
- при смене собственника или реорганизации предприятия (учреждения);
- при ликвидации предприятия (учреждения);
- перед составлением годовой отчетности;
- при смене руководителя предприятия (учреждения) или другого материально ответственного лица;
- при установлении фактов хищений, других злоупотреблений имущественного характера, порчи, утраты имущества или по иным причинам (пожар, стихийное бедствие);
- по решению контролирующих, судебных и иных уполномоченных на то органов.
Количество инвентаризаций в отчетном году, дата их проведения, перечень имущества и финансовых обязательств, проверяемых при каждой из них, устанавливаются руководителем предприятия (учреждения).
Для проведения инвентаризации на предприятии (учреждении) создается постоянно действующая инвентаризационная комиссия, в состав которой включаются представители администрации предприятия (учреждения), работники бухгалтерской службы, другие специалисты (инженеры, экономисты, техники и т.д.). Также туда можно включать представителей службы внутреннего аудита предприятия (учреждения), независимых аудиторских организаций.